【摘 要】我國銀行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)今面臨著諸多發(fā)展問題，其中產(chǎn)品的同質(zhì)化以及各銀行之間的市場競爭越加激烈，使得銀行業(yè)將發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至金融服務(wù)當(dāng)中。該金融服務(wù)主要是通過實(shí)施一體化的客戶服務(wù)中心模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與產(chǎn)品的融合與滲透，從而達(dá)到營銷目的。針對一體化客戶服務(wù)中心模式在我國銀行業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展，本文將著重進(jìn)行分析其特點(diǎn)，以及及其實(shí)際的應(yīng)用和趨勢。

【關(guān)鍵詞】一體化；客戶服務(wù)中心模式；銀行業(yè)；應(yīng)用及發(fā)展

一、引言

當(dāng)前，我國銀行業(yè)當(dāng)中各家銀行非常重視金融客戶服務(wù)，并且許多銀行都在致力于為客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，以此形成自己在市場上的競爭力。其中，一體化客戶服務(wù)中心模式得到更加廣泛的應(yīng)用。而該模式具體會產(chǎn)生怎樣的功效，并且該如何有效的應(yīng)用該模式出創(chuàng)造更多的效益，以下將展開深入的分析。

二、一體化客戶服務(wù)中心模式及其特點(diǎn)

所謂一體化客戶服務(wù)中心模式，實(shí)際上是以電子渠道為主要載體，以人工互動為基本手段，融合客戶服務(wù)、市場營銷、信息咨詢等多種服務(wù)功能的模式。在該模式下，用戶可以進(jìn)行賬戶查詢、賬戶管理等各項(xiàng)操作，且操作在現(xiàn)今智能化手機(jī)的支持下能夠非?？旖?、方便，同時也非常安全和人性化。據(jù)此可知，一體化客戶服務(wù)中心模式的特點(diǎn)也是非常突出的：

1.能夠?qū)崿F(xiàn)行業(yè)資源的有效整合以及實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)的有效統(tǒng)一

在一體化的客戶服務(wù)中心模式下，銀行的運(yùn)營管理相對集中和統(tǒng)一，如此能夠解決銀行管理建設(shè)重復(fù)的問題，也能夠?qū)崿F(xiàn)客戶對服務(wù)體驗(yàn)的一致性。

2.其功能多樣且強(qiáng)大

客戶有任何需求，可以采取各種方式如電話、網(wǎng)絡(luò)等就自身資產(chǎn)的需求進(jìn)行操作，如賬戶查詢、網(wǎng)上理財(cái)?shù)鹊取?/p>

3.該模式能夠?yàn)殂y行產(chǎn)品營銷提供好的基礎(chǔ)與平臺

例如，在一體化客戶服務(wù)中心模式下，可對客戶實(shí)施市場調(diào)查、各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及優(yōu)惠活動等，促進(jìn)銀行金融產(chǎn)品的在線營銷，也可逐步擴(kuò)展客戶市場。

而除了以上提及的特點(diǎn)之外，一體化客戶服務(wù)中心模式還具有服務(wù)、交易成本低廉等其他特點(diǎn)，由于篇幅有限此處不再一一詳述。而由于該模式的優(yōu)勢相對突出，其應(yīng)用及發(fā)展也非常廣且迅速。就該模式在銀行業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展，以下進(jìn)行了具體的分析。

三、一體化客戶服務(wù)中心模式在我國銀行業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展分析

一體化客戶服務(wù)中心模式在我國銀行也當(dāng)中應(yīng)用相對廣，并且部分銀行對該模式進(jìn)行了不斷的完善和發(fā)展。就此，以下主要結(jié)合中國建設(shè)銀行對該模式的應(yīng)用和發(fā)展進(jìn)行探討。

1.建設(shè)銀行的客戶分群分層維護(hù)營銷一體化

為了開拓潛在客戶以及拓寬服務(wù)渠道，建行在實(shí)施一體化客戶服務(wù)中心模式的過程當(dāng)中，著重以客戶分群分層維護(hù)營銷一體化的方式進(jìn)行。該方式主要涉及到以下幾個方面：（1）對銀行客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，進(jìn)而進(jìn)行分層分群，主要對客戶的購買力、信任值、需求價值等入手，進(jìn)行全面和準(zhǔn)確分類；（2）通過系統(tǒng)進(jìn)一步了解客戶，并與客戶加強(qiáng)聯(lián)系及互動，與客戶建立聯(lián)系主要以循序漸進(jìn)的方式開展，并給予客戶專業(yè)且具有親和力的印象；（3）重點(diǎn)關(guān)注客戶的資金信息流向，由此進(jìn)一步挖掘客戶的需求，為客戶提供需求服務(wù)。通過分群分層維護(hù)營銷一體化，建行與客戶建立聯(lián)系的過程中，相對而言處于主動的地位，并且能夠提高為客戶提供服務(wù)的效果，尤其對客戶的需求更好的了解，從而也有助于加快統(tǒng)一管理模式向統(tǒng)一性和差別化管理相結(jié)合模式的轉(zhuǎn)變。

2.建設(shè)銀行的差別化綜合服務(wù)模式

建行在一體化客戶中心服務(wù)模式應(yīng)用之下，同時也進(jìn)行了差別化綜合服務(wù)的推進(jìn)，就客戶層面而言，實(shí)施總行戰(zhàn)略性客戶全球授信覆蓋，以直接融資業(yè)務(wù)為主進(jìn)行客戶的維護(hù)，著重打通各類資金的供求通道。在服務(wù)當(dāng)中，將資源的配置主要傾向于中高端的客戶，服務(wù)過程涉及到自助服務(wù)、人工坐席服務(wù)、短消息服務(wù)等等，由此產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量、客戶量均在不斷擴(kuò)展，由此體現(xiàn)出的市場競爭力也在提高。在應(yīng)用一體化客戶中心服務(wù)模式當(dāng)中，差別化綜合服務(wù)模式也體現(xiàn)出了其突出的價值。

四、結(jié)束語

綜上所述，我國銀行業(yè)的發(fā)展面臨的競爭非常激烈，而目前銀行最為重要的任務(wù)是擴(kuò)展市場及客戶，一體化客戶中心服務(wù)模式則是銀行與客戶建立聯(lián)系的重要方式之一。該模式的應(yīng)用依照不同銀行的經(jīng)營管理方式，實(shí)際也存在一定的差異。就其應(yīng)用，以上主要結(jié)合中國建設(shè)銀行的應(yīng)用模式展開了探討，當(dāng)然其中的分析存在不全面之處，但仍希望能夠?yàn)殂y行打造具有創(chuàng)新意義的商業(yè)銀行客服服務(wù)中心的運(yùn)營管理模式，樹立良好的商業(yè)銀行客服服務(wù)的良好品牌形象提供一些參考，以提升市場競爭力及獲得更關(guān)闊的發(fā)展空間。

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作者簡介：

熊岳霞（1974—），女，本科，湖南岳陽，漢族，職稱：經(jīng)濟(jì)師，研究方向：工商管理，工作單位：中國建設(shè)銀行湖南省岳陽分行橋東支行。