摘要：藥學(xué)服務(wù)越來越受人們重視，社會對藥學(xué)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越來越高，特別是GSP管理、藥學(xué)服務(wù)技能方面。建立模擬藥房，可以滿足藥店從業(yè)人員崗前培訓(xùn)的需求，是培養(yǎng)高素質(zhì)藥店店員的一種實用方法。

關(guān)鍵詞：模擬藥房；崗前培訓(xùn)；GSP管理；藥學(xué)服務(wù)；

一、序言

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們越來越注重自己的身體健康，對零售藥店服務(wù)的要求也越來越高，對零售藥店從業(yè)人員的素質(zhì)也有了更高的要求。并且零售藥店從業(yè)人員須參加崗前培訓(xùn)并考核合格后方可上崗?！?】為加強新員工對藥品經(jīng)營相關(guān)法律法規(guī)理解，提升新員工藥學(xué)專業(yè)及服務(wù)技能，依照藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，我公司擬建立模擬藥房。

二、模擬藥房的建設(shè)

模擬藥房是按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》建立的實操培訓(xùn)室。模擬藥房與零售藥店一樣，設(shè)立處方藥區(qū)、非處方藥區(qū)、拆零藥品專柜、含麻黃堿復(fù)方制劑專柜、中藥區(qū)、醫(yī)療器械區(qū)、食品區(qū)域、藥師咨詢區(qū)、收銀區(qū)。處方藥采用背柜及玻璃柜臺陳列，非處方藥采用貨架開架陳列，并按GSP要求按品種、規(guī)格、劑型、用途分類陳列。中藥區(qū)設(shè)置斗柜、陳列柜、調(diào)劑臺，不同飲片依照“斗譜”合理存放。另設(shè)置電教室，配備計算機及投影設(shè)備，計算機配置符合GSP管理功能的企業(yè)管理系統(tǒng)，新員工可以模擬購進藥品、驗收藥品等。模擬藥房證照懸掛區(qū)懸掛營業(yè)執(zhí)照、藥品經(jīng)營許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證、二類醫(yī)療器械經(jīng)營備案憑證、食品經(jīng)營許可證、執(zhí)業(yè)藥師注冊證等復(fù)印件。

三、模擬藥房在新員工崗前培訓(xùn)中的應(yīng)用

（1）模擬藥房在質(zhì)量管理培訓(xùn)中的應(yīng)用

零售藥店新員工需參加崗前培訓(xùn)并考核合格后方可上崗?！?】在藥店員工培訓(xùn)中，普遍認(rèn)為法律法規(guī)枯澀難解。建立模擬藥房，讓質(zhì)量工作融入到場景化學(xué)習(xí)中。在模擬藥房，學(xué)員模擬購進藥品等商品、驗收、分類、按GSP要求規(guī)范陳列；模擬中藥驗收、質(zhì)量復(fù)合、裝斗清斗；模擬監(jiān)控并記錄藥房溫濕度、冷藏柜溫度、陰涼柜溫度；模擬銷售拆零藥品、含特殊藥品復(fù)方制劑并記錄；模擬處方藥銷售；盤點、陳列檢查等等。讓新員工切身體驗，不僅知法經(jīng)營，更懂得依法經(jīng)營。

（2）模擬藥房在提升新員工服務(wù)技巧中的應(yīng)用

根據(jù)零售藥店常見病癥，設(shè)計情景化實操演習(xí)。由一部分新員工模擬前來購藥的顧客，由另一部分擔(dān)任店員，顧客描述疾病癥狀或身體不適部位，店員通過詢問判斷是否可用非處方藥品解決顧客問題，并給出正確合理的建議。顧客若持處方購買處方藥，店員需熟知處方藥銷售流程。店員需能詳盡介紹藥品功效、用法用量、注意事項、不良反應(yīng)等。此過程可以讓新員工熟悉顧客接待方法、流程，提升專業(yè)知識，通過角色互換，換位思考，可以讓店員了解患者疾苦，學(xué)會包容理解尊重患者，提高個人職業(yè)道德修養(yǎng)和服務(wù)水平。

（3）模擬藥房在提升藥學(xué)服務(wù)技能中的應(yīng)用

藥學(xué)服務(wù)是藥師運用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾提供的直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)，以期提高藥物治療的安全、有效、經(jīng)濟和適宜性。不僅服務(wù)于治療性用藥、同時服務(wù)于預(yù)防性用藥、保健型用藥?！?】通過建立模擬藥房，新入職藥師模擬交互練習(xí)溝通技巧、患者投訴處理、處方審核調(diào)劑、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報告、健康教育咨詢等。這樣可以使新藥師通過模擬學(xué)習(xí)體驗藥學(xué)服務(wù)在患者藥物治療全程中的重要作用，不斷學(xué)習(xí)提升藥學(xué)專業(yè)服務(wù)技能，以滿足患者用藥過程中的需求。

四、小結(jié)

模擬藥房實操培訓(xùn)在新員工崗前培訓(xùn)中起到很大的作用。一方面，讓新員工意識到GSP管理的重要性，并在以后的工作中人人參與到藥店的質(zhì)量管理工作；另一方面，通過實操演習(xí)，改變了單純理論培訓(xùn)的枯燥，使崗前培訓(xùn)過程具有實物感、實效性、并且培訓(xùn)過程生動，培養(yǎng)了新員工的學(xué)習(xí)樂趣。通過角色互換，提升了新員工在藥學(xué)服務(wù)、實踐方面的能力，懂得了包容和理解患者的重要性，提升了道德修養(yǎng)和服務(wù)水平。

總之，通過模擬藥房實操培訓(xùn)，培養(yǎng)了新員工GSP管理意識、提升了藥學(xué)專業(yè)知識應(yīng)用能力，增強了藥學(xué)服務(wù)技能，使新員工能快速適應(yīng)零售藥店工作，縮短適應(yīng)期，為以后的工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第28號）

[2]李大魁，張石革，等.《藥學(xué)綜合知識與技能》中國醫(yī)藥科技出版社2011年.p1-p14

作者簡介：

王靜（1984-），女，漢族，安徽省蚌埠市人，單位：陜西怡悅大藥房連鎖有限公司，專業(yè)：制藥工程，研究方向：藥品零售企業(yè)員工培訓(xùn)。endprint