夏凱

摘要 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已逐漸占據(jù)人們的各個(gè)生活場(chǎng)景，信息系統(tǒng)（產(chǎn)品）不斷改變著廣大用戶的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣。其中，生活服務(wù)類App（支付寶、大眾點(diǎn)評(píng)、手機(jī)淘寶等）已成為使用頻次極高的工具，如何維持用戶黏性受到了商家的重點(diǎn)關(guān)注。學(xué)術(shù)界對(duì)信息系統(tǒng)（產(chǎn)品）持續(xù)使用的研究已較為成熟，但對(duì)生活服務(wù)類App研究較少，尤其對(duì)此類App的用戶黏性及持續(xù)使用研究極少。本研究聚焦“哪些因素影響了受眾對(duì)生活服務(wù)類App的持續(xù)使用意愿？”，既對(duì)用戶持續(xù)使用因素研究作補(bǔ)充，又對(duì)生活服務(wù)類App產(chǎn)品的整體改善提出實(shí)踐指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；生活服務(wù)類App；支付寶

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2018）225-0118-02

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已逐漸占據(jù)人們的各個(gè)生活場(chǎng)景，信息系統(tǒng)（產(chǎn)品）不斷改變著廣大用戶的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣。其中，生活服務(wù)類App（支付寶、大眾點(diǎn)評(píng)、手機(jī)淘寶等）已成為使用頻次極高的工具，如何維持用戶黏性受到了商家的重點(diǎn)關(guān)注。學(xué)術(shù)界對(duì)信息系統(tǒng)（產(chǎn)品）持續(xù)使用的研究已較為成熟，但對(duì)生活服務(wù)類App研究較少，尤其對(duì)此類App的用戶黏性及持續(xù)使用研究極少。本研究聚焦“哪些因素影響了受眾對(duì)生活服務(wù)類App的持續(xù)使用意愿？”，既對(duì)用戶持續(xù)使用因素研究作補(bǔ)充，又對(duì)生活服務(wù)類App產(chǎn)品的整體改善提出實(shí)踐指導(dǎo)。

1 文獻(xiàn)回顧

信息系統(tǒng)持續(xù)使用的經(jīng)典模型包括技術(shù)接受模型（TAM）、計(jì)劃行為模型（TPB）和創(chuàng)新擴(kuò)散模型（IDF），它們解釋了外部變量和信念因素如何影響人們的行為，并預(yù)測(cè)了人們接受信息系統(tǒng)的行為。很多學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)特征對(duì)用戶長(zhǎng)久的使用意愿起了關(guān)鍵作用。李倩等人結(jié)合ECM和信息系統(tǒng)成功模型，引入感知服務(wù)可達(dá)性，構(gòu)建了移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)持續(xù)使用意愿模型，研究結(jié)果證明，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和感知服務(wù)可達(dá)性均對(duì)用戶滿意度有影響，后者影響顯著。學(xué)者林敏捷以外賣應(yīng)用平臺(tái)為例，引入感知優(yōu)惠和感知服務(wù)質(zhì)量（線上和線下），構(gòu)建出O2O平臺(tái)用戶持續(xù)使用模型。他認(rèn)為優(yōu)惠力度的持續(xù)存在決定了用戶黏性，奠定了優(yōu)惠政策使用的理論基礎(chǔ)。

2 理論框架與研究假設(shè)

本研究采用Bhattacherjee提出的持續(xù)使用模型（ECM-IT），使用感知有用性、滿意度、持續(xù)使用意愿3個(gè)因素作為本研究中的影響因素，結(jié)合生活服務(wù)類App的特點(diǎn)，將交互界面、功能便捷性、響應(yīng)性納入服務(wù)質(zhì)量的考察范圍內(nèi)，將運(yùn)營(yíng)商所提供的服務(wù)質(zhì)量作為衡量用戶滿意度和持續(xù)使用意愿的影響因素，同時(shí)加入信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容豐富度因素，建構(gòu)關(guān)于生活服務(wù)類App用戶持續(xù)使用意愿影響因素模型。

根據(jù)上述理論框架，提出如下研究假設(shè)：

H1：生活服務(wù)類App內(nèi)容豐富度顯著正向影響用戶滿意度。H2：生活服務(wù)類App感知服務(wù)質(zhì)量顯著正向影響用戶滿意度。H3：生活服務(wù)類App感知有用性量顯著正向影響用戶滿意度和用戶持續(xù)使用意愿。H4：用戶對(duì)生活服務(wù)類App的滿意度顯著正向影響用戶持續(xù)使用意愿。

3 研究方法

本文以“支付寶”手機(jī)客戶端為例，收集用戶對(duì)“支付寶”及其他相關(guān)生活服務(wù)類App的使用情況、用戶體驗(yàn)、滿意度及持續(xù)使用意愿，分析生活服務(wù)類App的用戶持續(xù)使用影響因素。本文使用的主要研究方法為問卷調(diào)查法，通過問卷星和微信朋友圈發(fā)放問卷，共收回有效問卷280份。

4 研究結(jié)果分析

1）受眾群體特征分析。受眾人口統(tǒng)計(jì)特征：男性用戶占50.7%；年齡集中在20～40歲（95.7%），為目前主要的生活服務(wù)類消費(fèi)者；學(xué)歷主要為大學(xué)?？萍耙陨希?5.7%）。

2）受眾使用行為分析。生活服務(wù)場(chǎng)景需求分析：從服務(wù)場(chǎng)景需求來看，超過30%的有線上購(gòu)物（36.4%）、線下購(gòu)物（31.5%）、用餐（30.9%），位居前3；超過20%的有打車（24.3%）、娛樂（21.5%）；超過15%的為轉(zhuǎn)賬（18.8%）、訂票（18.2%）、理財(cái)（17.9%）、生活繳費(fèi)（17.6%）、話費(fèi)充值（16.1%）；此外，受眾還有交通卡充值、游戲充值、酒店預(yù)訂、運(yùn)動(dòng)、醫(yī)院掛號(hào)、車輛違章查詢等其他場(chǎng)景需求，整體顯示出共性與多元化、個(gè)性化并存的特點(diǎn)。支付寶使用頻率分析：除6.4%的受眾從未使用過生活服務(wù)類App外，超過半數(shù)（51.3%）的受眾經(jīng)常使用“支付寶”App。其中，每天都使用2.5%，經(jīng)常使用42.4%，有時(shí)會(huì)使用44.6%。支付寶使用時(shí)長(zhǎng)分析：5年以上和4～5年均各27.9%，使用2～3年的28.6%。

3）生活服務(wù)類App用戶持續(xù)使用影響因素相關(guān)性分析。內(nèi)容豐富度與使用滿意度相關(guān)分析：用戶對(duì)支付寶功能齊全性即信息系統(tǒng)（產(chǎn)品）的內(nèi)容豐富度評(píng)價(jià)越高，則用戶對(duì)支付寶的使用滿意度越高，兩者顯著相關(guān)（r=0.587**）。感知服務(wù)質(zhì)量與使用滿意度相關(guān)分析：用戶對(duì)支付寶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)越高，則用戶對(duì)支付寶的使用滿意度越高，兩者顯著相關(guān)（r=0.673**）。感知有用與使用滿意度相關(guān)分析：用戶對(duì)支付寶的感知有用性評(píng)價(jià)越高，則用戶對(duì)支付寶的使用滿意度越高，兩者顯著相關(guān)（r=0.615**）。感知有用與持續(xù)使用意愿相關(guān)分析：用戶對(duì)支付寶的感知有用性評(píng)價(jià)越高，則用戶對(duì)支付寶的持續(xù)使用意愿越高，兩者顯著相關(guān)（r=0.522**）。使用滿意度與持續(xù)使用意愿相關(guān)分析：用戶對(duì)支付寶的使用滿意度評(píng)價(jià)越高，則用戶對(duì)支付寶的持續(xù)使用意愿越高，兩者顯著相關(guān)（r=0.643**）。各種因素對(duì)持續(xù)使用意愿的影響分析：生活服務(wù)類App的內(nèi)容豐富度、用戶對(duì)生活服務(wù)類App的感知有用性、用戶對(duì)生活服務(wù)類App的服務(wù)滿意度3個(gè)因素均與用戶持續(xù)使用生活服務(wù)類App意愿高度正相關(guān)。

5 研究結(jié)論

生活服務(wù)類App作為一個(gè)傳播信息和反饋服務(wù)的平臺(tái)，信息內(nèi)容豐富度的優(yōu)劣是影響用戶滿意度的重要標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，內(nèi)容越多、越豐富，能夠解決用戶生活服務(wù)需求的場(chǎng)景越多，用戶對(duì)其滿意度越高。

本研究運(yùn)用感知服務(wù)質(zhì)量維度，測(cè)量線上（用戶界面的友好程度、線上客服人員回復(fù)問題的速度、App平臺(tái)的系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)短等）和線下服務(wù)質(zhì)量（實(shí)體商家的服務(wù)質(zhì)量、商家環(huán)境、商家提供的產(chǎn)品的質(zhì)量等），結(jié)果顯示其對(duì)滿意度顯著影響。線上和線下的服務(wù)質(zhì)量直接決定了用戶對(duì)于一款生活服務(wù)類App持續(xù)使用的意愿。研究結(jié)果顯示，感知有用對(duì)持續(xù)使用意愿的影響顯著。類似于使用功能性信息系統(tǒng)，用戶的使用選擇取決于是否對(duì)自己的生活、工作、學(xué)習(xí)起到作用，是否能夠了解到自己感興趣的信息，是否滿足自己各方面的需要（比如用餐等）。滿意度作為中介變量始終是影響用戶持續(xù)使用意愿的核心因素，這一觀點(diǎn)已經(jīng)得到很多學(xué)者研究證實(shí)，研究結(jié)論表明用戶內(nèi)心的愉悅和滿足會(huì)顯著影響其持續(xù)使用意愿。

6 生活服務(wù)類App未來發(fā)展建議

1）完善功能設(shè)計(jì)。生活服務(wù)類App領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化階段。但正如其他App一樣，經(jīng)過一段時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)后，99%以上都可能不再被打開。除了具有雄厚資金和強(qiáng)大影響力的行業(yè)巨頭壓榨了有限的發(fā)展空間之外，筆者認(rèn)為自身產(chǎn)品定位和功能設(shè)計(jì)上存在缺陷是主因。支付寶之所以能夠獲得龐大的用戶群體和較高的持續(xù)使用意愿，拋開阿里巴巴強(qiáng)大數(shù)據(jù)和平臺(tái)的支撐因素，主要因?yàn)槠涔δ茉O(shè)置較為齊全，能夠一站式解決用戶多種生活服務(wù)需求。因此，商家應(yīng)該不斷拓展產(chǎn)品使用場(chǎng)景，為用戶盡可能多地解決問題、創(chuàng)造價(jià)值。

2）提升服務(wù)質(zhì)量。生活服務(wù)類App提供的真實(shí)產(chǎn)品是商家線上或線下的服務(wù)。比如大眾點(diǎn)評(píng)就是為用戶提供用餐信息的生活服務(wù)平臺(tái)，它的線上服務(wù)質(zhì)量取決于提供信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性以及各種團(tuán)購(gòu)和優(yōu)惠信息的兌現(xiàn)，線下服務(wù)質(zhì)量則取決于實(shí)體餐廳的菜肴口味、服務(wù)和用餐環(huán)境，線上和線下的綜合服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了總體評(píng)價(jià)。

3）增強(qiáng)實(shí)用性。許多App的功能實(shí)用性參差不齊，因此受眾范圍和感知有用性都較差。商家應(yīng)該把用戶的真正需求作為產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的靈魂，以用戶為中心，以用戶思維進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，切實(shí)增強(qiáng)App的實(shí)用性，讓用戶覺得產(chǎn)品的功能好用、有用，從而提升用戶的滿意度和持續(xù)使用意愿。

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