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        患者體驗的研究進展

        2018-01-20 00:03:57蘇欣楊垚劉瑞云季娟
        中國醫(yī)療管理科學 2018年5期
        關鍵詞:服務質(zhì)量工具住院

        蘇欣 楊垚 劉瑞云 季娟

        伴隨醫(yī)學模式及改革發(fā)展需求的變化,以患者需求為導向的服務理念已成為當今醫(yī)院改革與發(fā)展的核心觀念。在2015年國務院辦公廳發(fā)布的《關于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見》[1]中提出,到2017年,城市公立醫(yī)院綜合改革試點全面推開,醫(yī)療服務體系進一步完善,就診秩序得到改善,群眾滿意度獲得提升。當前,公立醫(yī)院改革進入了關鍵時期,分級診療、多學科診療、醫(yī)療聯(lián)合體、醫(yī)護一體、互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務、支付制度改革等系列改革舉措層出不窮,但是否真正改善了患者的就醫(yī)體驗,這是新時期公立醫(yī)院管理者關注的焦點。對患者就醫(yī)體驗進行科學研究,站在患者的角度探討其在就醫(yī)診療各個環(huán)節(jié)的經(jīng)歷、感受和體驗,是醫(yī)學人文理念的充分體現(xiàn),更是落實公立醫(yī)院改革、提升患者滿意度的重要舉措。從目前實踐來看,人們的就醫(yī)條件得到了較顯著的改善,但醫(yī)療服務系統(tǒng)中還存有一些較突出的問題,比如在質(zhì)量意識、理論、管理方法等方面存在較多的缺陷,管理者尚需充分了解當前醫(yī)院管理體制和醫(yī)療服務中存在的問題和不足,給予改進。改善群眾就醫(yī)體驗,是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求,對推進社會滿意,和諧醫(yī)患關系起著重大作用[2]。將患者體驗調(diào)查作為醫(yī)療服務質(zhì)量的測評工具進行現(xiàn)況調(diào)查[3],一方面可以對以往醫(yī)療改革所獲成果進行檢驗,另一方面也能從中發(fā)現(xiàn)當前醫(yī)療服務管理中的不足之處,實現(xiàn)質(zhì)量改進,推動現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的建立。通過對國內(nèi)外關于患者體驗文獻的梳理,明確新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革政策背景下患者體驗的發(fā)展要求,以期為衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)院管理者提供思路。

        1 患者體驗溯源及內(nèi)涵

        1.1 患者體驗的概念及起源

        我國學者孫長青等[4]將患者體驗定義為:從患者的角度來探討其就診期間在醫(yī)療服務各個環(huán)節(jié)所獲得的經(jīng)歷、感受和體驗;簡言之,就是患者在就醫(yī)過程中的經(jīng)歷和體驗,體現(xiàn)了以患者為中心的原則。

        患者滿意和患者體驗均是從患者的角度進行質(zhì)量改進的方法,患者體驗來源于患者滿意,二者相輔相成、相互依賴?;颊邼M意度調(diào)查已被廣泛應用于臨床質(zhì)量評估中,但隨著其在臨床的開展應用,患者滿意度調(diào)查潛在的問題逐漸顯現(xiàn)出來:在患者滿意度調(diào)查中由于患者滿意的不確定性,導致滿意評分不能準確真實反映實際滿意水平[5];將結果數(shù)據(jù)作為質(zhì)量的衡量標準不能從根本上發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務質(zhì)量的缺陷所在[6];患者滿意度調(diào)查不能動態(tài)追蹤服務質(zhì)量的變化[7]等。國外學者提出將對患者滿意度的研究轉(zhuǎn)移到患者體驗上,使患者體驗得到重視,研究者主要從“患者在住院期間的經(jīng)歷和體驗”的角度來進行患者調(diào)查。

        1.2 患者滿意度與患者體驗比較

        患者滿意度和患者體驗調(diào)查均是收集患者對醫(yī)療服務質(zhì)量評價的方法,但二者存在顯著區(qū)別。①滿意度調(diào)查是評估患者的預期是否得到了滿足,而患者體驗是評估對醫(yī)療服務質(zhì)量有重要影響的因素[8]。②滿意度調(diào)查多應用于醫(yī)院護理質(zhì)量的測評,而患者體驗調(diào)查涵蓋護理質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、交通、飲食等等,更能全方位地反映醫(yī)療服務水平。③滿意度調(diào)查內(nèi)容多從管理者、醫(yī)方視角出發(fā),多參考管理者和醫(yī)務工作者的觀點和建議[9],而患者體驗是收集患者就醫(yī)過程中的體驗和感受,更能真實地反映患者的實際需求。④患者滿意度數(shù)據(jù)存在過度解讀和解釋不足兩種結局[10],而患者體驗所得結果較真實準確。⑤滿意度調(diào)查的評判結局大都設置為“滿意”或“不滿意”來表示,服務交互過程中的情感問題沒有得到重視[11],也無法提供質(zhì)量不足的詳細信息;而患者體驗是對服務質(zhì)量的追蹤測評,能收集到詳細信息。

        2 國內(nèi)外患者體驗發(fā)展現(xiàn)狀

        2.1 國外患者體驗發(fā)展現(xiàn)狀

        國外對患者體驗研究開展較早,已獲得一系列研究成果。國外許多國家已廣泛運用“患者體驗”進行調(diào)查,體驗調(diào)查已經(jīng)成為歐美等國家管理醫(yī)院的手段以及患者選擇就診醫(yī)院的依據(jù)[12]。其中英國和美國在患者體驗研究方面取得的成效較大。

        美國醫(yī)療保健研究所將改善患者體驗列為三大目標之一[13],將患者體驗評估及改進工作作為重點內(nèi)容。醫(yī)院消費者醫(yī)療提供與系統(tǒng)評價(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems,HCAHPS)是美國較規(guī)范系統(tǒng)的患者調(diào)查機構,美國醫(yī)療保險和醫(yī)療補助服務中心(Centers for Medicare & Medicaid Services,CMS)規(guī)定每家醫(yī)院都要進行HCAHPS測評,其結果進行公開報告,作為績效工資和群眾選擇就診醫(yī)院的依據(jù)[14]。該患者體驗調(diào)查是第一個站在患者角度的醫(yī)院調(diào)查,已發(fā)展成為美國標準化、公開化的機構[15-16]。

        在英國,衛(wèi)生服務機構包括國家衛(wèi)生服務機構要求進行一系列的患者調(diào)查。在2010年開展了第一次全國癌癥患者體驗調(diào)查(National Cancer Patient Experience Survey ,NCPES)。2012年開始,該調(diào)查已成為每年度審查英國醫(yī)療服務體系提供的癌癥護理質(zhì)量的重要方式[17]。歐洲的其他國家,如德國、法國等也較早開始了患者體驗的相關研究及調(diào)查。

        2.2 國內(nèi)患者體驗發(fā)展現(xiàn)狀

        21世紀初期,我國引進了患者體驗的概念。但通過對國內(nèi)文獻檢索發(fā)現(xiàn),我國開展的患者體驗調(diào)查研究較少,大多關注的是患者對某一疾病的的身心體驗。

        我國香港地區(qū)于2010年使用《香港住院患者經(jīng)驗問卷》進行了首次患者體驗基準調(diào)查,選取25家醫(yī)院展開調(diào)查,在就診等待時間、醫(yī)院感染控制、醫(yī)院飲食等方面提出問題[18]。大陸地區(qū)僅有幾個省市的醫(yī)院進行了患者體驗的調(diào)查研究,如李少玲等[19]對17例患者就醫(yī)體驗調(diào)查,得出患者對治療期間的信息及出院信息需求較高,提出醫(yī)院應該加強信息告知及信息化建設;檢查等待時間較長且檢查室不易尋找,提出醫(yī)院應該努力簡化外出檢查流程。該研究在樣本收集和分析提煉方面還存有一些不足。方明旺等[20]對河南省5所公立醫(yī)院的住院患者進行調(diào)查,得出患者對醫(yī)務人員的人文關懷方面滿意度較低,提出要加強醫(yī)務工作者的人文素質(zhì)培養(yǎng);省級醫(yī)院病床使用率高,患者就醫(yī)等待時間較長,提出在接下來的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中完善分級診療,優(yōu)化資源布局。王慶華等[21]對某醫(yī)院的住院老年患者就醫(yī)體驗進行了初步探討,得出護士操作技能、病區(qū)健康教育、醫(yī)療費、醫(yī)德醫(yī)風這幾方面對患者就醫(yī)滿意度影響較大,醫(yī)院管理者要增強在這幾方面的管理和建設。這些調(diào)查都得出了一些實質(zhì)性的結果,但調(diào)查多以某個醫(yī)院或某省幾所醫(yī)院為研究對象,在數(shù)據(jù)代表性和可比性上尚有欠缺,測量工具也多為自行研制的問卷,缺乏科學的研究工具及國家的統(tǒng)一標準。

        3 國內(nèi)外患者體驗測量工具的研究現(xiàn)狀

        3.1 國外研究現(xiàn)狀

        國外在測量工具方面的研究也較成熟,在調(diào)查工具的開發(fā)、運用、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析等方面都有統(tǒng)一的標準,已發(fā)展成為國家性、標準化的測量工具[22]。

        美國較成熟的患者體驗測量工具有HCAHPS,該評價問卷包括醫(yī)護溝通、醫(yī)院環(huán)境、住院經(jīng)驗、院外康復、綜合評價、個人信息共7個方面、27個條目[23]。在患者體驗數(shù)據(jù)收集和公開報告方面已建立了國家標準。

        2002年,英國Picker研究機構的Crispin Jenkinson對之前的Picker住院患者量表進行整改,形成新的Picker患者體驗量表(Picker Patient Experience Questionnaire-15,PPE-15),包括醫(yī)護工作質(zhì)量、醫(yī)療信息、醫(yī)患溝通、用藥指導等15個主導問題,該量表具有廣泛適用性[24]。

        法國Fosé Labarère等研制了法國住院患者體驗調(diào)查問卷(French in-patient experiencequestionnaire,FIPEQ),包括醫(yī)生工作質(zhì)量、醫(yī)療信息、住院環(huán)境、護理質(zhì)量、出院管理、協(xié)調(diào)性、院內(nèi)就診7個維度29個條目[25]。

        3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

        我國在患者滿意度方面研究較多,關于患者體驗的研究起步較晚,相應的在測量工具方面也少有研究。2004年,北大醫(yī)學部以澳大利亞的患者滿意度監(jiān)測工具(Victorian Patient Satisfaction Monitor,VPSM)為基礎研制出了適合國內(nèi)醫(yī)院應用的測量工具——北京大學醫(yī)學部住院患者體驗和滿意度監(jiān)測(PKU-VPSM)工具[26]。但在運用過程中發(fā)現(xiàn)該工具缺乏適宜的操作方法和操作指南。隨后在2011年,黃森等[27]借鑒國內(nèi)外成熟量表結合專家篩選修正制定了條目簡單、易于理解的中國醫(yī)院住院患者體驗與滿意監(jiān)測量表(Chinese Hospital Patient Experience and Satisfaction Monitor, CHEPSM), 但該量表在條目的記分等級設置上與以往的滿意度量表一樣,仍為 Likert 五級記分法。

        2010年,我國香港地區(qū)的研究者改編了英國Picker研究所開發(fā)的的一般住院患者問卷,研制了香港住院患者經(jīng)驗問卷(Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire ,HKIEQ);由于該問卷條目過多,故于2015年研制了簡式版香港住院患者經(jīng)驗問卷(Short-form Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire,SF-HKIEQ),該問卷由18個條目組成,主要反映患者在住院期間的幾個核心方面的經(jīng)驗[28]。

        2013年,常煜博等[29]研制了住院患者體驗量表 (Inpatient Experience Questionnaire,IPEQ)。IPEQ包括7個維度:技術質(zhì)量、服務態(tài)度、情感支持、價值感知、環(huán)境后勤、可及便利、疾病交流,內(nèi)容涵蓋了患者住院期間的重要體驗,其調(diào)查結果不同于以往直觀的判斷滿意率高低。但本研究的選取對象僅限于河南省某一所公立醫(yī)院,在應用上會有地域、經(jīng)濟條件等影響,還需擴大樣本范圍進行信效度評價。

        2014年,田??〉萚30]編制了患者體驗醫(yī)療服務質(zhì)量評價量表(PEES-50),該量表由50個問題條目構成,可作為評價醫(yī)療服務質(zhì)量的工具。但伴隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展及醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化,患者的就醫(yī)需求也不斷擴大,基于患者體驗的醫(yī)療質(zhì)量測評工具也需要不斷改進和完善。

        4 小結

        目前,我國醫(yī)療服務質(zhì)量的評價方式還停留在滿意度的測量上,患者體驗在我國還未得到足夠的重視和普及。由于滿意度調(diào)查現(xiàn)存的局限性,使得患者體驗成為我國醫(yī)療服務質(zhì)量測評及質(zhì)量改進的重要指標。我國正處于改革轉(zhuǎn)型期,各種改革措施是否能滿足患者需求?還存在哪些問題?這些需要通過患者體驗調(diào)查的方法來獲取基線數(shù)據(jù),以實現(xiàn)對醫(yī)療服務質(zhì)量的定點、連續(xù)監(jiān)測,這是當前提升醫(yī)療衛(wèi)生服務事業(yè)的研究方向,而擁有一個高效、統(tǒng)一、標準化的測評工具也是衛(wèi)生行政部門和研究者迫切需要研制和開發(fā)的。通過患者體驗調(diào)查,一方面可對我國公立醫(yī)院改革試點醫(yī)院進行測評,總結公立醫(yī)院改革成效,另一方面也能從中發(fā)現(xiàn)當前醫(yī)療服務管理中尚存的問題和不足,為改進醫(yī)院服務管理體制、優(yōu)化醫(yī)療資源布局、推動和完善改革政策提供理論依據(jù)。

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