周彬

摘 要：信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展，自助服務(wù)作為時(shí)代發(fā)展的必然產(chǎn)物已被大眾所熟知并得到認(rèn)可。圖書館引入自助服務(wù)是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的有益嘗試。文章分析了自助服務(wù)在公共圖書館的服務(wù)模式，闡明其優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，最后提出了有效開(kāi)展自助服務(wù)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：自助服務(wù) 公共圖書館 服務(wù)模式

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）11（b）-0245-02

公共圖書館自助服務(wù)，是指讀者根據(jù)自身需求，利用公共圖書館的設(shè)備和資源，在圖書館工作人員的指導(dǎo)與幫助下，自行完成借閱證辦理、書目查詢、圖書借還、資料檢索、文獻(xiàn)復(fù)印、下載數(shù)據(jù)庫(kù)資源等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的主動(dòng)自我服務(wù)模式。

1 公共圖書館自助服務(wù)模式

1.1 館內(nèi)自助服務(wù)

現(xiàn)代自助服務(wù)變換了操作對(duì)象，將原來(lái)由圖書館工作人員辦理的服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎脩糇约翰僮魍瓿?。隨著科技的發(fā)展和圖書館自助設(shè)施的不斷完善和功能的增加，服務(wù)項(xiàng)目有了很大的拓展，讀者進(jìn)入圖書館可以根據(jù)需求選擇服務(wù)項(xiàng)目，自主完成服務(wù)。以寶山區(qū)圖書館為例，自助項(xiàng)目一般分為如下幾種。

（1）自助辦理借閱證。自助辦證系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了讀者自助辦理讀者證、存款（預(yù)存款）/扣繳（逾期費(fèi)）功能，系統(tǒng)操作方便快捷、既節(jié)省了讀者時(shí)間也提升了圖書館工作效率，同時(shí)也滿足了讀者個(gè)性化的需求。在辦理借閱證時(shí)，讀者只需將二代身份證放在感應(yīng)區(qū)域，系統(tǒng)就可以識(shí)別讀者信息，辦理出一張讀者證。

（2）自助查詢書刊。該館配備自助查詢機(jī)，讀者可根據(jù)自己的需求，按照書名、讀者、類型搜索圖書，從而獲取索書號(hào)，即可以知道想借閱的書在哪個(gè)位置，讀者與文獻(xiàn)的距離就在這一查詢間，館藏資源利用率得到很大的提升。

（3）自助借還書。自助借還書機(jī)具有自助借書、還書、續(xù)借、查詢4種功能，除還書外，均需RFID借書證才能辦理。自助借書需持借書卡，把所借閱的圖書放到掃描區(qū)，即可完成借書；自助還書只需將所借閱的書放入掃描區(qū)，再將書放到還書箱，即可完成還書。借還系統(tǒng)的使用提高了圖書館工作效率，為讀者節(jié)省了更多時(shí)間，增強(qiáng)了讀者在圖書館體驗(yàn)的同時(shí)保護(hù)了讀者隱私，已成為現(xiàn)代圖書館不可缺少的自助服務(wù)項(xiàng)目。

（4）自助打印、復(fù)印、掃描。自助打印、復(fù)印、掃描一般和圖書借閱卡配合使用，讀者可在借閱證上儲(chǔ)存一定數(shù)量的現(xiàn)金，扣除一定的數(shù)額就可以自己在自助打印復(fù)印系統(tǒng)一體機(jī)上實(shí)現(xiàn)打印、復(fù)印、掃描，極大地方便了讀者在圖書館的打印、復(fù)印、掃描的需求。

（5）自助電子讀報(bào)屏。電子讀報(bào)屏可供讀者即時(shí)讀各類報(bào)紙，觀看音頻等，有文有圖像，及時(shí)直觀。

1.2 網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)

（1）數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享。該館擁有CNKI中國(guó)知網(wǎng)、scienceDirect期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、國(guó)研網(wǎng)、維普數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、中文科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)等，還有電子圖書：寶圖E圖書和電子漫畫館等。讀者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自主檢索該館網(wǎng)站提供的各類數(shù)據(jù)庫(kù)，方便讀者查閱論文、參考資料，也可以通過(guò)數(shù)字圖書館超星移動(dòng)圖書館等自助檢索電子圖書，獲取相關(guān)文獻(xiàn)下載。

（2）網(wǎng)上續(xù)借、薦購(gòu)、預(yù)約。讀者可以通過(guò)本館網(wǎng)站，實(shí)時(shí)了解該館的日常工作和動(dòng)態(tài)，在網(wǎng)上完成續(xù)借圖書，推薦購(gòu)買書籍以及預(yù)約“九知堂”坐席和各類讀者活動(dòng)，增強(qiáng)了圖書館與讀者間的信息對(duì)稱性，深受讀者歡迎。

2 自助服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)

（1）采用自助服務(wù)模式，可以增加館藏的文獻(xiàn)流通量。自助服務(wù)模式是由讀者主動(dòng)、自行借還圖書的一種新的流通模式。它能使讀者參與圖書館的內(nèi)部體系，深入了解館藏信息，使圖書館的借閱流程變得更加流暢，讀者借還書的過(guò)程變得更為自由和便利。因此，來(lái)圖書館的人數(shù)和次數(shù)自然會(huì)增加，圖書的流通量也隨之增加。而工作人員有更多的時(shí)間從事圖書管理等相關(guān)業(yè)務(wù)，主動(dòng)為讀者答疑解難。

（2）采用自助服務(wù)模式，可以滿足讀者的個(gè)性需求，更加人性化。對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，使用圖書館自助服務(wù)大大增加時(shí)間上的自由度，免去排隊(duì)等候辦理的時(shí)間，可以根據(jù)自己的時(shí)間來(lái)安排借閱圖書。特別是自助借還書，對(duì)于一些敏感學(xué)科，如疾病，性教育等，讀者不想被外人所知，自助服務(wù)可以避免這些尷尬局面，使讀者在圖書館能安心的進(jìn)行圖書借閱。

（3）采用自助服務(wù)模式，可以使服務(wù)內(nèi)容更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動(dòng)化。自助服務(wù)者兼任著雙重身份，讀者和圖書館管理員，這對(duì)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)觀念是一個(gè)變革。這個(gè)變革促使讀者學(xué)習(xí)提高自身的信息搜索能力，使讀者更樂(lè)于參于到自助服務(wù)變革中來(lái)。自助服務(wù)策略和服務(wù)針對(duì)性強(qiáng)，自助服務(wù)平臺(tái)可以將圖書資料直接展現(xiàn)在用戶前，拉近了與讀者的距離。

（4）采用自助服務(wù)模式，可以突破時(shí)空限制。自助服務(wù)在圖書館開(kāi)館時(shí)間、閱讀空間方面帶來(lái)了革命性的突破。讀者不但可以在圖書館實(shí)現(xiàn)從辦卡到借閱的一條龍自助服務(wù)，還可以不受時(shí)間、地點(diǎn)限制檢索和閱覽最新的圖書館訂購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)，下載電子書刊。如對(duì)圖書館的工作、服務(wù)有更好的建議意見(jiàn)，可以在網(wǎng)站上提出。

3 自助服務(wù)模式的不足

（1）投入成本偏高。比如自助借還書系統(tǒng)對(duì)文獻(xiàn)資料的自動(dòng)識(shí)別必須通過(guò)條碼識(shí)別模式或無(wú)線射頻識(shí)別模式來(lái)完成，采用條碼的成本相對(duì)較低，而使用電子標(biāo)簽則貴。

（2）使用和維護(hù)成本高。自助設(shè)備價(jià)格昂貴，并且配套使用，讀者不良使用行為增加了維護(hù)的成本。由于受到廠商售后服務(wù)能力的影響，使得出現(xiàn)的問(wèn)題往往不能夠及時(shí)得到解決。為了保障圖書館的連續(xù)服務(wù)，這就要求上網(wǎng)的圖書館自助設(shè)備界面美觀簡(jiǎn)便、信息表現(xiàn)形式豐富、信息及時(shí)更新升級(jí)和即時(shí)維護(hù)。

（3）設(shè)備管理難度大，技術(shù)上還存在缺陷。自助服務(wù)對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)在管理上帶來(lái)了一定的便利，同時(shí)也讓圖書館面臨著巨大的挑戰(zhàn)。逐步增加的自助服務(wù)設(shè)備，對(duì)場(chǎng)館的空間、管理等方面的要求也越來(lái)越高，讓圖書館在管理上增加了很大的難度。在自助服務(wù)過(guò)程中，還有部分技術(shù)缺陷，如網(wǎng)速時(shí)好時(shí)壞，系統(tǒng)會(huì)突然崩潰，記憶儲(chǔ)存功能不足等等。該館幾乎每天都有自助服務(wù)設(shè)備報(bào)修，為保障讀者的使用，每天安排設(shè)備維護(hù)檢修人員巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

4 有效開(kāi)展自助服務(wù)的對(duì)策

4.1 加強(qiáng)管理，提高館員和用戶的信息素質(zhì)

采用自助服務(wù)，并不是讓館員更加輕松，而是對(duì)于館員的信息素質(zhì)提出了更高的要求。因此，圖書館必須要幫助館員快速適應(yīng)新的服務(wù)模式和管理模式，通過(guò)加強(qiáng)管理和組織培訓(xùn)的方式，扭轉(zhuǎn)館員的傳統(tǒng)工作理念，構(gòu)建以讀者為中心的服務(wù)觀念，改變傳統(tǒng)工作模式，真正掌握自助服務(wù)要領(lǐng)。一方面，制定與自主服務(wù)相適應(yīng)的管理制度，通過(guò)完善和改革制度來(lái)提升館員的意識(shí)，規(guī)范館員的行為。另一方面，采用多方位的培訓(xùn)，讓館員快速掌握自助服務(wù)操作系統(tǒng)的應(yīng)用流程和方法，了解新服務(wù)模式下用戶有哪些新的需求，以及如何與用戶進(jìn)行溝通交流、如何為客戶提供有效服務(wù)，從而真正實(shí)現(xiàn)自主化、個(gè)性化的服務(wù)模式的落實(shí)。此外，用戶的信息素質(zhì)的提升也是涵蓋在圖書館服務(wù)范疇內(nèi)的，圖書館需要通過(guò)印制宣傳資料、設(shè)立咨詢臺(tái)、設(shè)置圖書館宣傳欄等多種方式對(duì)自助資源進(jìn)行說(shuō)明宣傳，對(duì)自助設(shè)備的使用方式進(jìn)行講解，使用戶能夠快速領(lǐng)悟自助設(shè)備的操作，享受到高效便捷的自助服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，可以看到，圖書館不僅僅是知識(shí)的橋梁，更是信息的橋梁。

4.2 加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的技術(shù)保障

設(shè)備穩(wěn)定正常的運(yùn)轉(zhuǎn)、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)快速是自助服務(wù)能夠順利進(jìn)行的基本保障。如果硬件或者軟件出現(xiàn)問(wèn)題，僅僅依靠館員是無(wú)法為用戶提供服務(wù)的。因此，自助服務(wù)模式下，圖書館必須要適當(dāng)增加系統(tǒng)維護(hù)人員的數(shù)量，同時(shí)不斷提升系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)水平，一旦硬件或者軟件升級(jí)，就需要組織系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

自助服務(wù)模式給館員、系統(tǒng)維護(hù)人員甚至用戶都帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，館員只有轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，注重以用戶為主，注重為用戶提供信息咨詢，才能夠適應(yīng)全新的服務(wù)模式，提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。而系統(tǒng)維護(hù)人員也需要不斷提升自身的專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的技術(shù)保障。

參考文獻(xiàn)

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