【摘要】：近些年來，我國網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺在世界上處于領(lǐng)先地位，但同時，網(wǎng)上交易規(guī)則與制度卻沒有得到同步發(fā)展，網(wǎng)購亂像叢生。由于信息不完整、消費者只能通過圖片、文字了解商品，不能對商品信息有一個真實全面的掌握。一些無良商家，報優(yōu)不報缺，誘使消費者對商品產(chǎn)生誤解。2014年，我國通過修訂《消費者權(quán)益保護法》進一步細化了對網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護。但是出于對運費的考慮，商家推諉退貨等原因，網(wǎng)購消費者維護自己的合法權(quán)益仍然困難重重，進一步規(guī)范網(wǎng)購市場意義重大。本文將深入分析網(wǎng)購消費者維權(quán)困難的原因，對解決這一問題提出相應(yīng)對策，希望能對我國法治建設(shè)貢獻一份力量。

【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)購消費者；權(quán)益保護；網(wǎng)購

一、網(wǎng)購消費者維權(quán)現(xiàn)狀

案例1：李某參加某網(wǎng)站大型“秒殺”活動，以50元購買了某商家價值398元的皮包一個。李某收到貨后發(fā)現(xiàn)，皮包造型和網(wǎng)上有出入，做工也很粗糙。故與客服聯(lián)系，但網(wǎng)店客服回復(fù)說，“秒殺”商品概不退換。在幾經(jīng)周旋下，客服答應(yīng)給予更換，但是要求快遞，且要李某支付快遞費，考慮到快遞費的高昂，李某只得放棄。

案例2：綏芬河的趙某通過網(wǎng)絡(luò)，在一福建的買家手里購買了一件男士白色襯衫，價值13.8元。趙某在收貨后發(fā)現(xiàn)，襯衫衣領(lǐng)處有些發(fā)黃，要求退貨，賣家答復(fù)說是快遞公司的責任，不予退換，趙某本想通過訴訟方式解決，但是在網(wǎng)上查找不到商鋪信息，只得放棄。

二、網(wǎng)購消費者維權(quán)的困境

1.網(wǎng)購消費者與經(jīng)營者的信息不對稱

商家與消費者在網(wǎng)上購物過程中，建立聯(lián)系的的主要途徑就是商業(yè)廣告及其他各種促銷信息。在網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)時代，大多網(wǎng)絡(luò)促銷都要通過網(wǎng)絡(luò)廣告實現(xiàn)，但在網(wǎng)絡(luò)交易活動中，網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的泛濫、商家對商品信息介紹不完整等問題對正常交易秩序造成了極其不良的影響。消費者的合法權(quán)益受到嚴重侵犯。在上述兩起案例中，均是由于消費者對商品信息掌握不全面，商家的商品信息介紹不真實，才出現(xiàn)消費者被欺騙的事件，而事后消費者又由于找不到商家經(jīng)營信息而難以維權(quán)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，消費者與商家之間的信息獲取能力差距越來越大，消費者長期處于弱勢地位，勢必使得兩者權(quán)利義務(wù)的不平衡狀況愈發(fā)嚴重。

2、網(wǎng)絡(luò)交易市場的監(jiān)管體系不完善

一個個網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)的案件，無疑暴露出了我國網(wǎng)購市場的監(jiān)管問題，一個個無良商家，在沒有正規(guī)經(jīng)營許可，沒有經(jīng)營信息的情況下堂而皇之的將商品掛在了淘寶，天貓等大型購物網(wǎng)站，通過虛假信息，偽劣商品坑害消費者。這樣的現(xiàn)狀與我國監(jiān)管體系的缺失存在著很大的關(guān)系。我們應(yīng)積極建立更加科學合理的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系，構(gòu)筑好維護網(wǎng)購消費者合法權(quán)益的防火線。

3.網(wǎng)購糾紛的傳統(tǒng)解決機制不健全

我國大部分的網(wǎng)絡(luò)商家在工商部門沒有注冊信息，這些網(wǎng)絡(luò)商家的真實的廠家地址、產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格等基本信息，很難被消費者知曉，消費者往往也不會要求商家出具正規(guī)購物憑證和發(fā)票，網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益保護難以實現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)銷售的“距離”使得一些不法商家膽大妄為，披著神秘高端的外衣，銷售著劣質(zhì)甚至是有害的商品。加上網(wǎng)上違法信息容易修改，交易糾紛發(fā)生后，很多店鋪迅速消失，門店網(wǎng)頁打不開，交易信息丟失。違法分子更改網(wǎng)址，搖身一變，繼續(xù)光明正大地侵害著消費者的合法權(quán)益。此外，網(wǎng)絡(luò)交易的無邊界性，糾紛時常涉及國外商家，侵權(quán)救濟就更加難以實現(xiàn)。因此，為使我國經(jīng)濟的健康發(fā)展，一個符合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的交易救濟體系的建立是十分有必要的。

4.對違法經(jīng)營者懲處力度不足

我國目前還沒有專門規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購物的懲罰性賠償?shù)姆?，只是在《消費者權(quán)益保護法》中，規(guī)定了懲罰性賠償數(shù)額為商品價格三倍。在《食品安全法》中，規(guī)定了生產(chǎn)不符合標準的食品，除可要求賠償損失外，消費者還可以向經(jīng)營者或生產(chǎn)者要求，支付商品價款三十倍的賠償金。乍一看，三倍、三十倍很多，但從假冒偽劣商品對消費者合法權(quán)益的侵害來說，只是九牛一毛，另外，與日常生活聯(lián)系密切的商品，大多價格便宜。對于網(wǎng)購侵權(quán)來說，因維權(quán)難度大，費用高，耗精力，這些懲罰性賠償對消費者來說實在是不夠用，很難起到鼓勵與保護作用；同時對于商家也起不到震懾作用。

三、解決我國網(wǎng)購消費者維權(quán)困境的對策

（一）積極完善網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)法律體系

網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實是即緊密聯(lián)系，又迥然不同的兩個世界，一些現(xiàn)實中的問題到了網(wǎng)絡(luò)世界，會發(fā)生不一樣的變化，有的會被放大，有的會消失的不見蹤影?，F(xiàn)實中商家往往會有所顧忌，大多數(shù)對商品質(zhì)量還會有一個起碼的保障。而在網(wǎng)絡(luò)上，不良商家則無所顧忌。而現(xiàn)實世界問題不大的法律制度放到網(wǎng)絡(luò)世界，起到的作用往往大打折扣，或者變得軟弱無力。如何建立一套符合網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)律的法律體系，保證網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展，成為網(wǎng)絡(luò)交易市場一大焦點。而法律與生俱來的滯后性，使得這個焦點問題變得更加具有迫切性與復(fù)雜性。網(wǎng)絡(luò)交易的本質(zhì)也是一種交易，因此我國應(yīng)該堅持以現(xiàn)有規(guī)制交易秩序的法律為基礎(chǔ)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)市場特點建立網(wǎng)絡(luò)交易法律體系。比如我們可以設(shè)置“網(wǎng)購消費者權(quán)益保護”專章，在對已有法律體系進行充分利用的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)現(xiàn)有規(guī)則與網(wǎng)絡(luò)交易市場的協(xié)調(diào)和銜接，更好的維護現(xiàn)有法律體系穩(wěn)定性與完整性。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管體系

1.強化網(wǎng)絡(luò)交易市場準入制度

由于我國網(wǎng)絡(luò)交易市場發(fā)展時間短，管理混亂、監(jiān)管不到位等問題突出。2014年3月15日施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》指出從事網(wǎng)絡(luò)交易或服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)依法辦理工商登記，這為我國蓬勃發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)交易市場注入了一劑穩(wěn)壓劑。市場準入制度對于網(wǎng)絡(luò)交易市場的過濾作用顯而易見，市場準入制度通過對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的有效監(jiān)管，有力的規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序，確保了新興網(wǎng)絡(luò)交易市場的健康有序運行。然而，我國網(wǎng)絡(luò)市場的市場準入制度，在如何執(zhí)行上，上沒有做出細致性規(guī)定，實踐中操作難度大。因此，為將網(wǎng)絡(luò)市場準入制度落到實處，還需要設(shè)立配套執(zhí)行性規(guī)范，劃分主體經(jīng)營資格。

2.網(wǎng)購平臺充分發(fā)揮監(jiān)管作用

我國《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》要求，網(wǎng)站平臺經(jīng)營者要對網(wǎng)站商家起到監(jiān)督者的作用。網(wǎng)購平臺在日常的管理中，要提高監(jiān)管技術(shù)，以定期與不定期相結(jié)合的方式，針對當前消費者關(guān)心的，網(wǎng)絡(luò)交易市場突出的網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量審查、交易證據(jù)的收集保留等重要問題，實行網(wǎng)上抽查。

（三）完善交易懲罰性賠償制度

懲罰性賠償?shù)募钆c震懾作用應(yīng)該引起我們的充分重視。法律實務(wù)中，很多人高額的處罰可能導(dǎo)致法律被濫用，增加商家的負擔，損害消費者利益，同時也不利于市場發(fā)展。不過筆者認為，有假貨才會有賠償，即便是對于“職業(yè)打假”來說，也是從側(cè)面監(jiān)督了生產(chǎn)者和經(jīng)營者的營業(yè)行為，只是長久以來的“無序打假”使得打假變質(zhì)。就激勵消費者維護自身權(quán)益，震懾違法經(jīng)營者來說，能起到的作用就更加不夠。我們應(yīng)該做的不是禁止“職業(yè)打假”，而是要科學監(jiān)督“職業(yè)打假”，杜絕“變質(zhì)打假”，以“職業(yè)打假”作為手段，強化對違法經(jīng)營者的震懾。對于真正的消費者，還應(yīng)當建立更加嚴格合理的懲罰性賠償制度來保障其合法權(quán)益。具體到實踐中，應(yīng)當綜合考慮不法行為的危害性、消費者的受損程度，以及違法經(jīng)營者的主觀惡性。

參考文獻：

[1]李林. 論網(wǎng)購消費者權(quán)益保護[D].鄭州大學，2015.

[2]楊雅超. 懲罰性賠償制度研究[D].中國海洋大學，2015.

作者簡介：李鴻雁（1970—），女，漢族，黑龍江哈爾濱人，法學本科，單位：黑龍江東霖律師事務(wù)所主任律師，研究方向：法律實務(wù)。