【摘要】：近年來，由于大規(guī)模的人口流動，老年人口流動也呈上升趨勢，大量老人離開原來的居住地，進(jìn)入城市，其養(yǎng)老問題既是老人個人的挑戰(zhàn)，也是社會面臨的一大問題。創(chuàng)新的養(yǎng)老模式是亟需解決的一個問題?；ヂ?lián)網(wǎng)在養(yǎng)老方式的創(chuàng)新上起到了很大的作用。但新的模式的運(yùn)用在初期總會存在一定的問題。本文在實(shí)際調(diào)研基礎(chǔ)上做質(zhì)性分析，并闡發(fā)筆者一些新的認(rèn)識。

【關(guān)鍵詞】：互聯(lián)網(wǎng)+；虛擬養(yǎng)老院；新型養(yǎng)老服務(wù)模式

2015年末，蘇州的流動人口中0～14歲少兒人口104.63萬人，15～64歲人口847.98萬人，65歲及以上人口108.99萬人，占常住人口的比重分別為9.8%、79.9%、10.3%。與2014年末相比，老年流動人口比重上升0.2個百分點(diǎn)，勞動年齡人口比重下降0.2個百分點(diǎn)。蘇州少子高齡化特征愈加明顯（65歲及以上人口占比7%以上為老齡化社會，0～14歲人口占比在15%以下為超少子化）。這部分人口中流動的老年人由于不同于本地的老年人熟悉自己的生活環(huán)境，流動進(jìn)來的老年人由于在與人交流中存在語言障礙，朋友圈狹窄等問題，他們的居家養(yǎng)老也出現(xiàn)了一些問題。

隨著社會老齡化發(fā)展，“4- 2- 1”家庭越來越多，老年人口呈現(xiàn)出逐步增長趨勢。當(dāng)前，蘇州60歲以上老齡人數(shù)正以每年4.5萬到5萬的數(shù)字在增加。預(yù)計到2016年，蘇州60歲以上老齡人將達(dá)到125萬， 老年人幾乎牽涉到了每一個家庭。（朱奚紅，一種充滿活力的新型養(yǎng)老模式的探索）探索滿足不同家庭需求的新型養(yǎng)老模式，真正解決老年人的養(yǎng)老問題，讓社區(qū)資源得以合理的利用，幫助老人安度幸福晚年，是實(shí)現(xiàn)家庭和諧、社會和諧的良好途徑。我們通過采訪里河社區(qū)虛擬養(yǎng)老院的負(fù)責(zé)人和享受服務(wù)的老人了解到了社區(qū)目前情況以及其存在的優(yōu)勢和劣勢。

一、虛擬養(yǎng)老院

虛擬養(yǎng)老是一種創(chuàng)新的養(yǎng)老模式，它類似于國外的社區(qū)照顧模式。社區(qū)照顧模式的提出源于19世紀(jì)貧窮法案對傳統(tǒng)封閉福利院的批評。英國最早提出“在合適的環(huán)境中養(yǎng)老”。1989年英國社會福利白皮書第一次提及“社區(qū)照顧”這一模式，只由社區(qū)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，而老年人足不出戶就可以得到照顧。這一模式也得到很多的倡導(dǎo)。在日本，1963年就推出了《老人福利法》，支持養(yǎng)老向社會化發(fā)展。社區(qū)照顧模式是一種合理利用社會資源的針對養(yǎng)老的有效舉措。上世紀(jì)七八十年代，社區(qū)照顧模式得到了大力的推行。法國，荷蘭，瑞典，很多的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都被淘汰了，接受居家養(yǎng)老的老年人到達(dá)近70%。目前，我國學(xué)者對于居家養(yǎng)老做了很多的研究。但是定義并不統(tǒng)一。陳樹強(qiáng)認(rèn)為，所謂居家養(yǎng)老，就是一種家庭養(yǎng)老為主，社會養(yǎng)老為輔的養(yǎng)老模式。楊宗傳認(rèn)為社區(qū)養(yǎng)老相對于傳統(tǒng)的圍墻養(yǎng)老不僅改變了老人的居住地，也有利于其身心健康。史柏年認(rèn)為“老人社區(qū)照顧是指由正規(guī)服務(wù)，社區(qū)志愿者及社會支持網(wǎng)絡(luò)為友需要的老人提供幫助和支援，是他們能夠在其熟悉的社區(qū)環(huán)境下維持自己的生活，避免不必要的住院和隔離?！?/p>

由文獻(xiàn)分析可知，社區(qū)養(yǎng)老是一種以家庭為核心、社區(qū)為依托，以專業(yè)化服務(wù)為依靠，為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難為主要內(nèi)容的社會化服務(wù)體系。

2007年，滄浪區(qū)在深化社會化居家養(yǎng)老工作中積極探索，在原葑門街道“鄰里情”居家養(yǎng)老服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，在全國率先創(chuàng)建了以涵蓋各類服務(wù)加盟商為支撐的沒有圍墻的養(yǎng)老院，為我國城市居家養(yǎng)老提供了范本。虛擬養(yǎng)老院作為一種新的養(yǎng)老模式，養(yǎng)老服務(wù)模式方面的探索。虛擬養(yǎng)老院建立了信息服務(wù)平臺，當(dāng)老年人有服務(wù)需要時，撥打電話給信息服務(wù)平臺，信息服務(wù)平臺就會按照老年人的需求，派服務(wù)企業(yè)員工上門為老年人提供服務(wù)，并且對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

二，養(yǎng)老院的運(yùn)行模式

筆者深入訪談了里河社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員和服務(wù)對象。了解到其運(yùn)作中幾個要素。第一，虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)對象不僅包括政府購買服務(wù)的人群還有自費(fèi)購買的對象。主要可以分為三類，A類是政府援助對象，B類是政府補(bǔ)助對象、C類是自費(fèi)購買的對象。其中只要是隨著子女流動進(jìn)城的65歲的老年人都可以享受服務(wù)。根據(jù)所屬服務(wù)對象的不同，老年人可以通過不同的途徑申請獲得虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)。前兩類主要是政府購買服務(wù)使這些老年人獲得服務(wù)。而自費(fèi)購買的一般都是工作人員上門推廣或者自行到機(jī)構(gòu)購買的。虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)項(xiàng)目主要包括生活護(hù)理，兼顧精神慰藉，商務(wù)服務(wù)和公益服務(wù)。他們還給老人提供了自主選擇的一個服務(wù)菜單。每個菜單里都是關(guān)于這四個服務(wù)的詳細(xì)服務(wù)點(diǎn)。里河社區(qū)采用的是“居家樂211服務(wù)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)已經(jīng)從表面的派工管理到具備質(zhì)量的管理系統(tǒng)的信息化管理系統(tǒng)。這個信息化平臺涵蓋了“呼叫中心服務(wù)組件平臺、呼叫中心客戶端、老人居家客戶端，通信及傳輸”這四個部分，形成了“工單生成、工單流轉(zhuǎn)、監(jiān)控考評、收費(fèi)查詢、統(tǒng)計分析、服務(wù)預(yù)測”六大功能模塊，每個老人的資料都是以會員制進(jìn)行保管，整個的工作流程還有一個反饋系統(tǒng)。而在服務(wù)人員的培訓(xùn)上，除了職業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)要求其獲得相印的資格證書，還會有相關(guān)的專家進(jìn)行講座。每一個工作人員的工作不只是要計算服務(wù)量還包括老人滿意度的計算。（主要是通過手機(jī)app，老人對其滿意就可以點(diǎn)贊，否則就可以投訴）。虛擬養(yǎng)老院一直以為老人提供其需要的服務(wù)，借用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在社區(qū)讓老人安心養(yǎng)老為宗旨。

整個的服務(wù)流程為記錄老人的個人信息，并進(jìn)入會員服務(wù)資料庫。然后相關(guān)的人員會去老人家中給老人一個手機(jī)服務(wù)呼叫器和貼上一個一對一的二維碼標(biāo)識。老人需要服務(wù)只需按一個鍵，工作人員就會上門服務(wù)。工作人員會用機(jī)構(gòu)給老人的服務(wù)器掃描二維碼，并開始記工作時長。工作人員走時需要再次掃描二維碼。之后機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人會打電話到老人家中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的回訪或者老人自己用指紋點(diǎn)贊服務(wù)質(zhì)量，也是同樣的一個鍵。這在一定程度上對服務(wù)質(zhì)量起到了監(jiān)管作用。

三、虛擬養(yǎng)老院與傳統(tǒng)養(yǎng)老院的對比研究

一，傳統(tǒng)養(yǎng)老院

1，會帶來老年人存在感和自我價值的消失

在被我們訪談到的幾位老人都存在一種“我老了，沒用了，被送過來了”的感覺。甚至有老人被送到養(yǎng)老院后，就覺得開始等死了。實(shí)際上現(xiàn)在老年人的概念已經(jīng)很廣了，并不是說要白發(fā)蒼蒼才被叫做老年人?，F(xiàn)在的老年人實(shí)際上很多時候不管在身體上還是心理上，和中年人并沒有什么兩樣，完全可以為社會做出更多的貢獻(xiàn)。他們需要的是成就感和滿足感，這是普通的養(yǎng)老院完全不可能滿足的。

2，養(yǎng)老院封閉式的管理在一定程度上有利于減輕家庭成員的負(fù)擔(dān)。

現(xiàn)代人生活節(jié)奏很快，況且4-2-1家庭的普遍存在，在很多的家庭的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)很重。傳統(tǒng)養(yǎng)老院的封閉式管理有利于家庭成員減輕養(yǎng)老任務(wù)，從而適應(yīng)現(xiàn)代的快生活節(jié)奏。

二，虛擬養(yǎng)老院

1，可取之處，觀念創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)管理信息化

社區(qū)在位于里河社區(qū)的虛擬養(yǎng)老院并不像傳統(tǒng)意義上的養(yǎng)老院那樣把老人集中在一個地方，而且是與外界隔絕的。我們所走訪的里河社區(qū)虛擬養(yǎng)老院里面沒有一個老人，僅是一個信息交流中心。虛擬養(yǎng)老院的技術(shù)核心是“221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)”，系統(tǒng)通過對進(jìn)入系統(tǒng)的老人生活需求分析， 將自動生成老人所需服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)老人確認(rèn)后虛擬養(yǎng)老院將指派服務(wù)商為老人提供上門服務(wù)。（高海峰.淺析新型養(yǎng)老服務(wù)模式的建設(shè)與發(fā)展--以蘭州市城關(guān)區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”為例）。采訪后我們了解到我們所走訪的里河社區(qū)虛擬養(yǎng)老院只是虛擬養(yǎng)老院的社區(qū)點(diǎn)，其總部在滄浪社區(qū)?？偛颗c分部既是合作的關(guān)系，也分別獨(dú)立，即大家會一起分享經(jīng)驗(yàn)也會開創(chuàng)適合自己社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)。

“我們利用信息化管理將每位老人的資料和需要提供的需求都納入一個信息管理系統(tǒng)，每一個老人都可以得到我們定制的服務(wù)。我們的服務(wù)質(zhì)量是可以保證的，我們自己開發(fā)的一個系統(tǒng)，老人在享受服務(wù)后可以通過我們的系統(tǒng)給予反饋，這個系統(tǒng)是很好操作的，最重要的是老人可以通過電話對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價?！保◤圶X，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人）

在采訪后我們了解到里河社區(qū)的居民對這種虛擬養(yǎng)老院很是歡迎，很多沒有達(dá)到年齡要求的老年人也報名參加了其活動中心所開展的法律和心理講座。創(chuàng)新的服務(wù)模式讓老人享受到了高質(zhì)量的服務(wù)，也讓她們接受在社區(qū)養(yǎng)老的觀念。老人在生活上的需求具有個性化，211養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)分析老人的需求，然后針對老人的需求，為其鏈接資源。

（二）政府購買服務(wù)和在市場化的運(yùn)作模式相結(jié)合

市場化運(yùn)作方式更具有針對性，并且能夠提高服務(wù)質(zhì)量。

我國在2010事就已經(jīng)被列為人口老齡化的國家了。各個省份和地區(qū)的養(yǎng)老也是政府和民眾的一個大問題。蘇州也不例外，除了養(yǎng)老人口數(shù)量的龐大，還存在養(yǎng)老水平的參差不齊。政府購買社會組織的服務(wù)是有限的，市場化運(yùn)作不僅讓養(yǎng)老問題得到緩解，也為虛擬養(yǎng)老院加盟各類社會服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了可能。這在一定程度上對當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)也起到了促進(jìn)作用。目前虛擬養(yǎng)老院已經(jīng)加盟了家政服務(wù)、物業(yè)維修、醫(yī)療保健、糧油配送等多家社會企業(yè)，大大地擴(kuò)充了養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。

“虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)是精細(xì)化的，我們會為每一位老人提供定制服務(wù)。比如我們的日托和夜托不僅讓老人的膳食得到營養(yǎng)化保證，突發(fā)的身體病發(fā)狀況我們也是可以處理的。還有一些老人只是想?yún)⒓踊顒樱覀円彩怯羞@個服務(wù)的，我們會有活動室，每周我們也會開展講座讓老人了解更多關(guān)于健康和心理的知識”。（陸XX，社區(qū)居委會）

專業(yè)化服務(wù)虛擬養(yǎng)老院將享受養(yǎng)老服務(wù)的老人分為 A、B、C 三個層面提供無償、低償和有償服務(wù)，有的老人可能也會主動增加服務(wù)項(xiàng)目對這樣的老人虛擬養(yǎng)老院也會由專業(yè)人士來測評。目前提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有家政便民、醫(yī)療保健、物業(yè)維修、人文關(guān)懷、娛樂學(xué)習(xí)、應(yīng)急救助等 6 大類 53 項(xiàng)服務(wù)，這些項(xiàng)目都很好的體現(xiàn)了精細(xì)化服務(wù)的特點(diǎn)。而且服務(wù)項(xiàng)目幾乎涵蓋日常生活照料的所有內(nèi)容。目前居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)還沒有統(tǒng)一的資質(zhì)認(rèn)證，但里河社區(qū)的所有服務(wù)人員都必須持相應(yīng)的證件才能上崗，比如健康證，護(hù)士證等，因此，上門的服務(wù)的人員經(jīng)過虛擬養(yǎng)老院安排的家政培訓(xùn)和養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)，持雙證上崗，成為一支較為專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”彰顯了以人為本的養(yǎng)老理念

“養(yǎng)兒防老”是我國幾千年來的一種傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念，然而“防老”一詞體現(xiàn)出養(yǎng)老的消極性和被動性。隨著社會的變遷，老年人口的養(yǎng)老問題得到了很大程度的重視，政府和社會在養(yǎng)老方面承擔(dān)著越來越重要的職責(zé)，但總體來說，養(yǎng)老都是一種消極防守的態(tài)勢，更強(qiáng)調(diào)“被供養(yǎng)”特性。隨著老齡化進(jìn)程的加快，互聯(lián)網(wǎng)思維有利于促進(jìn)我國傳統(tǒng)養(yǎng)老理念的轉(zhuǎn)變。同春芬， 汪連杰. “互聯(lián)網(wǎng)+”時代居家養(yǎng)老服務(wù)的轉(zhuǎn)型難點(diǎn)及優(yōu)化路徑）.目前，我國居家養(yǎng)老服務(wù)具有很大的作用，互聯(lián)網(wǎng)提供了信息分享和連接平臺，使養(yǎng)老服務(wù)由生產(chǎn)者直接面向老年群體，簡化了工作流程，優(yōu)化工作質(zhì)量，為老年群體營造了巨大的選擇空間。

“我們和這些服務(wù)的人都是有感情的，他們幫助我們，上門為我們服務(wù)，我們很感動，所以不會故意刁難他們。有時候他們只需要和我們說說話我們就覺得政府和社會是關(guān)心我們的，我們沒有被遺忘。”（李XX，接受服務(wù)的老人）

這種“有感情”的服務(wù)使老人感受到人性化，他們不再覺得自己“被供養(yǎng)”，也在一定程度上減少了他們對老或者死的恐懼，使老年人能夠在老年得到很好的老化得到更好的自我實(shí)現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)由被動的“防老”、“養(yǎng)老”向“享老”的觀念轉(zhuǎn)變。“養(yǎng)老”注重物質(zhì)上的供養(yǎng)，而“享老”更注重精神和物質(zhì)上的雙重供養(yǎng)，雖然物質(zhì)上的供養(yǎng)不可缺少，但精神層面顯得更為重要。人性化的服務(wù)會讓老人接納工作人員，也讓服務(wù)人員更有信心，這是一個良性的循環(huán)。

當(dāng)然新生事物的發(fā)生不是一蹴而就的，它會有不適應(yīng)的方面也會要學(xué)這自我調(diào)節(jié)?；ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)過程中也會有不如意。

2，不足之處

（1）智能養(yǎng)老產(chǎn)品創(chuàng)新不足，互聯(lián)網(wǎng)+需要加大研發(fā)力度

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的真正實(shí)現(xiàn)需要有一批先進(jìn)的智能養(yǎng)老產(chǎn)品，為居家老人提供精準(zhǔn)、快捷、全方位的服務(wù)，使居家老人能夠安享晚年。負(fù)責(zé)人跟我們講本來準(zhǔn)備試用一套扶老人上樓梯的滑車，可是考慮到老人的安全問題就暫時擱置了。還有雖然對于老人的服務(wù)機(jī)構(gòu)研發(fā)了一套反饋系統(tǒng)，可是很多老人不會使用，而電話反饋系統(tǒng)的接線員只會普通話不會蘇州話，也在一定程度上阻礙了老人對虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)的使用。事實(shí)上，我國目前市場上的智能養(yǎng)老產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)還較少。養(yǎng)老產(chǎn)品創(chuàng)新供給的不足限制了互聯(lián)網(wǎng)與居家養(yǎng)老的進(jìn)一步融合。

（2）個人責(zé)任和社會責(zé)任之間相矛盾

我們了解到的里河社區(qū)虛擬養(yǎng)老院的宗旨是替忙碌的子女盡孝，讓老人安享晚年。這在一定程度上講兒女的養(yǎng)老責(zé)任推向了機(jī)構(gòu)或者社會。這不僅是對我國“養(yǎng)兒防老”傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)，也是加重了社會養(yǎng)老負(fù)擔(dān)。有老人告訴我們自己雖然一日三餐有虛擬養(yǎng)老院的人送來，也覺得很溫暖，可是兒女太忙，總看不見兒女的身影，也會覺得孤獨(dú)。虛擬養(yǎng)老院在一定程度上解決了人口老齡化帶來的養(yǎng)老壓力，滿足老年人的養(yǎng)老需求為目標(biāo)。社區(qū)或社會組織通過承接政府的居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，為老年人提供多樣化的養(yǎng)老服務(wù)，充分結(jié)合了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和家庭養(yǎng)老的優(yōu)勢。確保老年人的生活水平是居家養(yǎng)老服務(wù)的基本理念，讓老人在家中享受到現(xiàn)代化養(yǎng)老方式是居家養(yǎng)老服務(wù)的最大優(yōu)勢。然而，居家養(yǎng)老服務(wù)在發(fā)展中存在一系列與理念相背離的情況。

綜上，居家養(yǎng)老和養(yǎng)老院模式各有優(yōu)缺點(diǎn)。

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