摘要：改革開放以來，我國經(jīng)濟快速發(fā)展，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面也取得了較為顯著的成就，其中就包括鐵路建設(shè)。尤其是在高速鐵路建設(shè)方面，我國高速鐵路運營里程已經(jīng)位居世界前列，高速鐵路建設(shè)質(zhì)量得到了世界的認可。然而，與之相配套的鐵路客運服務(wù)方面卻存在不同程度的缺失，這也是限制我國鐵路行業(yè)發(fā)展的重要因素之一。本文以國外鐵路客運服務(wù)經(jīng)驗及啟示為研究內(nèi)容，希望為我國完善鐵路客運服務(wù)體系提供借鑒，加快鐵路客運服務(wù)改革，全面提升我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：國外 鐵路客運服務(wù) 經(jīng)驗 啟示

鐵路是一個國家基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重要內(nèi)容之一，鐵路運營里程直接反映了國家的經(jīng)濟發(fā)展水平。建國之初，由于經(jīng)濟水平較低，工業(yè)體系和服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展不完善，我國鐵路建設(shè)與服務(wù)遠遠落后于歐美發(fā)達國家，這一狀況直至改革開放之后才得到了根本上的改善。經(jīng)濟快速發(fā)展帶動了鐵路建設(shè)的大規(guī)模開展，高速鐵路的建設(shè)如火如荼，在一定程度上標(biāo)志著我國鐵路建設(shè)已經(jīng)走在了世界前列，與此同時，我國鐵路運營服務(wù)開始日趨完善，雖然鐵路客運服務(wù)質(zhì)量有著較為明顯的提升，但是，在某些方面也存在不足，相比較歐美發(fā)達資本主義國家，仍然有著一定的差距。

一、國外鐵路客運服務(wù)的先進經(jīng)驗

鐵路是第一次工業(yè)革命的產(chǎn)物，最先出現(xiàn)于歐美發(fā)達國家。因此，歐美發(fā)達國家在鐵路客運服務(wù)方面有著較為豐富的經(jīng)驗，并在鐵路的現(xiàn)代化建設(shè)過程中形成了一整套的服務(wù)體系，具體包括以下幾個方面：

（一）售票系統(tǒng)

早期鐵路客運服務(wù)的售票工作主要以人工售票為主，這種售票方式適用于乘客較少的情況。隨著鐵路客運數(shù)量不斷增加，國外鐵路客運售票服務(wù)發(fā)生了顯著變化，在傳統(tǒng)人工售票方式的基礎(chǔ)上，不僅實現(xiàn)了多元化售票，也從乘客的角度出發(fā)，增加了售票點位。如此一來，不僅滿足了乘客的購票需求，也大大提高了售票效率。

以德國DB公司為例，由于德國鐵路客運網(wǎng)絡(luò)較為發(fā)達，人們在中短距離出行時習(xí)慣選擇鐵路。因此，德國DB公司有著較為龐大的客戶群體，每年運送旅客約為20億人次。為滿足龐大的客戶購票需求，德國DB公司在售票方面采取車站售票、旅行社售票、電話售票、網(wǎng)絡(luò)售票相結(jié)合的方式，甚至在車站入口處也提供售票服務(wù)。這種多元化的售票方式，讓旅客能夠輕松購票，而無需擔(dān)心排隊購票的煩惱。

與德國相類似，法國SNCF公司、JR東日本鐵路公司也在客運售票方式上進行了調(diào)整，大大提高了其客運服務(wù)質(zhì)量和效率。

（二）列車餐飲服務(wù)

法國列車餐飲服務(wù)水平在世界各國鐵路餐飲服務(wù)中位居前列，但是，在壟斷式經(jīng)營模式下，早期法國列車餐飲服務(wù)多由鐵路公司負責(zé)，由于餐飲質(zhì)量和價格等問題，鐵路公司的餐飲服務(wù)水平明顯偏低，進而降低了旅客體驗效果。為改變這一狀況，法國鐵路公司將鐵路餐飲業(yè)務(wù)進行外包，最終選擇了紐雷斯特-埃麗奧爾公司為法國列車提供餐飲服務(wù)。該公司不僅為乘客提供了不同種類的食品，還通過互聯(lián)網(wǎng)公示列車餐飲價格表。同時，紐雷斯特-埃麗奧爾公司并未因為壟斷而提高列車餐飲價格，反而在保證價格的基礎(chǔ)上，為乘客提供更加貼心的餐飲服務(wù)，如在線點餐、打折套餐、流動售賣等，極大地提高了乘客的用餐體驗。

（三）優(yōu)化票價體系

相比來說，在影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的諸多因素中，票價體系所占比重最大。鐵路作為傳統(tǒng)客運方式，與公路運輸、空中運輸?shù)却嬖诟偁?，尤其是在短距離客運和長距離客運方面，鐵路的票價體系起到了至關(guān)重要的作用。世界各國根據(jù)鐵路管理的不同，采取的定價機制也有一定的區(qū)別，如德國、意大利等國家的鐵路客運采取市場浮動定價，而法國、日本的鐵路客運價格調(diào)整則是以政府為主導(dǎo)。

以德國為例，德國地理特征較為特殊，國家橫向和縱向最大距離相差較小，在這種情況下，傳統(tǒng)鐵路客運服務(wù)在與公路運輸、空中運輸競爭中并不占優(yōu)勢。為此，德國DB公司采取一系列的票價優(yōu)惠措施，包括年票、團體票、通票等多種優(yōu)惠乘車方式，降低了乘客的出行費用支出，從而吸引了大批乘客。

法國鐵路客運票價體系更加完善，除了采取與航空公司推出的票價打折活動以外，法國高速鐵路還根據(jù)乘客出行的時間不同，制定了分時票價體系，從而滿足不同群體的出行與消費需求，擴大了乘客在票價與時間上的選擇空間。

二、國外鐵路客運服務(wù)對我國的啟示

我國鐵路建設(shè)已經(jīng)進入了新的歷史階段，在鐵路建設(shè)規(guī)模擴大和質(zhì)量提高的同時，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)隨之提高。參考國外鐵路客運服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗，結(jié)合我國鐵路客運的實際情況，我國鐵路客運服務(wù)需要做到以下幾點：

（一）完善售票模式

目前，我國鐵路客運售票方式已經(jīng)基本采取線上、線下售票相結(jié)合的方式，人們可以通過人工售票窗口、代售點購票，或者是通過互聯(lián)網(wǎng)購票。隨著鐵路信息化建設(shè)的不斷完善，通過自助售票機購票也逐漸成為鐵路售票的一種新方式。

然而，我國鐵路客運需求相比其他國家明顯偏高，超過10億人次的客運需求，對我國鐵路售票模式提出了挑戰(zhàn)，尤其是在節(jié)假日鐵路客運高峰時，應(yīng)提前一定的時間開放購票渠道，以便廣大旅客提前購票；不僅如此，針對學(xué)校、務(wù)工人員等集體性的返程購票行為，鐵路公司可以采取上門服務(wù)的方式，確保此類剛需人群的購票需求；為提高售票效率，建議采取人工售票、自動取票分離機制，自動取票機旁設(shè)立專業(yè)的服務(wù)人員，以此來幫助操作困難的乘客順利取票；此外，增加臨時性票種，若列車還有剩余席位，可以允許臨時登車的乘客在上車后購買臨時票。

（二）提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

近年來，我國鐵路餐飲服務(wù)質(zhì)量存在諸多問題，乘客普遍反映列車餐飲服務(wù)質(zhì)量偏低，尤其是列車套餐價格高，低價套餐數(shù)量較少。針對這一情況，中國鐵路總公司可以借鑒德國DB公司的公示方法，在列車顯示器上實時顯示不同價位套餐的剩余數(shù)量，并對不同價格的套餐進行詳細說明。針對低價套餐不足的情況，應(yīng)統(tǒng)計乘客需求，由下一火車站餐飲配送部門進行配送，以滿足乘客對于低價套餐的需求。

（三）票價體系改革

在鐵路客運票價體系改革方面，結(jié)合我國客運運輸結(jié)構(gòu)進行分析，鐵路客運票價在300公里～500公里的范圍內(nèi)比較有優(yōu)勢。低于300公里出行距離的乘客多選擇公路交通出行，超過500公里的情況下，乘客選擇飛機出行的概率大大增加。為搶占這一市場，鐵路客運票價體系應(yīng)當(dāng)進行調(diào)整，降低長、短途鐵路客運票價，還可以為某些通勤類短途乘客發(fā)放月票。

在長途列車客運方面，為避免非高峰期客運量不足的問題，可以推出類似于航空公司的高鐵特等座預(yù)售打折活動，以緩解非高峰期高鐵長途客運空座問題。

三、結(jié)語

在鐵路客運服務(wù)質(zhì)量上，我國與歐美等發(fā)達國家之間存在著明顯的差距。為推動我國鐵路建設(shè)快速發(fā)展，我國鐵路部門在學(xué)習(xí)國外鐵路客運服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，還需要結(jié)合我國鐵路客運的實際情況。面對競爭日益激烈的客運市場，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量成為鐵路客運提高競爭力的重要內(nèi)容之一，同時對我國鐵路客運改革有著積極影響。

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（作者簡介：喬涵渤，哈爾濱師范大學(xué)附屬中學(xué)，高中學(xué)歷。）