劉婕
摘 要:圍繞“金融助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”這一主題,本文從金融自身改革進(jìn)行思考,從銀行網(wǎng)點(diǎn)入手,思考如何成為更貼近客戶、更具高效的銀行一線戰(zhàn)地?針對銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展以工商銀行基層網(wǎng)點(diǎn)為例,運(yùn)用實(shí)證分析法,借鑒中國象棋中“把握整體節(jié)奏”“三步出車”“子力協(xié)調(diào)”等思維方式,探索網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型思路。
關(guān)鍵詞:象棋;銀行;轉(zhuǎn)型
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)發(fā)展階段,相對應(yīng)來說也造成了市場的供求不平衡以及產(chǎn)品總體產(chǎn)能過剩等不良后果。本文主要是通過借鑒中國象棋布局思維來推動(dòng)新形勢下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,將從網(wǎng)點(diǎn)的整體定位、網(wǎng)點(diǎn)布局和資源配置三個(gè)方面著手,探究銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展思路,從而為金融自身的改革獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,希望對金融助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革貢獻(xiàn)微薄之力。
1 研究基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義
新時(shí)期隨著互聯(lián)網(wǎng)金融,尤其是移動(dòng)金融的飛速發(fā)展,使得虛擬渠道對傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)的替代率不斷提高。越來越多的銀行業(yè)務(wù)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)完成,如支付寶、財(cái)付通等,而必須客戶到實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)才能進(jìn)行的業(yè)務(wù)越來越少。雖然實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的交易功能不斷弱化,但是也并不意味著實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的作用會逐漸減弱或消亡。那么如何發(fā)揮好銀行網(wǎng)點(diǎn)的作用,是金融改革中值得思考的重要議題。
眾多的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)只要正視存在問題、勇于擁抱變化、精準(zhǔn)定位強(qiáng)化風(fēng)控、穩(wěn)步轉(zhuǎn)型,就依然會是寶貴的資源。作為傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)改變固有思維定式,借鑒中國象棋中深邃的布局思維和管理智慧,不斷推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,通過優(yōu)化布局,變被動(dòng)為主動(dòng),化挑戰(zhàn)為機(jī)遇,打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下能夠?yàn)榭蛻魩順O致體驗(yàn)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)。把中國象棋蘊(yùn)含的思維與謀略運(yùn)用于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型布局中,將會推動(dòng)傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的理論研究和實(shí)踐發(fā)展,對于增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競爭力、優(yōu)化資源配置、提升金融服務(wù)將具有一定意義。
2 銀行網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型過程中遇到的問題
以工商銀行網(wǎng)點(diǎn)為例,在客戶服務(wù)、廳堂布局和員工激勵(lì)三個(gè)方面,現(xiàn)階段大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中主要存在以下問題:
2.1 服務(wù)理念不更新,服務(wù)效果不理想
服務(wù)理念表象化嚴(yán)重。當(dāng)前在互聯(lián)網(wǎng)條件下,互聯(lián)網(wǎng)金融在如火如荼的發(fā)展,可是大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識還停留在環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)用語規(guī)范這樣的層面,甚至一些網(wǎng)點(diǎn)連這個(gè)層面都還達(dá)不到,而對于如何真正的以客戶為中心,如何為客戶提供快捷便利、簡約極致的服務(wù)體驗(yàn)卻很少進(jìn)行深入的探討。更多時(shí)候真正的服務(wù)理念是被弱化的,取而代之的是營銷理念。殊不知,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,產(chǎn)品即廣告、服務(wù)即營銷。服務(wù)效果不理想,不能很好的滿足客戶需求,客戶滿意度較低,服務(wù)體驗(yàn)較差,網(wǎng)點(diǎn)很難挖掘潛力客戶,客戶流失率也比較嚴(yán)重。
2.2 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境無創(chuàng)新,廳堂布局不合理
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境方面,對于工商銀行來說網(wǎng)點(diǎn)眾多,每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的裝修風(fēng)格近似,但是環(huán)境卻大有不同,主要問題在于整體上不夠優(yōu)雅舒適,細(xì)節(jié)上不夠貼心精致。廳堂布局不合理,主要體現(xiàn)在整體上沒能形成動(dòng)線管理,各個(gè)功能分區(qū)沒有形成有效的銜接;在細(xì)節(jié)上,廳堂陳設(shè)較為分散,有些網(wǎng)點(diǎn)的布局不僅不能幫助員工工作,甚至成為了員工工作的阻礙,給員工造成了一定壓力。
2.3 崗位定位不明確,激勵(lì)約束不完善
崗位定位不明確,一方面是崗位職責(zé)不清晰,另一方面是時(shí)間和空間上的定位不明確。很多員工做著各種多余的緊急事,卻耽誤著寶貴的時(shí)間做重要的事。甚至有的柜員為了完成營銷業(yè)績,離開柜臺也帶著客戶在大廳穿梭通過自助向客戶營銷辦理。激勵(lì)約束機(jī)制不完善,主要表現(xiàn)一方面在績效考核單一,如完全以營銷單項(xiàng)產(chǎn)品計(jì)價(jià)定量考核,忽略了以客戶為中心的其他服務(wù)類工作和后臺服務(wù)支持崗的定性考核;另一方面是只考慮了短期效果和局部利益,沒有顧忌到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展的長遠(yuǎn)和全局,如所有的工作重心都在完成任務(wù)指標(biāo)和獲得眼前績效利益上,而沒有真正站在客戶的角度上,考慮如何為客戶提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)。
3 中國象棋的布局思維及運(yùn)用思路
中國象棋是一種體育運(yùn)動(dòng),也是一種益智類游戲。它不僅能豐富文化生活,陶冶情操,更有助于開發(fā)智力,啟迪思維,鍛煉辯證分析能力和培養(yǎng)頑強(qiáng)的意志。在棋戰(zhàn)中,人們可以從攻與防、虛與實(shí)、整體與局部等復(fù)雜的變化中提升思維能力。
3.1 整體思路,把握節(jié)奏
中國象棋的布局有“走一步看三步”之說,高明的弈棋者不會胸?zé)o丘壑、沙場亂點(diǎn)兵,而會事先布好局、排好陣,從大局出發(fā),著眼于長遠(yuǎn),走一步看三步,甚至更多。棋勢變幻無常,需要未雨綢繆,備槍備糧。沒有規(guī)劃,可能到了彈盡糧絕還渾然不覺;沒有規(guī)劃,就會導(dǎo)致最后的失敗。把握節(jié)奏,也就是積極穩(wěn)妥有序。
3.2 子力協(xié)調(diào),綜合運(yùn)用
中國象棋中最主要的思想是正確使用各子,使其資源協(xié)調(diào),形成良好的棋勢,從而取得勝利。象棋的游戲規(guī)則并不復(fù)雜,每個(gè)棋子都有自己的行為規(guī)范:“將”不出九宮門、“士”亦步亦趨、“象”飛田、“車”行線、“馬”走日、“炮”隔山打子、“卒”勇往直前。正因?yàn)楦髌遄咏巧逦⒙氊?zé)明確,才有利于弈棋者得心應(yīng)手地調(diào)兵遣將。
3.3 “寧失不慢”,“三步出車”
在棋壇上流行著一句話就是“寧失一棋不慢一步”,這就是說即便會喪失一個(gè)棋子也不能讓整體的速度慢下來。下象棋講究誰快一步,如果對弈雙方都可以在兩步內(nèi)將死對方,那么誰快一步,誰就能掌握主動(dòng),誰就是贏家!“車”在象棋中,可以稱之為老大,主要原因就是走的快、殺傷力強(qiáng)。“三步出車”就是指出車的速度一定要快,爭取在剛剛開始的時(shí)候要發(fā)揮出他們的優(yōu)勢,否則的話,會感覺非常非常的被動(dòng),完全發(fā)揮不出優(yōu)勢,甚至?xí)绊懻w棋勢,導(dǎo)致最終的失敗。
4 布局思維在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的具體運(yùn)用
4.1 對于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考要有整體思路和全局的把握。
銀行網(wǎng)點(diǎn)這一“實(shí)體”銀行與金融互聯(lián)網(wǎng)這一“虛擬”銀行將相互補(bǔ)充、有效融合,構(gòu)建完整的服務(wù)體系。對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有一個(gè)美好而穩(wěn)健的整體思路,就是為了給客戶更好更極致的服務(wù)體驗(yàn);為了讓員工有更多更新穎的服務(wù)創(chuàng)意;為了讓銀行網(wǎng)點(diǎn)有更大更廣闊的發(fā)展前景。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的總體目標(biāo)可以是打造美麗、智慧、幸福的全新銀行網(wǎng)點(diǎn)?!懊利悺?,不僅僅是指網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的美麗,更重要的是網(wǎng)點(diǎn)每一位銀行人形象、氣質(zhì)和心靈的美麗。“智慧”,也是最核心的部分,就是在互聯(lián)網(wǎng)條件下,打造線下智慧型網(wǎng)點(diǎn),包括硬件設(shè)備在操作技術(shù)方面的智能化、網(wǎng)點(diǎn)員工在服務(wù)流程方面的簡約化等?!靶腋!?,就是要讓所有在銀行網(wǎng)點(diǎn)工作的員工們感受到幸福,感受到工作所帶來的快樂和意義;要讓所有來到銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶們感受到幸福,體驗(yàn)到新金融服務(wù)所帶來的滿足和驚喜!endprint
4.2 對于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中組織管理的思考要有的放矢、有章可循
有的放矢就是在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展的過程中,要做到穩(wěn)定有序、有張有弛。中國象棋啟示把握管理目標(biāo)的上下限,“主動(dòng)情形下將軍,被動(dòng)情形下保將”?!爸鲃?dòng)情形”,就是經(jīng)營發(fā)展順利時(shí),要有主動(dòng)出擊的意識,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利益的最大化,也就是追求管理活動(dòng)的上線目標(biāo);“被動(dòng)情形”,就是經(jīng)營發(fā)展失利、遇到挫折或陷入困境時(shí),有自我保護(hù)的意識,保存有生力量,留住“青山”,實(shí)現(xiàn)管理活動(dòng)的下線目標(biāo)。
有章可循就是圍繞組織目標(biāo),設(shè)定活動(dòng)空間,建立組織結(jié)構(gòu)、設(shè)置成員職位、確定職責(zé)權(quán)限,實(shí)現(xiàn)資源和活動(dòng)的最佳配置。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理需要對廳堂的布局有清晰明確的功能分區(qū),不同的功能分區(qū)要有獨(dú)立的服務(wù)功能,同時(shí)功能分區(qū)的布局也要體現(xiàn)廳堂布局的動(dòng)線管理,相互之間有效銜接并共同構(gòu)成網(wǎng)點(diǎn)布局的有機(jī)整體。職責(zé)權(quán)限的確定,不管級別高低,都必須嚴(yán)格遵守各自的行為規(guī)范。
4.3 及時(shí)有效的運(yùn)用銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的最重要的資源
在中國象棋中“車”是最具有殺傷力的棋子,“三步出車”就是要準(zhǔn)確快速的掌握布局的主動(dòng)權(quán)。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,最重要的資源就是信息,只有信息的準(zhǔn)確快速傳播,整體工作才能夠積極主動(dòng)、穩(wěn)健有序的進(jìn)行。這里的信息,是互聯(lián)網(wǎng)思維、是新的服務(wù)理念、是最新的大數(shù)據(jù)分析等。對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展來說,誰的思想最先轉(zhuǎn)變、誰的數(shù)據(jù)掌握的最新,誰就能獲得發(fā)展的先機(jī),誰就能掌握主動(dòng)、掌握核心。
5 結(jié)語
銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型,首先要將平等、開放、協(xié)作、共享的互聯(lián)網(wǎng)思維融合進(jìn)經(jīng)營發(fā)展的理念中,將以人為本,以客戶為中心,客戶價(jià)值至上最為核心理念。其次是在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中,注重各類工作信息的及時(shí)有效傳播。作為管理崗一方面應(yīng)及時(shí)學(xué)習(xí)領(lǐng)會各類工作信息重點(diǎn),轉(zhuǎn)化為簡約精煉的信息及時(shí)傳達(dá)其他各個(gè)崗位的工作人員,另一方面要及時(shí)關(guān)注經(jīng)營發(fā)展的各項(xiàng)指標(biāo)和變化趨勢,并與其他人員共享,及時(shí)反饋發(fā)展情況,對工作方式方法及時(shí)改進(jìn)完善。
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