劉玉瓊

內(nèi)容摘要：本文從電商物流企業(yè)的服務(wù)能力特征出發(fā)，在簡要分析建立和健全電商物流企業(yè)服務(wù)能力評價(jià)體系必要性的基礎(chǔ)上，以A電商企業(yè)的物流評價(jià)體系構(gòu)建過程為例，運(yùn)用層次分析法分別對其兩個(gè)評價(jià)層次33個(gè)大小評價(jià)因子進(jìn)行影響評價(jià)分析，從而得出評價(jià)因子中相對重要的部分因子，并提出物流體系完善措施。

關(guān)鍵詞：電商 物流 服務(wù)評價(jià)體系 構(gòu)建

電商物流企業(yè)服務(wù)能力特征分析

（一）商品種類繁多但批量小

目前我國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)已經(jīng)進(jìn)入全新階段，部分電商為了做大做全自己的平臺，甚至在平臺上推出了涵蓋居民日常生活的所有常見商品，但消費(fèi)者在進(jìn)行商品選購時(shí)會在眾多平臺中進(jìn)行反復(fù)挑選和比價(jià)，因此造成電商平臺出現(xiàn)商品種類數(shù)量大幅提升，每月累計(jì)銷量卻較小的局面。

（二）網(wǎng)購頻率高

通過相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，隨著我國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的興起以及物流系統(tǒng)的更加便利，目前我國國民的網(wǎng)絡(luò)購物無論在頻率和次數(shù)上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他國家，其中東部沿海地區(qū)多個(gè)省份每年的網(wǎng)購金額已經(jīng)超過了英美兩國的兩倍有余。

（三）服務(wù)范圍廣

我國電商物流已經(jīng)通過完善的公路、鐵路等公共運(yùn)輸體系遍布全國各地，電商業(yè)的“航母”級企業(yè)，例如天貓、京東、網(wǎng)易等甚至推出了“次日達(dá)”與“當(dāng)日達(dá)”的物流服務(wù)項(xiàng)目。這些服務(wù)不僅依賴于便捷的物流運(yùn)輸系統(tǒng)，也同時(shí)依賴于遍布全國各地的物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

（四）開放性與安全性

電商物流的開放性與安全性是共生的兩種特性，消費(fèi)者能夠通過網(wǎng)站對各類物流信息進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，保證了消費(fèi)者與物流公司都能夠及時(shí)掌握商品的運(yùn)輸動(dòng)態(tài)信息。但是網(wǎng)絡(luò)的開放性容易導(dǎo)致客戶信息的泄露，因此確?？蛻粜畔⒌陌踩彩请娚涛锪鞣?wù)過程中不可忽視的問題。

電商物流企業(yè)服務(wù)能力評價(jià)體系建立的必要性分析

（一）有助于促進(jìn)電子商務(wù)健康持續(xù)發(fā)展

隨著我國電子商務(wù)的不斷發(fā)展，其對物流行業(yè)的運(yùn)輸速度、效率以及貨物完整性等方面都提出更高要求，而任何電子商務(wù)的發(fā)展都離不開一個(gè)高效、合理和暢通的物流服務(wù)體系。因此，建立一套完善的物流服務(wù)評價(jià)體系有助于提升物流行業(yè)操作的規(guī)范性，進(jìn)而促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展。

（二）有助于規(guī)范物流業(yè)市場

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速成長，我國物流行業(yè)也始終保持著較快增長，但是部分電商企業(yè)為了降低企業(yè)運(yùn)行成本而選擇了服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格相對低下的物流企業(yè)。該類型物流企業(yè)普遍存在物流標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、迂回運(yùn)輸、資源浪費(fèi)等問題，因此為提升物流服務(wù)質(zhì)量，必須對一些物流企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化評價(jià)體系進(jìn)行規(guī)范。

（三）有助于增強(qiáng)物流企業(yè)競爭力

縱觀目前被市場競爭所淘汰的各類電商企業(yè)，雖然其失敗的原因多種多樣，但最重要的一條都是物流服務(wù)較差，例如在顧客下單后出現(xiàn)發(fā)貨不及時(shí)、貨品規(guī)格數(shù)量信息錯(cuò)誤、貨物配送不及時(shí)、貨品在配送過程中出現(xiàn)破損等問題。這些問題直接導(dǎo)致顧客對其評分較低，進(jìn)而不在此平臺購物。因此，通過建立物流服務(wù)評價(jià)體系可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)中存在的問題和漏洞，從而提升企業(yè)競爭力。

基于層次分析法的電商物流企業(yè)服務(wù)能力評價(jià)體系分析

（一）項(xiàng)目概況

A企業(yè)作為國內(nèi)成立較早的電商平臺之一，其所打造的倉儲式銷售理念一直被業(yè)界所津津樂道。為了進(jìn)一步降低企業(yè)的物流成本，該企業(yè)在2015年初啟動(dòng)了分區(qū)物流改造計(jì)劃，目前業(yè)務(wù)量較多的區(qū)域大致分為華東、華北、華南、東北、西南等區(qū)域，并單獨(dú)建立了相關(guān)的物流配送體系。企業(yè)內(nèi)部為了對新的分區(qū)物流進(jìn)行服務(wù)考核，進(jìn)而對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行充分評價(jià)，并根據(jù)評價(jià)結(jié)果中所體現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，在管理層的建議下建立了一套物流服務(wù)評價(jià)體系。該服務(wù)評價(jià)體系主要采用層次分析法來作為評判依據(jù)。

（二）A電商物流企業(yè)服務(wù)評價(jià)體系層次結(jié)構(gòu)分析

本案例在對相關(guān)研究文獻(xiàn)的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上，結(jié)合電商企業(yè)在經(jīng)營過程中所具備的特點(diǎn)，邀請相關(guān)行業(yè)的專家和學(xué)者制定出了具有針對性的各項(xiàng)指標(biāo)。同時(shí)，從該企業(yè)的高等級客戶群體中選取了部分具有代表性的客戶，將其作為問卷調(diào)查的對象，了解其年齡、學(xué)歷、收入、消費(fèi)水平、消費(fèi)種類等。本次調(diào)查中共計(jì)發(fā)放問卷1200份，隨后收到有效問卷共計(jì)960份，最后從中篩選出具有代表性的指標(biāo)共計(jì)兩大類44小項(xiàng)。

（三）A電商物流企業(yè)服務(wù)評價(jià)體系評價(jià)指標(biāo)確定

該電商物流服務(wù)評價(jià)體系共分為二個(gè)等級27個(gè)指標(biāo)項(xiàng)，詳細(xì)情況如表1所示。

（四）A電商物流服務(wù)評價(jià)體系層次分析法評價(jià)

在問卷調(diào)查期間受訪客戶提供了眾多的評價(jià)項(xiàng)，企業(yè)管理層隨后邀請了10位物流管理類專家對評價(jià)項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)進(jìn)行評分。

本案例將一級指標(biāo)定義為U，物流能力、倉儲能力、訂單處理能力、配送能力、信息服務(wù)能力、客服能力六個(gè)二級指標(biāo)項(xiàng)分別定義為U1-U6，其值U=（U1，U2，U3，U4，U5，U6）。通過對第一層級的評價(jià)因子進(jìn)行相互比較，并按其兩者之間的關(guān)系與重要性進(jìn)行評分，評價(jià)等級分為極其重要、十分重要、一般重要、略微重要以及相同共五個(gè)等級，這些評價(jià)等級分別用9分、7分、5分、3分、1分五個(gè)分值所代替。通過對第一層級的評價(jià)因子進(jìn)行互相比較，其結(jié)果如表2所示。

將各列數(shù)值之和與每項(xiàng)進(jìn)行比較從而得到一個(gè)新的比較關(guān)系矩陣表，即BIJ=BIJ/SUMBJ，如表3所示。其中每一行的SUM分別代表了每項(xiàng)指標(biāo)的特征向量值，而W值則代表該項(xiàng)指標(biāo)在評價(jià)體系中的權(quán)重值。由此可見，在A電商物流服務(wù)評價(jià)體系第一層級評價(jià)因子中排位依次為物流能力、倉儲能力、配送能力、訂單處理能力、信息服務(wù)能力、客服能力。為了進(jìn)一步確保該評價(jià)因子排位的準(zhǔn)確性，筆者還對其進(jìn)行了矩陣的一致性檢驗(yàn)。其檢驗(yàn)步驟如下：在上部分評價(jià)因子比較的過程中U1與U2、U3、U4、U5、U6之間的比值分別為3∶1、5∶1、3∶1、7∶1、7∶1，其W值的倍數(shù)也分別為2倍、5倍、3倍、8倍與9倍，故該物流服務(wù)能力評價(jià)體系的第一層評價(jià)因子一致性滿足相關(guān)要求。

由于上述分析僅針對第一層次的評價(jià)因子，而在大量的客戶回函中提及了更多更為細(xì)致的評價(jià)因子，如物流裝備種類、物流裝備數(shù)量、商品運(yùn)輸時(shí)間、商品安全運(yùn)達(dá)比例、倉庫容量、倉儲管理水平、倉庫分布情況等。為此，筆者在本文中對其進(jìn)行合理歸納和分類，并繼續(xù)利用層次分析法對其進(jìn)行綜合評估，從而最終尋找到影響整個(gè)電商物流企業(yè)服務(wù)能力評價(jià)體系的關(guān)鍵因子及其具體排序，以便企業(yè)根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行有效地改進(jìn)和調(diào)整。

首先，將比較第二層次中每一類型的評價(jià)因子兩兩之間的關(guān)系，并按照極其重要、十分重要、一般重要、略微重要以及相同五個(gè)等級的關(guān)系等級賦予其9、7、5、3、1等分值，如表4所示。其次，將各列數(shù)值之和與每項(xiàng)進(jìn)行比較從而得到一個(gè)新的比較關(guān)系矩陣，即BIJ=BIJ/SUMBJ，如表5所示。通過表5中的數(shù)據(jù)分析，在影響該電商物流服務(wù)體系中第一層次的物流能力分項(xiàng)中，第二層評價(jià)因子中排序分別為商品安全運(yùn)達(dá)比例、商品運(yùn)輸時(shí)間、物流裝備數(shù)量、物流裝備種類。最后，筆者也按照與第一層次評價(jià)因子相同的校驗(yàn)程序進(jìn)行符合性審查，其審查結(jié)果也是滿足相關(guān)要求。

同理，筆者利用相同的方法對倉儲能力、訂單處理能力、配送能力、信息服務(wù)能力、客服能力等其他五大類第二層次的評價(jià)因子進(jìn)行了分析，其分析結(jié)果如下：倉儲能力（表6、表7）、訂單處理能力（表8、表9）、配送能力（表10、表11）、信息服務(wù)能力（表12、表13）、客服能力（表14、表15）。通過上述比較的過程，該電商物流服務(wù)評價(jià)體系第二層次剩余評價(jià)因子的排序分別為U2、U3、U4、U5、U6。

（五）A電商物流服務(wù)評價(jià)體系評價(jià)結(jié)論

為了明確每一項(xiàng)評價(jià)因子在整個(gè)評價(jià)體系中重要性上的差異，筆者在表16中進(jìn)行了全局性的分配和比較。

該電商根據(jù)上述評價(jià)結(jié)果對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了大規(guī)模的提能增效。首先，為了提高商品的配送速度，添置了大量集裝箱運(yùn)輸車、大型或小型箱式貨車等物流工具，大大提高了商品在區(qū)域倉庫與配送站之間的物流運(yùn)輸效率。其次，通過合理規(guī)劃各區(qū)域中心倉庫的布局，并針對區(qū)域內(nèi)消費(fèi)人群的購物習(xí)慣以及季節(jié)性變化及時(shí)調(diào)整倉儲貨物的種類和數(shù)量。再次，引進(jìn)國外先進(jìn)的商品分揀系統(tǒng)，最終提高了從訂單商品區(qū)域分配、貨品分揀包裝以及配送地址張貼等一系列出庫流程的速率和準(zhǔn)確性。最后，在區(qū)域內(nèi)完善商品配送網(wǎng)點(diǎn)的分布，尤其是部分商品選購率和交易額較高的東部沿海城市可利用高密度的配送網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)電商產(chǎn)品次日達(dá)。通過提升配送人員的數(shù)量與素質(zhì)，以及建立一整套完善的配送考核制度，將配送人員獎(jiǎng)金收入與所配送商品的準(zhǔn)確性與完好性直接掛鉤。

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