本文分析深圳供電呼叫業(yè)務(wù)外包酬金模型存在難以有效配置坐席服務(wù)資源、缺乏激勵(lì)機(jī)制、話務(wù)量變化時(shí)坐席調(diào)整響應(yīng)速度慢、模型主要參數(shù)約定不明確等問題，對(duì)現(xiàn)有模型進(jìn)行構(gòu)建優(yōu)化，把酬金設(shè)置為基礎(chǔ)模酬金和激勵(lì)酬金兩部份，力求既可保障基礎(chǔ)服務(wù)穩(wěn)定，也可激勵(lì)外包服務(wù)商多接聽電話，維持良好呼叫服務(wù)水平。同時(shí)，探討了酬金模型實(shí)際應(yīng)用過程需要理順的合同約定、結(jié)算周期、坐席規(guī)模核定、人員分類等問題，并通過舉例講述具體操作。從運(yùn)營實(shí)際操作的角度，解決電力呼叫業(yè)務(wù)外包酬金模型問題，提出解決方案及操作方法。希望能給電力呼叫中心的業(yè)務(wù)外包運(yùn)營管理提供參考。

一、電力呼叫業(yè)務(wù)外包綜述

（一）呼叫業(yè)務(wù)外包在電力行業(yè)逐漸興起

近十年來，呼叫中心外包在我國迅速發(fā)展，專業(yè)外包服務(wù)商不斷發(fā)展壯大，呼叫中心外包已成為常見的經(jīng)濟(jì)合作模式之一。呼叫中心外包的合作模式主要包括三種：席位外包、人力外包、業(yè)務(wù)外包。各種模式各有特點(diǎn)，適用于不同情況。

近年來，在我國電力行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)外包也方興未艾。逐漸由原來的“自建自營”的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤白誀I+外包”為主的運(yùn)營模式。在“自營+外包”運(yùn)營模式中，呼叫平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、場(chǎng)地設(shè)施等軟件和硬件設(shè)施為電力企業(yè)所擁有，外包業(yè)務(wù)的服務(wù)人員和部份管理人員由外包商負(fù)責(zé)組織，在確保服務(wù)安全、業(yè)務(wù)穩(wěn)定的前提下，將部份或全部業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的外包服務(wù)商處理。國家電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、廣州供電局有限公司、深圳供電局有限公司（簡(jiǎn)稱深圳供電）等電力企業(yè)，其95598呼叫中心就采用了這種“自營+外包”的運(yùn)營模式。

（二）呼叫業(yè)務(wù)外包酬金結(jié)算模式

當(dāng)前，呼叫中心已發(fā)展成為一種人員勞動(dòng)密集型的組織，其整體的運(yùn)營成本構(gòu)成比例中，超過約75%的運(yùn)營成本與人力成本相關(guān)。對(duì)于電力企業(yè)來說，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)公司處理，相對(duì)應(yīng)的成本占比最大的人力成本就會(huì)轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)外包服務(wù)費(fèi)用。因?yàn)?，業(yè)務(wù)外包費(fèi)用管理對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)外包成功運(yùn)營起到舉足輕重的作用。業(yè)務(wù)外包費(fèi)用需要科學(xué)的酬金模型計(jì)算。酬金模型主要有兩類，一類是按坐席（或人員）規(guī)模結(jié)算費(fèi)用；另一類是按業(yè)務(wù)量結(jié)算費(fèi)用。

1.按坐席規(guī)模結(jié)算。按坐席規(guī)模結(jié)算費(fèi)用，先按照人力需求確定坐席規(guī)模數(shù)量，每個(gè)坐席按照約定單價(jià)付費(fèi)，根據(jù)使用坐席數(shù)量乘以單價(jià)費(fèi)用結(jié)算。這種方式，主要用于呼叫中心運(yùn)營初期，由于對(duì)預(yù)期的業(yè)務(wù)量、問題處理時(shí)長沒有充足的參考數(shù)據(jù)，或者是對(duì)人員需求較穩(wěn)定的呼叫中心。它的不利點(diǎn)在業(yè)務(wù)步入正軌或者快速成長時(shí)，人員規(guī)模、業(yè)務(wù)量、坐席處理能力會(huì)發(fā)生較大變化，單純按照坐席數(shù)量付費(fèi)往往比實(shí)際需要付出的成本都要多。對(duì)于外包方來說，實(shí)際的運(yùn)營管理是外包出去的，對(duì)于實(shí)際運(yùn)營人數(shù)、員工流失率、員工效能等難以有準(zhǔn)確掌握，為外包服務(wù)商在這方面數(shù)據(jù)的操控性上留下了一定的虛高空間。

該模型的核心要素是坐席價(jià)格和數(shù)量，把人力成本轉(zhuǎn)變?yōu)樽M(fèi)用，要素之間計(jì)算公式原型為：坐席價(jià)格=人力成本÷坐席數(shù)量÷（1-稅率）。

2.按照業(yè)務(wù)量結(jié)算。此模型是把人力成本轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)量費(fèi)用的形式結(jié)算。根據(jù)外包服務(wù)商每月的業(yè)務(wù)量完成情況，按照服務(wù)單價(jià)計(jì)算費(fèi)用。這種方式比較適合處于發(fā)展成熟階段的呼叫中心，其運(yùn)營水平和服務(wù)質(zhì)量都已進(jìn)入較成熟階段，坐席處理能力相對(duì)穩(wěn)定，此時(shí)對(duì)于服務(wù)價(jià)格測(cè)算有比較多的參照系。該模型的核心要素是業(yè)務(wù)價(jià)格和數(shù)量，把人力成本轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)費(fèi)用，要素之間計(jì)算公式原型為：業(yè)務(wù)價(jià)格=人力成本÷業(yè)務(wù)量÷（1-稅率）。

據(jù)調(diào)查，我國電力企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)外包，主要是采用坐席規(guī)模結(jié)算費(fèi)用的方式。

（三）酬金機(jī)制在電力呼叫業(yè)務(wù)外包的作用

在電力呼叫業(yè)務(wù)外包運(yùn)營中，合作各方的運(yùn)營目標(biāo)是存在差異的。對(duì)于電力企業(yè)來說，呼叫中心運(yùn)營管理主要目標(biāo)是確保服務(wù)穩(wěn)定、客戶滿意，并不斷提升客戶服務(wù)水平。對(duì)于外包服務(wù)商來說，真正的客戶是甲方，即服務(wù)對(duì)象是電力企業(yè)，他們的運(yùn)營管理目標(biāo)是滿足電力企業(yè)與其約定的KPI指標(biāo)。

由于雙方運(yùn)營管理目標(biāo)的差異，在運(yùn)營策略、管理方式等方面難以形成一致，從而制約呼叫服務(wù)水平持續(xù)提升。電力企業(yè)主要通過酬金、指標(biāo)考核、現(xiàn)場(chǎng)管控等手段，促使外包服務(wù)商運(yùn)營管理的目標(biāo)向其目標(biāo)靠近。而酬金手段是起決定性作用的經(jīng)濟(jì)手段。因此，需要設(shè)計(jì)科學(xué)的酬金模型，充分運(yùn)用好酬金手段。

二、深圳供電呼叫業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀

（一）較早引入呼叫業(yè)務(wù)外包

深圳供電是南方電網(wǎng)公司下屬全資子公司，非常注重服務(wù)創(chuàng)新。早在1999年成立了呼叫中心，2001年在全國率先開通95598統(tǒng)一服務(wù)熱線，并實(shí)行全部服務(wù)電話集中到該熱線，呼叫服務(wù)一口對(duì)外。經(jīng)過13年自行建設(shè)和自行運(yùn)營，于2012年12月在南方電網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)率先引入專業(yè)呼叫業(yè)務(wù)外包服務(wù)，由原來的“自建自營”運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤白誀I+外包”運(yùn)營模式。業(yè)務(wù)外包5年多來，保持著業(yè)務(wù)安全、平穩(wěn)運(yùn)行。該運(yùn)營模式的成功經(jīng)驗(yàn)，陸續(xù)被同行借鑒。

（二）話務(wù)量逐年增加并呈周期變化

95598服務(wù)熱線話務(wù)量逐年增加，呼入總數(shù)由2012年的183.8萬個(gè)，至2016年增加到339.1萬個(gè)，年平均增幅16.5%。2016年底，客戶數(shù)量已達(dá)306萬戶，年均來電次數(shù)與客戶數(shù)之比約為1.1：1。其中，2016年人工接聽數(shù)達(dá)為129.2萬個(gè)，占呼入總數(shù)38.1%，話務(wù)量仍然處在增長趨勢(shì)。

深圳供電95598服務(wù)熱線的話務(wù)量，具有顯著的時(shí)間周期變化規(guī)律。從月份看，呈現(xiàn)明顯的季節(jié)性周期變化，在夏季用電高峰期，話務(wù)量多；冬季用電低谷期，話務(wù)量少。從周來看，工作日話務(wù)多，周末及節(jié)假日電話量少。從天來看，電話量集中在日間工作時(shí)段和前半夜，全天24小時(shí)各時(shí)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量變化大，特別是日間高峰與夜間低谷時(shí)段的話務(wù)量差距極大，日間時(shí)段與后半夜時(shí)段的平均話務(wù)量差距超過100倍。由于服務(wù)熱線需要全天24小時(shí)不間斷承擔(dān)故障報(bào)修業(yè)務(wù)，而電力故障隨機(jī)發(fā)生，即使在服務(wù)低谷期電話量少，同樣需要安排一定裕度的人員服務(wù)，以應(yīng)對(duì)停電突出故障的電話浪涌。

（三）外包坐席規(guī)模未能跟上話務(wù)需求

2012年引入業(yè)務(wù)外包服務(wù)初期，試驗(yàn)性地確定外包坐席規(guī)模為20個(gè)，承接咨詢查詢類業(yè)務(wù)。隨后逐漸增加，2013年6月增加到34個(gè)坐席，2013年9月繼續(xù)增加到54個(gè)坐席，并實(shí)現(xiàn)全部業(yè)務(wù)外包。至2017年，仍一直維持54個(gè)坐席不變，同時(shí)約定了話務(wù)人員數(shù)量不少于坐席數(shù)1.5倍要求。但隨著電話量逐年增加，坐席規(guī)模跟不上話務(wù)增加需求，坐席規(guī)模與話務(wù)需求的矛盾突出顯現(xiàn)。

三、深圳供電呼叫業(yè)務(wù)外包酬金模型及運(yùn)營困擾

（一）現(xiàn)有酬金模型

根據(jù)最新2015年深圳供電95598呼叫業(yè)務(wù)外包合同約定，每月按照坐席月單價(jià)乘以坐席數(shù)量的積，作為計(jì)算支付的基本酬金。當(dāng)KPI指標(biāo)未完成時(shí)，再扣罰相應(yīng)罰金后得出當(dāng)月應(yīng)付酬金。具體公式：當(dāng)月應(yīng)付酬金=坐席月單價(jià)×當(dāng)月坐席數(shù)量-扣減費(fèi)用。可見，此模型的坐席數(shù)量確定時(shí)酬金也是固定的，外包服務(wù)商需投入資源也是相對(duì)固定的。

（二）運(yùn)營遇到的實(shí)際困擾

1.合同約定的坐席規(guī)模固定，難以適應(yīng)話務(wù)量的持續(xù)變化。近兩年來，話務(wù)量持續(xù)增加而坐席規(guī)模按合同約定固定不變，出現(xiàn)了服務(wù)資源難以跟上。特別是2016年以來，電話接通率、20秒服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)呈下滑趨勢(shì)，客戶抱怨難以接通人工電話服務(wù)。2017年前三季度，12398能源監(jiān)管熱線轉(zhuǎn)辦反映服務(wù)熱線接不通人工服務(wù)投訴約20宗，承受著很大服務(wù)壓力。同時(shí)也可以預(yù)見，當(dāng)話務(wù)量持續(xù)減少時(shí)，將出現(xiàn)坐席空閑，坐席資源浪費(fèi)的情況。可見，持續(xù)動(dòng)態(tài)變化的話務(wù)量與固定坐席規(guī)模之間存在難以調(diào)和的矛盾。

2.坐席人員上崗培訓(xùn)周期長，難以快速增加人員。供電業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，涉及用電業(yè)務(wù)辦理、電網(wǎng)運(yùn)行等業(yè)務(wù)知識(shí)，開展話務(wù)人員上崗培訓(xùn)需要較長時(shí)間。根據(jù)實(shí)際運(yùn)營記錄，話務(wù)員培訓(xùn)平均需要約3個(gè)月才能正常獨(dú)立上崗。當(dāng)出現(xiàn)話務(wù)量增加或者人員大幅度流失時(shí)，新增話務(wù)員上崗的響應(yīng)速度相對(duì)慢，難以與話務(wù)需求及時(shí)匹配。

3.合同部份關(guān)鍵條款約定不明確。盡管合同約定的坐席數(shù)量和坐席單價(jià)，但實(shí)際運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)如下突出不足：未約定不同時(shí)段安排同時(shí)在線坐席的數(shù)量；未約定每個(gè)坐席每天平均服務(wù)時(shí)長，致使難以檢查在線服務(wù)坐席資源是否達(dá)到合同約定要求；未約定話務(wù)量持續(xù)增加時(shí)，增加坐席資源投入的規(guī)則；扣罰機(jī)制沒起到作用，近3年來未出現(xiàn)過有效的扣罰。

4.坐席需求數(shù)量測(cè)量方法不明確。在合同中，提出坐席需求數(shù)量計(jì)算公式，但未約定參數(shù)取值，難以確定坐席需求測(cè)算結(jié)果，不能檢驗(yàn)人力資源是否足夠。

綜上所述，現(xiàn)有酬金模型存在突出問題有：一方面，坐席模型固定不變，坐席資源投入相對(duì)固定，缺乏激勵(lì)機(jī)制，坐席資源難以快速響應(yīng)話務(wù)量持續(xù)變化的業(yè)務(wù)需求，制約服務(wù)水平穩(wěn)定和提升。另一方面，未具體約定酬金模型的主要參數(shù)，難以衡量是坐席資源的投入是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。為此，需要尋找有效的解決方法。

四、構(gòu)建優(yōu)化酬金模型

（一）構(gòu)建優(yōu)化方向

業(yè)務(wù)外包酬金體系構(gòu)建應(yīng)著眼理順人力資源成本，建立投入與收益相匹配的酬金模型，既要適應(yīng)電力呼叫中心業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定的特點(diǎn)和要求，同時(shí)能激勵(lì)外包服務(wù)商根據(jù)話務(wù)量變化動(dòng)態(tài)調(diào)整坐席資源。具體需滿足如下要求：

1.從安全角度出發(fā)，滿足電力企業(yè)安全生產(chǎn)的目標(biāo)，保障呼叫服務(wù)穩(wěn)定、安全運(yùn)營，并能達(dá)到來電接通率的設(shè)定目標(biāo)，使人工電話服務(wù)請(qǐng)求被坐席人員有效接聽。

2.從運(yùn)營效果角度出發(fā)，要具有激勵(lì)外包服務(wù)商能根據(jù)話務(wù)量變化趨勢(shì)，提前儲(chǔ)備人力資源和開展培訓(xùn)，并按照運(yùn)營指標(biāo)動(dòng)態(tài)調(diào)整坐席規(guī)模，合理投入坐席資源，有效應(yīng)對(duì)電話量增加或減少，保持服務(wù)指標(biāo)良好和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（二）重新構(gòu)建優(yōu)化酬金模型

根據(jù)以上分析，酬金模型優(yōu)化方式：一是確定坐席規(guī)模酬金，以滿足預(yù)測(cè)話務(wù)服務(wù)，保證基礎(chǔ)服務(wù)穩(wěn)定，作為基礎(chǔ)酬金。二是引入超基礎(chǔ)話務(wù)量酬金，作為超出坐席規(guī)模服務(wù)能力的激勵(lì)酬金，激勵(lì)外包服務(wù)商多接聽電話?？偝杲馂樽?guī)模酬金與超基礎(chǔ)話務(wù)量酬金之和。具體公式如下：

總酬金=基礎(chǔ)酬金+激勵(lì)酬金=坐席規(guī)模酬金+超基礎(chǔ)話務(wù)量酬金=坐席單價(jià)×基礎(chǔ)坐席數(shù)量+超基礎(chǔ)話務(wù)單價(jià)×超基礎(chǔ)話務(wù)量

此模型運(yùn)作有利于合作雙方可盡可能平衡利益，達(dá)成各自目標(biāo)。對(duì)呼叫中心來說，根據(jù)話務(wù)量預(yù)測(cè)組織投入基本坐席的話務(wù)服務(wù)資源，促使外包服務(wù)穩(wěn)定。對(duì)于外包服務(wù)商來說，在相對(duì)穩(wěn)定坐席規(guī)模酬金基礎(chǔ)上，受到超基礎(chǔ)話務(wù)量酬金的激勵(lì)，自主根據(jù)話務(wù)變化情況，動(dòng)態(tài)增加或減少人員投放數(shù)量，處理超基礎(chǔ)話務(wù)服務(wù)，以獲取超基礎(chǔ)話務(wù)量酬金。

五、酬金模型應(yīng)用

在呼叫業(yè)務(wù)外包運(yùn)營過程中，坐席單價(jià)、超基礎(chǔ)話務(wù)單價(jià)是采購時(shí)確定，價(jià)格須按照合同約定執(zhí)行。使用構(gòu)建優(yōu)化后的酬金模型計(jì)算酬金總額，其關(guān)鍵是確定業(yè)務(wù)量，即基礎(chǔ)坐席數(shù)量、超基礎(chǔ)話務(wù)量。同時(shí)，需要理順合同約定、結(jié)算周期、坐席規(guī)模核定、人員分類等問題。

（一）預(yù)測(cè)話務(wù)量測(cè)算坐席規(guī)模

坐席規(guī)模要根據(jù)話務(wù)量未來一段時(shí)間服務(wù)需求進(jìn)行測(cè)算，以滿足基礎(chǔ)話務(wù)服務(wù)需求。具體通過歷史話務(wù)數(shù)據(jù)并結(jié)合未來趨勢(shì)預(yù)測(cè)，測(cè)算周期以年為宜。預(yù)測(cè)話務(wù)量時(shí)不宜高估，否則會(huì)出現(xiàn)基礎(chǔ)話務(wù)量過高，實(shí)際話務(wù)量中沒有超基礎(chǔ)話務(wù)量，超基礎(chǔ)話務(wù)量酬金會(huì)形同慮設(shè)，不能發(fā)揮激勵(lì)作用。因而，需要根據(jù)預(yù)測(cè)話務(wù)量并測(cè)算基本坐席需求再確定坐席數(shù)量。如下以年度為周期測(cè)算基本坐席需求數(shù)量公式：

年基本坐席需求數(shù)量=年度預(yù)計(jì)服務(wù)通話總時(shí)長÷單個(gè)坐席年度預(yù)計(jì)通話時(shí)間=（人工話務(wù)請(qǐng)求預(yù)計(jì)年度總量×接通率×平均通話時(shí)長）÷（坐席年工作時(shí)長×通話利用率×工時(shí)利用率）

公式各項(xiàng)數(shù)據(jù)可以通過話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析或選取得到。具體含義如下：

1.人工話務(wù)請(qǐng)求預(yù)計(jì)年度總量：使用預(yù)測(cè)方法，測(cè)算年度人工服務(wù)話務(wù)請(qǐng)求的個(gè)數(shù)。

2.接通率=人工接通數(shù)÷話務(wù)請(qǐng)求數(shù)。根據(jù)呼叫中心運(yùn)營要求和服務(wù)目標(biāo)確定，取值90%至95%為宜。

3.平均通話時(shí)長=通話總時(shí)長÷人工接通數(shù)。

4.坐席年工作時(shí)長：根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)以及約定，每個(gè)坐席年度的工作時(shí)間。常按每個(gè)坐席每天排班工作8小時(shí)取值，一年取365天，則單個(gè)坐席年度工作時(shí)長=8×365=2920小時(shí)。

5.通話利用率=通話總時(shí)長÷在線服務(wù)時(shí)長。在線服務(wù)期間，總時(shí)長可以細(xì)分為通話、話后處理、就緒等待、連續(xù)接話間隙等待、振鈴等時(shí)長。通話利用率反映通話時(shí)長占在線服務(wù)時(shí)長的比例。其具體取值根據(jù)服務(wù)策略和業(yè)務(wù)實(shí)際狀況確定，在35%至50%為宜。

6.工時(shí)利用率=在線服務(wù)時(shí)長÷排班工作時(shí)長。排班工作時(shí)長內(nèi)，受小休、就餐、班會(huì)等影響，部份時(shí)間不能在線服務(wù)。在線時(shí)長等于排班工作時(shí)長減去小休、就餐、班會(huì)等不能在線服務(wù)的時(shí)長。其取值要根據(jù)管理要求和業(yè)務(wù)狀況確定，其取值在90%至95%為宜。

舉例說明：某電力公司服務(wù)熱線，預(yù)測(cè)年度人工話務(wù)請(qǐng)求總量為120萬個(gè)，公司下達(dá)接通率為95%，近一年來平均通話時(shí)長190秒/個(gè)，約定坐席每天排班工作時(shí)長為8小時(shí)、通話利用率需達(dá)到40%、工時(shí)利用率需達(dá)到92%。則年基本坐席需求數(shù)量的測(cè)算過程如下：

首先，統(tǒng)一時(shí)間單位為“小時(shí)”，190秒等于0.052778小時(shí)。坐席年工作時(shí)長為8×365=2920小時(shí)。隨后，把相應(yīng)數(shù)值代入模型，具體計(jì)算過程為：

年基本坐席需求數(shù)量=年度預(yù)計(jì)服務(wù)通話時(shí)長÷單個(gè)坐席年度預(yù)計(jì)通話時(shí)間=（人工話務(wù)請(qǐng)求預(yù)計(jì)年度總量×接通率×平均通話時(shí)長）÷（坐席年工作時(shí)長×通話利用率×工時(shí)利用率）=1200000×95%×0.052778÷（2920×40%×92%）=55.99（個(gè)）。

對(duì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)位取整后，得到年基本坐席需求數(shù)量56個(gè)坐席?；A(chǔ)坐席數(shù)量可確定為56個(gè)。

（二）根據(jù)坐席規(guī)模測(cè)定基礎(chǔ)話務(wù)量

根據(jù)酬金模型，計(jì)算超基礎(chǔ)話務(wù)量的前提是確定基礎(chǔ)話務(wù)量。具體計(jì)算公式：超基礎(chǔ)話務(wù)量=實(shí)際話務(wù)量-基礎(chǔ)話務(wù)量?；A(chǔ)話務(wù)量照模型約定的通話能力進(jìn)行計(jì)算。如以年為周期，具體計(jì)算公式如下：

年基礎(chǔ)話務(wù)量=單個(gè)坐席每天基礎(chǔ)話務(wù)量×坐席數(shù)量×365

其中，單個(gè)坐席每天基礎(chǔ)話務(wù)量=（日排班工作時(shí)長×通話利用率×工時(shí)利用率）÷平均通話時(shí)長

舉例說明：接上例，基礎(chǔ)坐席數(shù)量為56個(gè)，其它約定取值不變。

年基礎(chǔ)話務(wù)量=單個(gè)坐席每天基礎(chǔ)話務(wù)量×基礎(chǔ)坐席數(shù)量×365

=[（日排班工作時(shí)長×通話利用率×工時(shí)利用率）÷平均通話時(shí)長]×坐席數(shù)量×365

=[（8×40%×92%）÷0.052778]×56×365

=1140160（個(gè)）

可見，此例的年基礎(chǔ)話務(wù)量為1140160個(gè)，如當(dāng)年的實(shí)際話務(wù)量超過此數(shù)量，則超出部份為超基礎(chǔ)話務(wù)量。

（三）應(yīng)用管控措施

1.模型參數(shù)及計(jì)算規(guī)則要約定明確，避免執(zhí)行爭(zhēng)議。

（1）模型參數(shù)要明確。基礎(chǔ)坐席數(shù)量是根據(jù)模型公式進(jìn)行測(cè)定的，公式中的接通率、平均通話時(shí)長、坐席年工作時(shí)長、通話利用率、工時(shí)利用率取值直接影響結(jié)果，因而需要在合同清晰約定這些參數(shù)的取值，以及運(yùn)營狀況變化時(shí)參數(shù)調(diào)整的方法。

（2）服務(wù)價(jià)格適用范圍約定要清晰。在實(shí)際運(yùn)營中，模型中的坐席單價(jià)和超基礎(chǔ)話務(wù)單價(jià)以招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等競(jìng)爭(zhēng)性采購確定，而服務(wù)量有可能受到業(yè)務(wù)影響出現(xiàn)較大波動(dòng)，從而引起坐席規(guī)模數(shù)量和超基礎(chǔ)話務(wù)量大幅度波動(dòng)，為了能更合理反映成本，需考慮坐席單價(jià)和超基礎(chǔ)話務(wù)單價(jià)跟隨動(dòng)態(tài)調(diào)整。在合同約定坐席規(guī)模數(shù)量、超基礎(chǔ)話務(wù)量到達(dá)上限值和下限值時(shí)，其價(jià)取值方法或取值。

（3）基礎(chǔ)話務(wù)量要明確?；A(chǔ)話務(wù)量用于對(duì)比計(jì)算超基礎(chǔ)話務(wù)量，它是激勵(lì)外包服務(wù)商接聽更多電話量的臨界點(diǎn)。為了能有效發(fā)揮激勵(lì)作用，以及避免運(yùn)營期間出現(xiàn)爭(zhēng)議，需要確切約定該值的計(jì)算方法和具體數(shù)值。

2.結(jié)算周期與測(cè)算周期有差異時(shí)，科學(xué)換算基礎(chǔ)話務(wù)量

在實(shí)際運(yùn)營中，常會(huì)當(dāng)出現(xiàn)結(jié)算周期與測(cè)算周期不一致的情況。比如外委業(yè)務(wù)量是按年測(cè)量，而實(shí)際結(jié)算是份月度或季度結(jié)算。在這種情況下，為了準(zhǔn)確計(jì)算酬金，需要把基礎(chǔ)話務(wù)量換算為對(duì)應(yīng)時(shí)間周期的數(shù)量。基礎(chǔ)話務(wù)量可以根據(jù)結(jié)算周期與測(cè)算周期的時(shí)間關(guān)系，采用算術(shù)平均法或加權(quán)平均法進(jìn)行換算。當(dāng)服務(wù)熱線話務(wù)量較均衡時(shí)可用算術(shù)平均法；當(dāng)服務(wù)熱線話務(wù)量隨季節(jié)性規(guī)律明顯變化時(shí)，宜用加權(quán)平均法。

舉例說明：接上例，服務(wù)熱線測(cè)算用確定年度坐席電話基準(zhǔn)量為1140160個(gè)。分別用算術(shù)平均法和加權(quán)平均法，換算月度基礎(chǔ)話務(wù)量，具體為：

（1）算術(shù)平均法：月度基礎(chǔ)話務(wù)量=1140160÷12=95013（個(gè)）。

（2）加權(quán)平均法：月度基礎(chǔ)話務(wù)量=1140160×月份權(quán)重。注：全年各月權(quán)重之和為100%。

3.準(zhǔn)確核定實(shí)際服務(wù)坐席數(shù)量。支付坐席規(guī)模酬金是以外包服務(wù)安排足額的服務(wù)坐席為前提。為此，需要對(duì)結(jié)算周期內(nèi)實(shí)際服務(wù)的坐席數(shù)量與合同約定的數(shù)量相比較，判斷是否達(dá)到約定規(guī)模。受話務(wù)量是波動(dòng)，坐席投入安排是不均勻的，投入服務(wù)的坐席數(shù)量需要按其服務(wù)時(shí)間進(jìn)行換算。實(shí)際服務(wù)坐席數(shù)的含義是足額服務(wù)時(shí)間的人次，即以每天每人次達(dá)到的排班工作時(shí)長換算為一個(gè)服務(wù)坐席。但從呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，工作期間的就餐、小休、班會(huì)等不在線服務(wù)影響，實(shí)際工作時(shí)間是不易準(zhǔn)確記錄。而呼叫平臺(tái)能準(zhǔn)確記錄坐席在線服務(wù)時(shí)長。因而，以在線服務(wù)時(shí)長判斷坐席服務(wù)情況既準(zhǔn)確又便利。它們數(shù)量關(guān)系是：在線服務(wù)時(shí)長=排班工作時(shí)長×工時(shí)利用率。

舉例說明：接上例，合同約定業(yè)務(wù)外包的基礎(chǔ)坐席數(shù)量56個(gè)坐席，當(dāng)月共有30天，坐席登錄時(shí)長合計(jì)12080小時(shí)，其它約定取值不變。則當(dāng)月實(shí)際服務(wù)坐席數(shù)量：

當(dāng)月實(shí)際服務(wù)坐席數(shù)量=當(dāng)月在線服務(wù)時(shí)長÷當(dāng)月天數(shù)÷（排班工作時(shí)長×工時(shí)利用率）=12080÷30÷（8×92%）=54.71（個(gè)）。

可見，此例當(dāng)月實(shí)際服務(wù)坐席數(shù)量為54.71個(gè)，未達(dá)到約定的56個(gè)。在實(shí)際結(jié)算時(shí)，按照當(dāng)月實(shí)際服務(wù)坐席數(shù)量計(jì)算坐席規(guī)模酬金。

4.區(qū)分非坐席話務(wù)人員?；A(chǔ)坐席是該模型的標(biāo)的，即需要投入話務(wù)服務(wù)的坐席資源，體現(xiàn)為直接負(fù)責(zé)話務(wù)服務(wù)人員的工作狀況。對(duì)于外包服務(wù)商為了運(yùn)營坐席服務(wù)而配備的質(zhì)檢、培訓(xùn)、管理等非坐席話務(wù)人員，盡管必須按比例配置，但其工作情況不能視為話務(wù)服務(wù)。因而，非坐席話務(wù)人員的工作時(shí)長不能用于換算服務(wù)坐席數(shù)量，應(yīng)給予區(qū)分，以避免多計(jì)酬金。

六、結(jié)語

酬金問題是呼叫業(yè)務(wù)外包順利運(yùn)營首要因素，酬金直接影響呼叫服務(wù)運(yùn)作，最終決定整體服務(wù)質(zhì)量。為此，電力呼叫中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，選用科學(xué)、合理、易行的酬金模型。本文以深圳供電呼叫中心為例，從實(shí)際運(yùn)營操作的角度，解決電力呼叫業(yè)務(wù)外包酬金模型問題，提出了把酬金設(shè)置為基礎(chǔ)模酬金和激勵(lì)酬金兩部份的解決方案及操作方法，兼顧了外包委托雙方的運(yùn)營目標(biāo)，力求既可保障基礎(chǔ)坐席服務(wù)穩(wěn)定，也可激勵(lì)外包服務(wù)商多接聽電話，維持良好呼叫服務(wù)水平。希望能給電力呼叫中心的業(yè)務(wù)外包運(yùn)營提供參考。（作者單位為深圳供電局有限公司）