一、前言

在社會(huì)不斷進(jìn)步的今天，越來越多的服務(wù)業(yè)將人視作提升服務(wù)水平的重點(diǎn)，縱觀圖書館構(gòu)成要素，館員是最生動(dòng)活潑的因素，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量有著直接影響。為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們不僅要提升館員的工作能力，而且要提升館員的滿意度，這就要求圖書館實(shí)施內(nèi)部營銷管理，所謂內(nèi)部營銷，就是指通過提升內(nèi)部館員的滿意度獲取外部讀者認(rèn)可的管理手段。因此，本文主要就內(nèi)部營銷視角下的圖書館管理進(jìn)行了分析與探討。

二、圖書館實(shí)施內(nèi)部營銷管理的原因分析

首先，作為管理哲學(xué)的圖書館內(nèi)部營銷旨在將員工視作顧客，通過提升員工滿意度促進(jìn)滿意顧客的實(shí)現(xiàn)，全方位地實(shí)行營銷戰(zhàn)略，最終促進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的營銷戰(zhàn)略。相比于企業(yè)，雖然圖書館不將盈利視作目的，但它依舊提倡將讀者視作導(dǎo)向，尊重讀者，注重服務(wù)，努力提升讀者滿意度及服務(wù)效益，所以圖書館可以學(xué)習(xí)、借鑒內(nèi)部營銷理念及方法。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館業(yè)態(tài)發(fā)生了巨大變化，它需要引用新的理論，轉(zhuǎn)變管理模式，提升圖書館工作質(zhì)量，更好地適應(yīng)社會(huì)需求，從某種程度上說，營銷管理核心較好地滿足了圖書館管理創(chuàng)新的實(shí)際需求。

其次，館員是加強(qiáng)讀者和圖書館有效聯(lián)系的重要紐帶，潛移默化地影響著服務(wù)質(zhì)量，圖書館所有職能、理念與工作的實(shí)現(xiàn)都離不開館員。就圖書館服務(wù)來說，讀者除了要接觸圖書館的設(shè)施與環(huán)境，還要接觸館員，館員的言行舉止、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、服務(wù)能力對(duì)讀者的感受及圖書館的服務(wù)水平有著直接影響。

最后，圖書館實(shí)施內(nèi)部營銷，一線館員與二線館員間，（一線館員是指直接接觸于讀者的館員，二線館員是指不直接接觸于讀者的館員）各職能部門間互是影響對(duì)象，創(chuàng)建服務(wù)營銷鏈，以此減少部門間的矛盾，增強(qiáng)適應(yīng)能力，更好地面對(duì)復(fù)雜環(huán)境，提升圖書館服務(wù)效益。

三、圖書館實(shí)施內(nèi)部營銷管理的對(duì)策

1.樹立內(nèi)部顧客服務(wù)理念

內(nèi)部顧客服務(wù)理念的樹立，有利于端正圖書館館員及其各部門的工作態(tài)度，強(qiáng)化內(nèi)部合作，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量；有利于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，加深館員對(duì)自身職責(zé)的認(rèn)識(shí)，提升館員的積極性與凝聚力。為了更好地落實(shí)以人為本的理念，實(shí)施內(nèi)部營銷，我們需要不斷強(qiáng)化館員是顧客的觀念，具體來說：第一，大力宣傳內(nèi)部顧客服務(wù)的優(yōu)勢與作用，培養(yǎng)館員服務(wù)于內(nèi)部顧客的觀念，加深館員對(duì)自身工作重要性的了解；第二，創(chuàng)建館員需求及滿意度的咨詢調(diào)查體系，及時(shí)掌握館員多樣化的需求，并加以滿足，同時(shí)了解館員對(duì)圖書館內(nèi)部顧客服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，以此創(chuàng)建適宜的內(nèi)部顧客服務(wù)體制。

2.注重館員需求

馬斯洛是一位著名的社會(huì)學(xué)家，他曾說過：人類的需求是以層次形式逐漸發(fā)展出現(xiàn)的，馬斯洛把人的需求分成了生理、安全、社交、尊重與自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)需求。從某種程度上說，這也為專業(yè)館員的培養(yǎng)提供了良好思路，即了解館員的需求層次，動(dòng)態(tài)與存在的不足；重視他們的心理需求，尊重個(gè)體差異；工作形式不拘于固有模式，對(duì)工作有益的形式都允許存在；給予他們足夠的關(guān)懷。在這種環(huán)境背景下，館員自然會(huì)不斷努力，全身心投入至工作之中，從而推動(dòng)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

3.塑造良好的圖書館文化

圖書館除了要尊重館員、滿足館員需求，還要將人們普遍認(rèn)可的價(jià)值觀視作基礎(chǔ)，鼓勵(lì)館員依據(jù)實(shí)際發(fā)展情制定相應(yīng)目標(biāo)，有效結(jié)合圖書館目標(biāo)與館員目標(biāo)，促進(jìn)圖書館健康發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，并依據(jù)館員實(shí)際創(chuàng)建管理者和館員間彼此理解、相互尊重的圖書館文化環(huán)境。圖書館文化的塑造主要是為了營造一種和諧、平等、健康的圖書館文化環(huán)境，使群體文化價(jià)值功能得以充分發(fā)揮，從而增強(qiáng)圖書館凝聚力，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。

4.建立暢通的溝通渠道

溝通是圖書館實(shí)施內(nèi)部營銷管理的主要手段，其目的在于圖書館內(nèi)部促進(jìn)信息共享、良好人際環(huán)境的形成，除了涉及各部門間的交流溝通，還涉及人與人之間的交流溝通。溝通可以加深館員對(duì)圖書館服務(wù)戰(zhàn)略、目的、標(biāo)準(zhǔn)等信息的了解，可以幫助圖書館進(jìn)一步了解與掌握官員的需求；可以樹立良好服務(wù)形象；可以創(chuàng)建良好的人際關(guān)系；可以形成良好的價(jià)值觀，提升館員的凝聚力與滿意度。圖書館可以依據(jù)實(shí)際發(fā)展情況制定相關(guān)方式強(qiáng)化和館員之間的溝通，如館員滿意度詢問調(diào)查、領(lǐng)導(dǎo)者親力親、設(shè)立建議信箱等方式，同時(shí)要為館員創(chuàng)造工作交流的機(jī)會(huì)。

5.創(chuàng)建有效的培訓(xùn)機(jī)制

館員工作能力對(duì)圖書館的生存、服務(wù)水平有著直接影響，在科技不斷進(jìn)步的今天，人們的生活質(zhì)量越來越高，生活方式也在不斷變化著，不僅讀書模式發(fā)生了變化，而且書籍收藏方式、檢索放肆也發(fā)生了變化。圖書館要想緊隨潮流，更好地適應(yīng)讀者多樣化的需求，除了要完善硬件，還要培養(yǎng)館員，使館員成為高素質(zhì)高技能的圖書館工作人員，能夠與時(shí)俱進(jìn)，隨機(jī)應(yīng)變。只有這樣，才能更好地促進(jìn)實(shí)施內(nèi)部營銷管理，推動(dòng)圖書館健康長久發(fā)展。

總而言之，圖書館實(shí)施內(nèi)部營銷管理有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義，不僅可以了解并適應(yīng)館員需求，提升館員滿意度，而且可以培養(yǎng)館員凝聚力，提升館員個(gè)人素養(yǎng)，保障圖書館服務(wù)質(zhì)量。需要注意的是，內(nèi)部營銷理論在圖書館管理中的合理融入是一個(gè)潛移默化地過程，因此我們需要在了解與掌握讀者、館員需求和圖書館發(fā)展實(shí)況的基礎(chǔ)上制定內(nèi)部營銷管理實(shí)施對(duì)策，從而保障內(nèi)部營銷管理的順利實(shí)施，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效提升，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（作者單位：南山圖書館）