宋志強

[提要] 針對蘇州市“互聯網+政務服務”存在的一些亟待解決的問題，在分析蘇州市“互聯網+政務服務”建設宏觀成效和面臨問題基礎上，給出提升蘇州市“互聯網+政務服務”惠民水平對策建議，以期為蘇州市及其他相關職能部門提供決策參考。

關鍵詞：“互聯網+”；政務服務；信息惠民；人工智能

基金項目：2017年度蘇州市社科規(guī)劃課題（編號：2017LX118）

中圖分類號：C931.2；F49 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年9月19日

“互聯網+政務服務”，即是將公共服務、電子政務和互聯網深度結合并融合發(fā)展，是利用互聯網平臺和微博、微信、政務APP等手段實現網上辦事、在線服務及各種便捷的應用；同時，又和政務服務大廳、綜合服務窗口、自助辦事終端等線下渠道充分對接，互相補充，實現O2O政務服務，有效解決“最后一公里”難題。在蘇州市委市政府的正確領導下，蘇州電子政務工作緊緊圍繞建設“強富美高”新蘇州的總目標，以推進全市電子政務頂層設計、創(chuàng)新電子政務建設新模式，加快實施國家信息惠民試點工程為主要內容，不斷提升全市的電子政務建設水平和惠民服務水平。通過對“互聯網+政務服務”的研究，發(fā)現蘇州市現有“互聯網+政務服務”中存在的不足和用戶對于現有政務服務系統(tǒng)體驗不好的原因，提出提升蘇州市“互聯網+政務服務”惠民水平的對策，有利于提高公眾滿意度、獲得感；使“互聯網+”思維在推進政府治理能力現代化中體現其重要價值，可以提高蘇州市政府精細化和智慧化水平；設計有效的政務服務人員激勵機制，提高政務服務人員的積極性，提升蘇州市政府部門的管理和服務水平。

一、國內研究現狀

李克強在作2015年政府工作報告時首次提出要制定“互聯網+”行動計劃。自此，“互聯網+”相關產業(yè)、行業(yè)在中國取得了重大進展。劉振斌、侯化、程輝在國內最早開始“互聯網+政務服務”的研究，其中劉振斌認為“互聯網+政務服務”是否能取得成效，領導重視是前提，只有領導高度重視了，才能加快辦事進度。多地對“互聯網+政務服務”模式進行了探索和實踐，金加和認為“互聯網+政務服務”的核心是網上審批和便民服務。浙江政務服務網于2014年6月上線，2016年以來網上申報比例超多1/5，取得了初步成績。張麗麗以浙江省“互聯網+政務服務”為例，給出了其建設的初步建議。孟維萍提出了“互聯網+政務服務”的初步實現路徑。王臣保結合我國農村實際，對農村“互聯網+政務服務”建設存在的主要挑戰(zhàn)進行分析，提出了一些政策建議。

總體而言，由于“互聯網+政務服務”剛提出不久以及本身的復雜性，在研究方面還不是很成熟，有待進一步深入研究。現有文獻對于本研究具有很好的借鑒意義，但目前還沒有提升蘇州市“互聯網+政務服務”惠民水平的對策研究。

二、蘇州市“互聯網+政務服務”宏觀成效

蘇州市的“互聯網+政務服務”建設可回溯到21世紀初，目前已進入初步智能化階段。蘇州市先后榮獲“國家下一代互聯網示范城市”（2013）、首批“國家信息惠民試點城市”（2014）、“‘寬帶中國示范城市”（2014）等多項榮譽。蘇州市電子政務總體水平連續(xù)多年居于江蘇領先、全國前列。蘇州在“互聯網+政務服務”建設方面進行了積極的探索和實踐，取得了較為豐碩的成果。2016年6月，支付寶在廣州發(fā)布了《“互聯網+政務”報告（2016）：移動政務的現狀與未來》。為直觀地反映“互聯網+政務”在不同城市和地域之間的發(fā)展情況，其首次引入支付寶“互聯網+政務”滲透系數指標進行分析，系數越高，地區(qū)使用支付寶參與“互聯網+政務服務”越頻繁。數據顯示，蘇州“互聯網+政務”滲透系數為江蘇省第一。目前，蘇州共有13項政務服務進駐支付寶。一年內總共有180萬蘇州市民通過支付寶，足不出戶就能享受到移動政務服務的便捷。

（一）電子政務發(fā)展框架進一步完善。2014年，蘇州市出臺《蘇州市電子政務建設行動計劃（2014～2016》，2017年3月，蘇州市政府正式下發(fā)《蘇州市電子政務“十三五”發(fā)展規(guī)劃（2016～2020年）》，緊緊圍繞“五位一體”總體布局和“四個全面”戰(zhàn)略布局，遵循“創(chuàng)新、協調、綠色、開放、共享”發(fā)展理念，以及信息化驅動現代化、建設網絡強國的總要求，以提升政府治理能力和信息惠民為目標，以轉變電子政務發(fā)展方式為抓手，以深化應用、突出實效為主線，以互聯網新思維、新技術、新應用為牽引，以全市電子政務治理體系建設為重點，發(fā)揮集中統(tǒng)一管理體制和集約化發(fā)展模式的優(yōu)勢，建設適應新時期發(fā)展需要的智慧電子政務體系，發(fā)揮電子政務在推進整體政府、服務型政府、智慧政府和開放政府建設方面的重要作用，有效支撐蘇州產業(yè)轉型升級，促進蘇州全面建成高水平小康社會、爭當建設“強富美高”新江蘇先行軍排頭兵。蘇州市政務服務網目前整合了58個部門服務窗口，分法人服務、個人服務兩個主體模塊。

（二）“不見面審批（服務）”比率明顯提升。為深化“放管服”改革，進一步提高政府辦事效率，激發(fā)市場活力，蘇州市在全省率先出臺“不見面審批（服務）”事項清單，其首批“不見面審批（服務）”事項清單涵蓋了市公安局、地稅局、氣象局等12家單位的141項審批服務事項。在市政務服務中心，不少窗口已開始進行“不見面審批”服務。

根據全省部署，蘇州將加快推進“網上辦、集中批、聯合審、區(qū)域評、代辦制、不見面”政務服務，在2017年10月底前實現80%的審批服務事項“網上辦”，做到“不見面”審批（服務）是原則，“見面”審批是例外，使企業(yè)和群眾的獲得感進一步增強，發(fā)展環(huán)境進一步改善。

（三）“互聯網+政務服務”新模式逐步形成。（1）積極利用微博、微信等新媒體開展政務信息服務；（2）移動政務發(fā)展迅速。

三、蘇州市“互聯網+政務服務”面臨的問題

通過調研和分析，課題組歸納出現有蘇州市“互聯網+政務服務”建設和發(fā)展存在以下問題：（1）仍然在“網上辦公”層面打轉；（2）信息服務供給能力有待進一步加強；（3）電子政務未能跟上技術發(fā)展步伐；（4）政務網站的政民互動性有待提高；（5）未能形成良好的反饋和激勵機制。endprint

四、蘇州市“互聯網+政務服務”提升建議

（一）“能上就上”，加快和豐富在線政務服務事項

1、成立“互聯網+政務服務”工作領導小組。由蘇州市政府牽頭，成立“互聯網+政務服務”工作領導小組，專門負責和推動“互聯網+政務服務”的推進工作。專門設立政府首席信息官（Chief Information Officer，CIO）負責“互聯網+政務服務”的頂層設計、中長期規(guī)劃和實施。通過專題培訓、講座等形式，提高干部的思想意識，將干部和工作人員參加“互聯網+政務服務”培訓和學習納入考核，作為提拔或年度考核的依據，切實更新思想觀念和工作作風，形成領導和業(yè)務部門均重視、普通辦事人員用心、市民滿意的“互聯網+政務服務”的良好氛圍。

2、深入群眾，切實推進“互聯網+政務服務”建設，讓群眾“少走路”。充分利用“六個一”基層走訪調研的機會，各政府部門要帶著“互聯網+政務服務”存在的問題，深入群眾，聽取群眾意見和建議，優(yōu)化網上服務功能，為老百姓排憂解難，讓數據多跑腿，讓群眾少走路。

3、加大“互聯網+政務服務”宣傳力度。為切實提高“互聯網+政務服務”的使用效率和惠民水平，加大宣傳力度，具體措施如下：（1）可在人流量大的地方采用LED顯示屏滾動播放“互聯網+政務服務”宣傳標語、操作流程等；（2）可向來政務服務中心或服務窗口辦事的市民宣傳“互聯網+政務服務”的優(yōu)點和簡單操作；（3）充分利用蘇州電視臺、廣播、名城蘇州網、無線蘇州等市民經常接觸的媒體宣傳網上政務；（4）利用支付寶、微信公眾號、微博等新興宣傳平臺，及時推送相關信息。

（二）“信息共享”，進一步優(yōu)化服務流程

1、成立大數據管理機構。由蘇州市政府或蘇州市經濟和信息化委員會牽頭成立蘇州市大數據管理局或大數據管理處，負責擬訂并組織實施大數據戰(zhàn)略，共享政務大數據信息，組織協調“互聯網+政務服務”信息資源共享；組織協調蘇州市級電子政務項目建設、網上辦事大廳等的建設；統(tǒng)籌、協調信息安全保障體系建設，負責信息安全保護、應急協調等工作。

2、政企合作，推進政務大數據建設。政企合作推進“互聯網+政務服務”建設是提高政務服務水平的有效途徑，政府部門要與相關大數據企業(yè)共同探討大數據技術、人工智能、云計算等技術在政務服務中的應用。

蘇州市政府已和阿里巴巴集團簽署戰(zhàn)略合作框架協議，接下來要加大政務服務進駐支付寶的力度。另外“無線蘇州”APP在蘇州市已有相當規(guī)模的用戶，蘇州市政府應加強與蘇州世紀飛越網絡信息有限公司的合作，讓“無線蘇州”不僅成為政府公共信息查詢平臺，更使之成為移動政務平臺、市民生活服務平臺，使其與蘇州市民的日常生活無縫對接，開啟人性化、智能化、便捷化的生活新模式。

3、根據用戶反饋不斷改進服務流程。（1）定期根據用戶反饋調整政務服務網站的服務呈現位置，盡可能方便用戶的使用；（2）對用戶提出的合理意見要及時整改，不斷提高市民的滿意度；（3）施行效能監(jiān)督，定期公布各政府部門的網上辦事效能綜合測評情況，根據測評情況對相應政府部門進行獎罰激勵。

4、積極應用新技術，推進“互聯網+政務服務”建設。積極運用云計算、大數據、人工智能等技術，深化蘇州市“互聯網+政務服務”建設，不斷改進和創(chuàng)新政務服務，提高服務水平。加強信息共享和信息安全，確保個人重要數據的隱私保護和數據安全，形成基于信息技術的事后追責機制，對于出賣信息的個人和單位，可以通過技術手段進行目標鎖定，對于責任人要嚴格追責。

（三）“虛實結合”，實現政務服務協調發(fā)展。加快將實體政務服務中心的所有服務事項進駐網上政務的進度，實現線上線下深度融合的政務服務模式，在做優(yōu)、做好實體服務的同時，全面提升網上政務服務的能力和服務水平，“虛實結合”，鼓勵居住地離實體政務服務中心比較遠的市民通過網上政務辦理事項，積極推進實體政務服務中心和網上政務平臺的協調發(fā)展。應用人工智能技術、虛擬現實（VR）、增強現實（AR）、大數據分析技術等提高人機交互的友好性，推出智能推送系統(tǒng)。

鼓勵老年人使用網上政務或移動政務，提倡和鼓勵年輕一代手把手指導自己年老的父輩熟悉和使用網上政務或移動政務。晚輩可幫助老人下載相關APP，手把手教老人如何進行電腦和手機操作，這樣既能增進彼此的感情，又能幫助老人又好又快地解決實際的問題。

充分利用無線蘇州APP和支付寶的群眾基礎，將政務服務集成于無線蘇州APP和支付寶。開發(fā)和完善“無線蘇州”的政務服務模塊。鼓勵科技企業(yè)開發(fā)政務類微信小程序。

（四）加快建立市民評價機制和反饋機制

1、完善網上政務滿意度調查。市民在政務服務網站和移動政務APP上辦完事務后，應彈出滿意度調查窗口，用于評價網上政務服務的水平，市政府和各部門應加強對政務服務的績效考核，加快研究出臺“互聯網+政務服務”績效考核管理辦法，將各部門的考核結果與年終績效分配、干部升遷等掛鉤。

2、積極開展網上政務服務績效評估。開展第三方評估，從成本效益、服務水平、應用效果、信息共享、數據安全等方面對現有項目展開績效評估，結果作為系統(tǒng)運維和后期再建設投資的重要參考，避免重復建設和盲目投資。

對各政府部門開展網上辦事效能綜合績效評估，切實發(fā)揮績效評估的導向作用，提高網上政務服務水平，完善網上政務服務激勵機制，驅動有關部門提高服務質量。

3、積極開展市民網上滿意度評價。用戶評價結果作為改進政務服務網站建設和第三方評估政務服務時的參考。

（五）探索一周七天都能辦事的服務模式。為了讓蘇州市民不必在工作日時，特地請假去行政服務中心辦事，蘇州市政府可嘗試探索一周七天、全年無休的“互聯網+政務”服務模式，探索雙休日時政府工作人員可在家辦公的模式。

五、結語

通過對蘇州市“互聯網+政務服務”建設情況的調研，發(fā)現了現有政務服務存在的一些亟待解決的問題，在分析蘇州市“互聯網+政務服務”宏觀成效和面臨的問題基礎上，給出了提升蘇州市“互聯網+政務服務”惠民水平的對策和建議，希望這些建議能夠為蘇州市或其他城市的相關職能部門提供決策參考。

主要參考文獻：

[1]劉振斌.松桃探索“互聯網+政務服務”模式的實踐思考[J].知行銅仁，2015.4.

[2]侯化.互聯網+政務服務——安徽省亳州市運用互聯網思維探索政務服務新途徑[J].行政管理改革，2015.7.

[3]程輝.“互聯網+政務服務”值得點贊和推廣[J].秘書，2015.10.

[4]金加和.“互聯網+政務服務”模式創(chuàng)新[J].中國建設信息化，2017.1.

[5]張麗麗.新常態(tài)下推進“互聯網+政務服務”建設研究——以浙江省政務服務網為例[J].浙江學刊，2016.5.

[6]孟維萍.“互聯網+政務服務”路徑研究[J].機構與行政，2016.12.

[7]王臣保.新公共服務視野下我國農村“互聯網+政務服務”建設研究[J].中國林業(yè)產業(yè)，2017.2.

[8]蘇州新聞網.“互聯網+政務”蠻接地氣蘇州一年180萬人次上線“沖浪”[EB/OL].http：//www.subaonet.com/2016/0615/1745798.shtml，2016.6.endprint