王素凡

摘 要：供電企業(yè)結(jié)合市場(chǎng)與用戶的需求進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，不僅要做好基礎(chǔ)層面的供電服務(wù)工作，還要參考行業(yè)環(huán)境出現(xiàn)的變動(dòng)，形成科學(xué)的服務(wù)模式，一些電力企業(yè)通過(guò)先進(jìn)的營(yíng)銷工作理念，迎合市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)體制發(fā)展需求，形成更多具有戰(zhàn)略化特點(diǎn)的電力營(yíng)銷方案，通過(guò)增值服務(wù)來(lái)提升其在電力領(lǐng)域之中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。本文以供電營(yíng)銷需要為前提，提供創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式、提供增值服務(wù)方面的工作建議。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；增值服務(wù)；模式創(chuàng)新

現(xiàn)代電力行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了明顯的市場(chǎng)化特點(diǎn)，供電企業(yè)不僅要保持社會(huì)效益，還要通過(guò)高質(zhì)量的營(yíng)銷服務(wù)，來(lái)爭(zhēng)取更多的電力客戶。營(yíng)銷工作已經(jīng)是電力企業(yè)不能忽視的重要任務(wù)。供電企業(yè)主要通過(guò)供電生產(chǎn)與相應(yīng)的電力營(yíng)銷服務(wù)來(lái)獲取經(jīng)營(yíng)發(fā)展的動(dòng)力。電力營(yíng)銷人員不但需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，還要切實(shí)地調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)模式，形成更多樣化的營(yíng)銷系統(tǒng)，提升電力營(yíng)銷工作的價(jià)值，本文分析具有創(chuàng)新特點(diǎn)的電力營(yíng)銷工作建議。

1 電力營(yíng)銷服務(wù)的工作要點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固與客戶及其他利益相關(guān)人的互動(dòng)關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)互惠互利形成長(zhǎng)期的相互依存關(guān)系，發(fā)展客戶與企業(yè)及其產(chǎn)品之間的新的連接交往，以提高客戶價(jià)值，開(kāi)拓市場(chǎng)能量，培育和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第一個(gè)層次是研究服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品如何營(yíng)銷的問(wèn)題；第二個(gè)層次是研究服務(wù)行業(yè)如何營(yíng)銷的問(wèn)題；第三個(gè)層次是研究實(shí)體產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中，如何把服務(wù)配合起來(lái)，從而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。第四個(gè)層次是服務(wù)營(yíng)銷的真諦所在，核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

2 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)模式的現(xiàn)實(shí)意義

經(jīng)濟(jì)全球化與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，全球政治經(jīng)濟(jì)一體化加強(qiáng)了世界各國(guó)之間的客戶服務(wù)文化交流與合作，營(yíng)銷領(lǐng)域的的多元化和一體化成為一種必然的趨勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)下，電力營(yíng)銷企業(yè)的客戶服務(wù)管理程度在一定意義上決定了企業(yè)的未來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)，客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略的的發(fā)展，通過(guò)企業(yè)內(nèi)外部的融合與創(chuàng)新，尋找新的服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和管理戰(zhàn)略，推動(dòng)電力企業(yè)文化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并且通過(guò)在全社會(huì)針對(duì)客戶營(yíng)銷服務(wù)型的創(chuàng)造性發(fā)展，來(lái)促進(jìn)電力企業(yè)機(jī)制的改革創(chuàng)新，具備高服務(wù)性、高附加值、強(qiáng)融合性特征。

企業(yè)服務(wù)型客戶管理戰(zhàn)略建設(shè)要求企業(yè)工作人員在按照制度和規(guī)范進(jìn)行工作的同時(shí)，遵循真誠(chéng)為客戶服務(wù)的原則，要不斷的更新和發(fā)展自身觀念的轉(zhuǎn)變，與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)展創(chuàng)新性服務(wù)思維，提高對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的認(rèn)識(shí)，放眼國(guó)內(nèi)外，拓寬視野，不斷提高企業(yè)員工的科學(xué)文化素質(zhì)和客戶服務(wù)水平，充分履行和展現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，努力做到企業(yè)文化與人、社會(huì)和諧，企業(yè)與員工的和諧、可持續(xù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，企業(yè)的客戶服務(wù)建設(shè)很大程度上決定了企業(yè)工作健康運(yùn)行和發(fā)展。

企業(yè)的客戶服務(wù)理念的創(chuàng)新關(guān)乎企業(yè)生存和發(fā)展的根本。工作人員的服務(wù)理念和思維意識(shí)是企業(yè)文化不斷發(fā)展的重要部分，很大程度上，決定了一個(gè)企業(yè)的前途和發(fā)展戰(zhàn)略，是該企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展的核心，如果企業(yè)沒(méi)有服務(wù)改革和理念創(chuàng)新，那么企業(yè)也就失去時(shí)代性和進(jìn)步性，所造成的企業(yè)文化損失也是難以估量的，更不利于企業(yè)今后的發(fā)展和建設(shè)，是企業(yè)生存發(fā)展之本。

3 創(chuàng)新服務(wù)模式，提供增值化的電力營(yíng)銷服務(wù)

3.1 深入考察電力市場(chǎng)

改進(jìn)當(dāng)前的服務(wù)模式，提升營(yíng)銷服務(wù)的實(shí)際價(jià)值時(shí)，供電企業(yè)不可憑空確定并使用營(yíng)銷工作策略，需要扎根于電力市場(chǎng)，營(yíng)銷人員在確定一個(gè)階段的電力營(yíng)銷工作目標(biāo)之后，可深入到電力市場(chǎng)中，對(duì)其他的供電企業(yè)、供電客戶、政府政策以及行業(yè)內(nèi)部變動(dòng)進(jìn)行考察，獲取有用的營(yíng)銷信息，將其添入到營(yíng)銷系統(tǒng)中。如果電力企業(yè)想要借助電力營(yíng)銷這一路徑提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力，就不能使音效系統(tǒng)出現(xiàn)固化的情況，而要使?fàn)I銷活動(dòng)可以隨電力市場(chǎng)而改變。

供電企業(yè)之間還可以進(jìn)行合作，互相學(xué)習(xí)，共同帶動(dòng)我國(guó)的電力行業(yè)的發(fā)展，一些小型的供電企業(yè)要在行業(yè)發(fā)展活動(dòng)中，探尋發(fā)展機(jī)遇，積極轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)的營(yíng)銷工作理念，在多家供電企業(yè)的共同努力下，先進(jìn)的營(yíng)銷理念可以在領(lǐng)域內(nèi)廣泛傳播。

3.2 提供個(gè)性化電力營(yíng)銷服務(wù)

供電企業(yè)基于提升營(yíng)銷工作價(jià)值的工作需要，需要將以人為本的工作理念融入到變電營(yíng)銷活動(dòng)中，改變?cè)瓉?lái)的統(tǒng)一化服務(wù)模式，根據(jù)客戶的差異性用電需求，提供具有個(gè)性化的供電服務(wù)，在與供電客戶進(jìn)行溝通時(shí)，要主動(dòng)地揣摩供電客戶的用電需求，綜合客戶與自身的利益，在確定下一階段的供電營(yíng)銷工作方案時(shí)，可以充分利用供電客戶反饋的信息，使供電服務(wù)具有一定的品牌效應(yīng)，給供電客戶提供全過(guò)程的供電服務(wù)。

3.3 把握電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程

供電企業(yè)在創(chuàng)新供電營(yíng)銷手段時(shí)，需要加強(qiáng)控制電力營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程，利用營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)來(lái)限制應(yīng)營(yíng)銷行為，重視供電客戶，改進(jìn)供電營(yíng)銷的基本流程，獲取用戶信息之后，更為精準(zhǔn)地提供用戶真正需要的電力服務(wù)。在構(gòu)建增值化的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，供電營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，以達(dá)到客戶的滿意度為和營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)，甚至可以在營(yíng)銷工作條件允許的條件下，給客戶提供針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)。在營(yíng)銷工作模式改進(jìn)工作中，掌握客戶的實(shí)際需要始終是最重要的工作。供電營(yíng)銷人員還要通過(guò)合適的營(yíng)銷手段來(lái)保持與供電客戶的穩(wěn)定與和諧的工作關(guān)系。

3.4 運(yùn)用可靠的服務(wù)策略

創(chuàng)新當(dāng)前的供電營(yíng)銷服務(wù)模式時(shí)，供電營(yíng)銷人員要在可用的營(yíng)銷資源的基礎(chǔ)上，形成新型營(yíng)銷策略，在新的營(yíng)銷工作策略之下，形成更多具有個(gè)性化與多樣化的電力產(chǎn)品，用產(chǎn)品來(lái)吸引更多的新的電力客戶，擴(kuò)大電力客戶的群體，完成前期的供電營(yíng)銷活動(dòng)之后，還要做好供電的售后服務(wù)，通過(guò)客戶反饋來(lái)了解客戶對(duì)電力產(chǎn)品的感受，根據(jù)客戶的感受來(lái)確定新的供電產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向。可以將幾種供電產(chǎn)品進(jìn)行組合，對(duì)更多特殊的客戶的個(gè)性化用電需求加以全面滿足。

為迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的需要，一方面應(yīng)加快企業(yè)體制、機(jī)制上的改革，積極培植電力企業(yè)精品特色客戶服務(wù)和創(chuàng)意管理策略，培養(yǎng)和吸引企業(yè)文化創(chuàng)意發(fā)展人才，加強(qiáng)企業(yè)所在的本土客戶服務(wù)特色文化資源的開(kāi)發(fā)和利用，大力推進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理特色文化發(fā)展策略，最大限度地發(fā)揮了新經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，同時(shí)，注意加強(qiáng)對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的管理，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)電力企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

4 結(jié)束語(yǔ)

供電企業(yè)在調(diào)整供電營(yíng)銷服務(wù)模式時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)以科學(xué)發(fā)展觀為核心思想，從多個(gè)角度來(lái)調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)模式，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)形成企業(yè)文化，將獨(dú)特的企業(yè)文化融入到供電營(yíng)銷服務(wù)中，當(dāng)時(shí)代與行業(yè)均出現(xiàn)了變動(dòng)之后，營(yíng)銷人員也要深入供電市場(chǎng)，從其他行業(yè)領(lǐng)域中獲取可用的營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，將其與電力營(yíng)銷活動(dòng)有效結(jié)合，對(duì)電力營(yíng)銷資源進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)，增加與電力客戶進(jìn)行互動(dòng)的環(huán)節(jié)，在客戶的支持下組建具有增值優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷服務(wù)模式。

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