鄧剛

摘 要：當前，客戶對電網(wǎng)企業(yè)的訴求已經(jīng)由保障電力供應(yīng)、提高電能質(zhì)量轉(zhuǎn)化為聚焦服務(wù)品質(zhì)、提升用電感知，傳統(tǒng)的作業(yè)模式和專業(yè)分工已不適應(yīng)新時代、新需求。德陽三新公司認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司戰(zhàn)略部署在農(nóng)村供電所深入開展班組業(yè)務(wù)融合工作，積極推行臺區(qū)經(jīng)理制和網(wǎng)格化服務(wù)模式，著力打造業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的"全能型"供電所，最大限度統(tǒng)籌供電所內(nèi)部資源，最大程度激發(fā)供電所內(nèi)生動力，切實提高供電所運行效率和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：全能型；供電所建設(shè)

1、以市場為導向，積極構(gòu)建“全能型”組織機構(gòu)

以構(gòu)建以客戶為中心的綜合管理體系和服務(wù)機制為出發(fā)點，深入思考和謀劃，統(tǒng)籌評估市場需求和發(fā)展趨勢，著力推動供電所“營配合一”，構(gòu)建協(xié)同管理模式，實現(xiàn)客戶需求滿足最大化、服務(wù)資源成本最小化。

1.1是突出前端融合

堅持以問題和市場為導向，按照統(tǒng)一規(guī)劃、試點推進、分步實施的思路，理順管理瓶頸和流程梗阻，因地制宜制定方案。在供電所班組層面，打破專業(yè)壁壘，將營銷、運檢班組整合為營配綜合型班組，統(tǒng)籌開展設(shè)備運維、采集消缺、現(xiàn)場服務(wù)等工作。至目前，已全面完成71個供電所“全能型”組織優(yōu)化，實現(xiàn)了服務(wù)橫向協(xié)同、業(yè)務(wù)縱向貫通、前端深度融合。

1.2是突出服務(wù)精準

主動適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和市場競爭形勢下客戶新需求，簡化線上業(yè)務(wù)流程和收資要求，創(chuàng)新提供約時服務(wù)，實現(xiàn)“客戶一次上網(wǎng)、客戶經(jīng)理一次上門”。深度融合營銷、運檢、調(diào)控等專業(yè)數(shù)據(jù)，有效整合95598、掌上電力等電話和線上資源，依托營配拓撲關(guān)系和用電即時數(shù)據(jù)，智能研判客戶需求和報修信息，挖掘服務(wù)短板和痛點，過濾重復(fù)工單，實現(xiàn)智能分派，人均日處理工單量同比增加32.5%、用工數(shù)減少20%，客戶投訴同比下降36.2%，客戶滿意度提升3.6%。嚴密管控服務(wù)時限和質(zhì)量，初步建成以客戶為中心，資源統(tǒng)一調(diào)配、服務(wù)一口對外、業(yè)務(wù)全面管控的大服務(wù)體系。

1.3是突出業(yè)務(wù)拓展

促進班組由傳統(tǒng)作業(yè)末端向價值創(chuàng)造前端轉(zhuǎn)變，積極探索綜合能源服務(wù)的新業(yè)態(tài)、新模式，不斷拓展供電所參與電能替代工作的廣度和深度。因地制宜開展電能替代、光伏運維、充換電等新型業(yè)務(wù)，積極推進農(nóng)村地區(qū)燃煤小鍋爐電能替代、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)加工電氣化，最大程度滿足園區(qū)和農(nóng)村供電服務(wù)新需求，引導“節(jié)約高效、綠色低碳”的生產(chǎn)生活新方式。

2、以創(chuàng)新為驅(qū)動，積極推行“全能型”作業(yè)模式

在加強組織機構(gòu)融合的基礎(chǔ)上，積極推進營銷、運檢現(xiàn)場移動作業(yè)終端整合，持續(xù)深化供電服務(wù)指揮平臺功能應(yīng)用，暢通跨專業(yè)信息交互渠道，不斷提升作業(yè)效率和運營水平。

2.1是推行網(wǎng)格化管理

推行以“臺區(qū)經(jīng)理制”為核心的網(wǎng)格化管理，將供電所管轄的臺區(qū)劃分為若干網(wǎng)格，每個網(wǎng)格明確責任人，全面負責網(wǎng)格內(nèi)臺區(qū)的生產(chǎn)運維、營銷服務(wù)、節(jié)能降損等工作。建立臺區(qū)經(jīng)理信息公示、定期輪換、末位淘汰、客戶回訪等機制，共聘任786名臺區(qū)經(jīng)理實行對全市13058個農(nóng)村臺區(qū)“分片包干”管理，用工效率明顯提高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所派工次數(shù)平均下降30%以上，缺員壓力得到緩解。實現(xiàn)管理責任更加明確、客戶聯(lián)系更加緊密、服務(wù)響應(yīng)更加迅速。

2.2是推行綜合柜員制

整合業(yè)務(wù)咨詢、受理、查詢、繳費等職能，集中調(diào)配服務(wù)資源，壓縮指揮層級，加強自動預(yù)警、工單督辦和閉環(huán)處理，實現(xiàn)“全能型”窗口服務(wù)，快速響應(yīng)客戶訴求，實現(xiàn)“一個訴求、一張工單、一次解決”，高、低壓業(yè)擴時長同比下降8.79%和5.76%。積極推進“互聯(lián)網(wǎng) ”線上服務(wù)，大力推廣電e寶、掌上電力等線上業(yè)務(wù)辦理渠道，培養(yǎng)客戶自助辦理、網(wǎng)上辦理的習慣，提升客戶辦電體驗。

3、以素質(zhì)為根本，積極打造“全能型”職工隊伍

認真貫徹新時期產(chǎn)業(yè)工人素質(zhì)改革方案總要求，以建設(shè)一支知識型、技術(shù)型、創(chuàng)新型勞動者大軍為目標，創(chuàng)新“全能型”人才培訓培養(yǎng)模式，牢牢把握企業(yè)發(fā)展與職工成長成才交匯點。

3.1是編制全能人才培養(yǎng)方案

按照“營配合一”、“一專多能”的工作要求，編制臺區(qū)經(jīng)理、綜合柜員崗位培訓教材和實務(wù)手冊，通過自主學習、集中授課、輪訓調(diào)考等形式為農(nóng)電職工提供差異化知識培訓。優(yōu)化完善農(nóng)電培訓鑒定體系，完成全部臺區(qū)經(jīng)理、綜合柜員崗位技能輪訓和知識調(diào)考，使職工能迅速融入角色，找準定位，精通業(yè)務(wù)。適應(yīng)新型業(yè)務(wù)拓展需要，開展光伏運維、電能替代、節(jié)能電器等知識和業(yè)務(wù)技能培訓，建設(shè)適應(yīng)“全能型”供電所工作要求的復(fù)合型職工隊伍。

3.2是構(gòu)建配套績效激勵機制

按照“全能型”職工崗位職責和工作標準，統(tǒng)籌推進崗位薪酬、培養(yǎng)考評、選用考核“三個一體化”試點研究。運用“積分制”科學評價工作績效，寬帶設(shè)計崗級薪點，促進薪酬向技能好、效率高、貢獻大的團隊和職工傾斜，增進職工扎根一線的信心和決心。健全農(nóng)電黨群工會組織，優(yōu)化評先創(chuàng)優(yōu)機制，開展助推公司發(fā)展、緊扣核心業(yè)務(wù)的勞動競賽、崗位練兵、技術(shù)比武等活動，試點開展農(nóng)電職員職級體系建設(shè)，逐步實現(xiàn)農(nóng)電人員職員體系全覆蓋，增強農(nóng)電職工對企業(yè)的認同感、歸屬感和獲得感。

3.3是搭建職工實現(xiàn)價值平臺

聚焦服務(wù)職工成長成才，全面改善職工工作環(huán)境，注重職工人文關(guān)懷和心理疏導，滿足職工對美好生活的向往和追求，引導職工為企業(yè)奉獻，在崗位建功。深化全員“尚德四禮”模式，厚植勞模工匠精神土壤，搭建各級職工創(chuàng)新工作室和攻關(guān)平臺，推動“雙創(chuàng)”文化和職工價值追求和諧統(tǒng)一。充分發(fā)揮職工文化陣地作用，通過開展“未來班組愿景暢想大賽”、“職工小家”創(chuàng)建等活動，凝聚班組正能量，引導職工在攻堅克難中實現(xiàn)人生價值。

參考文獻：

[1]佘清，淺析全能型供電所的建設(shè)[J]；科技資訊，2016（5）65-67.

[2]宋宏偉，試論如何建設(shè)全能型供電所的建設(shè)[J]；科技向?qū)В?018（2）23-24.