本文對石河子地區(qū)2014年初至2016年6月末受理的金融消費者信訪投訴進(jìn)行分析，發(fā)與設(shè)施不完善等問題，同時從審慎監(jiān)管與普及金融消費知識給出了政策建議。

隨著金融消費者與金融機構(gòu)的糾紛逐年增多，保護(hù)金融消費者權(quán)益已成為穩(wěn)定金融體系的關(guān)鍵。通過調(diào)查石河子地區(qū)金融消費者投訴情況發(fā)現(xiàn)，銀行人員誤導(dǎo)金融消費者、消費者不能及時掌握信貸政策變化、自助設(shè)備便利無法實現(xiàn)等問題成為信訪投訴的主要原因。我認(rèn)為應(yīng)該通過豐富消費者維權(quán)途徑、加大金融知識普及力度、將金融消費者權(quán)益保護(hù)納入監(jiān)管工作范圍三方面著手從而推動金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。

一、基本情況

隨著金融消費者維權(quán)意識的不斷提高，石河子地區(qū)金融消費者投訴數(shù)量不斷上升，其中主要以銀行收費、銀行服務(wù)問題、銀行業(yè)務(wù)辦理、銀行內(nèi)部經(jīng)營管理問題為主，從機構(gòu)來看，國有大型銀行與郵儲銀行成為信訪投訴的重點對象，城商行、農(nóng)村中小銀行業(yè)金融機構(gòu)表現(xiàn)整體優(yōu)于前兩種機構(gòu)。

二、存在問題

（一）部分銀行業(yè)金融機構(gòu)部分從業(yè)人員違背職業(yè)道德誤導(dǎo)金融消費者。根據(jù)對投訴案例的分析，石河子地區(qū)銀保產(chǎn)品的銷售誤導(dǎo)已占到銀行業(yè)務(wù)類投訴的五成以上。有關(guān)此類問題的投訴主要涉及部分銀行從業(yè)人員對客戶不完全履行告知義務(wù)，故意夸大收益，隱瞞風(fēng)險，或以混淆儲蓄與保險的區(qū)別等手段，對一些老年人、農(nóng)村居民等金融知識弱勢群體違規(guī)銷售保險，誘導(dǎo)其違背本來意圖改變交易內(nèi)容。

（二）金融專業(yè)性及其政策的變化性使得金融消費者望而卻步。銀行的專業(yè)性相對較強，金融服務(wù)產(chǎn)品紛繁復(fù)雜，服務(wù)項目和收費名目繁多，而銀行信貸政策和服務(wù)收費又隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化在不斷的變化，造成不少金融消費者對銀行的信貸政策調(diào)整和服務(wù)收費調(diào)整了解不及時，有的甚至產(chǎn)生誤解，對銀行進(jìn)行投訴。如，不同時期銀行住房貸款的利率浮動是不同的。促進(jìn)房地產(chǎn)增長時，利率表現(xiàn)為下浮，而要抑制房價時，利率實行上浮。部分客戶不了解銀行對房貸政策的相關(guān)變化，誤以為是銀行“嫌貧愛富”或者對金融消費者實行“價格歧視”，造成對銀行的投訴。

（三）部分金融消費未能真正享受自助設(shè)備便利。銀行從分流客戶、降低成本的考慮出發(fā)鼓勵客戶使用ATM等自助服務(wù)，但在現(xiàn)實情況中，銀行只重視“自助”而忽視“服務(wù)”，一方面石河子地區(qū)尤其是農(nóng)牧團(tuán)場的高齡客戶較多，由于其自身文化水平受限，在銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)人員匱乏的情況下，無法自行使用自助服務(wù)設(shè)備；另一方面，在ATM等自助設(shè)備出現(xiàn)故障以及服務(wù)差錯后，銀行不能及時處理導(dǎo)致客戶等待時間較長，不利于快速解決問題而直接導(dǎo)致客戶失去耐心進(jìn)而投訴。

三、政策建議

（一）豐富并拓寬金融消費者維權(quán)途徑。在金融消費者權(quán)益維護(hù)方面，應(yīng)該多途徑、多方位、多渠道地為消費者提供方便，形成一套行之有效的維權(quán)機制。首先，建立非訴的解決機制，在消費者權(quán)益遭受侵害時，可以通過銀行業(yè)協(xié)會加以解決，銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)組織作用，積極協(xié)調(diào)處理金融消費領(lǐng)域的各類糾紛，促進(jìn)公平合理金融消費環(huán)境的形成；其次，搭建多層次的金融消費者投訴處理平臺，開通“金融消費者投訴熱線”。在答疑解惑的同時，對于金融消費出現(xiàn)的不滿意或侵權(quán)行為進(jìn)行受理。司法手段方面，應(yīng)該考慮建立專門的金融法庭，根據(jù)金融糾紛的特點，明確司法程序，提高司法效率。

（二）加大金融知識的宣傳和普及力度，增強金融消費者維權(quán)意識。由于金融產(chǎn)品具有高專業(yè)性、高風(fēng)險性的特點，某些金融機構(gòu)為推銷其金融產(chǎn)品，以高收益率、低風(fēng)險性來誘導(dǎo)消費者，普通群眾難以理解其免責(zé)條款或?qū)I(yè)術(shù)語，無形之中增加了消費者的投資風(fēng)險。所以加大金融知識的宣傳力度，普及金融法律相關(guān)常識勢在必行。

（三）把金融消費者保護(hù)列入監(jiān)管范圍。金融消費者保護(hù)不僅是維護(hù)消費者個人權(quán)益的需要，也是防范金融風(fēng)險、維護(hù)金融穩(wěn)定的需要。金融監(jiān)管的范圍既包括維護(hù)金融機構(gòu)安全穩(wěn)健，也包括維護(hù)金融消費者合法權(quán)益。從頂層設(shè)計考慮，應(yīng)借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗，創(chuàng)新金融監(jiān)管理念，將金融消費者保護(hù)與審慎監(jiān)管一道列入監(jiān)管范圍，努力做到金融消費者保護(hù)監(jiān)管與審慎監(jiān)管并重，逐步確立起金融消費者保護(hù)監(jiān)管與宏觀審慎管理以及微觀審慎監(jiān)管相結(jié)合的監(jiān)管體制。（作者單位為石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）