許榮庭
摘 要:公立醫(yī)院后勤事務(wù)作為醫(yī)院延伸服務(wù)的有償性、經(jīng)營性的后勤社會(huì)化業(yè)務(wù),與醫(yī)院平臺存在緊密聯(lián)系,滿足了患者在陪護(hù)、購物、膳食等諸多方面的健康服務(wù)需求。本文介紹了如何構(gòu)建密切聯(lián)動(dòng)的后勤社會(huì)化業(yè)務(wù)運(yùn)營體系,并結(jié)合實(shí)際,對具有特色的運(yùn)營要點(diǎn)進(jìn)行了介紹。
關(guān)鍵詞:后勤;服務(wù);管理
公立醫(yī)院后勤社會(huì)化業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
公立醫(yī)院后勤社會(huì)化業(yè)務(wù),是指存在于公立醫(yī)院內(nèi)部或周邊,為就診患者提供配套的陪護(hù)、藥品零售、商品零售、膳食、住宿、停車等經(jīng)營性服務(wù)的業(yè)務(wù)總稱。除此以外,有的醫(yī)院還設(shè)置了配套的養(yǎng)老服務(wù)、月子中心服務(wù)等。
陪護(hù)服務(wù),是指在醫(yī)院住院病區(qū)為住院病人提供非醫(yī)療性生活護(hù)理服務(wù)的業(yè)務(wù)。從事該項(xiàng)工作的人員稱為護(hù)工或陪人。作為協(xié)助醫(yī)護(hù)人員照顧住院患者、提高病人康復(fù)水平的非醫(yī)療性服務(wù),陪護(hù)服務(wù)的歷史由來已久,陪護(hù)業(yè)務(wù)及其衍生的配套服務(wù),既是醫(yī)院臨床不可或缺的日常配套保障,又是提升診療效果的重要輔助手段。
藥品零售,是指在醫(yī)院院區(qū)或周邊為就診病人提供購買自費(fèi)藥物的藥品零售業(yè)務(wù),一般以自費(fèi)處方藥、醫(yī)療器械為主。隨著醫(yī)改政策的推進(jìn),藥品零加成、醫(yī)藥分家已經(jīng)在我國獲得全面落實(shí),老百姓再也不用擠到醫(yī)院里掛號、開藥,醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品零售業(yè)開始獲得發(fā)展機(jī)遇。
商品零售,是指在醫(yī)院院區(qū)或周邊為就診病人提供購買標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的商品零售業(yè)務(wù),一般為康復(fù)用品、母嬰用品、一二類醫(yī)療器械與食品飲料。商品零售服務(wù)是體現(xiàn)醫(yī)院生活便利服務(wù)水平的重要標(biāo)志,在院區(qū)里,以便利性為前提,盡可能滿足醫(yī)院員工、就診患者的日常生活需求,盡可能提供配套的商品供應(yīng),是商品零售業(yè)務(wù)的工作目標(biāo)。
膳食服務(wù),是指在醫(yī)院院區(qū)內(nèi)為就診病人供應(yīng)食品的食品制作、零售業(yè)務(wù),食品一般是營養(yǎng)餐、日常三餐的包點(diǎn)、粥粉面飯。膳食服務(wù)作為工作人員、患者日常必備的食物供應(yīng),首先是要保障數(shù)量上的供應(yīng),其次是定期更新樣式,不斷提高出品水準(zhǔn),確保工作人員身心愉悅地開展工作,輔助提高患者康復(fù)水平。
住宿服務(wù),是指醫(yī)院利用現(xiàn)有非業(yè)務(wù)用房,為陪護(hù)住院病人的家屬提供臨時(shí)借宿的業(yè)務(wù)。考慮到我國幅員遼闊的因素,住宿服務(wù)實(shí)際上是為中長途就診患者提供的一種便民服務(wù)。
停車服務(wù),是指醫(yī)院利用停車場資源,為來院就診患者提供配套停車服務(wù)的業(yè)務(wù)。當(dāng)前,我國大型城市公立醫(yī)院的停車,始終是一個(gè)嚴(yán)重供不應(yīng)求的問題。公立醫(yī)院就診停車難,嚴(yán)重影響了患者的就診體驗(yàn),而車位緊缺、收費(fèi)低廉同樣困擾著醫(yī)院管理層。
運(yùn)營體系簡介
后勤社會(huì)化業(yè)務(wù)的運(yùn)營,既不是將各項(xiàng)業(yè)務(wù)按照衛(wèi)生事業(yè)模式進(jìn)行管理,也不是任由它們各自為政,而是在強(qiáng)調(diào)整體布局的基礎(chǔ)上,統(tǒng)籌人、財(cái)、物及場地各類資源,以內(nèi)部控制為抓手,發(fā)揮從業(yè)人員靈動(dòng)性,獲取最大化的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。
組建后勤社會(huì)化業(yè)務(wù)運(yùn)營架構(gòu)
首先,注冊成立一個(gè)商業(yè)化運(yùn)作的有限責(zé)任公司,設(shè)立必備的行政、財(cái)務(wù)、人事、采購與倉庫部門,負(fù)責(zé)整個(gè)公司的日常運(yùn)作,每個(gè)部門設(shè)置1名主管,工作人員按業(yè)務(wù)量配備。行政部門,負(fù)責(zé)決策、發(fā)布指令并監(jiān)督執(zhí)行,跟進(jìn)各業(yè)務(wù)部門日常工作的落實(shí),按照績效考核辦法確定薪酬,開展對外聯(lián)絡(luò)工作;財(cái)務(wù)部門,負(fù)責(zé)公司整體財(cái)務(wù)運(yùn)營,匯總各業(yè)務(wù)部門上繳的收入,統(tǒng)一支付各項(xiàng)費(fèi)用支出,處理財(cái)務(wù)報(bào)表與稅務(wù)事宜;人事部門,負(fù)責(zé)公司人員的招募、簽約、培訓(xùn)與福利政策的落實(shí);采購與倉庫,負(fù)責(zé)各類物資的采購、運(yùn)輸配送、出入庫登記、庫存物資保管、固定資產(chǎn)登記與清理等工作。
其次,建立陪護(hù)、藥品零售、商品零售、膳食、住宿、停車的業(yè)務(wù)部門機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展實(shí)施,每個(gè)部門設(shè)置1到3名主管,工作人員按營業(yè)時(shí)間、崗位需求配備。
訂立完整、可行、高效的內(nèi)部控制制度
根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求,公司應(yīng)當(dāng)訂立一套規(guī)范的內(nèi)部控制制度,確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)、事務(wù)的正常開展。重點(diǎn)規(guī)范、加強(qiáng)以下5個(gè)層面在工作流程、授權(quán)約束、信息溝通、調(diào)查監(jiān)督方面的管控。
管理決策層面。核心是人員架構(gòu)、管理模式、會(huì)議報(bào)告制度、應(yīng)急協(xié)調(diào)制度、崗位授權(quán)、投訴監(jiān)督制度等的建立;人力資源層面,主要是人員招募聘任制度、考勤休假制度、績效考核與薪酬制度等的建立;資金資產(chǎn)層面,關(guān)鍵是財(cái)務(wù)工作制度、稅務(wù)申報(bào)制度、固定資產(chǎn)管理制度等的建立;運(yùn)營成本層面,具體是物資采購管理制度、倉庫管理制度、合同管理、客戶與供應(yīng)商檔案信息的建立與維護(hù);業(yè)務(wù)流程層面,要點(diǎn)是信息技術(shù)管理制度、部門規(guī)章制度、具體崗位職責(zé)等的建立。
運(yùn)營要點(diǎn)探討
后勤社會(huì)化業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營,主要按照公司制的商業(yè)模式開展。這其中有許多涉及運(yùn)營模式、管理特色的要點(diǎn),值得我們思考。
注重與醫(yī)院業(yè)務(wù)緊密結(jié)合
后勤社會(huì)化業(yè)務(wù)作為公立醫(yī)院的一部分,依靠公立醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)帶來的巨大流量,借助營業(yè)地點(diǎn)優(yōu)勢,應(yīng)當(dāng)特別注重提高所開展業(yè)務(wù)與醫(yī)療業(yè)務(wù)的聯(lián)系度,強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)開展的“緊密無縫”,這也是公立醫(yī)院后勤社會(huì)化業(yè)務(wù)與院外商業(yè)服務(wù)的最大區(qū)別。例如,在院內(nèi)開展配送服務(wù),藥品、商品、膳食業(yè)務(wù)的產(chǎn)品,在確保包裝與運(yùn)輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化與安全性前提下,可以利用微信平臺完成結(jié)算交易,并直接配送到顧客面前,以此提升服務(wù)的便利性。
與政策部門、供應(yīng)商保持密切聯(lián)動(dòng)
一方面,應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與同業(yè)競爭者的溝通協(xié)調(diào),逐步組建具有一定話語權(quán)的行業(yè)協(xié)會(huì),保障行業(yè)的整體利益與統(tǒng)一規(guī)范。同時(shí),為了消除政策性風(fēng)險(xiǎn)因素的干擾,應(yīng)當(dāng)特別注重通過協(xié)會(huì)與政府主管部門開展溝通,盡力化解可能發(fā)生的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),借力政策支持,規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。另一方面,對于藥品零售、商品零售等存在大額采購的業(yè)務(wù),應(yīng)當(dāng)通過行業(yè)協(xié)會(huì)或聯(lián)合同業(yè)的方式,與供應(yīng)商進(jìn)行統(tǒng)一談判議價(jià),降低進(jìn)貨成本,提高利潤率。
發(fā)布職責(zé)清單,明確服務(wù)范圍
各部門應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一規(guī)格,確定各部門與下屬科室班組的職責(zé)、工作范圍、直接責(zé)任人、辦公電話與手機(jī)號碼。將各自職能權(quán)限、服務(wù)范圍、職責(zé)邊界予以公開,并列明辦理具體事項(xiàng)的詳細(xì)流程與完成時(shí)限,接受顧客監(jiān)督。
推行包干負(fù)責(zé)制
全面推行崗位、事項(xiàng)包干負(fù)責(zé)制,按照工作崗位或工作任務(wù)、承辦事項(xiàng)確認(rèn)包干責(zé)任。各部門負(fù)責(zé)人為包干人,在工作范圍或授權(quán)內(nèi)行使職權(quán),以完成崗位職責(zé)、事項(xiàng)為目標(biāo),自行調(diào)配資源,自行安排部門人員的出勤、工作分工與工作量分配等。遇到需要跨部門協(xié)作的項(xiàng)目,可以成立協(xié)調(diào)小組,自行調(diào)配資源,包干完成。通過包干制,提高執(zhí)行力,調(diào)動(dòng)員工靈動(dòng)性。
強(qiáng)調(diào)時(shí)效性要求
鑒于醫(yī)院后勤服務(wù)工作的特殊性,要求各管理、業(yè)務(wù)部門在人員上崗、收到具體工作任務(wù)或承辦事項(xiàng)時(shí),經(jīng)商議后在包干責(zé)任表中填寫具體的完成時(shí)間。部門內(nèi)部實(shí)行包干的,要求在包干責(zé)任表中明確承諾自接到事項(xiàng)到完成事項(xiàng)的時(shí)間,并將完成時(shí)效將作為績效考核的要求之一。
推進(jìn)績效考核與薪酬二次分配機(jī)制
首先,由職能部門擬定各項(xiàng)業(yè)務(wù)、具體工作崗位的績效考核方案,每兩年進(jìn)行一次調(diào)整。其次,每月由職能部門對各業(yè)務(wù)部門的經(jīng)營績效進(jìn)行考核,確定績效獎(jiǎng)勵(lì)總金額。各業(yè)務(wù)部門主管再按照包干制原則,結(jié)合具體崗位的經(jīng)營業(yè)績、工作量進(jìn)行工作考核,按固定比例計(jì)提績效發(fā)放獎(jiǎng)金,或按照工作量與核定單價(jià)計(jì)算當(dāng)月績效獎(jiǎng)勵(lì)總額,上不封頂,以此調(diào)動(dòng)員工干事積極性。
完善溝通機(jī)制
為順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢,各部門應(yīng)當(dāng)規(guī)劃、建立、管控特定的微信工作群、手機(jī)通訊與電腦通訊網(wǎng)絡(luò),定期召開工作例會(huì),定期進(jìn)行意見征詢,不斷改進(jìn)工作。各部門、層級應(yīng)當(dāng)確保上傳下達(dá)的及時(shí)性與透明度,做到令行禁止,分析投訴并吸收建議,及時(shí)改進(jìn)工作。
構(gòu)建高效的應(yīng)急管理體系
為保障業(yè)務(wù)的正常開展,各部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)國家應(yīng)急管理部、國家市場監(jiān)督管理總局等主管部門的通知精神,建立高效可行、責(zé)任到人的應(yīng)急管理機(jī)制,制定各類應(yīng)急預(yù)案并定期演練,做好食品藥品、醫(yī)療設(shè)備、水電氣、安防消防系統(tǒng)的日常維保工作。
(作者單位:廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院)
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