詹劍洪

【摘 要】隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的不斷完善，電力企業(yè)在實(shí)踐運(yùn)作中所面臨的外部環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，要想真正的突破傳統(tǒng)運(yùn)作模式所存在的各類不足，積極的提高自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我國(guó)電力企業(yè)必須要加強(qiáng)營(yíng)銷工作的管理和實(shí)現(xiàn)，以客戶關(guān)系管理為切入點(diǎn)，更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作質(zhì)量和工作水平的穩(wěn)定提升。對(duì)此，本文站在宏觀的角度，結(jié)合我國(guó)電力營(yíng)銷工作的實(shí)質(zhì)情況，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行相應(yīng)的分析和研究，以期為此實(shí)現(xiàn)我國(guó)電力企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)作提供一定的借鑒。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷工作；客戶關(guān)系；管理分析

一、引言

作為電力營(yíng)銷中的重要組成部分，客戶關(guān)系管理為關(guān)鍵，只有真正的加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系和互動(dòng)，結(jié)合客戶的實(shí)質(zhì)需求不斷的實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷工作的大力重視，才能夠更好的為電力企業(yè)的運(yùn)作指明道路和方向，不斷地實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷水平的穩(wěn)定提升。但是，與其他的管理環(huán)節(jié)相比，客戶關(guān)系管理所涉及的內(nèi)容和形式非常的復(fù)雜，上級(jí)主管部門除了需要注重電力營(yíng)銷工作環(huán)節(jié)之間的緊密聯(lián)系之外，還需要結(jié)合客戶關(guān)系管理在新時(shí)期之下的新變化以及新要求簡(jiǎn)單深入的分析和研究。

二、電力市場(chǎng)營(yíng)銷

電力市場(chǎng)營(yíng)銷主要以電力能源的有效銷售以及服務(wù)模式的革新為依據(jù)，積極的加強(qiáng)不同工作環(huán)節(jié)與市場(chǎng)之間的緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效運(yùn)作。與其他市場(chǎng)營(yíng)銷模式相比，電力市場(chǎng)營(yíng)銷在本質(zhì)以及產(chǎn)品服務(wù)上能夠與市場(chǎng)營(yíng)銷保持一致和同步，只有真正的實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者之間的緊密互動(dòng)，將產(chǎn)品以及服務(wù)提供給消費(fèi)者才能夠完成整個(gè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的全過(guò)程。結(jié)合目前電力市場(chǎng)營(yíng)銷的分析和研究不難發(fā)現(xiàn)，在推動(dòng)電力體制改革的過(guò)程之中，電力市場(chǎng)化呈現(xiàn)著不斷加快的趨勢(shì)。首先我國(guó)建設(shè)落成了一大批的電力企業(yè)，電力資源的使用效率得到了有效的提升，其次，結(jié)合我國(guó)電力改革的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于我國(guó)電力零售市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，將會(huì)以公平競(jìng)爭(zhēng)和進(jìn)一步發(fā)展為依據(jù)，將選擇權(quán)交給客戶，更好的滿足客戶的真實(shí)需求。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，在實(shí)踐運(yùn)作的過(guò)程之中所面臨的環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，除了需要了解能源競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)要求之外，還需要有效的采取科學(xué)合理的對(duì)策應(yīng)對(duì)來(lái)自于電力零售商的挑戰(zhàn)，保證自身能夠獲得更多的市場(chǎng)資源優(yōu)勢(shì)。

作為整個(gè)市場(chǎng)之中的主導(dǎo)因素，客戶的需求尤為關(guān)鍵，同時(shí)客戶的需求也會(huì)直接影響最終的價(jià)格，要想實(shí)現(xiàn)自身的進(jìn)一步發(fā)展并提高自身的生存和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，電力企業(yè)需要以客戶為核心，站在客戶的角度了解客戶的需求真正的體現(xiàn)一定的價(jià)值理念，采取創(chuàng)造性的管理理念和服務(wù)理念更好的迎合市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展需要。客戶關(guān)系管理對(duì)體現(xiàn)新時(shí)期之下電力營(yíng)銷工作的價(jià)值和作用意義重大，企業(yè)需要以提高客戶忠誠(chéng)度為依據(jù)，將經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的提升與滿足客戶的需求相結(jié)合，為后期市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展以及開(kāi)拓提供源源不斷的動(dòng)力和支撐，積極的揭示市場(chǎng)營(yíng)銷工作的核心和價(jià)值。

三、電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時(shí)代之下實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展，同時(shí)受到了許多行業(yè)以及領(lǐng)域的關(guān)注，在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)不斷加劇的今天，客戶管理及客戶需求分析十分關(guān)鍵，企業(yè)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)組織必須要有效的突破傳統(tǒng)商業(yè)模式的桎梏，站在客戶的角度，構(gòu)建現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷理念機(jī)制，以客戶需求為這種導(dǎo)向，充分的實(shí)現(xiàn)管理模式的有效革新以及合理調(diào)整。其中以外部世界各國(guó)關(guān)系管理為依據(jù)的客戶關(guān)系管理模式能夠促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的文件提升，同時(shí)學(xué)術(shù)界在對(duì)其進(jìn)行分析和研究時(shí)也明確強(qiáng)調(diào)，企業(yè)需要立足于客戶的實(shí)質(zhì)需求對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行及時(shí)的分析，結(jié)合客戶的個(gè)性化需求對(duì)后期的管理實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行有效的調(diào)整。

不可否認(rèn)，在電力營(yíng)銷的過(guò)程之中，客戶關(guān)系管理尤為關(guān)鍵，要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的過(guò)程之中重塑良好的企業(yè)形象和運(yùn)作形象，企業(yè)必須要改變現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)，有效的突破傳統(tǒng)管理機(jī)制所存在的各類問(wèn)題。隨著電力市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷加快，落后的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式不僅難以實(shí)現(xiàn)電力資源的優(yōu)化配置和利用，同時(shí)直接影響了客戶關(guān)系的建立，在電力市場(chǎng)拓展的過(guò)程之中企業(yè)必須要注重服務(wù)質(zhì)量和水平的穩(wěn)定提升，將滿足客戶的真實(shí)需求作為自身發(fā)展的生命線，不斷的提高服務(wù)的高度和服務(wù)水平，只有這樣才能夠保證自身在激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中獲得更多的優(yōu)勢(shì)。

四、電力營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理策略

（一）分析客戶需求

要想保障自身的服務(wù)能夠更好的滿足客戶的實(shí)質(zhì)需求，積極的發(fā)揮客戶關(guān)系管理策略的作用和價(jià)值，在電力營(yíng)銷實(shí)踐的過(guò)程之中電力企業(yè)首先需要分析客戶的實(shí)質(zhì)需求，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行客戶需求數(shù)據(jù)的采集。其中終端營(yíng)業(yè)廳以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是最為重要的信息收集工具，企業(yè)的管理部門以及營(yíng)銷管理層需要對(duì)現(xiàn)有的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)的分析，積極的構(gòu)建客戶需求導(dǎo)向模型，結(jié)合客戶需求產(chǎn)生的是這些情況為其提供針對(duì)性的服務(wù)，不斷的促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平的穩(wěn)定提升。上級(jí)主管部門還需要對(duì)市場(chǎng)的滿意度進(jìn)行及時(shí)的調(diào)查和跟蹤了解，以此來(lái)對(duì)后期的實(shí)踐活動(dòng)以及營(yíng)銷方向進(jìn)行合理的調(diào)整，只有這樣才能夠保障營(yíng)銷資源的合理利用和配置，積極的構(gòu)建完善的營(yíng)銷體制。

（二）構(gòu)建客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

從上文的相關(guān)分析不難發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理對(duì)促進(jìn)電力營(yíng)銷工作大力落實(shí)有著關(guān)鍵的推動(dòng)作用，為了能夠在第一時(shí)間了解客戶的數(shù)據(jù)需求，分析市場(chǎng)的運(yùn)作模式，電力營(yíng)銷管理部門需要積極的構(gòu)建客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，了解客戶的繳費(fèi)情況，用電情況以及用電信用，構(gòu)建以客戶為主體的質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，對(duì)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以及信譽(yù)度進(jìn)行分析。上級(jí)主管部門還需要構(gòu)建會(huì)員體系開(kāi)通綠色通道，對(duì)客戶的信用評(píng)估進(jìn)行進(jìn)一步的界定，只有這樣能了解惡劣客戶的名單，這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)的有效規(guī)避有著有效的有著關(guān)鍵的指導(dǎo)作用。上級(jí)主管部門需要加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，明確客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的相關(guān)要求，關(guān)注不同部門之間的信息共享，真正的實(shí)現(xiàn)部門信息資源的合理利用和配置。

（三）提供個(gè)性化的增值服務(wù)

個(gè)性化的增值服務(wù)對(duì)滿足客戶的個(gè)性化需求有著關(guān)鍵的作用，除了需要構(gòu)建完善的質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制以及運(yùn)作模式之外，電力營(yíng)銷部門還需要以每一個(gè)客戶的個(gè)性化需求為依據(jù)，采取分層次服務(wù)的形式來(lái)為其提供增值服務(wù)，比如設(shè)備缺陷提醒以及節(jié)電建議，這一點(diǎn)對(duì)提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有著關(guān)鍵的作用。另外，管理部門還需要立足于個(gè)性化增值服務(wù)落實(shí)的實(shí)際情況，對(duì)用戶的電力需求進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)和判斷，深入分析新增容量的相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及氣候的變化來(lái)對(duì)后期的用電量進(jìn)行及時(shí)的預(yù)測(cè)和分析，從而為后期的而調(diào)整以及決策提供真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)支撐。但是這一工作對(duì)管理工作人員提出了較高的要求，電力營(yíng)銷工作者需要注重不同環(huán)節(jié)之間的緊密聯(lián)系，積極的樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，了解個(gè)性化增值服務(wù)運(yùn)作的相關(guān)要求。

五、結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷工作之中的客戶關(guān)系管理有著關(guān)鍵的作用和價(jià)值，同時(shí)所涉及的內(nèi)容和形式比較復(fù)雜，管理工作人員需要以客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)條件為依據(jù)，了解不同管理環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系和互動(dòng)，更好的體現(xiàn)電力營(yíng)銷的作用和優(yōu)勢(shì)，真正實(shí)現(xiàn)電力資源的合理利用和配置。

【參考文獻(xiàn)】

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