寧 彤

（730000 甘肅政法學(xué)院民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院 甘肅 蘭州）

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的概念

消費(fèi)者知情權(quán)，是消費(fèi)者所享有的知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)相比普通消費(fèi)者的知情權(quán)更容易被侵犯，在傳統(tǒng)的交易中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者可以面對(duì)面的交流，消費(fèi)者可以感知商品和服務(wù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的信息可以比較判斷，但在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者無(wú)法直接的感知到商品和服務(wù)的質(zhì)量，非常的容易被經(jīng)營(yíng)者的花言巧語(yǔ)欺騙。此外，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的情況下，同一個(gè)經(jīng)營(yíng)者將商品銷(xiāo)售給全國(guó)各地的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)者侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)后，消費(fèi)者是難以維護(hù)自己的權(quán)利的。

二、侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的表現(xiàn)形式

侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的表現(xiàn)形式多種多樣，主要有一下幾種。第一種是利用虛假的圖片或者文字侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)。比如通過(guò)對(duì)原圖過(guò)度的美化，或者利用虛假的文字侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己出售的商品的描述完全就是虛假的，商品的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)者所保證的質(zhì)量根本就是不一樣的，誘使消費(fèi)者上當(dāng)受騙。第二種，經(jīng)營(yíng)者提供信息不充分。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，一些不良的經(jīng)營(yíng)者利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可以順利的隱瞞自己的身份信息，有些經(jīng)營(yíng)者根本就沒(méi)有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，這樣加大了消費(fèi)者的交易風(fēng)險(xiǎn)，而且虛假的身份信息讓消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確的找到經(jīng)營(yíng)者，導(dǎo)致權(quán)利得不到應(yīng)有的救濟(jì)。另外，物流配送方面有關(guān)信息也可能不予公示。第三種，經(jīng)營(yíng)者不作為的侵權(quán)行為。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)不予回答也是常見(jiàn)的侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的表現(xiàn)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確的規(guī)定，消費(fèi)者在交易過(guò)程中，可以向經(jīng)營(yíng)者詢(xún)問(wèn)有關(guān)的商品或是服務(wù)的信息，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該予以回答，這是消費(fèi)者行使知情權(quán)的表現(xiàn)。實(shí)際上經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者要購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)極力的推銷(xiāo)商品，對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題一一的回答，但是在消費(fèi)者付款完畢后，詢(xún)問(wèn)經(jīng)營(yíng)者什么時(shí)候發(fā)貨，商品的型號(hào)和顏色等問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者要么就不回答消費(fèi)者，要么就找借口搪塞消費(fèi)者，要么就是系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)，經(jīng)營(yíng)者這些不作為的行為明顯的侵犯了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)。

三、完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)法律保護(hù)的途徑

（一）建立和完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)準(zhǔn)入及資格認(rèn)證制度

為了促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，應(yīng)該規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的秩序，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)絡(luò)交易行為，更要明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)主體資格，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者具有市場(chǎng)主體資格是他們進(jìn)行網(wǎng)上交易的前提，確立網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和資格審查制度是對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的事前保護(hù)。為了確立市場(chǎng)準(zhǔn)入和資格認(rèn)證制度，工商行政部門(mén)應(yīng)該對(duì)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行形式上的資格審查，批準(zhǔn)符合條件的網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)上交易同時(shí)應(yīng)該頒發(fā)給這些網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照在工商行政部門(mén)注冊(cè)并對(duì)外公布，可以方便消費(fèi)者查詢(xún)。也可以鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)向工商部門(mén)去認(rèn)證經(jīng)營(yíng)許可，在消費(fèi)者眼中經(jīng)政府認(rèn)證的經(jīng)營(yíng)者信譽(yù)會(huì)更加良好，更受消費(fèi)者的青睞?？梢越o與具有電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)者特殊的標(biāo)志，讓消費(fèi)者能夠一眼識(shí)別出資質(zhì)合格的經(jīng)營(yíng)者。當(dāng)經(jīng)營(yíng)者有商業(yè)欺詐，損害消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)，工商行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)撤消經(jīng)營(yíng)者的電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域中行業(yè)自律規(guī)范

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益除了政府加強(qiáng)監(jiān)管，消費(fèi)者自身的努力之外，還可以在政府的引導(dǎo)下建立完善網(wǎng)絡(luò)交易行業(yè)中的行業(yè)規(guī)范。網(wǎng)絡(luò)交易中的行業(yè)規(guī)范可以包括很多方面，比如統(tǒng)一規(guī)范網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者提供的基本信息，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者應(yīng)履行的責(zé)任，設(shè)置統(tǒng)一的商標(biāo)作為具有良好信譽(yù)的網(wǎng)上交易經(jīng)營(yíng)者的標(biāo)志，讓消費(fèi)者可以辨別安全與良好的經(jīng)營(yíng)者等等。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)交易中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的救濟(jì)途徑

建立全國(guó)統(tǒng)一的投訴機(jī)構(gòu)。由于網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性，而且交易糾紛的發(fā)生地點(diǎn)往往在兩個(gè)不同的地區(qū)，消費(fèi)者的知情權(quán)在受到侵害時(shí)往往無(wú)法找到經(jīng)營(yíng)者本人，或者經(jīng)營(yíng)者距自己遙遠(yuǎn)不方便提起訴訟。這時(shí)可以由工商行政管理部門(mén)建立統(tǒng)一的全國(guó)網(wǎng)上投訴中心。權(quán)益被侵害的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者可以直接在網(wǎng)上向國(guó)家行政管理部門(mén)投訴，國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)在接到消費(fèi)者的投訴后，根據(jù)消費(fèi)者提供的證據(jù)決定是否受理。在有關(guān)部門(mén)受理后，可以將投訴案件轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)者所在的省市，該省市的有關(guān)機(jī)關(guān)可以行使自己的職權(quán)查處侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為，在進(jìn)行罰款等行政處罰后，將處罰的結(jié)果通過(guò)統(tǒng)一的全國(guó)網(wǎng)上投訴中心反饋給消費(fèi)者，其他的消費(fèi)者也可以通過(guò)這個(gè)網(wǎng)上投訴中心查看不良的經(jīng)營(yíng)者，保護(hù)自己的權(quán)益。信譽(yù)不良的經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)被找到，也對(duì)經(jīng)營(yíng)者起到威懾的作用，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。此外，由于大部分消費(fèi)爭(zhēng)議的標(biāo)的額比較小，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的案件又比較多，無(wú)論是消費(fèi)者還是法院都不愿意浪費(fèi)時(shí)間和精力處理這些糾紛。我國(guó)應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)行的《民事訴訟法》中的簡(jiǎn)易程序的規(guī)定，建立更加簡(jiǎn)便的司法程序，減輕消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，切實(shí)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益。