戴佳超
摘 要:隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體系的不斷發(fā)展,新形勢(shì)下提升高速公路文明服務(wù)水平是非常關(guān)鍵的。高速公路征收工作所涉及的范圍較廣,收費(fèi)站作為服務(wù)性的窗口單位,需要塑造文明服務(wù)的模范,不斷加強(qiáng)服務(wù)區(qū)的管理工作,有效滿足社會(huì)公眾出行需求。本文主要對(duì)新形勢(shì)下如何提升高速公路文明服務(wù)水平進(jìn)行分析研究。
關(guān)鍵詞:新形勢(shì)下;高速公路;文明服務(wù);服務(wù)水平
陜西高速公路是我國(guó)高速公路網(wǎng)重要的組成部分,是西北地區(qū)通往其他地區(qū)時(shí)重要的公路交通樞紐,更是重要的過境通道。交通運(yùn)輸部門也是非重視陜西高速公路文明服務(wù)水平,對(duì)于全省全面部署了服務(wù)區(qū)質(zhì)量評(píng)定工作。對(duì)于高速公路文明服務(wù)水平堅(jiān)持著“以人為本”的可持續(xù)發(fā)展道路,不斷提升公路文明建設(shè)。
一、陜西高速公路文明服務(wù)現(xiàn)狀
陜西高速公路涉及范圍較廣,在全省內(nèi)通達(dá)93個(gè)縣。高速公路每天會(huì)過往數(shù)不清的車流量,其中包括單位與個(gè)人兩種類型,這種現(xiàn)象說明了陜西高速公路不僅需要代替政府收取通行費(fèi)用,更需要服務(wù)社會(huì)。因此高速公路文明建設(shè)是非常關(guān)鍵的,所呈現(xiàn)的文明程度可以直接影響整個(gè)陜西?,F(xiàn)今陜西高速公路也存在著一些較為明顯的問題,主要包含服務(wù)水平不理想,交流用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn),甚至存在普通話生硬的現(xiàn)象,導(dǎo)致通行人群感到語(yǔ)言不規(guī)范。在服務(wù)過程中也會(huì)出現(xiàn)交流不真誠(chéng),部分工作人員存在工作過程中不認(rèn)真,工作能力有限,所呈現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度僅僅存在形式,雖然嘴上打著招呼,但并沒有正面面對(duì),使過往人群感受不到工作人員的真誠(chéng)。對(duì)于想與工作人員交流的司機(jī),部分員工會(huì)做出不理睬的態(tài)度。工作人員的服務(wù)態(tài)度缺乏微笑,也會(huì)出注重形式的工人員,但笑容缺乏內(nèi)心的表達(dá),僅僅是形式上的微笑,在某種程度上是損害了自身的形象。
二、陜西高速公路文明服務(wù)存在問題的原因
(一)社會(huì)因素的影響
針對(duì)高速公路收費(fèi)工作存在的問題,常常會(huì)存在著社會(huì)因素,部分駕駛?cè)藛T自身的素質(zhì)較低,對(duì)工作人員的文明態(tài)度不予理睬,會(huì)發(fā)生謾罵,諷刺等行為,嚴(yán)重影響了工作人員的工作效率。駕駛?cè)藛T與工作人員的對(duì)立情況直接導(dǎo)致高速公路的工作質(zhì)量得不到保障,對(duì)陜西高速公路文明服建設(shè)造成阻礙[1]。
(二)單位因素的影響
根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果表明,陜西部分收費(fèi)站對(duì)高速公路的文明服務(wù)缺乏重視性,
認(rèn)為收費(fèi)站的工作內(nèi)容僅僅是收費(fèi),沒有認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)的關(guān)鍵性,工作模式通常是避重就輕,導(dǎo)致服務(wù)問題不斷嚴(yán)峻。對(duì)于重大事故處置及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn),致使道路暢通出現(xiàn)問題。收費(fèi)站的管理手段僅僅是安于現(xiàn)狀,對(duì)于自身的服務(wù)水平?jīng)]有過高的要求,并且不與其他部門作比較,更沒有意識(shí)到高效省份的工作方式,致使高速公路的工作效率達(dá)不到應(yīng)有的效果[2]。
(三)個(gè)人因素的影響
文明服務(wù)存在問題的主要原因也包含個(gè)人因素,工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響著陜西高速公路文明服務(wù)水平。個(gè)人因素通常表現(xiàn)在高速公路收費(fèi)工作中,部分收費(fèi)人員存在不主動(dòng)、業(yè)務(wù)水平有限、思想素質(zhì)低下等問題,致使工作效率提不上去,工作方式也達(dá)不到文明服務(wù)。也有部分工作人員對(duì)文明服務(wù)缺乏服務(wù)意識(shí),沒有充分了解受到文明服務(wù)的內(nèi)涵。在實(shí)際操作中并沒有重視工作制度以及相關(guān)紀(jì)律,對(duì)于外界因素的影響,無(wú)法調(diào)整心態(tài),從而影響文明服務(wù)質(zhì)量。
三、提升陜西高速公路文明服務(wù)的有效策略
(一)設(shè)置培訓(xùn)機(jī)構(gòu),加強(qiáng)高速公路工作人員的綜合素質(zhì)
對(duì)于陜西高速公路文明服務(wù)存在的問題,僅僅依靠積極的想法是無(wú)法貫徹高速公路文明建設(shè)的。對(duì)于高速公路員工存在的問題,應(yīng)不斷強(qiáng)化政治思想理念并進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,使工作人員的思想素質(zhì)得到提升,相關(guān)企業(yè)也需要落實(shí)企業(yè)文化內(nèi)容,與企業(yè)內(nèi)部所傳達(dá)的思想理念進(jìn)行融合,使員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的重要性,并意識(shí)到自身對(duì)于企業(yè)的責(zé)任與義務(wù)。高速公路管理部門也應(yīng)對(duì)舉辦服務(wù)培訓(xùn),提高工作人員的綜合素質(zhì),落實(shí)陜西高速集團(tuán)公司的服務(wù)規(guī)范。女性工作人員應(yīng)遵守淡妝上崗、不戴首飾、不染指甲、不四季混穿服裝、不染發(fā)等要求,男性工作人員應(yīng)遵守不留胡須、短發(fā)、每天穿黑色皮鞋以及不能出現(xiàn)扁褲腿等要求,從而有效提升陜西高速公路文明服務(wù)水平。
(二)提高收費(fèi)站的規(guī)范性
陜西高速公路作為我國(guó)最早建設(shè)公速公路的省份之一,2005年已經(jīng)制定了高速公路建設(shè)策略,同年編制了“陜西省高速公路網(wǎng)規(guī)劃”。因此,提陜西高速公路升文明服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。但收費(fèi)站在文明服務(wù)中存在著明顯的不足,需要管理人員進(jìn)行規(guī)范性管理,尤其針對(duì)收費(fèi)站的收費(fèi)政策,我國(guó)收費(fèi)政策的標(biāo)準(zhǔn)是公開的。因此,收費(fèi)人員在收費(fèi)過程中應(yīng)堅(jiān)持著依法征收的思想理念。工作人員需要主動(dòng)表明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)數(shù)額。收費(fèi)人員更應(yīng)遵守文明原則,堅(jiān)持“以人為本”的核心素養(yǎng),并以理性化的思想開展工作。對(duì)于存在問題的工作人員應(yīng)以批評(píng)教育,對(duì)于表現(xiàn)良好的工作人員給予鼓勵(lì),通過有效的管理制度提升陜西高速公路文明服務(wù)水平。
(三)開展文明活動(dòng)服務(wù),建設(shè)健全統(tǒng)一的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
想要提升高速公路文明服務(wù)水平,首先應(yīng)使工作人員對(duì)于此項(xiàng)工作有正確的認(rèn)知,從而提升成效。高速公路工作人員應(yīng)堅(jiān)持文明服務(wù)的工作原則。管理人員應(yīng)不斷的強(qiáng)化工作人員的優(yōu)化服務(wù)意識(shí),在提升文明服務(wù)的同時(shí),落實(shí)工作理念,以開展文明活動(dòng)服務(wù)的形式,提升服務(wù)收費(fèi)水平?,F(xiàn)有的文明活動(dòng)包含學(xué)雷鋒月,春訓(xùn)技能大比武、文明服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師等活動(dòng),在開展活動(dòng)時(shí)應(yīng)有效傳達(dá)提升服務(wù)質(zhì)量及窗口影響的理念,使工作人員在活動(dòng)中,以更全面的角度了解到文明服務(wù)活動(dòng)理念。管理人員也可以通過建設(shè)健全統(tǒng)一的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使收費(fèi)人員可以根據(jù)相關(guān)程序進(jìn)行操作。從根本上改善高速公路收費(fèi)站的服務(wù)水準(zhǔn)。在這過程中,樹立高效的服務(wù)意識(shí),創(chuàng)建高速公路文明服務(wù)理念,使陜西高速公路不斷規(guī)范化。
(四)建設(shè)特色的高速公路服務(wù),提升服務(wù)水平
提升陜西高速公路文明服務(wù)的主要方式也包括建設(shè)特色的高速公路服務(wù)窗口,在建設(shè)激勵(lì)機(jī)制的前提下,收費(fèi)站可因地制宜的開展特色服務(wù)項(xiàng)目,文明服務(wù)是征費(fèi)管理工作的前提,工作人員應(yīng)以提升服務(wù)質(zhì)量以及窗口影響為目標(biāo),管理人員更應(yīng)保障收費(fèi)站內(nèi)外的暢通、合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、有效處理特情車輛、稽查文明服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),給司機(jī)提供良好的通車環(huán)境,從而提升高速公路的服務(wù)質(zhì)量,車道暢通僅僅是服務(wù)的一部分,服務(wù)的另一方面是提升收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力,做到快速放行。管理人員應(yīng)要求收費(fèi)人員在節(jié)假日時(shí)應(yīng)講文明用語(yǔ)。針對(duì)高速公路服務(wù),應(yīng)做到突發(fā)事件的演練以及車道設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)巡檢,確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行,在此基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)水平。
四、結(jié)束語(yǔ)
綜上所述,是對(duì)新形勢(shì)下如何提升高速公路文明服務(wù)水平進(jìn)行分析研究。高速公路是一種公益性的產(chǎn)業(yè),主要服務(wù)于社會(huì),但高速公路也具有商業(yè)性。需要以建設(shè)高速公路文明服務(wù)水平為目標(biāo),不斷提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量。端正服務(wù)人員在實(shí)際操作中的服務(wù)態(tài)度,提升文明服務(wù)形象。根據(jù)高速公路工作人員的實(shí)際情況,制定合理的解決對(duì)策,實(shí)現(xiàn)高速公路文明服務(wù)水平,為陜西高速公路發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
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