閆峰 李一凡

摘 要：在國內(nèi)成品油市場需求低迷的大環(huán)境下，成品油市場競爭愈加激烈。企業(yè)想要獲得更好的發(fā)展，就需要不斷提升自身的競爭力，協(xié)調(diào)好與客戶之間的關(guān)系，結(jié)合市場特點(diǎn)探尋差異化發(fā)展道路。本文將探析互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下成品油營銷中客戶識別與消費(fèi)特點(diǎn)，以期企業(yè)能夠不斷地轉(zhuǎn)化思想，為自身的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：成品油；客戶識別；消費(fèi)特點(diǎn)

對于企業(yè)而言，消費(fèi)者對其產(chǎn)品的滿意程度決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此只有加大對客戶的重視，企業(yè)才能夠制定更加科學(xué)的營銷策略。成品油企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取層次分析的方法，對不同特點(diǎn)的客戶進(jìn)行分層，加強(qiáng)對客戶價(jià)值的識別，揣度客戶的消費(fèi)心理，從而使成品油的銷量不斷提升。

成品油銷售企業(yè)的客戶識別

按照消費(fèi)主體性質(zhì)

銷售企業(yè)要針對消費(fèi)者的行業(yè)特點(diǎn)，將客戶群體劃分為非車輛客戶與車輛客戶兩種，其中非車輛客戶為農(nóng)漁業(yè)、工廠工地以及鍋爐用戶等。而車輛客戶主要包括政府、企事業(yè)單位、個人等，還可細(xì)分為私家車、客貨車、摩托車等。[1]

按照消費(fèi)主體忠誠度

從客戶消費(fèi)的穩(wěn)定程度出發(fā)，可以將客戶分為固定與流動兩種，其中固定客戶就是指與成品油企業(yè)有長期合作關(guān)系的客戶，其余的可以稱為流動客戶。這種分類方法較為籠統(tǒng)，企業(yè)需要從微觀的視角進(jìn)行分析，在消費(fèi)程度基礎(chǔ)上進(jìn)行更詳細(xì)的分類，使不同客戶的功能與價(jià)值都能夠得到良好的體現(xiàn)。

按照時(shí)間維度

從時(shí)間維度出發(fā)，將消費(fèi)主體劃分為過去客戶、現(xiàn)在客戶與未來客戶。企業(yè)評估消費(fèi)者價(jià)值的目的就是為了留住過去客戶，并與所有客戶建立起長期的合作關(guān)系，使現(xiàn)在客戶能夠發(fā)展成為未來客戶。一些企業(yè)在宣傳活動中經(jīng)常會提到新老客戶，這實(shí)際上就是從時(shí)間維度上進(jìn)行客戶劃分的理念。此外，企業(yè)還需要從消費(fèi)者采購量大小、生活與工作的區(qū)域以及消費(fèi)習(xí)慣等因素出發(fā)，對消費(fèi)者價(jià)值進(jìn)行合理的識別與劃分，為企業(yè)的經(jīng)營與銷售提供依據(jù)和支撐。

成品油客戶消費(fèi)特點(diǎn)的分析

客戶的需求結(jié)構(gòu)分析

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)特點(diǎn)上也發(fā)生了巨大的變化。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶能夠獲得的信息越來越豐富，對成品油的需求也呈現(xiàn)出多樣化與多元化的特點(diǎn)，成品油銷售受到地域、環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣等多方面因素的影響。

在購買油品前，消費(fèi)者首先需要了解其性能與經(jīng)濟(jì)性、是否適用于自己的車型，產(chǎn)品的價(jià)格是否經(jīng)濟(jì)劃算等。在此基礎(chǔ)上對油品的品牌、質(zhì)量、口碑等進(jìn)行了解。在對產(chǎn)品本身信息了解外，消費(fèi)者還對商家的服務(wù)態(tài)度與承諾進(jìn)行評價(jià)，關(guān)注優(yōu)惠促銷信息，最終完成交易，獲取商品。由此可見，客戶的消費(fèi)心理有跡可循，但受到外界環(huán)境變化的影響，客戶的消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)也會不斷發(fā)生變化。

消費(fèi)動機(jī)

在擁有消費(fèi)動機(jī)的前提下，人們才能產(chǎn)生消費(fèi)行為，不同群體的消費(fèi)動機(jī)也存在巨大的差異。例如，一些理性消費(fèi)的客戶，通常會按照固定采購周期和數(shù)量簽訂合同，這能夠幫助客戶有效地規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。石油的價(jià)格瞬息萬變，這也使得客戶在采購的過程中更加謹(jǐn)慎。與此同時(shí)，成品油也是一種生活消費(fèi)必需品，客戶需要頻繁地進(jìn)行采購。為了達(dá)到降低成本的目的，客戶經(jīng)常會通過不同渠道對比價(jià)格，對不同產(chǎn)品的性價(jià)比有詳細(xì)的了解。企業(yè)與客戶建立起長期業(yè)務(wù)關(guān)系，一方面可以維持穩(wěn)定的銷售渠道，另一方面也能夠進(jìn)一步抓住客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，達(dá)到互惠互利的良好效果。

注重質(zhì)量與企業(yè)信譽(yù)

政府機(jī)關(guān)與事業(yè)單位作為城區(qū)成品油的重要消費(fèi)群體，很多與成品油企業(yè)建立起了長期的合作關(guān)系。與產(chǎn)品的功能性相比，政府單位機(jī)關(guān)更看重企業(yè)的信譽(yù)與服務(wù)態(tài)度，因此成品油企業(yè)想要贏得該主體的長期信任，就要在保證產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上樹立良好的服務(wù)理念，做好客戶的穩(wěn)定工作，達(dá)到長遠(yuǎn)合作的目的[2]。

重品牌與服務(wù)

隨著小康社會建設(shè)進(jìn)程的不斷加快，人民的收入水平也隨之提高，私家車成為最普遍的代步工具。2017年底，中國機(jī)動車保有量達(dá)3.1億輛，私家車達(dá)1.7億輛，隨著機(jī)動車保有量持續(xù)快速增長，機(jī)動車駕駛?cè)藬?shù)量也大幅增長。消費(fèi)者在油品的選擇上更加用心，非常關(guān)注使用體驗(yàn)和售后服務(wù)，因此企業(yè)的信譽(yù)是該群體關(guān)注的重點(diǎn)。成品油企業(yè)需要樹立起品牌意識，加大宣傳力度，將企業(yè)形象、營銷理念和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品全方位、多角度反映給客戶，使品牌更加深入人心，進(jìn)而與更多客戶建立起穩(wěn)定的關(guān)系。

結(jié)語

我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，成品油需求增速已明顯放緩，成品油市場供應(yīng)過剩的趨勢越來越明顯。企業(yè)想要獲得更好的發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)不斷地開發(fā)客戶資源，加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，了解客戶的實(shí)際想法，并不斷地轉(zhuǎn)換自身的發(fā)展觀念，確保企業(yè)的服務(wù)體系與產(chǎn)品質(zhì)量能讓客戶更加滿意。

（作者單位：中海油銷售天津有限公司）

【參考文獻(xiàn)】

[1]宋崗崗.成品油銷售企業(yè)加強(qiáng)安全自主管理的思考與實(shí)現(xiàn)[J].中國市場，2017（36）.

[2]南劍飛.成品油銷售企業(yè)客戶流失研究[J].石油化工技術(shù)與經(jīng)濟(jì)，2017，33（04）.