陳貴青

摘要：本研究調(diào)查了杭州及周邊縣（市）中小微企業(yè)52名員工英文“鑲嵌式”郵件溝通讀寫情況。結(jié)果顯示，多數(shù)受訪者熟悉該郵件樣式在格式和文體上的動(dòng)態(tài)特征，但他們?cè)谌绾胃鶕?jù)上述特征與他人進(jìn)行郵件溝通上仍然存在一定困難。從心理理論“雙加工模型”觀點(diǎn)來(lái)看，該樣式郵件溝通自動(dòng)化加工和控制性思維的交互作用需要外在目標(biāo)引領(lǐng)，更有待個(gè)體內(nèi)部認(rèn)知加工形成。郵件讀寫教學(xué)應(yīng)幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)“鑲嵌式”郵件溝通特點(diǎn)，從學(xué)生的心理理論加工困境入手，為學(xué)生認(rèn)知能力發(fā)展提供機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵詞：英文郵件溝通 心理理論加工 英語(yǔ)教學(xué)

中圖分類號(hào)：H319 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ?文章編號(hào)：1009-5349（2018）22-0136-04

如果把語(yǔ)言看作交際的工具，那么人際溝通的順利進(jìn)行就要求一定的交際能力，即恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)交際意圖的能力和準(zhǔn)確地理解交際意圖的能力。人們?cè)谌穗H交往的過(guò)程中對(duì)自身和他人心理世界（包括愿望、意圖、信念等）的理解，并對(duì)他人社會(huì)行為進(jìn)行恰當(dāng)解釋和預(yù)測(cè)正是心理理論（Theory of Mind， ToM）加工的過(guò)程。

在郵件溝通研究領(lǐng)域，研究者們提出，郵件溝通在可傳遞信息的豐富性（如面部表情、肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等）上與當(dāng)面溝通或電話溝通存在差異，如果交際雙方忽視郵件溝通的特點(diǎn)，易對(duì)郵件溝通有效性作出過(guò)高估計(jì)并據(jù)此來(lái)實(shí)施和理解言語(yǔ)行為，從而導(dǎo)致溝通失敗。有研究者（Kruger J，Epley N，Parker J，et al，2005;Keysar，2007）認(rèn)為，上述郵件溝通失敗與心理理論（Theory of Mind， ToM）加工“理解”和“應(yīng)用”相互分離現(xiàn)象有關(guān)：即便個(gè)體在其心理理論發(fā)展中逐步具備發(fā)展成熟的理解他人心理狀態(tài)的能力，似乎也不會(huì)在日常人際溝通中“常規(guī)性”（routinely）地應(yīng)用這種認(rèn)知加工來(lái)解釋和預(yù)測(cè)他人言行。[1]

隨著中小微企業(yè)的國(guó)際化發(fā)展，英文電子郵件往來(lái)日益增多，與較固定客戶和合作方之間圍繞某一特定主題進(jìn)行多次往返的“鑲嵌式”郵件（embedded business email）樣式也應(yīng)運(yùn)而生?！拌偳丁笔侵膏]件往返中交際雙方經(jīng)常引用之前已經(jīng)提及的郵件信息內(nèi)容。該郵件樣式在結(jié)構(gòu)上含起始郵件、子郵件數(shù)封和結(jié)束郵件，且各郵件在格式使用、篇幅長(zhǎng)短、內(nèi)容復(fù)雜程度和遣詞造句上各具特色。[2]與單次往返的郵件樣式相比，“鑲嵌式”郵件在結(jié)構(gòu)和文體上的動(dòng)態(tài)變化，使得交際意圖的表達(dá)和理解更為復(fù)雜。本研究旨在通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解企業(yè)員工在“鑲嵌式”郵件溝通中存在的困難，并根據(jù)心理理論加工“雙加工模型”（dual-process model）理論對(duì)“鑲嵌式”郵件溝通困難的產(chǎn)生作出解釋，以為高職英語(yǔ)郵件讀寫教學(xué)提供借鑒。

一、研究方法

本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查輔以個(gè)別訪談的形式進(jìn)行。所設(shè)計(jì)問(wèn)卷《中小微企業(yè)英文電子郵件溝通讀寫情況調(diào)查》通過(guò)問(wèn)卷星發(fā)布。本次問(wèn)卷調(diào)查主要面向杭州及周邊縣（市）中小微企業(yè)，所屬行業(yè)主要為批發(fā)和零售（含外貿(mào)和電子商務(wù)）、加工和制造（含新材料、新能源和智能制造）、服務(wù)（含餐飲、酒店和旅游）。共收回有效問(wèn)卷52份。本研究問(wèn)卷調(diào)查所獲得的所有數(shù)據(jù)在SPSS（22.0版）上進(jìn)行錄入及相關(guān)的統(tǒng)計(jì)處理。

問(wèn)卷共有五個(gè)部分，共25個(gè)問(wèn)題。第一部分（問(wèn)題1～3）“公司英文郵件溝通總體情況”，包括選擇郵件溝通的原因和郵件溝通的常見(jiàn)問(wèn)題。第二部分到第四部分（問(wèn)題8～16）是受訪對(duì)象對(duì)郵件往返不同階段郵件格式、文體特征的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用。第五部（問(wèn)題17～25）受訪對(duì)象的一般情況，包括受訪對(duì)象的性別、年齡、學(xué)歷、英語(yǔ)水平、所屬行業(yè)和公司規(guī)模、郵件用途和郵件往來(lái)國(guó)家或地區(qū)。

為補(bǔ)充和支持問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，隨機(jī)對(duì)參與問(wèn)卷調(diào)查的11名員工進(jìn)行了個(gè)別訪談，在本文原因分析部分加入了個(gè)別訪談的內(nèi)容。

二、研究對(duì)象

受訪男性員工22名，占42.3%，女性員工30名，占57.7%。受訪員工年齡在40歲以下的占84.6%。用郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)的占59.6%，開展日常辦公的占30.8%。郵件往來(lái)對(duì)象主要為企業(yè)客戶（73.1%）、個(gè)人客戶（38.5%）和供應(yīng)商（26.9%）。郵件往來(lái)國(guó)家和地區(qū)中，英語(yǔ)為官方語(yǔ)言的國(guó)家和地區(qū)的占55.8%，英語(yǔ)為母語(yǔ)的國(guó)家和地區(qū)的占26.9%，非英語(yǔ)國(guó)家和地區(qū)的占17.3%?？傮w而言，年輕員工居多，郵件往來(lái)用途多為業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，受訪企業(yè)與英語(yǔ)為官方語(yǔ)言和非英語(yǔ)國(guó)家和地區(qū)的往來(lái)增多。

三、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查表明，現(xiàn)階段，與較固定客戶和合作方之間進(jìn)行多次往返的“鑲嵌式”郵件溝通已較為普遍。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪中小微企業(yè)涉外溝通的主要方式為郵件溝通（47人，90.4%），其次為電話（含網(wǎng)絡(luò)電話）溝通（30人，57.7%）、網(wǎng)絡(luò)聊天（28人，53.8%）、當(dāng)面溝通（22人，42.3%）、手機(jī)短信（8人，15.4%）。在個(gè)別訪談的11位受訪者中，有10位受訪者所在公司或團(tuán)隊(duì)已對(duì)外建立起以英文郵件為主要溝通方式的工作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

多數(shù)受訪者了解“鑲嵌式”郵件往返中起始郵件、子郵件和結(jié)束郵件在格式使用、篇幅長(zhǎng)短、內(nèi)容復(fù)雜程度和遣詞造句上的動(dòng)態(tài)變化。他們認(rèn)為，如果與對(duì)方一個(gè)月前已就某個(gè)事項(xiàng)做過(guò)多次溝通，為了讓雙方的溝通更有針對(duì)性，需要“酌情重復(fù)雙方已知道的消息”（36人，69.2%）。如果最近幾天一直在與對(duì)方就某個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行溝通，為了保證郵件溝通的快捷和高效，以下做法是可以接受的：“省略客套話”（43人，82.7%），“使用縮略詞語(yǔ)和省略句式”（27人，51.9%）。但他們?cè)谌绾卫谩拌偳妒健编]件格式和文體的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)進(jìn)行郵件溝通上仍然存在一定的困難。主要表現(xiàn)在：

（一）對(duì)多次往返郵件之間在交際意圖上的關(guān)聯(lián)性缺乏認(rèn)識(shí)

與單次往返的郵件相比，多次往返的郵件之間在交際意圖上的關(guān)聯(lián)性呈現(xiàn)出更為復(fù)雜的結(jié)構(gòu)。在郵件溝通中，常需要參照前期與對(duì)方的往來(lái)郵件。當(dāng)無(wú)法確認(rèn)郵件意圖或者郵件意圖被誤解時(shí)，也需參照之前與對(duì)方的往來(lái)郵件來(lái)辨認(rèn)誤解產(chǎn)生的原因并采用相應(yīng)的修復(fù)策略。但受訪者在無(wú)法確認(rèn)對(duì)方意圖時(shí)，選擇的修復(fù)策略是“重寫郵件或者換一種溝通方式（如電話溝通）向?qū)Ψ皆儐?wèn)”（38人，73.1%），選擇“找出之前與對(duì)方的往來(lái)郵件作參照”的只有11人，占21.2%。

（二）對(duì)郵件溝通不同階段易產(chǎn)生的溝通問(wèn)題估計(jì)不足

經(jīng)過(guò)多次郵件往返，后期郵件讀寫會(huì)表現(xiàn)出與前期郵件的不同特征：基于郵件往返中建立的共有背景，交際雙方在交際意圖表達(dá)和理解上會(huì)更有效率。但與此同時(shí)，雙方也往往會(huì)更有可能對(duì)郵件溝通有效性作出過(guò)高估計(jì)，導(dǎo)致溝通失敗。[3]問(wèn)卷調(diào)查中，受訪者對(duì)“在什么情況下會(huì)高估郵件溝通的有效性？”這一問(wèn)題沒(méi)有明確的認(rèn)識(shí)，選擇“與對(duì)方很熟悉”有22人，占42.3%;選擇“與對(duì)方不是很熟悉”19人，占36.5%;選擇“與對(duì)方不熟悉”的11人，占21.2%。

（三）在遣詞造句上存在“選擇”困難

此次參與問(wèn)卷調(diào)查的受訪者中94.2%具有?？苹虮究茖W(xué)歷，英語(yǔ)水平達(dá)到全國(guó)大學(xué)英語(yǔ)等級(jí)考試四、六級(jí)和以上的受訪者占75%，具備基本的英語(yǔ)讀寫能力。但問(wèn)卷調(diào)查表明，有76.9%的受訪者在郵件溝通中存在遣詞造句困難。具體來(lái)說(shuō)，受訪者認(rèn)為他們?cè)谇苍~造句上存在的困難有：“同樣的意思有多種表達(dá)形式（如陳述句、疑問(wèn)句和祈使句），不知道怎么選”（35人，67.3%），“不知道如何在指代清楚的情況下使用省略句式或縮略詞語(yǔ)”（25人，48.1%），“不知道是否可以使用口語(yǔ)詞”（13人，25%），“不知道選擇短句還是長(zhǎng)句”（9人，17.3%）?？梢?jiàn)，受訪者存在的遣詞造句困難并非詞匯或語(yǔ)法層面的欠缺。由于“鑲嵌式”郵件交際意圖表達(dá)和理解上的復(fù)雜性，受訪者在如何選擇貼切的語(yǔ)句實(shí)施言語(yǔ)行為或合乎情理地理解言語(yǔ)行為上產(chǎn)生了困難。

四、原因分析

英文“鑲嵌式”郵件往返中結(jié)構(gòu)和文體的動(dòng)態(tài)變化給交際意圖表達(dá)和理解造成的困難，是與心理理論加工機(jī)制受到挑戰(zhàn)分不開的。

心理理論加工機(jī)制包括模擬機(jī)制（Simulation Theory，通過(guò)感同身受獲知他人心理狀態(tài)的自動(dòng)化加工）和理論論機(jī)制（Theory of Theory，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、自上而下的因果歸因認(rèn)知推理加工）。[4]根據(jù)社會(huì)神經(jīng)科學(xué)研究中提出的“雙加工模型”（dual-process model）觀點(diǎn)，上述社會(huì)信息加工分別屬于自動(dòng)化思維（automatic thought）和控制性思維（controlled thought）。自動(dòng)化思維是指當(dāng)出現(xiàn)他人語(yǔ)言、行為等社會(huì)信息刺激時(shí)，個(gè)體就會(huì)根據(jù)自身言行和心理狀態(tài)的相關(guān)體驗(yàn)，通過(guò)模擬機(jī)制獲取他人心理狀態(tài)的內(nèi)容。自動(dòng)化思維是與意圖、覺(jué)知和控制無(wú)關(guān)的一種直覺(jué)的判斷過(guò)程?？刂菩运季S是指?jìng)€(gè)體運(yùn)用因果歸因?qū)λ搜孕羞M(jìn)行解釋和預(yù)測(cè)，指的是有目的性的推理過(guò)程?？刂菩运季S的啟動(dòng)需要一定的意圖，其意圖能被自身所覺(jué)知和控制。

在實(shí)際生活中，我們所有的社會(huì)判斷都是控制性思維和自動(dòng)化思維交互作用的結(jié)果。當(dāng)我們對(duì)某個(gè)社會(huì)情境進(jìn)行認(rèn)真思考時(shí)，需要對(duì)自動(dòng)化加工進(jìn)行抑制，而在某些需要快速作出反應(yīng)的特定情境下，自動(dòng)化思維就會(huì)強(qiáng)于控制性加工。

在“鑲嵌式”郵件溝通中，外在目標(biāo)引領(lǐng)和個(gè)體內(nèi)部認(rèn)知加工形成對(duì)于心理理論控制性思維和自動(dòng)化思維交互作用起著重要作用。

（一）外在目標(biāo)引領(lǐng)和郵件溝通心理理論加工特征

1.注重溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)交際意圖的明確表達(dá)和準(zhǔn)確理解

受訪者認(rèn)為英文郵件溝通存在的主要問(wèn)題是“不易了解對(duì)方的情感、個(gè)性和態(tài)度”（42人，80.8%）和“容易誤解對(duì)方的意圖”（35人，67.3%）。在個(gè)別訪談中，大多數(shù)訪談對(duì)象認(rèn)為在條件許可的情況下，需要結(jié)合使用其他溝通方式（如網(wǎng)絡(luò)聊天、電話或網(wǎng)絡(luò)電話、當(dāng)面溝通等）以實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。

由于郵件溝通的上述局限，為明確表達(dá)和準(zhǔn)確理解對(duì)方意圖以實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)，受訪者在郵件溝通中主要采用以下策略：

（1）選擇和利用關(guān)鍵信息。在閱讀對(duì)方首次發(fā)來(lái)的郵件時(shí)，受訪者較為關(guān)注的郵件內(nèi)容有發(fā)件人（38人，73.1%）、概括郵件中心信息的段落（29人，55.8%）、對(duì)方情況介紹（28人，53.8%）、郵件標(biāo)題（26人，50%）。這些內(nèi)容大體上也是受訪者在首次寫郵件與對(duì)方溝通時(shí)反復(fù)斟酌的內(nèi)容：我方情況介紹（39人次，75.0%）、概括郵件中心信息的段落（32人，61.5%）、郵件標(biāo)題（30人，57.7%），稱呼、問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)和簽名（28人，53.8%）。受訪者認(rèn)為郵件標(biāo)題在交際意圖表達(dá)和理解上起著重要作用。關(guān)于郵件標(biāo)題的寫法，他們認(rèn)為應(yīng)“以短語(yǔ)或短句形式簡(jiǎn)要說(shuō)明郵件意圖”（45人，86.5%）。在郵件內(nèi)容選擇上，受訪者認(rèn)為應(yīng)“列出要點(diǎn)，把要說(shuō)的事情說(shuō)清楚”（43人，82.7%）。只有少數(shù)受訪者認(rèn)為，要“注意文化差異，把令人費(fèi)解的事說(shuō)清楚”（7人，13.5%）。

（2）謹(jǐn)慎使用某些特定表現(xiàn)手法。關(guān)于郵件溝通中是否可以使用單詞或句子大寫、驚嘆號(hào)疊寫或下劃線，只有極少數(shù)受訪者認(rèn)為“可以經(jīng)常使用，是情感交流的手段”（3人，5.8%）;有受訪者甚至認(rèn)為“不可以使用，容易讓人產(chǎn)生反感”（7人，13.5%）;大多數(shù)受訪者認(rèn)為，“適當(dāng)使用，可以增進(jìn)彼此情感交流”（40人，76.9%）。

2.謀求公司利益，積極應(yīng)對(duì)溝通問(wèn)題

利益訴求是公司郵件溝通注重溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要推動(dòng)力。在個(gè)別訪談中，有8名訪談對(duì)象認(rèn)為成功的溝通就是讓公司獲益（如提高做事效率、獲得更多訂單、順利完成交易等），有3名訪談對(duì)象認(rèn)為成功的溝通就是了解客戶的用意，讓客戶認(rèn)可并信任自己和所在公司，在此基礎(chǔ)上形成合作關(guān)系，最終讓公司獲益。

出于對(duì)公司利益的維護(hù)，多數(shù)受訪者能對(duì)溝通問(wèn)題作出積極應(yīng)對(duì)。例如，受訪者認(rèn)為，當(dāng)無(wú)法確認(rèn)對(duì)方意圖時(shí)，應(yīng)“寫郵件或換種溝通方式（如電話溝通）向?qū)Ψ皆儐?wèn)”（38人，73.1%）;發(fā)現(xiàn)郵件意圖被對(duì)方誤解時(shí)，認(rèn)為應(yīng)“重寫一封郵件或換一種溝通方式（如電話溝通）說(shuō)明意圖”的有48人，占92.3%。這與個(gè)別訪談的結(jié)果也是一致的。在個(gè)別訪談中，所有受訪者都認(rèn)為，在郵件溝通中，誤解一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就應(yīng)主動(dòng)澄清，否則業(yè)務(wù)無(wú)法進(jìn)行下去，公司利益也會(huì)受損。

（二）內(nèi)部認(rèn)知加工形成和郵件溝通心理理論加工特征

1.利用隱含信息的表情達(dá)意作用和心理理論加工注意資源的有限性

“鑲嵌式”郵件交際意圖的表達(dá)和理解較復(fù)雜。除了文字信息，其格式和文體的動(dòng)態(tài)變化，甚至郵件往返路徑都是表情達(dá)意的手段。它們之間互相映襯和補(bǔ)充，共同組成交際意圖表達(dá)和理解的信息網(wǎng)絡(luò)。[5]正常的郵件往返要求郵件發(fā)送方根據(jù)任務(wù)需求的變化，在考慮對(duì)方心理狀態(tài)的基礎(chǔ)上，向接收方提供足夠且有效的線索來(lái)表達(dá)自己的交際意圖，接收方則要對(duì)線索進(jìn)行解釋和預(yù)測(cè)，理解和辨識(shí)發(fā)送方的交際意圖。

在個(gè)別訪談中，受訪者關(guān)于“除了文字信息，您覺(jué)得郵件中稱呼和簽名的選擇、語(yǔ)體的把握、大小寫和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的使用、篇幅長(zhǎng)短的調(diào)整等是否也是表情達(dá)意的手段？您在對(duì)外聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)是否經(jīng)常使用？您覺(jué)得對(duì)方會(huì)關(guān)注這些隱含信息嗎？”給出的回答有以下四種：11名訪談對(duì)象中僅有4位訪談對(duì)象認(rèn)為這些隱含信息是表情達(dá)意的手段，會(huì)經(jīng)常使用，對(duì)方會(huì)關(guān)注;有5位訪談對(duì)象認(rèn)為，對(duì)方不會(huì)在意，這類手段是否使用對(duì)溝通沒(méi)什么影響;有1位訪談對(duì)象認(rèn)為，對(duì)方應(yīng)該會(huì)在意，但自己沒(méi)有經(jīng)常使用;還有1位訪談對(duì)象認(rèn)為，溝通雙方一開始會(huì)在意，但隨著往來(lái)增多，就不會(huì)在意了。

大多數(shù)受訪者主要利用文字信息進(jìn)行意義加工，較為忽視郵件溝通中隱含信息的意義加工。從心理理論加工機(jī)制來(lái)看，利用隱含信息進(jìn)行意義加工需要較多的注意資源參與，由于注意資源的有限性，溝通者傾向于選擇顯性文字信息進(jìn)行意義加工。對(duì)隱含信息意義加工的忽視，易導(dǎo)致受訪者對(duì)郵件內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)性缺乏認(rèn)識(shí)。

2.對(duì)意義加工可靠性的合理評(píng)估和心理理論加工評(píng)估的主觀性

結(jié)合“郵件言語(yǔ)行為”（email speech act）概念，成功的郵件溝通包括三個(gè)方面的內(nèi)容：字面意義的表達(dá)和理解、交際意圖的表達(dá)和理解、交際效果的實(shí)現(xiàn)。[6]一旦涉及交際意圖層面的加工，就需要溝通雙方在理解對(duì)方心理狀態(tài)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用這種理解對(duì)郵件信息（含文字信息和隱含信息）進(jìn)行解釋和預(yù)測(cè)。由于考慮對(duì)方心理狀態(tài)受各自視角的局限，交際意圖的解釋和推測(cè)就沒(méi)有所謂“正確”，只有一定程度上的“合適”，溝通失敗也在所難免。這就需要溝通雙方在對(duì)郵件信息作出解釋和預(yù)測(cè)的同時(shí)，對(duì)所做解釋和預(yù)測(cè)的可靠性進(jìn)行合理的評(píng)估。與單次往返的郵件相比，“鑲嵌式”郵件交際意圖表達(dá)和理解的動(dòng)態(tài)變化還要求溝通雙方在郵件溝通的不同階段，根據(jù)獲取信息的多寡、共有背景的有無(wú)對(duì)郵件信息意義解釋的可靠性作出動(dòng)態(tài)評(píng)估。在此基礎(chǔ)上，遇到溝通失敗時(shí)，雙方還需要對(duì)原先的評(píng)估作出調(diào)整，提出新的解釋和預(yù)測(cè)。

在個(gè)別訪談中，當(dāng)問(wèn)及“郵件溝通中是否遇到自己想說(shuō)的和對(duì)方理解不一致的情況？”這一問(wèn)題時(shí)，僅有5位受訪者承認(rèn)遇到過(guò)（其中有2位訪談對(duì)象認(rèn)為溝通失敗是雙方關(guān)注的焦點(diǎn)和理解上的視角差異造成的），其余的6位受訪者都認(rèn)為，遇到的溝通失敗非常少，甚至沒(méi)有。對(duì)“當(dāng)誤解發(fā)生時(shí)，您對(duì)郵件溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的預(yù)期會(huì)降低嗎？”這一問(wèn)題作答時(shí)，只有1位訪談受訪者認(rèn)為誤解發(fā)生時(shí)，會(huì)降低郵件溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的預(yù)期，其他受訪者都認(rèn)為不會(huì)降低預(yù)期。

可見(jiàn)，由于心理理論加工評(píng)估的主觀性，受訪者在意圖表達(dá)和理解中常忽視視角差異對(duì)意義加工的影響，易導(dǎo)致對(duì)意義加工的可靠性作出過(guò)高估計(jì)，難以在郵件溝通的不同階段對(duì)意義加工的可靠性作出合理的評(píng)估，也難以對(duì)郵件溝通不同階段易產(chǎn)生的溝通問(wèn)題作出合適的估計(jì)。

3.溝通問(wèn)題應(yīng)對(duì)的針對(duì)性和心理理論加工建立顯性表征的認(rèn)知復(fù)雜性

根據(jù)“郵件言語(yǔ)行為”理論，與成功的郵件溝通相對(duì)照，可將溝通失敗分為字面意義表達(dá)和理解的失敗、交際意圖表達(dá)和理解的失敗以及交際效果實(shí)現(xiàn)的失敗。溝通雙方在遇到溝通失敗時(shí)，需對(duì)不同類型溝通失敗進(jìn)行識(shí)別并采取不同的修復(fù)策略。在個(gè)別訪談中，關(guān)于“溝通失敗時(shí)，在溝通策略上，您會(huì)作出哪些調(diào)整？”這一問(wèn)題，有10位訪談對(duì)象認(rèn)為他們會(huì)重寫郵件（增加圖表來(lái)輔助說(shuō)明文字信息）或更換其他溝通方式，只有1位訪談對(duì)象認(rèn)為誤解發(fā)生后，會(huì)先核對(duì)郵件往返內(nèi)容，換一種寫郵件的方式。大多數(shù)訪談對(duì)象將溝通失敗僅視為字面意義傳達(dá)的失敗，傾向于將溝通問(wèn)題歸結(jié)于“遣詞造句”困難。在溝通問(wèn)題應(yīng)對(duì)上，他們大多選擇重寫郵件做進(jìn)一步說(shuō)明或更換溝通方式來(lái)重復(fù)這一步驟，卻未能根據(jù)郵件信息反饋，適時(shí)轉(zhuǎn)換視角，換一種交際意圖表達(dá)方式（如把告知轉(zhuǎn)換為詢問(wèn)）或者換一個(gè)更容易被對(duì)方接受或更能吸引對(duì)方的言語(yǔ)行為步驟。

這是因?yàn)?，?dāng)遇到溝通失敗時(shí)，需要溝通雙方對(duì)溝通失敗影響因素建立顯性表征并據(jù)此選擇相應(yīng)的修復(fù)策略。與識(shí)別字面意義傳達(dá)的失敗相比，識(shí)別交際意圖表達(dá)和理解的失敗顯然更為復(fù)雜。[7]這一困難易造成受訪者對(duì)溝通失敗類型的混淆，使受訪者在應(yīng)對(duì)溝通問(wèn)題時(shí)缺乏針對(duì)性。

綜上所述，英語(yǔ)“鑲嵌式”郵件溝通在跨文化溝通意義上，有別于母語(yǔ)溝通;在商務(wù)溝通意義上，有別于日常溝通;在溝通媒介形式上，有別于電話溝通和面對(duì)面溝通。因此，為克服模擬機(jī)制加工表現(xiàn)出的“想當(dāng)然”特性，必要時(shí)對(duì)自動(dòng)化加工產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和修正，心理理論加工的控制性思維必不可少。但心理理論自動(dòng)化加工是郵件溝通的基礎(chǔ)。自動(dòng)化加工的高效性與公司郵件溝通注重效率也具有一致性。自動(dòng)化加工和控制性思維只有以合適的方式進(jìn)行交互作用，郵件溝通才能順利進(jìn)行。

外在要求引領(lǐng)對(duì)于郵件溝通理論論加工機(jī)制的啟動(dòng)具有重要意義。但僅靠外在要求引領(lǐng)，易造成過(guò)多強(qiáng)調(diào)控制性思維的作用，導(dǎo)致溝通者忽視自動(dòng)化加工對(duì)郵件溝通的積極貢獻(xiàn)，容易束縛溝通者對(duì)溝通內(nèi)容和溝通手段的選擇，使溝通變得“形式化”，缺少“人情味”。此外，對(duì)控制性思維的過(guò)多強(qiáng)調(diào)，易使溝通者忽視自動(dòng)化加工的潛在影響，產(chǎn)生對(duì)溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的高預(yù)期。最后，在此情形下，對(duì)自動(dòng)化加工的負(fù)性評(píng)價(jià)也使溝通者難以對(duì)自動(dòng)化加工帶來(lái)的溝通問(wèn)題作出合適的應(yīng)對(duì)。

自動(dòng)化加工和控制性思維交互作用的持續(xù)和完善有賴于個(gè)體內(nèi)部認(rèn)知加工的形成。與單次郵件往返相比，“鑲嵌式”郵件的多次往返無(wú)疑對(duì)個(gè)體內(nèi)部認(rèn)知加工形成提出了更多的要求。但個(gè)體內(nèi)部認(rèn)知加工的形成需要個(gè)體啟動(dòng)更多認(rèn)知資源，付出更多認(rèn)知努力。由于個(gè)體認(rèn)知資源和加工水平的有限性，受訪者在注意資源、評(píng)估能力和顯性表征水平等方面表現(xiàn)出諸多困難。

五、討論

英文“鑲嵌式”郵件溝通不僅涉及字、詞、句、篇等字面意義表達(dá)和理解，還是溝通雙方以互動(dòng)的方式對(duì)關(guān)于自我和他人的社會(huì)信息進(jìn)行加工、編碼和儲(chǔ)存的過(guò)程。這一過(guò)程不同于個(gè)體獨(dú)立進(jìn)行的感知、記憶和邏輯推理。英文郵件讀寫教學(xué)常見(jiàn)形式為范例教學(xué)，內(nèi)容以單個(gè)郵件文本的格式和文體為主。“鑲嵌式”郵件讀寫教學(xué)則要求注重“鑲嵌式”郵件之間的關(guān)聯(lián)性，幫助學(xué)生應(yīng)對(duì)郵件溝通中的心理理論加工困境，為學(xué)生認(rèn)知能力發(fā)展提供機(jī)會(huì)。

（1）提供實(shí)例，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)和理解郵件之間在交際意圖表達(dá)和理解上的前后銜接。多次往返郵件之間呈現(xiàn)出一定的“關(guān)系”特征，因此也叫“郵件對(duì)話”（email dialogue）。[8]“鑲嵌式”郵件讀寫教學(xué)中，應(yīng)向?qū)W生提供實(shí)例，在介紹各郵件格式和文體特征基礎(chǔ)上，幫助學(xué)生根據(jù)某個(gè)郵件的格式和文體特征來(lái)判斷該郵件所處的位置;在說(shuō)明各郵件之間關(guān)聯(lián)性基礎(chǔ)上，指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)郵件的關(guān)系特征來(lái)猜測(cè)或預(yù)測(cè)前后郵件的交際意圖。

（2）設(shè)置溝通問(wèn)題情境，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)視角差異對(duì)交際意圖表達(dá)和理解的影響，學(xué)會(huì)在郵件溝通的不同階段對(duì)意義加工的可靠性進(jìn)行合理評(píng)估?？稍O(shè)計(jì)“信息差”（information gap）分組游戲幫助學(xué)生體驗(yàn)郵件交際意圖傳達(dá)中存在的視角差異和由此產(chǎn)生的溝通困境，指導(dǎo)學(xué)生在考慮對(duì)方心理狀態(tài)的基礎(chǔ)上對(duì)交際意圖加工的可靠性作出合理評(píng)估。更換游戲小組成員安排，指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)溝通對(duì)象是陌生還是熟悉，對(duì)交際意圖加工的可靠性進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。

（3）從學(xué)生心理理論加工困境入手，增加外部任務(wù)信息提示，幫助學(xué)生提高溝通問(wèn)題識(shí)別的針對(duì)性，鼓勵(lì)學(xué)生采用多種策略應(yīng)對(duì)郵件溝通問(wèn)題。在心理理論認(rèn)知加工中，“模擬論”加工和“理論論”加工和在外部任務(wù)信息需求（external demands）上存在不對(duì)稱性。[9]郵件讀寫教學(xué)中，可以通過(guò)增加任務(wù)信息提示進(jìn)行干預(yù)，幫助那些原來(lái)可能在溝通失敗時(shí)不會(huì)考慮到他人心理狀態(tài)內(nèi)容的溝通者，經(jīng)由這些任務(wù)信息的提示形成應(yīng)用他人心理狀態(tài)內(nèi)容的認(rèn)知加工意圖。在此基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)學(xué)生對(duì)溝通失敗影響的多重因素（如既定的觀念和文化、當(dāng)下的想法和情緒、現(xiàn)有的認(rèn)知水平、已有的語(yǔ)言知識(shí)和技能、以往的郵件發(fā)送經(jīng)驗(yàn)等）加以明確，并在此基礎(chǔ)上采用多種應(yīng)對(duì)策略。

（4）循序漸進(jìn)，尊重學(xué)習(xí)者認(rèn)知水平差異?！袄碚撜摗奔庸ば枰欢ㄕJ(rèn)知負(fù)荷（cognitive load）參與，一旦認(rèn)知資源被完全占用，甚至?xí)霈F(xiàn)反身性思維盲（Reflexive Mindblind）的現(xiàn)象，即完全不考慮他人心理狀態(tài)而僅僅根據(jù)私人知識(shí)來(lái)作出反應(yīng)。[10]根據(jù)上述，英文郵件讀寫干預(yù)應(yīng)針對(duì)英文“鑲嵌式”郵件文體、結(jié)構(gòu)和往返路徑特點(diǎn)，在實(shí)驗(yàn)研究基礎(chǔ)上，根據(jù)心理理論認(rèn)知加工難易程度循序開展，讓學(xué)習(xí)者獲得成功體驗(yàn)。此外，郵件讀寫干預(yù)應(yīng)肯定學(xué)習(xí)者當(dāng)下的認(rèn)知水平和已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)作為認(rèn)知資源的重要價(jià)值，尊重學(xué)習(xí)者認(rèn)知水平差異，尊重相異立場(chǎng)，鼓勵(lì)包容和對(duì)話。

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責(zé)任編輯：孫瑤