摘 要：隨著我國改革開放的逐步發(fā)展，酒店服務(wù)管理的水平正在迅速提高，面對這種情況三亞海棠灣君悅酒店的服務(wù)水平也需求相應(yīng)增強(qiáng)。因為酒店服務(wù)人員的親和力是提高三亞海棠灣君悅酒店服務(wù)水平的關(guān)鍵，所以文章以三亞海棠灣君悅酒店服務(wù)人員親和力如何培養(yǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步研究。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù);服務(wù)意識;溝通技巧

中圖分類號：F719 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1008-4428（2018）03-36 ?-02

中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)隨著改革開放的發(fā)展得以高速發(fā)展，自1995年開始，其始終保持著快速增長的勢頭并顯示著所擁有的發(fā)展?jié)摿Α０殡S著時間的流逝與科技的進(jìn)步，一個又一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始登上中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大舞臺。同時也由于我國人才眾多，游戲行業(yè)更是充滿了發(fā)展的契機(jī)。商場上的戰(zhàn)爭永遠(yuǎn)都是冰冷而殘酷的，因此能夠從中脫穎而出的企業(yè)都是優(yōu)秀的企業(yè)，都是佼佼者。親和力在這里是指在人們在交往過程中，往往會因為彼此有相同或相似的地方，而產(chǎn)生更接近對方，進(jìn)一步相互理解的意愿。親和力是人們能夠合作的前提。只有通過合作，我們才能聯(lián)合起來，共同努力。心理學(xué)上被稱為“親和效應(yīng)理論”。近年三亞海棠灣君悅酒店蓬勃發(fā)展，研究三亞海棠灣君悅酒店服務(wù)人員親和力培養(yǎng)意義重大。三亞海棠灣君悅酒店服務(wù)人員的親和力不僅體現(xiàn)了自身的素質(zhì)，也是一種三亞海棠灣君悅酒店發(fā)展的需要。三亞海棠灣君悅酒店服務(wù)人員的親和力可以使顧客能夠感受到很大的溫暖，從而提高三亞海棠灣君悅酒店的服務(wù)滿意度，作為三亞海棠灣君悅酒店的外部形象點，對顧客選擇酒店也會產(chǎn)生積極的影響。順應(yīng)酒店發(fā)展需求的服務(wù)人員親和力需要在原有的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大其影響范圍，著力幫助公司規(guī)避客源風(fēng)險，實現(xiàn)價值增值，提高公司的競爭力。也正因為如此，探討三亞海棠灣君悅酒店服務(wù)人員親和力問題，對于三亞海棠灣君悅酒店改進(jìn)服務(wù)人員親和力工作，提高經(jīng)營績效具有非常重要的現(xiàn)實意義。

一、三亞海棠灣君悅酒店服務(wù)人員親和力存在的問題

（一）服務(wù)人員不能主動為顧客服務(wù)

目前，三亞海棠灣君悅酒店對服務(wù)人員的服務(wù)管理有一套具體的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，但是制度和規(guī)范導(dǎo)致了服務(wù)人員過多地追求個人利益，單方面追求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范而忽視了親和力的表現(xiàn)，出現(xiàn)服務(wù)人員不能主動為顧客服務(wù)的情況。事實上，酒店服務(wù)不僅僅是簡單服務(wù)、通知航班信息等，它也是向顧客傳遞商務(wù)服務(wù)價值的一個過程。在酒店中，顧客對三亞海棠灣君悅酒店的服務(wù)流程不是很清楚，這就要求我們的服務(wù)人員提供顧客可以做的服務(wù)。但目前，許多服務(wù)人員不能主動、及時地為顧客提供服務(wù)。

（二）顧客感受不到服務(wù)人員的真誠

酒店服務(wù)的體現(xiàn)方式大致分為三化服務(wù)，即：規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，但往往并不被看好。例如在酒店中常常會見到一些讓人忍俊不禁的場景：服務(wù)人員拿著事先準(zhǔn)備好的顧客名單，依次尋找客人，找到后對客人面無表情地說：“先生有什么需要”，還沒等顧客找到“需要”，服務(wù)人員就到下一個客人那里去說同樣的話去了。這種服務(wù)顧客只感覺到服務(wù)人員敷衍的態(tài)度感受不到服務(wù)人員的真誠。

（三）服務(wù)人員溝通能力不強(qiáng)

我們可以發(fā)現(xiàn)，在實際服務(wù)工作中，作為酒店服務(wù)一線人員的客房服務(wù)人員在溝通能力方面還有很大的空間需要提升。尤其是溝通技巧方面，比如標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語、肢體語言、表情和眼神等方面還需進(jìn)一步地提升。

二、三亞海棠灣君悅酒店培養(yǎng)服務(wù)人員親和力的建議

（一）全面理解親和力

當(dāng)工作的時候，親和力應(yīng)該被服務(wù)人員充分理解，服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會觀察和關(guān)注每一位服務(wù)對象。世界上沒有兩片相同的樹葉，所以每個服務(wù)對象也是不同的，他們的服務(wù)需求更是不同的。服務(wù)對象進(jìn)入酒店后，服務(wù)人員的親和力第一印象十分重要。因此，服務(wù)人員在服務(wù)對象沒有到來之前應(yīng)更多地了解服務(wù)對象，充分理解親和力的作用這對更好的服務(wù)有很大的幫助。

（二）服從

服從是遵守服務(wù)理念，是一種美德，無論服務(wù)對象提出什么樣的請求，只要服務(wù)對象不觸犯法律的人類底線，不違背公共道德，不涉及酒店人員的人身財產(chǎn)安全，服務(wù)人員的血脈里應(yīng)該有義務(wù)服從的本質(zhì)。現(xiàn)在經(jīng)常聽到服務(wù)人員抱怨被服務(wù)人員要求難以滿足，提出一些無理要求等等。這是由于服務(wù)人員沒學(xué)會服從的理念，沒有準(zhǔn)確定位自己的角色，在進(jìn)行服務(wù)之前不精通服從的要義，不清楚自己的責(zé)任，所以沒有辦法使被服務(wù)人員體會到親和力，不想服從顧客要求，不愿顧客看到自己服從的樣子。要提高服務(wù)人員親和力就必須進(jìn)行角色的準(zhǔn)確定位，明確服務(wù)人員的親和力和服從之間的關(guān)系。

（三）掌握溝通技巧

服務(wù)人員可以通過以下四點，來加強(qiáng)與客戶的溝通以便提高自己的溝通技巧：1.服務(wù)人員要記住每一個客戶名稱，對著顧客主動打招呼，可以讓客戶感受到太多的關(guān)注，讓顧客有種親切不陌生的感覺。2.服務(wù)人員要注重大局，不能忽視顧客要求，時刻以顧客為中心。3.服務(wù)人員要以真心對待每一位被服務(wù)人員，與被服務(wù)人員進(jìn)行細(xì)致的溝通，想其所想，做其所做。當(dāng)顧客遇到困難時，并盡力去解決顧客的困難。4.服務(wù)人員應(yīng)果斷處理溝通時發(fā)現(xiàn)的問題，不要推諉耽誤。

（四）以顧客為中心

服務(wù)人員在工作過程中必須扮演好自己的角色，盡最大努力滿足每一位顧客的需求，以顧客為中心進(jìn)行服務(wù)。此外，服務(wù)人員在工作時應(yīng)排除外界干擾，如家庭導(dǎo)致自己的情緒不穩(wěn)定，從而在與顧客的溝通中夾雜感情，這將使顧客感到非常不舒服。服務(wù)人員在接受顧客投訴時，要保持良好心態(tài)與投訴顧客，同時解釋顧客情緒為何。情緒控制能力是服務(wù)人員必須具備的，服務(wù)人員必須在工作中尊重顧客，在應(yīng)急過程中與顧客進(jìn)行溝通，保持冷靜，保持對顧客服務(wù)的樂觀態(tài)度。

（五）熱情微笑

服務(wù)人員在與被服務(wù)人員服務(wù)時必須熱情微笑。不僅需要去微笑而且要熱情，服務(wù)員熱情微笑服務(wù)是一種以發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要與顧客高度的情感互動，給顧客帶來舒適感。微笑是不容易的，但作為一個服務(wù)的人，你不能隱藏微笑。但是毫無例外的是，看起來服務(wù)人員每個人的臉上都有著的微笑，不要變成假笑和奸笑，服務(wù)人員熱情微笑用一種較高的情感表達(dá)于顧客，顧客自然而然也就通過微笑感覺到了親和力。

三、 三亞海棠灣君悅酒店親和力在服務(wù)人員服務(wù)過程中的應(yīng)用

（一）保持低姿態(tài)與顧客交流

保持低姿態(tài)與顧客交流可以表現(xiàn)出服務(wù)人員的謙遜。各大三亞海棠灣君悅酒店公司都要求自己的服務(wù)人員：安全第一，顧客至上。這就要求服務(wù)人員在與顧客溝通的過程中，需要保持低姿態(tài)。現(xiàn)在服務(wù)人員都是80、90后，大多是在家里都是獨(dú)生女比較嬌慣，成為服務(wù)人員后，首先要做的就是放下架子，以一個低姿態(tài)來為顧客提供服務(wù)。低姿態(tài)服務(wù)并不意味著服務(wù)人員地位會低人一等，服務(wù)人員低姿態(tài)的目的是為了發(fā)現(xiàn)顧客的真正需要，低姿態(tài)與顧客交流是現(xiàn)實生活中三亞海棠灣君悅酒店企業(yè)服務(wù)管理中的一個重要部分，低姿態(tài)與顧客交流可以有效地解決顧客的真正需要，提高顧客服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)收入，特別是對三亞海棠灣君悅酒店的客源難和服務(wù)質(zhì)量差問題的解決意義重大。

（二）增強(qiáng)事業(yè)心及責(zé)任感

敬業(yè)精神和責(zé)任心是每一個合格酒店服務(wù)人員首要的素質(zhì)。敬業(yè)是我們對服務(wù)人員工作的承諾，也是我們堅持不懈的信念。責(zé)任感是我們需要對每一位酒店顧客負(fù)責(zé)，以便顧客能安全舒適地度過酒店生活。服務(wù)人員是酒店服務(wù)的直接服務(wù)人員，需要具備良好的服務(wù)意識、敬業(yè)精神、服務(wù)技能和綜合素質(zhì)決定酒店服務(wù)質(zhì)量。除了服務(wù)內(nèi)容和細(xì)節(jié)外，顧客對服務(wù)人員的態(tài)度和意識也有很高要求。服務(wù)人員優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度和意識決定了服務(wù)質(zhì)量，酒店服務(wù)人員除了需要具備良好的外貌條件外，還必須具備必要的綜合素質(zhì)和道德品質(zhì)。完善的酒店服務(wù)貫穿于顧客在酒店生活的全過程，服務(wù)過程必須精細(xì)持久。

（三）和顧客換位思考

酒店服務(wù)并不總是讓人最滿意的，只有無盡地追求才能達(dá)到最好。有人曾經(jīng)說過，沒有最好的酒店，只有最好的酒店服務(wù)，這反映了顧客對酒店和酒店服務(wù)人員的看法和認(rèn)可，說明服務(wù)的關(guān)鍵在細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)由和顧客換位思考得來。顧客可以有一個更完善、貼心的服務(wù)。服務(wù)員和顧客站在不同的地方，非常難以理解對方的感情，而且還帶來了他們的不滿;在顧客的角度來看，認(rèn)為自己作為一個顧客，你就應(yīng)該把我當(dāng)成“上帝”。在酒店中，換位思考有助于提高服務(wù)質(zhì)量、管理，換位思考，更能找到員工的真實需求，“我為人人，人人為我”，從而促進(jìn)部門管理的優(yōu)化。為了做好酒店服務(wù)，服務(wù)人員必須學(xué)會改變自己的思想，面對不同的顧客，提供不同的服務(wù)，拉近自己與顧客之間的距離。在三亞海棠灣君悅酒店，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量對酒店的滿意度起著重要的作用。服務(wù)人員代表三亞海棠灣君悅酒店的外在形象，良好的服務(wù)質(zhì)量是吸引顧客的主要方式，服務(wù)人員的親和力是提高服務(wù)質(zhì)量的一種有效方法，服務(wù)中心，換位思考，有助于提高服務(wù)質(zhì)量;在管理上，換位思考，更能發(fā)現(xiàn)員工真實所需，檢驗工作流程合理與否，從而推動三亞海棠灣君悅酒店服務(wù)優(yōu)化。

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作者簡介：

劉仲博，男，遼寧本溪人，大連財經(jīng)學(xué)院，研究方向：旅游酒店管理。