黃永發(fā)

創(chuàng)新是企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展不竭的動力。由于慣性思維，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)，固守著傳統(tǒng)物業(yè)，專心做常規(guī)化的物業(yè)管理服務(wù)。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民群眾生活水平不斷提高，業(yè)主們不再局限于吃飽、穿暖，而是提出了更高層次的需求。物業(yè)專項與特約服務(wù)是一處等待開發(fā)的“寶藏”。伴隨著生活節(jié)奏的加快，業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求已從大眾化形式向個性化方向轉(zhuǎn)變，業(yè)主的個性化服務(wù)需求將呈現(xiàn)多樣化，也給物業(yè)管理帶來了更為廣闊的市場。

一是深入市場調(diào)研，滿足業(yè)主服務(wù)需求，挖掘物業(yè)專項服務(wù)項目。物業(yè)小區(qū)就是一個小型社會，在這個小型社會里，業(yè)主的衣、食、住、行等消費需求是一個巨大的數(shù)目。對于信息化時代，這就是大數(shù)據(jù)的概念，如何充分利用好大數(shù)據(jù)，使物業(yè)小區(qū)的大數(shù)據(jù)為我所用，考驗著物業(yè)服務(wù)企業(yè)適應(yīng)時代發(fā)展的能力，考驗著企業(yè)的創(chuàng)新能力。當前，許多資本紛紛切入物業(yè)管理行業(yè)，首先相中的也是物業(yè)小區(qū)里業(yè)主消費過程的大數(shù)據(jù)，若能將物業(yè)小區(qū)里業(yè)主的潛在消費需求接入到自己的業(yè)務(wù)，并轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實的需求，占領(lǐng)業(yè)主群體的消費市場，那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)將會獲得相當不錯的收益。在物業(yè)小區(qū)里，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間有著親密、直接的關(guān)聯(lián)，一旦將這種優(yōu)勢融入到自己的業(yè)務(wù)當中，讓業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任上升到可以引導(dǎo)業(yè)主消費的程度，就能達到拓展增值服務(wù)的目的。

二是專項服務(wù)價格既與市場接軌，又略低于市場，優(yōu)惠于業(yè)主，取信于業(yè)主?！胺?wù)有價而真誠無價”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要懂得做文章，物業(yè)專項與特約服務(wù)要立足于市場，制定相應(yīng)的服務(wù)標準與服務(wù)價格，針對小區(qū)里開展的每項專項增值服務(wù)項目設(shè)定專門對應(yīng)的標準，專項服務(wù)實行菜單化，讓有服務(wù)需求的業(yè)主清晰明了知悉服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量與價格一目了然，使業(yè)主清楚知曉物業(yè)服務(wù)企業(yè)能為業(yè)主們提供的服務(wù)與收費標準。為體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的對業(yè)主的真誠，某些服務(wù)項目的價格不僅略低于市場，而且明碼標價，童叟無欺。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將實惠讓度于業(yè)主，使業(yè)主感覺物有所值。

三是對業(yè)主提供的各項增值服務(wù)要做到統(tǒng)籌安排、規(guī)范落實。與常規(guī)化服務(wù)相比，個性化服務(wù)更強調(diào)服務(wù)的及時性與專業(yè)性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須抓住業(yè)主的需求特點，做到及時應(yīng)召、快速響應(yīng)、快捷完成，力爭完美，保證最低的返工率，盡力減少不愉快事件的發(fā)生。此外，還要做好向業(yè)主征詢意見的工作，對服務(wù)情況及時回訪，掌握業(yè)主對服務(wù)的滿意程度，進一步了解業(yè)主潛在的服務(wù)需求，以便改進服務(wù)工作，增加服務(wù)內(nèi)容。

四是制定合理的經(jīng)營收益分配機制，調(diào)動員工的積極性。在物業(yè)小區(qū)內(nèi)搞增值服務(wù)經(jīng)營，很重要的一點在于經(jīng)營收益的分配。由于大部分增值服務(wù)項目是立足于原有的服務(wù)團隊來進行的，因此，需要制定一套合理的利潤分配制度，以起到激勵員工的作用。建議：員工拿大頭，企業(yè)拿小頭，讓員工得到真正的實惠。將員工服務(wù)收益與業(yè)主的滿意度進行掛鉤，用服務(wù)標準與業(yè)主滿意度進行考核。達到業(yè)主、企業(yè)、員工共贏互利的良好效果，取得社會效益與經(jīng)營效益的雙豐收。

五是建立業(yè)主的個性化服務(wù)檔案，進行服務(wù)過程的記錄。業(yè)主的服務(wù)需求就是物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營內(nèi)容。建立業(yè)主個性化服務(wù)檔案，通過業(yè)主的服務(wù)需求與頻次來統(tǒng)計業(yè)主的偏好，通過數(shù)據(jù)分析，進一步推測業(yè)主的其他服務(wù)需求，為拓寬業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。因此，要求服務(wù)人員對個性化業(yè)主的服務(wù)過程記錄，物業(yè)小區(qū)服務(wù)中心定期對業(yè)主的服務(wù)檔案及記錄進行分析，從而進一步延伸更多的增值服務(wù)。

六是對個性化服務(wù)業(yè)主進行跟蹤、回訪，接受業(yè)主的意見，聽取業(yè)主的建議?！皼]有最好，只有更好”，接受業(yè)主提出的意見是提升服務(wù)品質(zhì)的手段。通過服務(wù)的善后跟蹤，改進服務(wù)過程的不足，提高服務(wù)水平。此外，定期對業(yè)主進行回訪，聽取業(yè)主的建議。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在小區(qū)內(nèi)順利地開展增值服務(wù)，首先必須做好物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)，只有搞好本質(zhì)的常規(guī)化物業(yè)服務(wù)工作，取信于業(yè)主，才有更深入服務(wù)的機會。因此，要在物業(yè)小區(qū)內(nèi)開展增值服務(wù)必須取得業(yè)主的信任，實現(xiàn)業(yè)主的期望值，這是物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨向。endprint