賀麗霞

（深圳市龍崗區(qū)第六人民醫(yī)院，廣東 深圳 518117）

門診是醫(yī)院重要的窗口，在各個科室門診的健康教育、導(dǎo)診咨詢中，導(dǎo)診護(hù)士發(fā)揮著重要作用[1]。由于醫(yī)院門診就診患者數(shù)量多、流動性大、患病類型復(fù)雜，導(dǎo)診護(hù)士在幫助患者掛號、候診、檢查、取藥等過程中，工作量十分繁重。導(dǎo)診護(hù)士是聯(lián)系醫(yī)院和患者的重要紐帶，能夠幫助患者及時準(zhǔn)確就診，同時維持正常的診療工作秩序[2]。因此，導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)對導(dǎo)診工作質(zhì)量和患者滿意度均有直接影響[3]?；诖?，本文選取2017年12月至2018年12月到門診就診的普通患者80例，研究專業(yè)培訓(xùn)及健康教育對導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年12月至2018年12月實施導(dǎo)診護(hù)士專業(yè)培訓(xùn)及健康教育前后到門診就診的普通患者80例，實施前和實施后各40例。實施前所選患者中，男性22例，女性18例，年齡23～78歲，平均（45.81±3.50）歲；實施后所選患者中，男性 24例，女性16例，年齡22～76歲，平均（45.63±3.71）歲。兩組患者性別、年齡等比較均無顯著性差異（P＞0.05）。

納入標(biāo)準(zhǔn)：到門診就診的普通患者，有正常溝通和交流能力，對本研究知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：合并惡性腫瘤疾病患者，合并精神疾病患者，有溝通障礙或認(rèn)知障礙的患者。

1.2 方法

對導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)及健康教育，注重其自身修養(yǎng)和工作能力的提升，強(qiáng)化道德培訓(xùn)，要求微笑服務(wù)、儀容儀表整潔規(guī)范；熟悉醫(yī)院整體環(huán)境，能夠快速準(zhǔn)確地為患者提供導(dǎo)診服務(wù)[4-5]；主動幫扶無人陪護(hù)的老弱患者，親自帶領(lǐng)患者尋找位置偏僻的診室。

醫(yī)院制定相關(guān)制度，加強(qiáng)對導(dǎo)診護(hù)士的管理，通過禮儀培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)等，使導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)得到提高。導(dǎo)診護(hù)士要配合醫(yī)生為患者實施健康教育，要通過理論學(xué)習(xí)和操作訓(xùn)練，掌握健康教育方法，給予患者正確的引導(dǎo)和幫助。

訓(xùn)練導(dǎo)診護(hù)士的溝通技巧，學(xué)會通過語言和非語言溝通方式，幫助患者緩解緊張情緒，放松心情，積極面對疾病[6-7]。導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)當(dāng)通過溫柔的語言、謙遜的態(tài)度、熱情的服務(wù)為患者提供幫助，詳細(xì)為患者解釋病情和就診流程，同時耐心傾聽患者的主訴，了解患者的需求并盡量滿足。

通過專業(yè)培訓(xùn)加深導(dǎo)診護(hù)士對各種疾病知識的理解，熟悉相關(guān)疾病的臨床癥狀，從而為患者提供準(zhǔn)確的分診服務(wù)。對于常規(guī)化驗參考值、基礎(chǔ)臨床醫(yī)學(xué)知識等，導(dǎo)診護(hù)士也要掌握，從而為患者提供完善的咨詢服務(wù)。導(dǎo)診護(hù)士要主動為患者進(jìn)行健康宣教，幫助患者了解自身疾病的治療、轉(zhuǎn)歸等，督促患者發(fā)現(xiàn)疾病立即到正規(guī)醫(yī)院就診，以免延誤治療[8-9]。同時，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備一定的急救能力，當(dāng)患者發(fā)生突發(fā)事件時能夠第一時間做出正確處理，為患者接受系統(tǒng)治療爭取更多的時間，保證患者安全。

1.3 評價指標(biāo)

比較實施前后導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)、患者滿意情況、患者投訴及護(hù)患糾紛發(fā)生情況。導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)評價指標(biāo)包括分診知識、溝通技巧、急救能力，每項總分100分，分?jǐn)?shù)越高說明綜合素質(zhì)越高?；颊邼M意情況采用自制問卷評價，總分100分，80～100分為非常滿意，60～79分為滿意，60分以下為不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

使用SPSS20.0軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料和計數(shù)資料分別用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差、數(shù)或率表示，行t檢驗和卡方檢驗，P＜0.05表示有顯著性差異。

2 結(jié)果

2.1 實施前后導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)評分比較

實施專業(yè)培訓(xùn)及健康教育后，導(dǎo)診護(hù)士分診知識評分為（95.49±3.36）分、溝通技巧評分為（94.02±3.75）分、急救能力評分為（93.75±3.58）分，均高于實施前，差異有顯著性（P＜0.05，見表 1）。

表1 實施前后導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)評分比較（±s，分）

表1 實施前后導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)評分比較（±s，分）

時間 分診知識82.69±2.34 95.49±3.36 6.492＜0.05實施前實施后t值P溝通技巧80.25±2.17 94.02±3.75 5.893＜0.05急救能力81.04±2.23 93.75±3.58 4.908＜0.05

2.2 實施前后患者滿意情況比較

實施專業(yè)培訓(xùn)及健康教育后，患者總體滿意度為95.00%，高于實施前的65.00%，差異有顯著性（P＜0.05，見表2）。

表2 實施前后患者滿意情況比較[n（%）]

2.3 實施前后患者投訴及護(hù)患糾紛發(fā)生情況比較

實施專業(yè)培訓(xùn)及健康教育后，患者投訴率為0.00%，護(hù)患糾紛發(fā)生率為0.00%，均低于實施前的20.00%、15.00%，差異有顯著性（P＜0.05，見表 3）。

表3 實施前后患者投訴及護(hù)患糾紛發(fā)生情況比較[n（%）]

3 討論

在當(dāng)前護(hù)理工作中，以患者為中心的理念逐漸深入人心，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也不斷提升。導(dǎo)診作為醫(yī)院護(hù)理工作的重要內(nèi)容，直接關(guān)系到患者就診效率和醫(yī)院診療秩序[10]。導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)決定了導(dǎo)診服務(wù)效率和工作質(zhì)量，因此要積極對導(dǎo)診護(hù)士開展專業(yè)培訓(xùn)及健康教育，使其綜合素質(zhì)得到提高，從而能夠更好地為患者提供導(dǎo)診服務(wù)；讓導(dǎo)診護(hù)士了解和掌握各種疾病相關(guān)知識及臨床表現(xiàn)，在接診患者時可以快速準(zhǔn)確地做出判斷，為患者就診提供正確指導(dǎo)[11]；提升導(dǎo)診護(hù)士的溝通能力，與患者建立良好關(guān)系，了解患者情況，安撫患者情緒，從而提高患者滿意度，減少患者投訴及護(hù)患糾紛的發(fā)生[12]。綜上所述，對導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)及健康教育，具有重要的意義和價值。