張霞

摘 要：高職圖書(shū)館的人性化服務(wù)要“以人為本”，以自然為底蘊(yùn)，突出情感親和力，才能使圖書(shū)館服務(wù)順應(yīng)人性，工作更具“人情味”。

關(guān)鍵詞：高職圖書(shū)館；人性化服務(wù)

高職院校圖書(shū)館推進(jìn)人性化服務(wù)，是為了從心理上拉近讀者的距離，從人性層面去關(guān)懷體貼讀者，博愛(ài)讀者，理解讀者，使圖書(shū)館服務(wù)更加順應(yīng)人性。對(duì)讀者的人文關(guān)懷，最終體現(xiàn)在讀者利用圖書(shū)館的過(guò)程中和獲得服務(wù)后是否感到方便與滿意。然而，由于缺乏終極關(guān)懷和人文理念的指引，高職圖書(shū)館的發(fā)展出現(xiàn)了一些偏差和誤區(qū)，表現(xiàn)在：（1）學(xué)術(shù)研究方面，研究多停留在技術(shù)上，對(duì)人的關(guān)懷不夠；（2）資源投入方面，新技術(shù)、新產(chǎn)品的引進(jìn)占據(jù)了大份額經(jīng)費(fèi)和人力資源，讀者的主體地位被掩蓋；（3）管理服務(wù)方面，以硬性管理手段和大眾化服務(wù)為主，禁忌多于誘導(dǎo)，懲罰多于教育；（4）體現(xiàn)人文關(guān)懷和人文援助的公益性原則趨于淡化。為此，呼喚“人性的復(fù)歸”，實(shí)施人性化服務(wù)對(duì)于今天尤其具有重要的意義。

1 高職圖書(shū)館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

人性化服務(wù)是指服務(wù)人員針對(duì)服務(wù)活動(dòng)采取富于人情味的服務(wù)方式，一般不通過(guò)普通的規(guī)章制度和工作規(guī)范而實(shí)施的一種服務(wù)方式。人性化服務(wù)是人與人之間的一種特殊形式的“互動(dòng)”，是一種滿足人需要的活動(dòng)，是人與人之間互相依賴關(guān)系的具體表現(xiàn)。人性化服務(wù)是圖書(shū)館具有極為重要意義的管理理念的創(chuàng)新，它的核心就是“以人為本”，是以滿足人的需要、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值、促進(jìn)人的發(fā)展、尊重人的權(quán)利為取向，以充滿人文關(guān)懷，體現(xiàn)美與和諧的形式來(lái)開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)工作。“以人為本”應(yīng)包含圖書(shū)館工作的以“以讀者為本”和圖書(shū)館內(nèi)部管理中的“以館員為本”的雙重含義。必須認(rèn)識(shí)到人性化服務(wù)與它的提供者—圖書(shū)館館員工作的滿意度密切相關(guān)，讀者的滿意度是由館員的滿意度來(lái)決定的。因此，在圖書(shū)館管理與服務(wù)中開(kāi)展對(duì)學(xué)生素質(zhì)教育的同時(shí)，對(duì)圖書(shū)館館員的深刻關(guān)切與嚴(yán)格要求更是至關(guān)重要，只有他們對(duì)工作的滿意度達(dá)到良好程度，才能激發(fā)他們愛(ài)館敬業(yè)的精神，進(jìn)而在實(shí)施人性化服務(wù)中發(fā)揮巨大的作用。

2 高職圖書(shū)館人性化服務(wù)的實(shí)施

1、人性化服務(wù)的理念

高職館要發(fā)揮好為教學(xué)、科研服務(wù)的職能，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，必須從以文獻(xiàn)為中心向以讀者為中心轉(zhuǎn)移，本著“一切為了讀者”的思想，從讀者的利益和需求出發(fā)，籌劃可預(yù)見(jiàn)的讀者需求變化的趨勢(shì)，整合圖書(shū)館資源和服務(wù)功能，形成以服務(wù)為導(dǎo)向，互相協(xié)同，動(dòng)態(tài)響應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)全新體系。樹(shù)立超值服務(wù)理念，用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向讀者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。樹(shù)立以讀者為中心的超值服務(wù)理念，不僅要成為每位館員的一種價(jià)值觀念，還應(yīng)成為一種圖書(shū)館文化，成為圖書(shū)館發(fā)展的指導(dǎo)思想，最后成為全體館員行為的準(zhǔn)則。圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不只是為讀者提供了哪些服務(wù)，而是通過(guò)這些服務(wù)使讀者都得到了什么，收獲了什么。另外，還要改變學(xué)院放假，圖書(shū)館就閉館這種非人性化的傳統(tǒng)做法，調(diào)整服務(wù)態(tài)勢(shì)，將服務(wù)延伸到節(jié)假日，提高圖書(shū)報(bào)刊的利用率，實(shí)現(xiàn)為讀者提供人性化服務(wù)。

2、服務(wù)對(duì)象人性化

當(dāng)今的圖書(shū)館要把承認(rèn)、尊重和實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值放在第一位，在圖書(shū)館工作中，讀者既是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，也是其開(kāi)展工作的根本點(diǎn)。高職院校圖書(shū)館要突破服務(wù)本校用戶這個(gè)范疇的束縛，一改過(guò)去對(duì)社會(huì)有著強(qiáng)烈文獻(xiàn)信息需求的信息用戶，不是拒之門(mén)外就是漠不關(guān)心，切實(shí)將服務(wù)對(duì)象延伸到網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)用戶?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校圖書(shū)館規(guī)程（修訂）》中明確指出：高校圖書(shū)館是社會(huì)信息化的重要基地，要盡可能地向社會(huì)用戶和社區(qū)用戶開(kāi)放。這就要求高職館在滿足校內(nèi)讀者的前提下，大力開(kāi)展對(duì)社會(huì)用戶的信息服務(wù)，做到信息服務(wù)社會(huì)化。圖書(shū)館是體現(xiàn)人類自由與平等理想的圣地，圖書(shū)館面前人人平等，是圖書(shū)館界的“人權(quán)宣言”。過(guò)去高職館有劃分教師與學(xué)生讀者等級(jí)的陋習(xí)，如設(shè)立教師閱覽室，學(xué)生不允許進(jìn)入；教師可以享受開(kāi)架服務(wù)，而學(xué)生只能被提供閉架借閱；“高層次”的精裝專業(yè)書(shū)籍只為教師或?qū)I(yè)研究人員提供使用等等。高職館要清除掉這些人為制造的 “信息歧視”和“信息專制”障礙，對(duì)所有讀者不予任何區(qū)別性的對(duì)待和人為限制，努力營(yíng)造一個(gè)充滿人性化、充滿尊重讀者人格、平等的文化環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)真正意義的平等服務(wù)。

3、服務(wù)方式的人性化

人性化意識(shí)為圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)工作注入了更多的情感因素，形成了一種全新的服務(wù)方式。高職館的網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化，使服務(wù)工作向更快、更高、更簡(jiǎn)、更準(zhǔn)的方向發(fā)。高職館要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，積極主動(dòng)地拓寬服務(wù)方式，深化服務(wù)層次。在強(qiáng)調(diào)技術(shù)含量的同時(shí)，對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)方式更要加大改革的力度，不能只滿足于提供一些傳統(tǒng)印刷型文獻(xiàn)信息資源和電子信息資源，而應(yīng)針對(duì)讀者的需求提供主題檢索、參考咨詢、課題查新等個(gè)性化服務(wù)。在現(xiàn)有技術(shù)條件下，應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源和通信設(shè)備為依托，以應(yīng)用軟件為手段，以數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源為利用對(duì)象，將信息發(fā)布和咨詢服務(wù)與中介統(tǒng)一起來(lái)，最大限度地滿足讀者的個(gè)性化信息需求。同時(shí)圖書(shū)館也應(yīng)從讀者的角度出發(fā)，為讀者提供最大的便利。首先，要熱情、周到地指導(dǎo)讀者進(jìn)行檢索工作，或幫助他們利用多渠道的檢索手段，或憑借自己工作的經(jīng)驗(yàn)幫助他們節(jié)省時(shí)間，耐心解答讀者的疑問(wèn)或給予溫馨的提醒、提示。對(duì)不同知識(shí)層次的讀者提供相適應(yīng)的服務(wù)和幫助，及時(shí)向他們推薦新書(shū)、好書(shū)或所需的同類書(shū)目，從而使他們獲取更加全面的信息。其次，改變以往圖書(shū)館等靠讀者上門(mén)的傳統(tǒng)封閉的服務(wù)觀念，認(rèn)真思考網(wǎng)絡(luò)所帶來(lái)的深遠(yuǎn)影響，調(diào)整和拓展為讀者服務(wù)的觀念與行動(dòng)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變“人找信息”為“信息找人”。如：（1）適當(dāng)延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，最大限度地滿足讀者的借閱需求；（2）將采編、流通合署，讓采編人員參與讀者服務(wù)工作，使采編人員及時(shí)了解讀者需求，有針對(duì)性采購(gòu)圖書(shū)資料，更好地作好讀者服務(wù)工作；（3）在設(shè)施及保障措施完備的前提下，閱覽室可以實(shí)行無(wú)證閱覽。優(yōu)化高職館的服務(wù)工作，以靈活多樣的服務(wù)方式服務(wù)于讀者，使服務(wù)與被服務(wù)之間的關(guān)系更為融洽，以人性化的個(gè)性服務(wù)吸引越來(lái)越多的讀者。

4、服務(wù)環(huán)境布局的人性化

“一切為了讀者”是圖書(shū)館人性化服務(wù)和管理的基本宗旨。圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境布局應(yīng)充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，最大可能為讀者提供舒適、方便、整潔、幽美的借閱環(huán)境。在聲、光、色彩、家具、溫濕度和布置上做足功夫，盡量在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)和心理上感到愜意。搞好館舍布局，合理利用空間，舒適的桌椅，適度的光照，高雅整潔的內(nèi)部環(huán)境，如大開(kāi)間、靈活隔斷的開(kāi)放式建筑模式，各閱覽分區(qū)利用低矮家具進(jìn)行分隔。走進(jìn)圖書(shū)館的大門(mén)，各主題分區(qū)一目了然，呈現(xiàn)出書(shū)中有人、人置書(shū)海，圖書(shū)與人融為一體的自然氛圍。人性化的環(huán)境，不僅可以提高讀者利用圖書(shū)資料的興趣和效率，還能超越其物質(zhì)實(shí)體化而成為精神的、人為的審美世界，成為一種可以對(duì)讀者施以教化的審美文化環(huán)境。圖書(shū)館的大廳、走廊等公共場(chǎng)所，經(jīng)常擺放一些花卉盆景，綠意盎然，與圖書(shū)館的各種陳設(shè)相得益彰，再配以激勵(lì)讀者求知欲望的壁畫(huà)、偉人像或名言警句等，既有藝術(shù)性，又有思想性，烘托圖書(shū)館的學(xué)術(shù)氛圍，使讀者在讀書(shū)之余得到了環(huán)境欣賞的滿足。在寬敞的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館從人的審美感出發(fā)，運(yùn)用色彩的搭配、形式的對(duì)比、層次的安排、風(fēng)格的呼應(yīng)以及裝飾嵌入等方式，營(yíng)造一個(gè)寧?kù)o、典雅、寬松、舒適的環(huán)境，讓讀者感受到濃厚的人性因素和環(huán)境與人的親和力。

總之，人性化服務(wù)已成為高職館事業(yè)發(fā)展的永恒主題，只要我們把科學(xué)意識(shí)與人文意識(shí)有機(jī)的結(jié)合在一起，真正施于人性化的服務(wù)，必將給未來(lái)的高職館事業(yè)帶來(lái)勃勃生機(jī)。endprint