隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者和產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也在不斷地發(fā)生著轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)的購(gòu)物形式已經(jīng)成為了人們生活中的一部分，本文將在長(zhǎng)尾理論的基礎(chǔ)上，探討關(guān)于提升電商顧客價(jià)值的有效策略，希望能夠更好地完成顧客價(jià)值創(chuàng)造，為顧客提供一個(gè)和諧、友好的電商購(gòu)物環(huán)境。

在長(zhǎng)尾理論的研究中，我們發(fā)現(xiàn)，電商企業(yè)和顧客間的關(guān)系正在悄悄地生改變，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的普及作用下，電商企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)品能夠產(chǎn)生更大的社會(huì)價(jià)值，有效地拉近了企業(yè)同顧客的距離，打造電商口碑品牌，吸引到更多顧客，從而提升顧客價(jià)值。

一、什么是長(zhǎng)尾理論

長(zhǎng)尾理論是自互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代發(fā)展以來(lái)新提出的一種理論，《長(zhǎng)尾理論》則是一本在美國(guó)管理學(xué)理論方面的暢銷(xiāo)書(shū)，從概念上來(lái)看，長(zhǎng)尾理論被認(rèn)為是成本與效率元素，當(dāng)一件商品的流通或儲(chǔ)存量足夠大，同時(shí)商品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道非常寬廣的時(shí)候，就意味著這件商品的生產(chǎn)成本下降，甚至于任何人都能夠完成對(duì)這件產(chǎn)品的生產(chǎn)，同時(shí)該產(chǎn)品的銷(xiāo)售成本也會(huì)下降，那么之前看起來(lái)社會(huì)購(gòu)買(mǎi)需求量非常低的商品，只要有市場(chǎng)在賣(mài)，就一定會(huì)有人買(mǎi)，使得產(chǎn)品需求量和銷(xiāo)售量不是很高的產(chǎn)品也能占據(jù)到一定的市場(chǎng)份額，能夠和市場(chǎng)上面的主流性產(chǎn)品共同競(jìng)爭(zhēng)。

二、顧客價(jià)值定義與特點(diǎn)

（一）顧客價(jià)值

從定義上來(lái)，顧客價(jià)值主要指的是產(chǎn)品供應(yīng)商通過(guò)某種方式能夠讓顧客參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以及銷(xiāo)售活動(dòng)中，進(jìn)而為產(chǎn)品消費(fèi)者也就是顧客帶來(lái)一些切身的實(shí)際利益，也可以指顧客從所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品中能夠獲得的實(shí)際利益同顧客所花費(fèi)的成本之間的差額，因此產(chǎn)品的供應(yīng)商企業(yè)在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，常常會(huì)對(duì)消費(fèi)群體的顧客價(jià)值進(jìn)行市場(chǎng)考察，從而分析出潛在顧客價(jià)值、知覺(jué)性顧客價(jià)值以及能夠?qū)崿F(xiàn)的真實(shí)顧客價(jià)值等。基于電子商務(wù)的顧客價(jià)值，顧名思義就是消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)中，在網(wǎng)絡(luò)電商店鋪中對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，然后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行整體評(píng)價(jià)和感知，既有在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中顧客價(jià)值的體現(xiàn)，也有在消費(fèi)體驗(yàn)中情感方面的感受價(jià)值。

（二）顧客價(jià)值特點(diǎn)

1.主觀性。從顧客價(jià)值特點(diǎn)角度來(lái)看的話(huà)，顧客價(jià)值具有一定的主觀性，也就是說(shuō)，顧客價(jià)值并不是依靠產(chǎn)品的供應(yīng)商所決定的，而是要依據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的既有獲得者顧客的感受來(lái)決定，這也就意味著，往往顧客會(huì)因?yàn)樽陨淼母惺懿煌鴮?duì)同一件商品做出截然相反的評(píng)價(jià)，正所謂“蘿卜白菜，各有所愛(ài)”，一個(gè)人說(shuō)好，不意味著另一個(gè)人也會(huì)說(shuō)好，因此顧客價(jià)值是主觀性的，有著濃厚的自我特點(diǎn)。

2.互動(dòng)性。其次，顧客價(jià)值的體現(xiàn)具有一定互動(dòng)性，因?yàn)轭櫩蛢r(jià)值常常是產(chǎn)品供應(yīng)商同的顧客之間交流互動(dòng)的最終產(chǎn)物，在電子商務(wù)買(mǎi)賣(mài)中，電商賣(mài)家會(huì)充分考慮到顧客買(mǎi)家們的各種訴求，全心全意為顧客服務(wù)，旨在能夠在溝通交流中，獲得顧客內(nèi)心的真實(shí)想法，再也不是像過(guò)去那樣“悶頭造車(chē)”，以顧客的需求為服務(wù)中心，建立一個(gè)良好電商買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，商家要去創(chuàng)造顧客，挖掘潛在客戶(hù)，在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中，拉近顧客與供應(yīng)商之間的距離。

3.動(dòng)態(tài)性。所謂顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)性，主要指的是顧客在和產(chǎn)品供應(yīng)商發(fā)生接觸的過(guò)程中，對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)的認(rèn)知感受價(jià)值是處于一個(gè)動(dòng)態(tài)變化和發(fā)展著的，直白點(diǎn)說(shuō)就是顧客在消費(fèi)前，決定消費(fèi)以及消費(fèi)以后的不同階段，顧客的認(rèn)知感受性都是會(huì)發(fā)生變化的，而且顧客的消費(fèi)需求以及消費(fèi)心理都會(huì)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)提供的情況出現(xiàn)改變，顧客的期望值會(huì)提升，因此顧客價(jià)值會(huì)發(fā)生動(dòng)態(tài)性的調(diào)整和變化。

三、基于長(zhǎng)尾理論的電商顧客價(jià)值提升策略

在長(zhǎng)尾理論中認(rèn)為，顧客價(jià)值在產(chǎn)品的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售以及電商企業(yè)與顧客關(guān)系維護(hù)方面起到著重要的價(jià)值引導(dǎo)作用，只有當(dāng)顧客價(jià)值為正數(shù)的時(shí)候，顧客才會(huì)提高對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)商的滿(mǎn)意程度，所以要提升電商顧客價(jià)值，才能有效地維護(hù)產(chǎn)品供應(yīng)商企業(yè)同顧客之間的友好關(guān)系。

（一）豐富電商產(chǎn)品個(gè)性化內(nèi)涵

個(gè)性化產(chǎn)品是根據(jù)長(zhǎng)尾理論提出的電商改革主要方向，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)高速發(fā)展的今天，電商顧客對(duì)于DIY個(gè)性化產(chǎn)品的價(jià)值追求也越來(lái)越高，因此商家更加抓住顧客們這種求新、求異的個(gè)性化心理特點(diǎn)，主動(dòng)尋求商機(jī)，為顧客提供出更多的個(gè)性化產(chǎn)品選擇，這樣產(chǎn)品的種類(lèi)繁多，琳瑯滿(mǎn)目，讓顧客眼花繚亂，一下子就被個(gè)性化的產(chǎn)品價(jià)值和內(nèi)涵所吸引，不過(guò)，電商商家也要能夠?yàn)轭櫩涂紤]周全，當(dāng)產(chǎn)品選擇增多時(shí)，不會(huì)造成顧客的選擇困擾，因此電商商家需要能夠?yàn)轭櫩吞峁┮恍﹤€(gè)性化的產(chǎn)品自動(dòng)篩選工具，電商企業(yè)和企業(yè)之間還可以通過(guò)聯(lián)合供應(yīng)的方式，一同舉辦產(chǎn)品促銷(xiāo)打折活動(dòng)，從而取得顧客的信任，提升顧客價(jià)值，滿(mǎn)足顧客們對(duì)于自我的價(jià)值需求，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化消費(fèi)需求，拓寬個(gè)性化電商產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)，增加產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)模。

（二）促進(jìn)顧客參與電商產(chǎn)品生產(chǎn)

根據(jù)長(zhǎng)尾理論，為了能夠更好地提升電商顧客價(jià)值，我們還可以讓顧客參與到電商產(chǎn)品的生產(chǎn)和加工當(dāng)中，也就是通過(guò)顧客的親自參與來(lái)提高顧客價(jià)值，從而體現(xiàn)出電商顧客價(jià)值中的互動(dòng)性特點(diǎn)，比如說(shuō)“百度百科”中的詞條編寫(xiě)，就可以由網(wǎng)友們來(lái)完成，再有像是亞馬遜圖書(shū)網(wǎng)站，亞馬遜會(huì)通過(guò)網(wǎng)友讀者們發(fā)送電子郵件的方式，讓網(wǎng)友為圖書(shū)撰寫(xiě)書(shū)評(píng)，這樣圖書(shū)作者也能夠看到網(wǎng)友們的書(shū)評(píng)評(píng)論，在讀者反饋的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書(shū)內(nèi)容加以修改，相當(dāng)于是讓讀者網(wǎng)友們成為了圖書(shū)出版中的一部分，有效地節(jié)省了不必要的修改時(shí)間，大大提高了電子書(shū)刊的發(fā)表效率，實(shí)現(xiàn)了電商企業(yè)和顧客之間的合作共贏，也不會(huì)耗費(fèi)網(wǎng)友顧客們太多的時(shí)間和精力，還可以讓顧客感受到一種精神上的愉悅和樂(lè)趣，體現(xiàn)顧客價(jià)值，使得電商顧客在參與生產(chǎn)的過(guò)程中感覺(jué)到快樂(lè)。

（三）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下重點(diǎn)突出電商企業(yè)形象

在互聯(lián)網(wǎng)電子交易商務(wù)環(huán)境下，通過(guò)重點(diǎn)突出培養(yǎng)電商企業(yè)形象的方式，也能夠在某種程度上提升顧客價(jià)值，主要是采用網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)推廣和宣傳的方式，來(lái)吸引顧客，那么此時(shí)的網(wǎng)站店鋪設(shè)計(jì)，就相當(dāng)于是一個(gè)電商企業(yè)展示自己企業(yè)形象的一個(gè)平臺(tái)，電商顧客對(duì)店鋪網(wǎng)站的印象如何，直接決定了電商顧客價(jià)值。所以各大電商企業(yè)，都非常重視對(duì)自己的網(wǎng)站店鋪形象建設(shè)，希望通過(guò)個(gè)性化的網(wǎng)站水，為顧客提供一個(gè)和諧的購(gòu)物交流場(chǎng)景，為顧客提供簡(jiǎn)單、快捷的搜索引擎操作服務(wù)，能夠同顧客進(jìn)行友好的溝通和交流，及時(shí)反饋顧客提出的問(wèn)題，幫助顧客解決問(wèn)題，尊重顧客，盡可能地滿(mǎn)足顧客提出的個(gè)性化需求，在提供服務(wù)的同時(shí)，可以體現(xiàn)出電商企業(yè)自身的價(jià)值觀和發(fā)展理念，企業(yè)走的更長(zhǎng)遠(yuǎn)，顧客價(jià)值就能夠得到更好地提升。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，從長(zhǎng)尾理論的研究中，我們可以了解到，只要電商企業(yè)能夠找準(zhǔn)顧客，找對(duì)銷(xiāo)售渠道，一樣可以打開(kāi)電商消費(fèi)市場(chǎng)，向顧客推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，因此在顧客價(jià)值提升中，要有意識(shí)地豐富電商產(chǎn)品的個(gè)性化內(nèi)涵，促進(jìn)顧客參與到電商產(chǎn)品的生產(chǎn)，并且通過(guò)商鋪網(wǎng)站的設(shè)計(jì)重點(diǎn)突出企業(yè)形象，營(yíng)造文明、健康的電商購(gòu)物環(huán)境，給予顧客愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。（作者單位為廣州工商學(xué)院）