周華

摘 要：“十大”育人體系是落實黨的十八大、十九大報告“立德樹人根本任務(wù)”的重要舉措。管理育人作為其中一項育人體系，是不可或缺的一部分。本文通過探索以學(xué)生反饋感獲得為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，來實現(xiàn)管理育人。

關(guān)鍵詞：反饋；育人；流程

2018年，教育部全面實施高校思想政治工作質(zhì)量提升工程，從課程育人、科研育人、實踐育人、文化育人、網(wǎng)絡(luò)育人、心理育人、管理育人、服務(wù)育人、資助育人、組織育人，一體化構(gòu)建“十大”育人體系，以落實立德樹人根本任務(wù)。管理育人作為其中之一，指的是將思想政治工作融入教學(xué)管理、人事管理、財務(wù)管理等工作。簡單的說，就是能夠為師生辦實事、解難題，把思想政治教育融于學(xué)校管理之中。這之中，管理與服務(wù)圍繞的主體，都是高校學(xué)生。

當(dāng)學(xué)生主體對某一事件產(chǎn)生需求并向?qū)W校提出時，學(xué)校對之做出的反應(yīng)，學(xué)生對此的感知度就是他獲得的反饋感。學(xué)生在辦事過程中在各環(huán)節(jié)得到的信息回饋程度這一事件的重要性，本質(zhì)上來源于馬斯洛需求層次理論中對安全的需求，即對事件本身過程的掌控度。目前存在或者出現(xiàn)的一些學(xué)生辦事難、多跑腿、對母校感情淡漠等現(xiàn)象，實質(zhì)上就是學(xué)校未能滿足學(xué)生反饋感的需求而造成的育人效果不足。

一、學(xué)生反饋感的缺失

一張復(fù)學(xué)申請表，依照流程，往往需要班主任簽字、學(xué)工辦審核蓋章、學(xué)院審核蓋章、學(xué)生處審核蓋章、教務(wù)處審核蓋章等環(huán)節(jié)，且流程順序為單向型，不能跳過前一環(huán)節(jié)辦理下一環(huán)節(jié)。如果，這在現(xiàn)實中也往往存在，其中某一環(huán)節(jié)的簽字人開會或出差，就意味著學(xué)生要多跑一趟甚至多趟。在與學(xué)生的交流中，也發(fā)現(xiàn)學(xué)生對于蓋章本身并不反感，反感的是需要多次往返的無用功，反饋感較弱。筆者認(rèn)為，涉生業(yè)務(wù)流程從設(shè)計到實施再到診斷改進(jìn)，都存在一定提升空間。從原因上看：

（一）涉生業(yè)務(wù)流程頂層化設(shè)計不足

1.涉生業(yè)務(wù)設(shè)計碎片化。學(xué)生事務(wù)往往涉及到眾多部門，學(xué)校在涉生業(yè)務(wù)流程的設(shè)計中，是以事項的主管部門為主導(dǎo)，而非學(xué)校整個層面進(jìn)行。具體到事務(wù)中的表現(xiàn)就是各家有標(biāo)準(zhǔn)、各家不通用。如學(xué)生入黨，涉及到課程業(yè)績、公寓表現(xiàn)、日常表現(xiàn)、團(tuán)學(xué)組織任職情況等，相對應(yīng)的部門是教務(wù)、宿舍管理、學(xué)生管理、團(tuán)委等部門，而其主抓的部門是組織部。組織部在完成學(xué)生入黨前的考察涉及多部門多項數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)學(xué)生入黨時使用，入黨后數(shù)據(jù)也就沉淀在組織部。當(dāng)學(xué)生評選榮譽(yù)、獎學(xué)金需要相關(guān)數(shù)據(jù)支撐時，則從相關(guān)部門再采集一遍。也就是學(xué)生本身的數(shù)據(jù)情況需要一再重復(fù)的提取， 從頂層設(shè)計而言就存在讓學(xué)生一再填報的缺陷。

2. 涉生業(yè)務(wù)設(shè)計流程設(shè)置不科學(xué)。涉生事務(wù)因往往涉及多個部門，其流程設(shè)計中必然牽扯到多個部門的辦理。表格的設(shè)置上，就要求學(xué)生按照順序進(jìn)行簽字審核蓋章，業(yè)務(wù)部門的辦公場所又是分散的。學(xué)生在某個環(huán)節(jié)因為審核人不在時

3. 涉生業(yè)務(wù)設(shè)計延伸環(huán)節(jié)多。因為部門業(yè)務(wù)屬性和權(quán)責(zé)匹配度考慮，在涉生業(yè)務(wù)流程設(shè)計中，各部門往往開展的是相互交叉求證，增加學(xué)生的簽字負(fù)擔(dān)。如學(xué)生調(diào)換寢室，首先要在學(xué)生處宿舍管理科進(jìn)行審批，然后再到后勤處寢室管理科進(jìn)行登記，領(lǐng)取調(diào)換通知單，再到宿管人員處換取鑰匙。從本身管理屬性而言，學(xué)生處負(fù)責(zé)對學(xué)生的管理，后勤處負(fù)責(zé)對寢室床鋪的管理，無可厚非。但在辦事過程中，就造成學(xué)生的往返跑腿。

4. 涉生業(yè)務(wù)設(shè)計更新慢。學(xué)生工作作為高校的主軸工作，在日積月累中形成了相對固定的辦事模式和流程設(shè)計。因襲而下的流程化設(shè)計，最大的特點是穩(wěn)定性強(qiáng)，不會出狀況，最大的缺點是缺少改善動力，并非優(yōu)化以滿足學(xué)生需求。這與全員育人，全過程育人相違背。

（二）節(jié)點反饋難

1.上下信息不對稱。涉生事項千頭萬緒，因為部門交流和工作局限性，往往造成信息的不對稱。這個不對稱一是部門內(nèi)部不同業(yè)務(wù)分管人員之間信息的不對稱，張老師負(fù)責(zé)保險但對宿舍管理不了解，如果學(xué)生詢問，不能很好回答，就降低了學(xué)生所需的反饋感。二是部門與部門之間的信息不對稱，學(xué)生處可能不知道財務(wù)處對學(xué)生收費項目設(shè)立、收取、繳納方式的新要求新變化。三是部門與二級學(xué)院之間的信息不對稱，二級學(xué)院不知道最新的表格、辦理程序，部門不知道二級學(xué)院的實際需求。四是學(xué)校與學(xué)生之間的信息不對稱，學(xué)校不知道學(xué)生的實際需求，學(xué)生不知道學(xué)校的政策實施。

2.流程動態(tài)化難以掌控。流程一旦開展，就是動態(tài)化的行進(jìn)狀態(tài)。動態(tài)化就意味著過程存在的不可控性因素。如簽字的老師與蓋章的老師，其中一個不在就需要辦理時間的延誤。老師告知學(xué)生什么時間到什么地點辦理某項業(yè)務(wù)，也與另一老師事前進(jìn)行了電話溝通，結(jié)果學(xué)生因為某些原因沒有在約定時間辦理，造成另一老師時間的不可控，最終會影響到整個流程的終結(jié)。

3.互動節(jié)點少。信息的發(fā)布和流程的行進(jìn)都是單向為主。信息發(fā)布從業(yè)務(wù)主管部門到二級學(xué)院再到班干部再到班級，信息鏈較長且反饋也是逐級上報，在這過程中單向的信息接收為主，缺乏過程進(jìn)行中的互動。往往信息需要交互時，都已經(jīng)在流程后期中。比如勤工助學(xué)崗位的發(fā)布，常常出現(xiàn)到班干部環(huán)節(jié)時出現(xiàn)卡頓，學(xué)生收到信息就存在閉塞和延遲的現(xiàn)象。

（三）信息化程度低

1.信息化的虛高

雖然高職院校都已經(jīng)開展信息化建設(shè)，從網(wǎng)絡(luò)端到手機(jī)端，各種門戶和APP應(yīng)用日漸豐富。多接口也意味著學(xué)生業(yè)務(wù)辦理涉及到多個系統(tǒng)，每一個業(yè)務(wù)部門都存在一個接入口，不同業(yè)務(wù)需要多次登錄，實質(zhì)上給學(xué)生造成了使用負(fù)擔(dān)。并且各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)往往不流通，沒有真正實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)的應(yīng)用沒有實現(xiàn)。也就是雖然有各種信息化項目，因為沒有形成數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的流通，造成信息化程度的虛高。

2.網(wǎng)上辦事業(yè)務(wù)未聯(lián)通

目前高職院校涉生事務(wù)的網(wǎng)上辦理，往往都是不徹底的。涉生事務(wù)流程在一部分上可以在網(wǎng)上辦理，但整個環(huán)節(jié)最終還是要落實到紙質(zhì)材料上。造成的原因一是業(yè)務(wù)的部門主導(dǎo)化，學(xué)籍的管理以教務(wù)處主導(dǎo)，但隨著學(xué)籍變動的還有住宿情況、繳費情況等，又分屬學(xué)生處、后勤處、計財處等各個業(yè)務(wù)部門。各部門在流程認(rèn)定、審核標(biāo)準(zhǔn)、確認(rèn)簽字等方面都有各自的內(nèi)部執(zhí)行。二是網(wǎng)上辦事缺乏做推動力，有的部門覺得學(xué)生的事情就是學(xué)生管理部門的事情，不愿為、不想為。

二、系統(tǒng)優(yōu)化有待提升

一是系統(tǒng)使用有待優(yōu)化。部分系統(tǒng)在使用過程中人機(jī)交互性差，給予特定對象的權(quán)限授予過程十分復(fù)雜，用戶體驗感差，出現(xiàn)寧愿人工走流程。二是系統(tǒng)數(shù)據(jù)失真，因為數(shù)據(jù)流通性的缺失，許多需要調(diào)用的數(shù)據(jù)因為更新不及時等問題，往往是無效的。三是系統(tǒng)使用的安全性有待提升。

涉生業(yè)務(wù)流程設(shè)計出現(xiàn)上述問題，最根本的是流程設(shè)計的核心不是學(xué)生，而是業(yè)務(wù)主導(dǎo)部門。學(xué)生在上述業(yè)務(wù)流程中因為信息反饋的缺失而造成其回饋感弱，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成對學(xué)校情感聯(lián)系的減弱。要改變這一局面，就要以學(xué)生為流程設(shè)計核心對象，實現(xiàn)以反饋感為導(dǎo)向的涉生業(yè)務(wù)流程再造。

流程再造的核心是面向?qū)W生反饋度的業(yè)務(wù)流程，而核心思想是要打破學(xué)校按業(yè)務(wù)主管部門實施的管理方式，代之以涉生業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計學(xué)校各業(yè)務(wù)部門管理過程，從整體上架構(gòu)學(xué)校涉生作業(yè)流程，部門管理最優(yōu)服從于學(xué)校管理最優(yōu)需要。在流程再造過程中應(yīng)當(dāng)實施以下原則。

一是要圍繞目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計，而不是圍繞任務(wù)進(jìn)行組織。高職院校應(yīng)當(dāng)圍繞立德樹人根本宗旨和服務(wù)學(xué)生成長成才的目標(biāo)進(jìn)行涉生業(yè)務(wù)流程的設(shè)計，而不是圍繞教學(xué)、公寓管理、安全、紀(jì)律等單個的任務(wù)來設(shè)計流程中的環(huán)節(jié)。所有的流程及其中環(huán)節(jié)的設(shè)計都應(yīng)該服務(wù)于學(xué)校育人的根本目標(biāo)來開展。

二是流程結(jié)果的利用者來執(zhí)行流程。利用計算機(jī)技術(shù)和大數(shù)據(jù)，盡可能縮小某項流程涉及的部門。如學(xué)生數(shù)的統(tǒng)計，應(yīng)當(dāng)以某個部門的為準(zhǔn)，而非各有統(tǒng)計口徑，以提升數(shù)據(jù)權(quán)威性和減少涉生業(yè)務(wù)辦理過程中的多環(huán)節(jié)審核確認(rèn)。經(jīng)過整合，來協(xié)調(diào)流程執(zhí)行者和流程使用者的機(jī)制可逐步減少甚至取消，反射到執(zhí)行端就是少開各種協(xié)調(diào)會，將更多精力投入務(wù)實性工作。

三是要從源頭上一次獲取信息。簡單的來講，涉生數(shù)據(jù)的整理應(yīng)當(dāng)從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)開始，如在辦理新生入學(xué)時，利用新生報到系統(tǒng)，要求學(xué)生填寫相關(guān)數(shù)據(jù)字段，信息管理中心作為數(shù)據(jù)總規(guī)劃，對相關(guān)信息分類分權(quán)限授予不同人員的查閱。改變數(shù)據(jù)收集的倒置，在初始階段完成全字段信息數(shù)據(jù)的采集，儲存到在線數(shù)據(jù)庫中以實現(xiàn)共享。

四是要做好資源的統(tǒng)一整合。學(xué)校要數(shù)據(jù)庫、二級學(xué)院活動、標(biāo)準(zhǔn)化處理系統(tǒng)，整合整體資源力量，有重點的進(jìn)行傾斜，發(fā)揮資源的最大效益。并將信息進(jìn)行流通，實現(xiàn)各層級之間的互通。

五是要將平行活動融合進(jìn)行，而不是簡單合并它們的結(jié)果。將平行職能連接起來，并在活動進(jìn)行中，而不是在完成之后，對其進(jìn)行協(xié)調(diào)。通過各部門之間流程的融合穿插，實現(xiàn)1+1>2的協(xié)同效應(yīng)。

六是要流程痕跡化。具體執(zhí)行人員能在流程進(jìn)行過程隨時查看進(jìn)展情況，并在流程中形成控制，形成隨做隨控。事后可通過痕跡化進(jìn)行分析總結(jié)，更好的做好涉生事務(wù)流程設(shè)計的優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)：

[1]招標(biāo)業(yè)務(wù)流程重組及其信息化實施策略[J]. 劉佳穎，崔玉華. 計算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用.2012（02）.

[2]我國中小企業(yè)實施ERP中BPR問題研究[J]. 劉巖峰. 全國商情（經(jīng)濟(jì)理論研究）. 2008（06）.

[3]會計業(yè)務(wù)流程重組[J].鄭維.經(jīng)營與管理.2007（08）.

[4]業(yè)務(wù)流程重組[J].中國電力企業(yè)管理.2006（Z1）.

[5]業(yè)務(wù)流程重組實施方法研究[J]. 崔巖，曲建華，應(yīng)紀(jì)來.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì). 2006（21）.