幸 進(jìn),劉 瑞,包錦輝

（1.國網(wǎng)浙江三門縣供電公司,浙江 三門 317100;2.國網(wǎng)浙江省電力公司臺州供電公司,浙江 臺州 318000）

1 實(shí)施背景

隨著電力體制改革的不斷深化，當(dāng)前電力市場正處在巨大變革的之中，未來售電市場將打破壟斷，構(gòu)成多方售電主體。重點(diǎn)企業(yè)往往是用電大戶，是公司的優(yōu)質(zhì)客戶，原來的服務(wù)模式并不能體現(xiàn)重要客戶對供電企業(yè)的貢獻(xiàn)值。

2 項(xiàng)目的內(nèi)涵和做法

2.1 項(xiàng)目內(nèi)涵

基于現(xiàn)有高壓電力服務(wù)流程中存在的一些弊端，通過線上、線下“兩種渠道”協(xié)同，貫穿售前、售中、售后“三個階段”，運(yùn)用“四個維度”，即服務(wù)維（服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)）、技術(shù)維（營銷系統(tǒng)、營配貫通平臺、運(yùn)營監(jiān)控平臺、現(xiàn)場移動作業(yè)終端PDA、手機(jī)客戶端APP等）、機(jī)構(gòu)維（顧問式客戶經(jīng)理、電力營業(yè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)架及設(shè)備）、公共維（政府政策及社會層），融合五大利益相關(guān)方訴求，構(gòu)成多維立體架構(gòu)，打造高壓電力服務(wù)“微生態(tài)圈”（見圖1）。

2.2 主要做法

（1）深入調(diào)研，開展項(xiàng)目分析及問題剖析。采用利益相關(guān)方分析法，通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等形式，充分了解高壓專變電力客戶的利益需求，梳理現(xiàn)有服務(wù)流程的弊端，為設(shè)立高壓專變電力服務(wù)“微生態(tài)圈”提供有力的依據(jù)。

（2）多方聯(lián)動，識別利益相關(guān)方核心訴求。全面開展業(yè)務(wù)流程排查，確定五大主要利益相關(guān)方，即：地方政府、高壓用戶、供電公司、客戶經(jīng)理、平臺運(yùn)營商。剖析高壓電力用戶的服務(wù)不足。

（3）縱向貫通，梳理“微生態(tài)圈”業(yè)務(wù)模式。從提升利益相關(guān)方參與度的角度出發(fā)，改進(jìn)自己的工作流程，形成聯(lián)動機(jī)制。

1）完善業(yè)務(wù)體系。為保障對高壓業(yè)擴(kuò)報裝過程進(jìn)行科學(xué)化管理，提出高壓業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的專項(xiàng)服務(wù)。

2）細(xì)化業(yè)務(wù)項(xiàng)目。原有業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)槠瑓^(qū)經(jīng)理對接方式，業(yè)務(wù)細(xì)化為：一是業(yè)務(wù)受理；二是資料審核；三是現(xiàn)場勘查；四是確定供電方案；五是設(shè)計(jì)委托與圖紙審核；六編制預(yù)算；七是物資采購；八是竣工驗(yàn)收；九是送電。

3）優(yōu)化業(yè)務(wù)模式。一是優(yōu)化原有服務(wù)流程。二是制定服務(wù)評價制。

（4）橫向協(xié)同，創(chuàng)新“微生態(tài)圈”服務(wù)模式。

1）明確職責(zé)區(qū)域，加速服務(wù)響應(yīng)。

一是設(shè)定高壓片區(qū)經(jīng)理。在原來供電區(qū)域劃分的基礎(chǔ)之上，將原本的大客戶經(jīng)理根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和所屬區(qū)域等屬性轉(zhuǎn)變?yōu)閷?yīng)高壓片區(qū)經(jīng)理，由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，由售前服務(wù)拓展為售前、售中、售后的全方位服務(wù)。

二是建立高壓片區(qū)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)機(jī)制。

三是高壓片區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)職責(zé)設(shè)定。高壓片區(qū)經(jīng)理設(shè)定后，成為該片區(qū)內(nèi)高壓專變客戶的業(yè)務(wù)第一聯(lián)系人和首問負(fù)責(zé)人，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。

2）創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

一是指定片區(qū)經(jīng)理，減少中轉(zhuǎn)步驟。通過線上平臺搭載“定制服務(wù)”，即指定片區(qū)經(jīng)理成為客戶的高壓報裝顧問。

二是引入客戶評價，督促服務(wù)改進(jìn)。一是為客戶在選擇服務(wù)人員時提供參考，以便于獲取質(zhì)量最高的服務(wù)；二是對片區(qū)經(jīng)理起到監(jiān)督作用，按照客戶反饋改進(jìn)自身服務(wù)缺陷，促進(jìn)公司隊(duì)伍不斷加強(qiáng)。

三是累計(jì)客戶好評，作用評獎評優(yōu)。

3）移轉(zhuǎn)售后權(quán)責(zé)，細(xì)化增值服務(wù)。根據(jù)片區(qū)經(jīng)理一站式服務(wù)，客戶的需求都經(jīng)由片區(qū)經(jīng)理來銜接供電公司內(nèi)部流程，片區(qū)經(jīng)理統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)配。在此基礎(chǔ)上，片區(qū)經(jīng)理充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為高壓客戶提供增值服務(wù)，主要包含用電管理服務(wù)和設(shè)備管理服務(wù)。

（5）雙線融合，構(gòu)建“微生態(tài)圈”運(yùn)營模式。

1）構(gòu)建“微生態(tài)圈”運(yùn)營平臺。將原本線下開展的業(yè)務(wù)流程移轉(zhuǎn)至線上，打通高壓業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)線上、線下的日常運(yùn)營。在手機(jī)APP上，用戶可對售前、售中、售后三個階段進(jìn)行有效跟蹤。在售前階段，包括業(yè)務(wù)說明、申請所需材料清單，項(xiàng)目類別以及最后的定制服務(wù)。在進(jìn)入售中階段，高壓用戶可及時查到自己所辦業(yè)務(wù)的進(jìn)度時間，對于不清楚的環(huán)節(jié)可及時在線咨詢。進(jìn)入售后階段，高壓用戶可針對此次高壓業(yè)擴(kuò)報裝體驗(yàn)進(jìn)行評價。

2）構(gòu)建社會責(zé)任績效考核體系?；诟邏河脩粲秒姺?wù)中心成立了與之相對應(yīng)的工作績效評價考核小組，主要負(fù)責(zé)對高壓用戶客戶經(jīng)理的工作績效評價工作。

3 預(yù)期成效

3.1 服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)

完善客戶經(jīng)理服務(wù)制度，更好地服務(wù)了政府重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)園區(qū)快速發(fā)展，提升企業(yè)生產(chǎn)效率，有效地促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

3.2 提升服務(wù)水平

解決傳統(tǒng)高壓電力服務(wù)模式弊端，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提升用戶體驗(yàn)和滿意度，形成在未來電力開放市場的強(qiáng)大競爭力。

3.3 彰顯企業(yè)形象

可以營造為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，推動了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平的進(jìn)一步提高。

4 結(jié)束語

高壓電力服務(wù)“微生態(tài)圈”是供電公司在加強(qiáng)供電服務(wù)管理過程中的一種新的嘗試和實(shí)踐，該項(xiàng)措施是否能長期有效的應(yīng)用和推廣，仍需要進(jìn)行不斷的探索和嘗試。