(北京物資學院商學院 北京 101149)

京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價研究

劉子晏

(北京物資學院商學院北京101149)

通過大量的文獻分析和走訪調(diào)查，本文歸納總結(jié)出了京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價的相關(guān)指標，并通過問卷調(diào)查的方式，構(gòu)建了一套科學合理的京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價的指標體系。本文通過層次分析法和模糊綜合評價法的結(jié)合，構(gòu)建了京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效綜合評價模型，并對其績效進行了評價，分析出了其優(yōu)勢指標和短板指標，并對其短板指標的改進提出了相關(guān)的管理建議。

生鮮農(nóng)產(chǎn)品；電子商務；冷鏈物流；供應鏈；績效評價

一、引言

最近幾年，人們的生活水平逐漸提高，隨之對生鮮農(nóng)產(chǎn)品的需求也日益增加。由于我國冷鏈物流起步較晚，尚處于初級發(fā)展階段[1]，并且在我國傳統(tǒng)生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應鏈中存在流通效率低、信息共享水平低、物流成本高等問題，再加上生鮮農(nóng)產(chǎn)品具有易腐性和不易貯存等特點，使得生鮮農(nóng)產(chǎn)品在流通過程中的消耗極高，不但限制了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的品類，而且降低了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的品質(zhì)。

電子商務的出現(xiàn)使得生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應鏈大大縮短，效率明顯提高，在現(xiàn)有冷鏈物流水平下基本能夠保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品在流通過程中極底的損耗率。因此，一大批電商巨頭紛紛開設了生鮮頻道，競爭也從冷藏車數(shù)量、冷庫數(shù)量等企業(yè)間的競爭上升到供應鏈之間的競爭。京東快遞于2015年建立京東冷鏈物流并于2016年對社會全面開放，在以成本、效率和顧客服務為“倒三角”的戰(zhàn)略中不斷降低冷鏈物流流程中的可避免成本，增加供應鏈的效率，最終使得顧客的滿意度得到提升。

在此背景下，本文擬對京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流進行績效評價并且展開系統(tǒng)研究，并將供應鏈效率因素作為重要指標列入評價指標體系中，以期能夠?qū)〇|快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流進行科學、合理的績效評價，并且能夠為京東快遞的相關(guān)管理者提供短板指標的改進措施和管理建議。同時，一套科學、合理的績效評價體系也有利于生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務冷鏈物流系統(tǒng)的整體最優(yōu)化。

二、京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價指標體系的構(gòu)建

(一)評價指標初設

本文通過文獻分析，總結(jié)出了四個生鮮電商供應鏈效率的績效關(guān)注點，它們是：信息共享程度、信息化水平、計劃和預測能力以及合作密切程度。與此同時，通過走訪和調(diào)查，總結(jié)出了四個京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的績效關(guān)注點，它們分別是：成本、效率、用戶體驗和質(zhì)量管理。

在以上兩個績效關(guān)注點的前提下，以目的性、系統(tǒng)性、代表性、可操作性、靜態(tài)和動態(tài)相結(jié)合以及定量與定性指標相結(jié)合的原則下[2]，以平衡計分卡理論為基礎(由于京東快遞公司的生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流部門不進行獨立的財務核算，故去掉了平衡計分卡中的財務指標)，總結(jié)出了五個一級指標和初選了四十個出現(xiàn)頻率較高，而且具備評價意義的二級指標。具體指標如下表所示：

表1 京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價初設指標體系

京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價初設指標體系供應鏈效率B2信息共享程度信息化水平計劃和預測能力企業(yè)間交貨準時率企業(yè)間交貨準確率企業(yè)間產(chǎn)品合格率合作密切程度合作形式合作化水平信息傳遞的準確率信息傳遞的準時率顧客服務B3交貨準時率交貨準確率客戶獲得率客戶滿意度客戶保持率缺貨率服務補救質(zhì)量學習和發(fā)展能力B4新客戶開發(fā)能力新服務收入率科研與開發(fā)的投入比率員工素質(zhì)員工培訓率員工滿意度質(zhì)量管理B5檢疫檢驗設備配備水平進出庫檢驗水平檢疫檢驗人員素質(zhì)供應商質(zhì)量管理水平

(二)評價指標篩選

本文篩選指標的依據(jù)是調(diào)查問卷的各位答題者對四十個二級指標的意見協(xié)調(diào)度，而各位答題者的意見協(xié)調(diào)度是由問卷的變異系數(shù)和顯著性水平來表示的。指標的變異系數(shù)如果大于0.4，則需要刪除該指標。關(guān)于顯著性檢驗，若P>0.05，則需要刪除該指標[3]。四十個二級指標的意見協(xié)調(diào)度如下表所示：

表2 京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價指標專家意見

綜上，刪除預冷及包裝水平、冷藏車數(shù)量、冷藏運輸保鮮能力、冷庫數(shù)量、庫存保鮮能力、企業(yè)間交貨準時率、企業(yè)交貨準確率、合作形式、合作化水平、信息傳遞的準確率、信息傳遞的準時率、缺貨率、服務補救質(zhì)量、企業(yè)間產(chǎn)品合格率、客戶獲得率這15個指標。

二、京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價模型的構(gòu)建及應用

(一)京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價指標權(quán)重的研究

根據(jù)本文第1章所確立的指標體系，可建立相應的層次結(jié)構(gòu)模型。由于建立判斷矩陣需要收集專家打分數(shù)據(jù)，所以設計了《京東生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價指標權(quán)重問卷調(diào)查》，并進行了發(fā)放和回收。接下來對回收的問卷進行了數(shù)據(jù)收集、分析和處理。本文對所有問卷運用層次分析法進行了權(quán)重的計算，然后對全部權(quán)重結(jié)果進行了算術(shù)平均，進而得出最終的權(quán)重值。結(jié)果如下所示：

W=(0.4254,0.2926,0.0868,0.0395,0.1558)

W1=(0.1991,0.0947,0.0380,0.2139,0.0809,0.0341,0.3393)

W2=(0.4829,0.2720,0.0882,0.1570)

W3=(0.0494,0.1198,0.4660,0.3647)

W4=(0.2783,0.4207,0.1369,0.0685,0.0635,0.0320)

W5=(0.1816,0.2335,0.0613,0.5236)

(二)京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價模型的構(gòu)建

1.確定評語等級集合

本文以是否能使京東利益最大化為衡量標準，將評語共分五級，用v來表示，有v={很好，較好，一般，較差，很差}。

2.確定評價指標的隸屬度r

在建立模糊關(guān)系矩陣之前，要先確定評價指標的隸屬度，本研究設計了《京東生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效指標評價問卷調(diào)查》，并向冷鏈物流領(lǐng)域?qū)＜液途〇|快遞公司工作人員發(fā)放并收回，對數(shù)據(jù)進行整理，得出各指標的隸屬度如表3所示。

表3 京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價指標隸屬度

根據(jù)上表的數(shù)據(jù)可以得到各一級指標的模糊評價矩陣R。

3.合成模糊綜合評價結(jié)果向量

Bi=Wi*Ri

得出B1=(0.5237,0.2432,0.2331,0.0000,0.0000)

同理，得出：

B2=(0.3806,0.4164,0.2031,0.0000，0.0000)

B3=(0.1456,0.3170,0.3712,0.1661,0.0000)

B4=(0.2901,0.3785,0.3087,0.0225,0.0000)

B5=(0.0121,0.1340,0.3499,0.3555,0.1486)

相對于評語集的隸屬度為：

B=W*R=(0.4254,0.2926,0.0868,0.0395,0.1558)*(B1,B2,B3,B4,B5,B6,B7)T=(0.3601,0.2886,0.2575,0.0707,0.0232)

4.評判結(jié)論

根據(jù)最大隸屬度原則及其補充原則[4]，京東生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價的結(jié)果是0.2886，即屬于較好水平。

三、京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的評價結(jié)果分析及管理建議

(一)評價結(jié)果分析

根據(jù)以上計算可看出，一級指標中的冷鏈物流流程和供應鏈效率，二級指標中的信息化程度和庫存周轉(zhuǎn)率是對于生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務冷鏈物流企業(yè)比較重要的幾個指標，對于京東快遞公司生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流業(yè)務來說，這幾個指標也是尤為重要的。

根據(jù)第2章的分析和最大隸屬度原則，可以得出各一級指標的績效水平如下表：

表4 京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價結(jié)果

為了便于分析，我們將評語等級v={很好，較好，一般，較差，很差}分別賦予90、70、50、30、10分進行計算，得到：

S1=0.5237×90+0.2432×70+0.2331×50+0.0000×30+0.0000×10=75.812

S2=0.3806×90+0.4164×70+0.2031×50+0.0000×30+0.0000×10=73.557

S3=0.1456×90+0.3170×70+0.3712×50+0.1661×30+0.0000×10=58.837

S4=0.2901×90+0.3785×70+0.3087×50+0.0225×30+0.0000×10=68.714

S5=0.0121×90+0.1340×70+0.3499×50+0.3555×30+0.1486×10=40.115

由以上計算可看出，在利益最大化的前提下，京東快遞公司生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流在冷鏈物流流程、供應鏈效率以及學習和發(fā)展能力三個方面做得比較不錯，但在顧客服務和質(zhì)量管理這兩個方面做得還有些欠缺，影響了京東生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流業(yè)務的利益最大化，下面筆者就這兩個方面所存在的具體問題給出相關(guān)的管理建議。

(二)管理建議

1.顧客服務

在顧客服務方面，交貨準時率和交貨準確率的評價較高，而客戶滿意度和客戶保持率卻有些不盡人意，無論是京東自營生鮮還是第三方入駐商家，消費者都很難與客服進行溝通，在消費者下單后發(fā)生缺貨時無法及時告知消費者，消費者購買到次品時無法得到合理解釋，導致部分客戶滿意度降低。而競爭的存在使得那些低滿意度的客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手。要解決此問題首先要加強自營業(yè)務售前、售后客服水平，其次是加強對入駐商家售前、后服務水平的監(jiān)督和管理，對顧客投訴量大的商家予以警告，最后，與客戶溝通的渠道要多樣化。

2.質(zhì)量管理

在質(zhì)量管理方面，生鮮農(nóng)產(chǎn)品由于其易腐敗的性質(zhì)，需首先將質(zhì)量控制在源頭，也就是供應商的質(zhì)量管理，而京東生鮮在源頭腐敗的情況屢見不鮮，很多過期水果和肉類都在售賣，以次充好情況也存在，可能是供應商有意或無意使然，京東應該加強對供應商所提供的生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，減少從源頭上的腐敗和變質(zhì)。其次就是京東生鮮自身的質(zhì)量檢驗，也就是進出庫檢驗水平，這是生鮮農(nóng)產(chǎn)品與消費者之間質(zhì)量檢驗的最后一道關(guān)卡，只有收好這道關(guān)卡，已變質(zhì)腐敗的生鮮農(nóng)產(chǎn)品才不會配送給消費者。

四、結(jié)束語

本文通過大量的文獻分析和走訪調(diào)查，歸納總結(jié)出了京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價的相關(guān)指標，并通過問卷調(diào)查的方式，最終構(gòu)建了一套科學合理的京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價的指標體系。本文通過層次分析法和模糊綜合評價法的結(jié)合，構(gòu)建了京東快遞生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效綜合評價模型，并對其績效進行了評價，分析出了其優(yōu)勢指標和短板指標，并對其短板指標的改進提出了相關(guān)的管理建議。

[1]田華,周瑞琪,朱柏青.發(fā)達國家冷鏈物流發(fā)展的成功經(jīng)驗及啟示[J].價格月刊,2016(4):68-71.

[2]薛湖.基于綠色供應鏈的食品冷鏈物流企業(yè)績效評價研究[D].重慶大學,2010.

[3]田豐.農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)績效評價研究[D].湖南大學,2012.

[4]陳耀輝,孫春燕,CHENYao-hui,等.模糊綜合評判法中的最大隸屬原則有效度[J].重慶師范大學學報(自然科學版),2001,18(1):45-47.

劉子晏(1989-)，男，漢族，河北石家莊市人，學生，碩士研究生在讀，北京物資學院商學院，研究方向物流運作管理工程。