高慶輝 劉 佳 李 瑋 周文萍

（國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心，天津 300309）

“互聯(lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)”模式探索與實(shí)踐

高慶輝 劉 佳 李 瑋 周文萍

（國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心，天津 300309）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，95598電力客戶服務(wù)需求呈現(xiàn)出快速、便捷、個(gè)性化等特征。本文對(duì)95598供電服務(wù)在借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，針對(duì)內(nèi)部協(xié)同不足、服務(wù)渠道不暢等影響客戶體驗(yàn)問(wèn)題上的探索和實(shí)踐進(jìn)行綜述。本文主要介紹95598營(yíng)配調(diào)貫通、在線客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)及功能實(shí)現(xiàn)、服務(wù)積分激勵(lì)三個(gè)方面，并與實(shí)踐應(yīng)用前期服務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比，最后總結(jié)了現(xiàn)有服務(wù)成效。

互聯(lián)網(wǎng)+；95598供電服務(wù)；營(yíng)配調(diào)貫通；在線客服；積分激勵(lì)

“互聯(lián)網(wǎng)+”理念強(qiáng)調(diào)融合創(chuàng)新，通過(guò)整合各類數(shù)據(jù)和服務(wù)資源，推動(dòng)多流程、多渠道協(xié)同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)觸發(fā)、多點(diǎn)聯(lián)動(dòng)”的全方位客戶感知。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，更加快捷、方便、高效的服務(wù)方式日益受到廣大電力客戶的青睞，當(dāng)前供電服務(wù)水平與社會(huì)各方要求相比，在服務(wù)鏈條、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)渠道等方面還有差距，存在客服專員不掌握實(shí)時(shí)搶修情況、對(duì)客戶訴求答復(fù)不準(zhǔn)、響應(yīng)速度不足等問(wèn)題。電力營(yíng)銷-配電-調(diào)度三大專業(yè)數(shù)據(jù)相對(duì)獨(dú)立、服務(wù)渠道相對(duì)單一是制約供用電管理和電力客戶服務(wù)水平提高的重要原因。

營(yíng)配調(diào)貫通通過(guò)營(yíng)銷-配電-調(diào)度數(shù)據(jù)共享和信息集成，以基礎(chǔ)數(shù)據(jù)“一個(gè)源頭”、業(yè)務(wù)流程“一套標(biāo)準(zhǔn)”和“營(yíng)配調(diào)一張圖”為原則[1]，基于“站-線-變-戶”電網(wǎng)資源設(shè)備和營(yíng)銷用戶拓?fù)潢P(guān)系，打通專業(yè)壁壘[2-3]。利用海量數(shù)據(jù)資源，融合95598網(wǎng)站、掌上電力APP等電子渠道，實(shí)現(xiàn)智能報(bào)修、停電信息可視化等“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”高級(jí)應(yīng)用，形成人工服務(wù)的有效補(bǔ)充和延伸，提供隨時(shí)、隨地、可視化交互服務(wù)的可能。積分激勵(lì)是借助微信平臺(tái)，正向激發(fā)人工和在線服務(wù)人員內(nèi)生動(dòng)力，提高服務(wù)質(zhì)量和效率的管理杠桿。管理手段與技術(shù)手段雙管齊下，是構(gòu)建客戶導(dǎo)向型服務(wù)機(jī)制，以互聯(lián)網(wǎng)思維推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)多流程協(xié)同、多渠道融合，滿足客戶多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求的重要途徑[4]。

本文對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+95598供電服務(wù)”思維構(gòu)建在95598營(yíng)配調(diào)貫通、在線客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)及功能實(shí)現(xiàn)、服務(wù)積分激勵(lì)三個(gè)方面的探索實(shí)踐進(jìn)行介紹，并與實(shí)踐應(yīng)用前期服務(wù)質(zhì)效進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)現(xiàn)有服務(wù)成效，最后對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”模式提出展望。

1 營(yíng)配調(diào)貫通應(yīng)用

1.1 基本方法

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系、數(shù)據(jù)融合、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)遷移等4大關(guān)鍵建設(shè)步驟完成營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)貫通，實(shí)現(xiàn)PMS2.0（設(shè)備資產(chǎn)運(yùn)維精益管理系統(tǒng)）、電網(wǎng)調(diào)度管理系統(tǒng)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、用電采集、95598等系統(tǒng)末端融合和數(shù)據(jù)共享，形成企業(yè)級(jí)電網(wǎng)資源中心。借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過(guò)數(shù)據(jù)資源高級(jí)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)95598電話、網(wǎng)站、掌上電力APP等多渠道的服務(wù)協(xié)同，為客戶提供更加智慧化、移動(dòng)化的供電服務(wù)體驗(yàn)。

1）標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。從圖元信息標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)編碼標(biāo)準(zhǔn)、地址庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)模型標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備圖形拓?fù)潢P(guān)系、業(yè)務(wù)協(xié)同技術(shù)規(guī)范六個(gè)方面建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2）數(shù)據(jù)融合建設(shè)?；陔娋W(wǎng)GIS平臺(tái)，完成營(yíng)銷、PMS、用電信息采集等系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)“站-線-變-戶”數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)同源管理。

3）業(yè)務(wù)協(xié)同建設(shè)。完善運(yùn)檢、營(yíng)銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)變化在各系統(tǒng)同步更新，促使?fàn)I銷業(yè)務(wù)與運(yùn)檢業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合與實(shí)時(shí)信息交互。

4）數(shù)據(jù)遷移。充分利用和各省（市）電力公司原有生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)建設(shè)成果，實(shí)現(xiàn)PMS1.0（生產(chǎn)管理系統(tǒng)）臺(tái)賬圖形數(shù)據(jù)、營(yíng)銷用戶設(shè)備臺(tái)賬圖形數(shù)據(jù)向PMS2.0數(shù)據(jù)遷移。

1.2 業(yè)務(wù)場(chǎng)景

基于營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)資源整合的客戶側(cè)高級(jí)應(yīng)用主要有停電信息管理和智能報(bào)修兩大場(chǎng)景，下設(shè)若干子功能應(yīng)用模塊。

1）停電信息管理

系統(tǒng)整合市（縣）生產(chǎn)類及營(yíng)銷類停電信息、停電設(shè)備清單（變壓器）、影響客戶清單（戶號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)化地址及電話號(hào)碼）、變更信息（計(jì)劃停電、送電延時(shí)、改期及停電計(jì)劃取消），主要包括分析到戶、變更軌跡可查等功能應(yīng)用。

圖1 停電信息管理應(yīng)用原理示意圖

（1）分析到戶。通過(guò)完善“站-線-變-戶”關(guān)聯(lián)關(guān)系及標(biāo)準(zhǔn)地址信息，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼、用戶編號(hào)等信息，主動(dòng)查詢營(yíng)銷檔案、服務(wù)歷史，精確定位用戶，匹配“停電影響用戶清單”，快速確定影響用戶的停電信息[5]，為用戶提供電話、網(wǎng)站、短信、微信等多種渠道停電查詢，向用戶定向推送訂閱的停電信息。同時(shí)基于統(tǒng)一地圖，實(shí)現(xiàn)停電區(qū)域的圖形化展示，幫助客服專員直觀判斷用戶位置與已知停電區(qū)域的關(guān)系，提供準(zhǔn)確的答復(fù)依據(jù)。

（2）變更軌跡查詢?？头T通過(guò)系統(tǒng)“信息軌跡”，查詢某條停電信息的修改變更歷史，及時(shí)掌握停電計(jì)劃是否存在延時(shí)送電、停電范圍是否變化及對(duì)應(yīng)原因，答復(fù)客戶準(zhǔn)確，避免了同一客戶先后查詢同一停電信息答復(fù)前后不一致情況的發(fā)生。

2）智能報(bào)修

依托歷史工單用戶庫(kù)、營(yíng)銷用戶信息庫(kù)、標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)以及結(jié)構(gòu)化停電信息，根據(jù)來(lái)電信息（來(lái)電號(hào)碼）、客戶提供信息（包括戶號(hào)、戶名、報(bào)修地址、聯(lián)系電話等）搜索匹配報(bào)修用戶，主要包括標(biāo)準(zhǔn)化地址庫(kù)、地圖扎點(diǎn)、工單直派市（縣）、重復(fù)報(bào)修合并提醒等功能應(yīng)用。

客戶可通過(guò)掌上電力、微信等電子渠道實(shí)現(xiàn)故障自助報(bào)修，智能報(bào)修提供了報(bào)修地點(diǎn)精確定位和搶修過(guò)程智能互動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)搶修全過(guò)程監(jiān)控，地圖實(shí)時(shí)展現(xiàn)報(bào)修用戶位置、搶修人員位置、搶修車輛行進(jìn)估計(jì)等信息。

圖2 智能報(bào)修應(yīng)用原理示意圖

（1）標(biāo)準(zhǔn)化地址庫(kù)。以各省公司結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化的三級(jí)七段（按“省/市/縣、縣以下行政區(qū)/社區(qū)居民委員會(huì)/街巷、門牌/小區(qū)/自然村/建筑物”劃分，共為三級(jí)七段）客戶用電地址為基礎(chǔ)，輔助客服專員統(tǒng)一受理地址，將受理地址與標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)匹配，進(jìn)一步校核派發(fā)單位，輔助快速定位客戶信息、停電信息。

（2）地圖扎點(diǎn)。客服專員在地圖上檢索客戶表述地址，對(duì)故障位置進(jìn)行扎點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)生成地圖扎點(diǎn)位置文本信息。搶修人員攜帶手持移動(dòng)配搶設(shè)備時(shí)，可在移動(dòng)終端上定位客戶位置，實(shí)時(shí)回傳搶修人員位置，方便客服專員和客戶及時(shí)了解。

（3）工單直派直派市（縣）：準(zhǔn)確識(shí)別報(bào)修用戶后，系統(tǒng)通過(guò)用戶信息獲取所屬供電單位，改變工單“省-市-縣（區(qū)）”層層審核下派的方式，自動(dòng)將工單匹配到報(bào)修用戶所屬的市（縣）公司。

（4）重復(fù)報(bào)修工單合并：準(zhǔn)確識(shí)別報(bào)修用戶后，系統(tǒng)根據(jù)故障停電影響用戶清單，匹配當(dāng)前在途報(bào)修工單，同時(shí)推送故障停電關(guān)聯(lián)的主工單信息（包括市（縣）派單時(shí)間、搶修隊(duì)伍、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、預(yù)計(jì)送電時(shí)間、故障類型、故障原因等）。

2 多媒體客服應(yīng)用

基于數(shù)據(jù)共享和信息集成，適應(yīng)用戶行為習(xí)慣變化，拓展電子商城、掌上電力、95598網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)交互渠道，為客戶提供在線業(yè)務(wù)受理、電量查詢、電費(fèi)查詢、電費(fèi)充值、繳費(fèi)、電子客服等自助服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)在線文本交談、線上辦電集中審核等業(yè)務(wù)，打破了只有一種傳統(tǒng)的電話互動(dòng)服務(wù)模式。

1）在線文本交談

在線客服提供 7×24h全天候服務(wù)，客戶通過(guò)95598網(wǎng)站首頁(yè)服務(wù)界面與客服專員進(jìn)行實(shí)時(shí)文本溝通。

客服專員與客戶交談過(guò)程中，可通過(guò)在線文本交談系統(tǒng)查詢客戶的各種用電詳細(xì)信息，并可查詢?cè)诰€、電話等全渠道業(yè)務(wù)的工單受理信息。在線客服受理業(yè)務(wù)后產(chǎn)生的工單在電話服務(wù)渠道可查，從而提供了跨渠道無(wú)縫銜接的客戶服務(wù)。

2）線上辦電集中審核

95598網(wǎng)站、“掌上電力”APP隨時(shí)提交業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)信息與材料，且提交后可在線隨時(shí)查詢申請(qǐng)進(jìn)度，消除了客戶辦電申請(qǐng)的路途、時(shí)間等限制?？头行膶?duì)客戶辦電申請(qǐng)的準(zhǔn)確性、有效性、一致性進(jìn)行實(shí)時(shí)審核。審核通過(guò)的，直接將工單派發(fā)至系統(tǒng)自動(dòng)匹配的基層供電所，節(jié)省了中間環(huán)節(jié)。審核不通過(guò)，填寫不通過(guò)原因后將申請(qǐng)回退至客戶，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送提醒短信，之后客戶可在線更改后再次申請(qǐng)。

3）“掌上電力”自助服務(wù)

提供95598業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢、在線業(yè)務(wù)咨詢解答、可視化報(bào)修、用電申請(qǐng)、復(fù)電登記、校驗(yàn)電表以及人工熱線等服務(wù)入口，隨時(shí)隨地觸發(fā)所需服務(wù)，客戶信息和服務(wù)記錄全媒體渠道共享，輔助業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同服務(wù)。

3 積分激勵(lì)管理

積分激勵(lì)管理借助一定的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，通過(guò)組織管理制度激發(fā)客服人員服務(wù)熱情和服務(wù)動(dòng)力。

3.1 理論基礎(chǔ)

雙因素理論[7]認(rèn)為，引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：保健因素和激勵(lì)因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來(lái)滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來(lái)滿意感。

正強(qiáng)化理論[6,8]認(rèn)為，正向激勵(lì)將強(qiáng)化員工受獎(jiǎng)勵(lì)的行為，使這種良好行為或表現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)，從而推動(dòng)各種行為良性循環(huán)。

以“雙因素理論”和“正強(qiáng)化理論”為理論支撐，從行為心理學(xué)角度，樹立“全員參與+正向激勵(lì)”理念。以積分為載體，強(qiáng)調(diào)“積分累計(jì)不清零”，正強(qiáng)化驅(qū)動(dòng)員工全局服務(wù)意識(shí)的良性循環(huán)。

3.2 激勵(lì)體系

制定《積分管理辦法》、《積分實(shí)施細(xì)則》、《客服專員積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定》等一系列制度辦法，明確了積分標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)流程、審核流程及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。

《積分實(shí)施細(xì)則》以個(gè)人積分維度，以客戶需求為導(dǎo)向，涵蓋日常行為、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)三大類27個(gè)大項(xiàng)60余子項(xiàng)，全面綜合衡量客服專員各項(xiàng)表現(xiàn)。

提出“95598人工效能+”積分指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。將AHT引入95598人工效能指標(biāo)，并以人工效能為核心建成“人工效能+”工作質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

3.3 結(jié)果運(yùn)用

利用微信公眾號(hào)，設(shè)計(jì)積分統(tǒng)一入口，設(shè)置積分激勵(lì)體系專題介紹，推送積分獲取途徑和細(xì)則更新動(dòng)態(tài)。每周定期公布積分累計(jì)排名，每月公布積分Top榜單。通過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持積分累計(jì)不清零，全員跨專業(yè)大排名的落地實(shí)踐，采用積分結(jié)果與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、職級(jí)晉升相掛鉤的方法，打破呼叫行業(yè)客服專員星級(jí)逐級(jí)晉升周期長(zhǎng)與員工流失率高的特有矛盾。積分紅利覆蓋75.8%的客服專員，26名服務(wù)之星脫穎而出，突破星級(jí)逐級(jí)晉升的限制，晉升到管理支持序列。

4 探索實(shí)踐結(jié)果

通過(guò)試點(diǎn)應(yīng)用營(yíng)配調(diào)貫通成果，上線多媒體在線客服，輔以全員積分激勵(lì)管理，三重作用之下，95598供電服務(wù)主要效果為：

1）定位客戶故障原因更加精準(zhǔn)，業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)有效縮減，告知用戶故障情況更加準(zhǔn)確，客戶體驗(yàn)不斷提高。

2）減少重復(fù)報(bào)修工單派發(fā)，減輕基層單位處理壓力，有效支撐?。ㄊ校┕竟收涎信校阌谑。ㄊ校┕揪珳?zhǔn)定位故障位置和主動(dòng)搶修，實(shí)現(xiàn)搶修資源的有效調(diào)配，提高搶修工作效率。

客服專員平均處理時(shí)長(zhǎng)縮減9.62s，故障一次辦結(jié)率提高24.2%，工單重復(fù)下派率減少2.6%。全面推廣應(yīng)用后將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上減少約240名95598坐席人員，節(jié)約各類成本約2400余萬(wàn)元。

圖3 工單派發(fā)準(zhǔn)確率對(duì)比

圖4 故障一次辦結(jié)率對(duì)比

圖5 工單重復(fù)下派率對(duì)比

圖6 平均處理時(shí)長(zhǎng)對(duì)比（s）

5 結(jié)論

本文對(duì)目前國(guó)家電網(wǎng)在“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”模式上的探索與實(shí)踐進(jìn)行了綜述，重點(diǎn)總結(jié)了營(yíng)配調(diào)貫通應(yīng)用基本方法與業(yè)務(wù)場(chǎng)景、多媒體客服在線交互服務(wù)特點(diǎn)以及以客戶為導(dǎo)向的積分激勵(lì)管理體系，結(jié)果表明了探索實(shí)踐的有效性。下一步工作可在以下方面，在現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)內(nèi)部專業(yè)管理和對(duì)外服務(wù)水平的全面提升，不斷優(yōu)化 95598客戶體驗(yàn)。

1）逐步擴(kuò)大營(yíng)配調(diào)貫通試點(diǎn)范圍，建立常態(tài)長(zhǎng)效數(shù)據(jù)維護(hù)和更新機(jī)制，持續(xù)提高海量數(shù)據(jù)資源利用價(jià)值。

2）加快多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)和完善，推動(dòng)全面實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的智慧化、移動(dòng)化。

3）在完成營(yíng)配調(diào)貫通建設(shè)應(yīng)用的省公司全面推廣移動(dòng)配搶作業(yè)，實(shí)現(xiàn)故障搶修業(yè)務(wù)的流程全透明和搶修信息的實(shí)時(shí)共享。

4）增加在線客服業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，規(guī)劃不同場(chǎng)景下的人工、在線服務(wù)內(nèi)容和協(xié)同機(jī)制，加大在線客服對(duì)人工服務(wù)的分流作用。

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Summary of Development and Practice of the “Internet+95598 Service”Mode

Gao Qinghui Liu Jia Li Wei Zhou Wenping
(The State Grid Custormer Service Center, Tianjin 300309)

As the rapid development of the internet, the requirement of 95598 custormer service appear to be quick and easy. This paper summarized development and practice on solving the problems in insufficient of internal coordination and unobstructed via the “Internet+” idea, introduces 95598 marking-distribution-dispatch run-through, on-line service trait, and the reward of service intergral.Then compared the results after and before the development and practice of the “Internet+95598 service” mode. At last, summarized the service effect.

“Internet+”; 95598 custormer service; marking-distribution-dispatch run-through;on-line service; reward of service intergral

高慶輝（1971-），男，河北省唐山市人，碩士研究生，高級(jí)工程師，主要從事電網(wǎng)配電、營(yíng)銷服務(wù)工作。