劉永志

【摘 要】經(jīng)過幾十年的發(fā)展，現(xiàn)代物業(yè)不管從管理模式還是從運(yùn)營(yíng)方式都出現(xiàn)了比較高的標(biāo)準(zhǔn)，這就讓居民的安全得到了進(jìn)一步保障。然而，在物業(yè)企業(yè)發(fā)展過程的同時(shí)，也不斷增多了服務(wù)糾紛問題。這些問題已經(jīng)到了迫切需要解決的地步。所以，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行不斷規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)物業(yè)企業(yè)和房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮著重要作用。本文對(duì)當(dāng)前新時(shí)代下物業(yè)企業(yè)的管理問題進(jìn)行總結(jié)，并且針對(duì)性的提出了物業(yè)企業(yè)管理有效的提出對(duì)策，力求可以給相關(guān)物業(yè)企業(yè)的管理帶來更高的參考和依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代企業(yè)；后勤物業(yè)管理；問題；對(duì)策

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)方面的質(zhì)量也越來越高。從起初的專項(xiàng)服務(wù)一直發(fā)展到綜合性的服務(wù)[1]?，F(xiàn)代物業(yè)企業(yè)對(duì)其標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化提出了更多的多元化資產(chǎn)管理要求，并且在業(yè)界內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)新已經(jīng)成為了物業(yè)管理未來的發(fā)展，并越來越得到人們的廣泛關(guān)注和認(rèn)可。然而，在發(fā)展過程中，物業(yè)和業(yè)主之間的矛盾也越來越深，要想化解物業(yè)管理的矛盾，提高物業(yè)管理水平，需要不斷完善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，提高社會(huì)和諧度[2]。

一、新時(shí)代下物業(yè)企業(yè)管理過程中存在的問題

1.管理理念方面比較落后

傳統(tǒng)的物業(yè)管理工作主要是通過后勤身份來提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。這些服務(wù)僅僅要滿足人們?nèi)粘９ぷ骱蜕畹男枨缶托?。然而，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，企業(yè)規(guī)模越來越大，員工在工作、生活以及休閑方面的需求也越來越多[3]。針對(duì)企業(yè)目前后勤物業(yè)管理而言，一些物業(yè)管理理念受傳統(tǒng)觀念的制約而比較落后，并且沒有對(duì)員工的真實(shí)需求進(jìn)行充分考慮，其思想比較呆板，工作方式比較機(jī)械化，進(jìn)而造成了員工在工作過程中產(chǎn)生厭煩心理。除此之外，企業(yè)文化和物業(yè)企業(yè)之間存在比較大的差距，嚴(yán)重對(duì)員工工作的積極性和工作熱情產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響了物業(yè)企業(yè)管理健康發(fā)展。

2.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)溝通不暢通

在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，不僅存在著物業(yè)企業(yè)服務(wù)態(tài)度的問題，還存在物業(yè)公司和業(yè)主之間溝通不暢的問題。目前，大多數(shù)的居民都有著分房租房和福利房，對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)觀念沒有產(chǎn)生。物業(yè)管理企業(yè)盡管談及向政府的賬目總是虧損不斷，卻也遲遲不愿公布賬目詳情，這使業(yè)主不得不對(duì)物管的誠(chéng)信度產(chǎn)生質(zhì)疑。所以，進(jìn)一步激化了深層的矛盾。這也證明了非常有必要構(gòu)建物業(yè)管理和業(yè)主之間構(gòu)建的溝通渠道。

3.物業(yè)管理體系比較陳舊

在目前新時(shí)代下，我國(guó)大多數(shù)物業(yè)企業(yè)內(nèi)都對(duì)專門專項(xiàng)管理進(jìn)行了設(shè)置，對(duì)專業(yè)性企業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織，讓物業(yè)企業(yè)通過傳統(tǒng)的后勤服務(wù)部門變?yōu)榻?jīng)營(yíng)實(shí)體企業(yè)。然而，因?yàn)槭艿阶陨砥髽I(yè)管理系統(tǒng)的制約，一些物業(yè)企業(yè)管理沒有向當(dāng)今市場(chǎng)真正的邁入，不能符合市場(chǎng)需要的基本要求，仍然利用了傳統(tǒng)物業(yè)管理模式，進(jìn)而最終不能和市場(chǎng)相適應(yīng)，造成了單一的工作方式。在體系和運(yùn)行機(jī)制方面，生機(jī)和活力比較欠缺，進(jìn)而在社會(huì)管理、專業(yè)性員工分配以及服務(wù)內(nèi)容方面出現(xiàn)比較多的問題，不能很好的發(fā)揮出物業(yè)管理的真正作用，大大降低了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，嚴(yán)重影響了在新時(shí)代下企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。

4.物業(yè)管理人員素質(zhì)差

“有市無價(jià)，供需無序”的現(xiàn)狀激化了現(xiàn)代物業(yè)管理市場(chǎng)矛盾，面對(duì)消費(fèi)者，物管人員不知該以何種態(tài)度來對(duì)待，物業(yè)管理公司導(dǎo)致的產(chǎn)地房質(zhì)量和其價(jià)格不相符，無法做到把各方利益統(tǒng)籌兼顧，這就要求物管公司要提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，以及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化等等。

二、提升現(xiàn)代企業(yè)后勤物業(yè)管理應(yīng)對(duì)策略

1.強(qiáng)化質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，樹立質(zhì)量管理意識(shí)

物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，需要從廣大員工入手，對(duì)員工進(jìn)行崗位教育，提高全體員工的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)理念貫徹到物業(yè)管理企業(yè)的全過程中去，并要引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)堅(jiān)持“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”的工作理念，促進(jìn)質(zhì)量意識(shí)的提升。第一，提高企業(yè)文化的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮自身的領(lǐng)導(dǎo)作用，將企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)放在工作的重中之重，在企業(yè)中樹立“服務(wù)至上，以人為本”的文化建設(shè)理念，促使企業(yè)文化與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相輔相成。第二，提高企業(yè)品牌的質(zhì)量。企業(yè)的發(fā)展必須要具有品牌效應(yīng)，只有提高產(chǎn)品的品牌力才能夠提升其競(jìng)爭(zhēng)能力，從而在市場(chǎng)發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。所以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升必須要樹立品牌意識(shí)，制定完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)管理部門要對(duì)此進(jìn)行嚴(yán)抓死守，促進(jìn)管理效果的提升。第三，提高企業(yè)效益的質(zhì)量。質(zhì)量在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下具有非常重要的作用，其是保證市場(chǎng)效益，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)良好運(yùn)行的有效手段。因此，物業(yè)管理公司要明確自身的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，在管理中積極與業(yè)主、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部分、下屬部門等進(jìn)行溝通，規(guī)范自己的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)改進(jìn)工作的完成。

2.加強(qiáng)力度優(yōu)化管理模式

在當(dāng)前已有的物業(yè)企業(yè)管理狀況下，建立物業(yè)管理的自主創(chuàng)新運(yùn)行體系，自負(fù)盈虧、自主運(yùn)作，且主動(dòng)積與市場(chǎng)金融有機(jī)整合到一起，不管是在管理材料方面還是在其他發(fā)展戰(zhàn)略方面都能夠?qū)崿F(xiàn)高度統(tǒng)一，以此來滿足新形勢(shì)下的市場(chǎng)需求。要全面的提高企業(yè)當(dāng)中物業(yè)服務(wù)及管理質(zhì)量，可以利用菜單式的新型服務(wù)方式，充分拓展物業(yè)服務(wù)范圍，讓物業(yè)管理成為人們?nèi)粘Ｉ钪匈N心管家，滿足不同用戶的需求。物業(yè)管理部門應(yīng)在向用戶提供服務(wù)的過程中，明確自身的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)而依據(jù)客戶的實(shí)際需要讓他們自主選擇所需服務(wù)，以此來得到更多用戶的認(rèn)可與青睞。

3.全程物業(yè)管理服務(wù)策劃

全程物業(yè)管理服務(wù)把物業(yè)前期介入和介入房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、營(yíng)銷策劃、銷售及售后服務(wù)的全過程綜合在一起，要求其二者之間具有相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系，使得物業(yè)管理系統(tǒng)化、體系化，根據(jù)我國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理模式的現(xiàn)狀看來，這種管理服務(wù)模式是我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的一項(xiàng)必然趨勢(shì)。它的實(shí)施實(shí)際上高維度地維護(hù)開發(fā)商的聲譽(yù)，并且管理更方便，為業(yè)主減少后顧之憂。這種管理服務(wù)以一種新的管理模式呈現(xiàn)出來，它的本質(zhì)目標(biāo)是針對(duì)開發(fā)商和置業(yè)業(yè)主的，最終實(shí)施目標(biāo)和價(jià)值，是符合和滿足客戶實(shí)際需求，適應(yīng)物業(yè)管理市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)。

4.制度質(zhì)量管理措施，保證管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行

第一，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，有利于企業(yè)目標(biāo)、考核方式、技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)等具體業(yè)務(wù)的管理和完善，從而為企業(yè)提供基礎(chǔ)性的服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例。標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例是規(guī)范企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的綜合性工程，其有利于企業(yè)各部門、各工作環(huán)節(jié)之間的配合和協(xié)調(diào)發(fā)展，從而確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。第三，健全和完善質(zhì)量監(jiān)管制度。完善的質(zhì)量監(jiān)管制度是規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證質(zhì)量管理體系落實(shí)的重要因素。因此，要建立完善的質(zhì)量管理制度，對(duì)企業(yè)服務(wù)的前、中、后三期進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，從而保證服務(wù)信息的暢通，確保信息反饋的及時(shí)有效，提高企業(yè)的服務(wù)效率。另外，完善的監(jiān)管機(jī)制，有利于對(duì)員工和企業(yè)部門進(jìn)行考核，協(xié)調(diào)各部門的利益，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)工作的有序進(jìn)行。

三、結(jié)論

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化發(fā)展，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工是分不開的，所以樹立領(lǐng)導(dǎo)的管理意識(shí)和全員參與的管理行為，對(duì)提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)具有重要意義。想要得到更多人的認(rèn)可，充分發(fā)揮物業(yè)管理的積極能效，首先就應(yīng)創(chuàng)新管理理念，全面實(shí)施改革創(chuàng)新，注重物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，提高管理人員的專業(yè)水平及素養(yǎng)，與此同時(shí)，也要優(yōu)化管理模式，從根本上提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)范圍，只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)革新目標(biāo)，切實(shí)強(qiáng)化物業(yè)企業(yè)管理的實(shí)效性，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定穩(wěn)固基礎(chǔ)。

【參考文獻(xiàn)】

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