袁靜 李于婷 楊洋 肖碧 譚碧波

（安順市人民醫(yī)院 貴州 安順 561000）

門(mén)診是醫(yī)院的前沿窗口，我院是集教學(xué)、醫(yī)療、科研為一體的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，我院門(mén)診于2012年9月最后一批啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，門(mén)診護(hù)理隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展做了大幅調(diào)整，每個(gè)樓層設(shè)立了組長(zhǎng)，使門(mén)診安全得到加強(qiáng)，讓優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)遍布全院每個(gè)角落，使門(mén)診護(hù)理服務(wù)態(tài)度貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

1.方法

1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

1.1.1 樹(shù)立以患者為尊的理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和提高護(hù)理人員修養(yǎng)及內(nèi)涵，將門(mén)診護(hù)理項(xiàng)目一站式在墻上公示，接受患者監(jiān)督；護(hù)士要儀表端莊，言行舉止要得體，工作中使用普通話，使用文明用語(yǔ)。

1.1.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)調(diào)以病人為中心，想病人所想，急病人所急，把病人難點(diǎn)作為服務(wù)對(duì)象，把責(zé)任服務(wù)于每位病人，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是要提高病人滿意度。

1.2 具體措施

1.2.1 在制定門(mén)診制度、規(guī)范、規(guī)章時(shí)把方便患者、服務(wù)效果、安全舒適因素作為優(yōu)先條件，才能充分體現(xiàn)我院門(mén)診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；在門(mén)診大廳布局的就診流程、就診須知、樓層索引、專(zhuān)科專(zhuān)家的簡(jiǎn)介及坐診時(shí)間，讓病人明明白白放心就診。

制定專(zhuān)科專(zhuān)家簽到表，各個(gè)樓層組長(zhǎng)檢查監(jiān)督各個(gè)診室的專(zhuān)科專(zhuān)家的簽到，及時(shí)協(xié)調(diào)和反饋，制定門(mén)診健康宣教處方及院內(nèi)各科宣傳資料。

1.1.3 加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 護(hù)士上班提前半小時(shí)，把所需儀器設(shè)備打開(kāi)處于功能狀態(tài)，要避免出現(xiàn)患者等醫(yī)生的情況；各樓層設(shè)置咨詢臺(tái)和分診臺(tái)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；咨詢臺(tái)設(shè)立便民措施；為患者提供電話、充電器、開(kāi)水等便民措施，為就診患者測(cè)量血壓和體溫，為行動(dòng)不便的患者提供平車(chē)或者輪椅，并協(xié)助病人掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥、治療；對(duì)急危重、老人、傷殘人、軍人、預(yù)約、計(jì)生特殊家庭的患者提供優(yōu)先就診，維持各診室秩序，在患者診療高峰時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)病人，避免出現(xiàn)擁擠情況，讓患者整個(gè)就醫(yī)過(guò)程有條不紊，忙而有序地進(jìn)行[1]。

2.體會(huì)

2.1 對(duì)護(hù)士開(kāi)展“對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”加強(qiáng)了護(hù)理對(duì)于護(hù)理工作目的及意義的認(rèn)識(shí)，還加深了護(hù)士對(duì)于醫(yī)院改革和發(fā)展必要性和緊迫性。

2.2 加強(qiáng)了護(hù)士隊(duì)伍的建設(shè)，門(mén)診護(hù)士在與患者交流過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)以及一言一行都可以提高醫(yī)院聲譽(yù)和患者對(duì)醫(yī)院滿意度的認(rèn)知，提高了醫(yī)院服務(wù)水平。

2.3 優(yōu)化了門(mén)診就診流程，提高了病人的滿意度，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷改善門(mén)診流程，護(hù)理服務(wù)到位，患者得到了實(shí)惠，通過(guò)門(mén)診護(hù)理工作的改進(jìn)，咨詢、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、分診，延伸護(hù)理工作的開(kāi)展，提高了患者對(duì)醫(yī)院的信任度[2]。通過(guò)對(duì)患者健康宣教及對(duì)患者全方位的護(hù)理服務(wù)，患者對(duì)門(mén)診服務(wù)態(tài)度的投訴明顯減少，降低了護(hù)患糾紛，提升了門(mén)診滿意度。

門(mén)診是醫(yī)院和社會(huì)之間聯(lián)系的“橋梁”，醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接會(huì)影像社會(huì)和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)系著患者獲得的服務(wù)質(zhì)量，“以病人為中心”，了解患者需求，滿足患者要求并爭(zhēng)取超越患者的期望，更好地塑造醫(yī)院窗口形象[3]，提高醫(yī)院門(mén)診護(hù)理質(zhì)量，是醫(yī)院從業(yè)者必須面對(duì)的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。我院護(hù)理服務(wù)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和支持下取得了滿意效果。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，將是我們今后不懈的追求和永恒的目標(biāo)，需要我們醫(yī)護(hù)工作者不斷努力創(chuàng)新，提升執(zhí)行力，讓病人和家屬、社會(huì)、政府滿意。