崔玲瓏

摘 要 我國中小企業(yè)是重要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)體，但由于員工的文化層次和個(gè)性差異，以及組織結(jié)構(gòu)的不合理造成了溝通不暢的現(xiàn)狀，體現(xiàn)在溝通渠道不暢、溝通意識(shí)和觀念落后、溝通制度缺乏等各方面。本文提出了通過企業(yè)管理層加強(qiáng)溝通意識(shí)、增強(qiáng)溝通能力、建設(shè)完善溝通渠道和創(chuàng)新溝通方式，以提高企業(yè)績效的策略。

關(guān)鍵詞 有效溝通 管理績效 中小企業(yè)

美國教育學(xué)家戴爾·卡耐基曾經(jīng)說過，一個(gè)人的成功有85%來自溝通能力和綜合素質(zhì)，而一個(gè)企業(yè)的管理績效也必然受到溝通效果的影響。企業(yè)通過有效溝通可以提升管理效率，更好地整合資源。

一、有效溝通的內(nèi)涵

溝通是指信息從發(fā)送者到達(dá)接受者并被接受者理解和反饋的一個(gè)過程。溝通涉及的雙方既可以是個(gè)人也可以是群體或組織，溝通傳遞的信息內(nèi)容可以是語言、文字、肢體動(dòng)作或表情等。溝通不僅指信息的傳遞，關(guān)鍵在于信息能夠被接受者理解和反饋，不同意見之間的爭論也是一種溝通。在信息溝通的過程中，發(fā)送者通過編碼將信息傳遞給接受者，接受者破譯、理解信息的內(nèi)容和含義，然后再進(jìn)行反饋，從而了解信息是否被準(zhǔn)確無誤地接受。

有效溝通體現(xiàn)在信息傳遞的及時(shí)性、全面性、科學(xué)性和有效性。溝通的及時(shí)性要求信息能夠在第一時(shí)間進(jìn)行傳遞和反饋，信息具有很強(qiáng)的時(shí)間價(jià)值，第一時(shí)間獲取的信息往往具有很高的價(jià)值，而過時(shí)的信息會(huì)變得價(jià)值很小或者毫無價(jià)值，因此有效的溝通必須能夠及時(shí)傳遞有用信息。溝通的全面性體現(xiàn)在傳遞和接受過程中能夠進(jìn)行系統(tǒng)的交流，由于信息的不對(duì)稱性就要求溝通雙方在傳遞、接受和反饋時(shí)都能做到毫無保留，只有這樣才能確保溝通不出現(xiàn)錯(cuò)誤。溝通的科學(xué)性體現(xiàn)在信息傳遞的媒介、手段和方式應(yīng)該有嚴(yán)格的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)以人的意志和喜好為轉(zhuǎn)移，這樣才能保證溝通的有效性。溝通的有效性體現(xiàn)在溝通達(dá)到目標(biāo)滿足人們需求的特征，能夠用最少的時(shí)間和投入產(chǎn)生最大的個(gè)體效率，達(dá)到這個(gè)結(jié)果需要規(guī)范操作流程、評(píng)估檢查、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

二、中小企業(yè)的溝通現(xiàn)狀

隨著大眾創(chuàng)新、萬眾創(chuàng)業(yè)時(shí)代的到來，中小企業(yè)及微型企業(yè)已經(jīng)逐漸成為一種重要的經(jīng)濟(jì)體，在中小企業(yè)的管理過程中溝通不暢帶來的各種問題也日益突出。隨著企業(yè)的發(fā)展，規(guī)模在增大，內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置更為復(fù)雜，員工之間的工作和利益沖突也會(huì)增多，如果不能及時(shí)溝通就會(huì)使員工的滿意度降低，進(jìn)而會(huì)直接影響到公司的績效。目前，我國的中小企業(yè)在管理溝通方面主要存在以下幾個(gè)方面的問題：

第一，企業(yè)管理層缺乏溝通觀念和溝通意識(shí)。中小企業(yè)的部分高層管理者崇尚集權(quán)式管理，有自己一人做主說了算的心理，因而會(huì)忽略和下級(jí)員工之間的溝通。尤其是家族企業(yè)，企業(yè)的高層管理者會(huì)有一種“企業(yè)是我家的，我說了算”的思想，就不愿放下架子，用心和下級(jí)員工溝通。管理層缺乏溝通意識(shí)和溝通思想，致使上下級(jí)之間處在冷漠的狀態(tài)，彼此之間無法形成凝聚力，影響企業(yè)績效的提高。

第二，溝通渠道不暢通，溝通手段落后。在大部分中小企業(yè)中，溝通的渠道單一乃至缺乏，甚至沒有形成科學(xué)有效的溝通系統(tǒng)，致使上級(jí)需要傳達(dá)的信息不能在第一時(shí)間被下級(jí)知曉，并且下級(jí)的建議和意見也沒有渠道及時(shí)全面地向上級(jí)反饋?，F(xiàn)在很多中小企業(yè)依舊采用傳統(tǒng)的溝通手段，比如口頭傳達(dá)、下發(fā)文件、集中開會(huì)等方式，這種手段更多的是領(lǐng)導(dǎo)將信息進(jìn)行單向傳遞，對(duì)于當(dāng)下更多的年輕群體并不適合，既不能滿足員工的心理需求，也不能調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

第三，溝通制度的缺乏?，F(xiàn)在的很多中小企業(yè)沒有制定正式溝通的制度，不僅沒有溝通目標(biāo)，還缺乏溝通重點(diǎn)。雖然管理溝通能力的培養(yǎng)已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)員工培訓(xùn)的重要組成部分，但很多中小企業(yè)還是缺乏溝通培訓(xùn)體系，員工沒有參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。最后，溝通本身是一個(gè)雙向的信息傳遞和反饋，但很多時(shí)候變成了單向傳遞，尤其是下級(jí)向上反映的問題如果石沉大海，就會(huì)打擊員工的溝通積極性，溝通意愿會(huì)降低。

三、中小企業(yè)溝通不暢的原因

引起中小企業(yè)溝通不暢的因素有很多，但主要有以下幾點(diǎn)：

第一，組織結(jié)構(gòu)。很多企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)層級(jí)多，然而信息又大多是自上而下的單向傳遞，這樣很容易出現(xiàn)信息的過濾和損失，造成下級(jí)不能真正領(lǐng)悟上級(jí)的指示，造成工作的滯后，甚至?xí)绊懝ぷ鞒煽儭４蠖鄶?shù)中小企業(yè)結(jié)構(gòu)都體現(xiàn)了集權(quán)制，員工很難真正參與到?jīng)Q策中，這樣不利于員工溝通積極性的提高，久而久之他們就會(huì)選擇沉默。

第二，員工文化水平參差不齊。在中小企業(yè)中，高層、中層、基層管理者及員工的文化層次、專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域不同，工作能力和經(jīng)驗(yàn)不同，高層在發(fā)布任務(wù)和分配工作時(shí)不可能充分考慮到下級(jí)和員工的知識(shí)水平和理解能力，然而下級(jí)對(duì)此即使有疑問也不敢輕易提出，因此就會(huì)出現(xiàn)溝通不暢的問題。

第三，員工的個(gè)性差異。員工在年齡、學(xué)歷、性格、氣質(zhì)、能力等各方面都存在差異。不同年齡的員工分析問題不同，不同學(xué)歷的員工看問題的深度不同，不同性格的員工溝通的意愿強(qiáng)烈程度不同，不同氣質(zhì)的員工選擇的溝通方式也會(huì)不同，不同能力的員工業(yè)績和能力有差異，溝通方式也會(huì)有差異。

四、中小企業(yè)有效溝通的途徑

中小企業(yè)溝通中存在的問題輕則會(huì)影響企業(yè)的績效，重則會(huì)阻礙企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。有效溝通可以提升企業(yè)績效，主要途徑是企業(yè)管理層加強(qiáng)溝通意識(shí)，增強(qiáng)溝通能力，建設(shè)完善的溝通渠道和創(chuàng)新溝通方式。

第一，企業(yè)管理層加強(qiáng)溝通意識(shí)，增強(qiáng)溝通能力。企業(yè)的管理者從事計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等各項(xiàng)職能活動(dòng)，這些職能活動(dòng)都離不開溝通；需要和上級(jí)、下級(jí)，與企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行各種溝通來獲取信息和執(zhí)行工作。企業(yè)管理的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)從而獲取利潤，獲取利潤就需要整合人力、財(cái)力、物力等各項(xiàng)資源，其中管理人是最重要的，也是難度最大的，這就要求管理層樹立一種主動(dòng)溝通的意識(shí)，并且不斷增強(qiáng)自身的溝通能力。管理者既需要具備較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，也需要良好的語言表達(dá)能力，這樣才能在特定環(huán)境下，針對(duì)特定對(duì)象、特定事件采用最佳的溝通方式，實(shí)現(xiàn)良好的溝通效果。

第二，建設(shè)完善的溝通渠道。建設(shè)完善的溝通渠道，中小企業(yè)的管理層首先要做到深入企業(yè)基層，了解員工的真正需求；其次要及時(shí)反饋員工的建議，形成良性互動(dòng)；最后還要能以身作則，言出必行，樹立正面形象，提高員工信心。溝通渠道的建立分為正式渠道和非正式渠道。

正式渠道的建立是指企業(yè)不僅要注重下行溝通渠道的建立，還要積極建立高效暢通的上行渠道，鼓勵(lì)雙向交流，使企業(yè)各個(gè)層級(jí)之間的信息都能有效傳遞。除了縱向溝通，也要加強(qiáng)橫向溝通，企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)，不同部門之間的交流日益增多而且越來越重要，只有溝通有效、信息共享，才能深化合作與交流。

企業(yè)除了重視正式溝通渠道，還要積極引導(dǎo)和正確發(fā)揮非正式渠道的作用。管理層可以通過召開座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)，組織聚餐、旅游等方式，拉近與員工之間的距離，了解員工的想法，增強(qiáng)組織凝聚力。

第三，創(chuàng)新溝通方式。傳統(tǒng)的溝通方式大多是書面文字，或者面對(duì)面的交流談話，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多新的溝通工具出現(xiàn)了，如微博、QQ、微信、公眾號(hào)等，而且大多年輕人更加青睞這種新媒體的溝通方式。中小企業(yè)的管理層可以通過互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)公開企業(yè)相關(guān)信息，便于所有員工了解企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向以及近期主要工作重點(diǎn)和工作要求。企業(yè)內(nèi)部還可以建立QQ群、微信群便于員工進(jìn)行交流，增進(jìn)感情。

（作者單位為江西財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院）

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