郭瑞俊 王嘉晰

摘 要： 在當前市場環(huán)境下，商業(yè)銀行面臨利差收窄、資產質量下降、監(jiān)管趨嚴等外部壓力，同時，內部組織架構及流程僵化，信息流轉缺乏效率，成本管控壓力俱增，傳統(tǒng)經營模式難以實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)績增長?；ヂ?lián)網技術與傳統(tǒng)產業(yè)的融合，催生出新的經濟形態(tài)，展現(xiàn)出巨大活力。筆者嘗試探討互聯(lián)網思維在商業(yè)銀行經營管理中的應用，通過互聯(lián)網技術與銀行經營管理相融合，打造互聯(lián)網時代的商業(yè)銀行經營管理模式、組織結構及業(yè)務流程，探索以金額科技為核心驅動因素的商業(yè)銀行轉型之路。

關鍵詞：商業(yè)銀行；互聯(lián)網；轉型

傳統(tǒng)經營模式之困

盈利能力弱化

隨著利率市場化的深入，同業(yè)競爭日趨激烈，商業(yè)銀行利差大幅收緊，中間業(yè)務收入占比提升，但是無法彌補利差的影響，資產質量問題持續(xù)侵蝕銀行利潤。監(jiān)管趨嚴的背景下，銀行與實體企業(yè)面臨去杠桿挑戰(zhàn)，銀行經營的難度大幅增加。根據麥肯錫的研究報告，2016年40家主要銀行中，有 35家經濟利潤下滑，13家未能創(chuàng)造股東價值，而2015僅4家未能創(chuàng)造股東價值。此外，由于網點及人工成本的大量投入，依靠成本管控提升收益的空間已經愈來愈小，新的盈利增長點有待發(fā)掘，商業(yè)銀行如何提升甚至維持原有的盈利能力已經成為巨大的挑戰(zhàn)。

組織結構鈍化

金字塔式的總、分、支結構是我國商業(yè)銀行最普遍的組織結構，各業(yè)務及管理條線貫穿于各個分行，甚至直接貫穿至支行。在市競爭日趨激烈的情況下，這種組織結構呈現(xiàn)出以下問題：一，機構冗余。條線分工細，管理層級多，信息傳遞的真實性及效率大打折扣，導致決策效率不高。二，內部競爭。任何一個分支機構，當作為獨立的利潤中心承擔考核的壓力時，勢必從自身利益出發(fā)，互相爭奪資源，影響內部團結協(xié)作。三，管理成本過高。分行、支行作為利潤中心承擔業(yè)績考核任務，內部競爭導致難以發(fā)揮協(xié)同效應。同時，條線管理的模式導致分行與支行同時面臨平衡內部各條線的業(yè)績壓力，內部矛盾難以協(xié)調。

業(yè)務流程僵化

業(yè)務流程將成為未來銀行之間競爭優(yōu)勢的重要決定因素，銀行內部流程可分為兩種：一種是面向客戶的產品服務流程，能夠直接創(chuàng)造價值；另一種是后臺支持流程，為創(chuàng)造價值活動提供服務，包括產品開發(fā)、業(yè)務管理流程。傳統(tǒng)的業(yè)務流程和管理流程趨于僵化，重復的工序造成信息、人力、物力和財力等資源浪費，降低了業(yè)務處理效率，失去競爭活力。

經營思維固化

傳統(tǒng)的經營思維制約了經營理念的革新。由于組織架構的劃分，使得大部分經營管理者習慣于從固有的角度思考問題，難以站在客戶角度來思考產品或服務的創(chuàng)新，更談不上提升客戶體驗；另外，同質化是商業(yè)銀行面臨的普遍問題，缺乏具有競爭力的特色化產品，難以形成核心競爭力。

互聯(lián)網思維引導銀行轉型

每次技術革命都會誕生新的思維方式和商業(yè)模式，改變社會生活方式，商業(yè)銀行應深刻理解互聯(lián)網思維，將其理念運用到經營管理中，引導商業(yè)銀行轉型。

平臺思維

深入理解運用平臺思維，最大限度地開放、共享與共贏，通過大數據、跨界合作等方式打造一個共盈利的商業(yè)生態(tài)圈。利用互聯(lián)網虛擬特性，不再受時間與空間的鉗制，信息的低成本快速互動、大規(guī)模聚合多方面資源，延伸擴展價值鏈條，實現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新的涌現(xiàn)效應。

跨界思維

互聯(lián)網已經成為改造傳統(tǒng)行業(yè)的主要手段和媒介，通過與互聯(lián)網技術的融合，使得原有行業(yè)間的界限變得模糊，催生出新的經濟形態(tài)和商業(yè)模式。互聯(lián)網思維的一個重要特征就是跨界融合，通過多角度分析問題、解決問題的一種思維方式。因此，商業(yè)銀行要運用跨界思維，積極融合創(chuàng)新，抓住用戶的深度需求，提升客戶體驗。

用戶思維

互聯(lián)網的深入普及使得信息越來越對稱，消費者在產業(yè)鏈上的地位顯著提升，變得更有話語權，商業(yè)價值鏈條上的傳統(tǒng)壁壘正在被不斷打破，形成消費者共同參與、分享的開放式架構，市場開拓應更加重視“長尾效應”，其中“好評”是更有價值的無形資產，以客戶為中心，真心為客戶創(chuàng)造價值。

大數據思維

大數據思維是對工業(yè)思維的革新，其核心是在無法確定因果關系時，數據中所包含的信息可以幫助我們消除不確定性，幫助我們得到答案，甚至預測未來。大數據思維強調數據的核心作用，更關注效率而不是精確度，更關注數據之間的相關性，精準預測未來成為可能。

“互聯(lián)網+”商業(yè)銀行經營模式

我們正處在一個前所未有的快速變化時代，互聯(lián)網金融表面上是移動互聯(lián)網技術在金融領域的衍生應用，實質則是工業(yè)經濟向互聯(lián)網經濟挺進時兩種不同思維方式和經濟模式之間的沖擊。

構建基于平臺的運營體系

互聯(lián)網技術帶來的時空坍縮效應，是對人類社會運行規(guī)則的革命，人們的生活、社交、工作、商務等活動逐步擺脫了時空的限制，加速向虛擬空間轉移。網點在商業(yè)銀行客戶營銷、產品服務等方面的功能將逐漸下降，客戶更希望隨時隨地享受金融服務，因此打造商業(yè)銀行運營平臺，在網絡平臺進行客戶拓展和產品營銷是必然所趨。

平臺化的運營模式，首先應當滿足場景化的需求，將平臺與客戶的生活、商務、休閑等場景深度融合，通過挖掘、擴展、滿足客戶各類真實需求，延長商業(yè)銀行的價值鏈條。其次是數據交互，平臺既是滿足客戶金融需求的服務、營銷中心，又是鏈接前端與后端的交互中介，通過收集客戶真實活動數據信息，形成有效的反饋機制，改進產品服務，提升客戶體驗。最后是智能化，基于平臺的海量場景信息，搭建強大的智能管理體系，實現(xiàn)精準營銷、產品定制、風險控制等智能化體系，提升銀行營銷及管理水平。

建立扁平化的組織結構

打破金字塔式的組織結構，減少層級之間隸屬關系層次，建立扁平化的組織結構與管理體系，使信息在企業(yè)內部高效率的流轉，形成有效、快捷的溝通機制，降低銀行內部運行成本，從而提高銀行管理的應變能力和經營的靈活性。同時，扁平化的組織體系能夠使企業(yè)資源與權力下沉，充分發(fā)揮客戶需求及市場變化的驅動作用，使得直接服務客戶的銀行員工能夠有部分自主決策權，較少信息失真與滯后，根據市場變化迅速調整經營策略。

探索跨界式的盈利模式

利率市場化的背景下，銀行靠利差盈利的傳統(tǒng)模式亟待轉型，推動中間業(yè)務的發(fā)展是轉型的必由之路。銀行的金融產品與服務需要從基礎產品向綜合的結構化產品過渡，實現(xiàn)多個產業(yè)鏈貫穿融合，才能滿足客戶個性化、定制化的產品需求。因此，商業(yè)銀行應采取優(yōu)勢互補策略，選擇合適的合作對象，推出融合各自優(yōu)勢業(yè)務的跨界產品，才能提升客戶體驗，滿足日益復雜的客戶需求。

構建線上線下一體化的經營模式

將商業(yè)銀行網絡平臺與網點資源相融合，打造線上線下一體化的經營體系，充分發(fā)揮線上網絡運營優(yōu)勢，結合線下服務體驗，提升綜合運用能力。首先，構建智能化的營銷體系，通過線上平臺統(tǒng)籌營銷策略的制定與實施，集中優(yōu)勢資源，通過互聯(lián)網平臺對目標客戶進行精準營銷。其次，建立多元化的產品體系，通過“以點帶面”的方式，結合大數據分析，充分挖掘客戶各類場景需求，提升客戶的產品覆蓋度。此外，建立綜合化的服務體系，推動產品與服務升級，進一步提升客戶體驗，形成線上、線下聯(lián)動的綜合經營體系。

構建基于大數據的管理決策體系

充分挖掘銀行內部數據，同時利用第三方的外部數據，打造銀行智能分析體系，提升管理決策的科學性。一方面，全面整合銀行內部數據。以內部信息系統(tǒng)為基礎，充分發(fā)揮銀行內部數據價值，打造智能數據分析平臺，為銀行科學決策奠定數據基礎。另一方面，深度挖掘外部數據。通過與互聯(lián)網平臺合作，比如通過與社交網絡、電商平臺、網絡媒體建立數據共享等方式積累數據，對潛在客戶進行精準畫像，提供針對性的金融服務。

商業(yè)銀行轉型路徑探討

商業(yè)銀行的轉型是一項綜合的系統(tǒng)工程，涉及組織結構、業(yè)務流程等方面的變革，最重要的是讓互聯(lián)網科技成為商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展的驅動因素。商業(yè)銀行應深入運用互聯(lián)網思維，創(chuàng)新經營管理理念，加大科技研發(fā)投入，讓金融科技與銀行經營管理深度融合，助推銀行轉型升級。

提升數字化水平

在當前的背景下，商業(yè)銀行應當比以往任何時候都重視科技的力量，加大金融科技的研發(fā)投入，讓科技創(chuàng)新成為銀行盈利的主要驅動力量，積極探索大數據、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術在銀行領域的應用，不斷地提升數字化的水平已成為銀行轉型的關鍵。

客戶經營方面，借助平臺化、場景化的經營模式，深度采集客戶信息，通過內外部平臺的交互共享，實現(xiàn)客戶精細化管理，針對不同客戶群體進行精準營銷，提供個性化服務，有助于大幅提高客戶體驗。經營管理方面，積極推進智能化管理信息平臺建設，利用大數據完成交易、量化、定價和決策將成為趨勢，銀行數字化水平是經營管理走向智能化的關鍵。風險控制方面，借助大數據、區(qū)塊鏈、云計算、人工智能等技術，實現(xiàn)全流程、多角度的風控管理。前端通過大數據評級，對客戶精準畫像，進行智能決策；中端通過嵌入客戶日?；顒蛹爱a業(yè)鏈管理，動態(tài)跟蹤風險；后端通過區(qū)塊鏈、物聯(lián)網等新技術，實現(xiàn)高效率的風險補償。

再造業(yè)務流程

業(yè)務流程是商業(yè)銀行創(chuàng)造價值的核心，利用金融科技，打造運轉高效、信息暢通的業(yè)務流程將是未來商業(yè)銀行競爭力的重要體現(xiàn)。業(yè)務流程再造不僅是互聯(lián)網時代提升客戶經營能力的要求，更是提高經營效率、優(yōu)化管理決策體系、優(yōu)化成本結構的重要手段。

首先，以客戶體驗為核心。充分交互融合線下網點與互聯(lián)網平臺，打造開發(fā)、高效、智能的業(yè)務流程，為客戶提供一點接入、聯(lián)合營銷、綜合服務的一攬子金融服務，充分滿足客戶的金融需求。第二，提升經營效率是關鍵。充分利用新技術優(yōu)化內部管理信息平臺，提高數字化水平，建立大數據的智能分析體系和決策體系，提高經營決策的科學性。第三，調整組織結構。扁平化是互聯(lián)網時代組織結構調整的重要特征，打造便捷、高效的內部管理流程，最大限度地降低內部管理成本，提高銀行經營的敏捷性。

推動網點轉型

打造商業(yè)銀行的網絡平臺，構建線上線下一體化的經營體系，同時基于對網點成本控制的考慮，推動網點轉型勢在必行。網點作為銀行最重要的線下渠道資源，在未來很長時期內將仍然存在，但是傳統(tǒng)的交易結算、產品營銷、客戶服務等功能逐漸被線上平臺替代，未來的網點將主要發(fā)揮產品展示、客戶交流、客戶體驗的職能，以客戶體驗為中心，與線上平臺構成完整的經營體系。

網點轉型方向：第一，智能化。網點的智能化是服務流程與經營理念的革新，銀行營銷服務人員與客戶的交流方式由“面對面的交易式”變?yōu)椤凹绮⒓绲念檰柺健?，是“以客戶為中心”運營模式的集中體現(xiàn)。第二，輕型化?；ヂ?lián)網時代銀行渠道建設會傾向于自助化、智能化發(fā)展，網點將呈現(xiàn)面積小、人員少、成本低、業(yè)態(tài)靈活和多渠道融合等特點，客戶體驗和客戶服務并不“輕”。第三，移動化。隨著科技的進一步發(fā)展，將銀行各項業(yè)務通過一臺綜合化、智能化的移動便攜設備就能夠滿足客戶需求，輕型化的終極階段就是“去機構化”“移動化”，一個服務人員攜帶一臺“智能移動終端”就能夠替代網點的功能。

（作者郭瑞俊單位：中信銀行總行營業(yè)部；王嘉晰單位：中國光大銀行信用卡中心）

【參考文獻】

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