■文/本刊記者周再宇 發(fā)自北京

自如的商業(yè)進化邏輯

■文/本刊記者周再宇 發(fā)自北京

2011年，自如以長租產(chǎn)品起家，先后在北京、上海、深圳等5座國內(nèi)城市進行戰(zhàn)略布局。隨著2016年“自如民宿”“自如驛”的推出，自如開始進入旅居市場。

最近，自如舉行了六周年發(fā)布會，推出包括“自如豪宅”在內(nèi)的諸多升級新品。至此，自如已經(jīng)擁有了從城市長租到旅居短租的居住產(chǎn)品線，基本涵蓋了城市租房族的各種需求。截至2017年8月，自如已有租客約100萬人次。

不同定位的租住產(chǎn)品，吸引不同消費能力的租客群體；同時，由于租住產(chǎn)品的特殊屬性，比如實名交易帶來的更真實和全面的個人信息，姓名、性別、職業(yè)、消費能力，等等，為自如的商業(yè)拓展帶來了“租住”之外更大的想象空間。

產(chǎn)品矩陣

目前，自如已經(jīng)形成了由自如友家、自如三居、自如寓、自如豪宅和自如驛構(gòu)成的產(chǎn)品矩陣。

自如友家面向剛剛步入社會的城市新青年，由于經(jīng)濟能力所限，合租居住生活在所難免，而追求品質(zhì)生活的他們，又希望住得時尚、舒適、便捷。自如友家5.0首創(chuàng)5C(CO-Dining、Co-Work、Co-Gym、Co-Play、Co-Sofa)新概念，推出Z-Tab創(chuàng)意組合桌和組合沙發(fā)，既可以滿足室友之間集體活動所需，也可以拆分為個人使用，適合合租狀態(tài)下的租住需求。此外，自如友家5.0還引入了智能家電，如智能門鎖、智能空調(diào)、智能電視、智能化洗衣機等，租客可以通過自如App使用家電、繳費等。

自如六周年發(fā)布會現(xiàn)場。

熊林 自如CEO

自如三居的主要消費群是有孩子的小家庭，空間更大、選擇更多。同時，自如三居在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)長期租賃合同，打破了租賃期限為一年的業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)，開創(chuàng)了1-5年的租房合同，為小家庭提供長期穩(wěn)定感，而且長期租客還可享受更靈活的租期服務和優(yōu)惠價格。

自如寓的特點在于面對城市單身青年，致力于打造城市獨棟高品質(zhì)青年社區(qū)。除了滿足基本的居住需求，還配備有娛樂社交功能齊全的超大公共區(qū)域，如樓頂露臺酒吧、燒烤、觀影區(qū)等。

豪宅產(chǎn)品是自如最新涉足的領域。自如CEO熊林發(fā)現(xiàn)，即使在北京這樣的一線城市，豪宅產(chǎn)品的品質(zhì)和服務都存在問題。“自如做豪宅產(chǎn)品，基本上我覺得沒有遭遇太大的競爭，這仍然是一個相對藍海的市場。”

除了以上長租產(chǎn)品線，自如還推出了短租產(chǎn)品自如驛，為熱愛旅居的消費者提供更深入當?shù)靥厣淖庾》?。目前，自如已?jīng)在北京CBD、協(xié)作胡同、三里屯團結(jié)三里、工體以及上海外灘、西安古城墻、深圳世界之窗等地建立了各具特色的自如驛。

死磕服務

對于租住產(chǎn)品來說，交易完成只是第一步，更為重要的是交易之后的長期服務。對擁有龐大租客群的自如來說，如何在快速擴張形成規(guī)模的同時保證服務的質(zhì)量和效率，是個很大的難題。

“5年前，我們找任何一個家具家電供應商的時候，他們都嫌我們沒有什么優(yōu)勢，而且采購的價格很高?，F(xiàn)在我們有40-60萬間的規(guī)模，很多供應商主動跟我們說‘不管是家具還是家電都可以直接合作’?！庇纱?，熊林得出了一個結(jié)論，“在中國，運營的核心在于規(guī)模化。”

“要到達一定的體量之后，才會在供應鏈上獲得較好的回報，降低獲客成本?！币虼?，他為自如的發(fā)展戰(zhàn)略設立了三大關口：服務關、規(guī)模關和利潤關。

2017年正是他所說的“死磕服務”的一年。據(jù)熊林介紹，自如的投訴率曾一度高達3.5‰：“今年所有自如員工都在學習‘自如BSH新服務體系’。B代表Behavior，這體現(xiàn)出我們對服務的理解——你想把服務做好，首先你是不是一個可以把衣服穿正確的人？我們會通過很多培訓會和規(guī)范，讓大家至少像一個服務者；第二個層次，S代表Skill，服務是一個很專業(yè)的事情，同樣的一件事使用不同的溝通技巧，結(jié)果可能天壤之別；第三個層次，H代表Heart。我們希望招一些骨子里有服務精神的人，這是我們正在努力的?！?/p>

新的服務體系很快發(fā)揮了作用，熊林表示，今年自如的投訴率已經(jīng)下降到了0.15‰。

多元拓展

目前，自如App已經(jīng)沉淀了百萬租客用戶。今年，通過對App中“自如活動”的升級，自如創(chuàng)新開發(fā)了社交平臺Meeta。

與其他社交產(chǎn)品相比，由于依托數(shù)量龐大的真實可靠的自如客信息，以及與自如客居住生活的關聯(lián)性，Meeta可以為用戶提供更貼近居住生活的社交體驗。比如活動、交友、家庭群等，還可以提供最新生活、小區(qū)信息推送以及自如客活動推薦。據(jù)悉，Meeta以單月活動場次75場，參與人數(shù)月均突破20000人的成績，成為活動平臺中成績不錯的新產(chǎn)品。

“自如是城市居住新生活方式的探索者，我們希望通過高品質(zhì)、創(chuàng)新型的產(chǎn)品、服務、O2O，建立積極向上的自如客社區(qū)，幫助城市青年找到品質(zhì)生活歸宿，并創(chuàng)造探索、分享、智能、健康的生活方式，讓年輕人不僅住在一起，更能聚在一起，營造積極向上的圈子和交流?！毙芰直硎?。

真實的用戶數(shù)據(jù)不僅有助于社群的構(gòu)建，還有利于信用體系的建立。近期，支付寶和中國銀聯(lián)紛紛宣布加入住房租賃市場，搭建“住房租賃金融服務體系”。在這個時間節(jié)點，自如也上線了自己的信用體系。據(jù)了解，已有80萬自如客加入。自如篩選規(guī)避不良信用租客約8萬人，收錄租住行業(yè)關注名單約4000人。為了給信用優(yōu)質(zhì)客戶提供更好的服務，自如還與多家企業(yè)比如芝麻信用、脈脈、領英等合作，升級自如信用，為客戶量身定制自如客專屬信用卡，提供信用租賃可免押金等服務。

從產(chǎn)品到服務、再到社群和信用體系等多元化業(yè)務的拓展，自如圍繞租住人群，以消費者需求為產(chǎn)品進化邏輯，實現(xiàn)了從線下到線上、從產(chǎn)品到多元業(yè)務的擴張，在這個過程中，也完成了產(chǎn)品體系的迭代和升級，逐漸將觸角拓展到整個租住需求產(chǎn)業(yè)鏈。