◎劉行健

基于客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)管理分析

◎劉行健

隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。企業(yè)除了提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量之外，還需要穩(wěn)定企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，形成企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文論證了客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要性以及現(xiàn)在的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上提出了相對(duì)的應(yīng)用措施。

面對(duì)現(xiàn)在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)以及市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)單純的依靠技術(shù)和質(zhì)量已經(jīng)不能穩(wěn)定住現(xiàn)有的企業(yè)客戶(hù)量，所以在企業(yè)中進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理變得越來(lái)越重要?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心是企業(yè)從產(chǎn)品的研發(fā)以及銷(xiāo)售方面都需要加強(qiáng)和客戶(hù)的交流，了解客戶(hù)的真正需求，最終對(duì)于不同的客戶(hù)群體進(jìn)行差異化的設(shè)計(jì)，以此吸引客戶(hù)的興趣，增加企業(yè)的業(yè)績(jī)，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

建立客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的重要性

增加客戶(hù)量，開(kāi)拓市場(chǎng)。企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)的目的就是為了銷(xiāo)售，但是客戶(hù)卻是最不忠誠(chéng)的，所以每次將開(kāi)發(fā)新品的成本放在宣傳上不僅浪費(fèi)資源，可能還會(huì)達(dá)不到預(yù)期的效果。但是一旦企業(yè)的產(chǎn)品有較好的售后能力，能夠在客戶(hù)使用產(chǎn)品中了解產(chǎn)品的使用情況，一直和客戶(hù)保持聯(lián)系，這樣才能保持產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。企業(yè)和客戶(hù)保持聯(lián)系之后能夠更好的收取使用者對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，不用再花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，這樣可以進(jìn)行資源的優(yōu)化。消費(fèi)者一旦感受到良好的產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，還會(huì)自動(dòng)幫忙宣傳企業(yè)的產(chǎn)品，增加企業(yè)的客戶(hù)量，幫助企業(yè)更好地占領(lǐng)市場(chǎng)。

幫助企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行改變。在現(xiàn)在的市場(chǎng)銷(xiāo)售中，單純地依靠產(chǎn)品的調(diào)整已經(jīng)沒(méi)有太大的效果。而現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)，客戶(hù)量的多少是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)方案時(shí)要注重對(duì)于客戶(hù)情況的掌握，將客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)，制定能夠留住客戶(hù)的措施。

建立客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

現(xiàn)在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不同往日，企業(yè)之間需要靠客戶(hù)量的數(shù)量進(jìn)行取勝，但是現(xiàn)在越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)按照客戶(hù)的需求進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售。

企業(yè)能夠較好的使用客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理。因?yàn)槠髽I(yè)和客戶(hù)之間是消費(fèi)和被消費(fèi)的關(guān)系，所以企業(yè)可以迎合購(gòu)買(mǎi)者的消費(fèi)心理吸引消費(fèi)者，而且運(yùn)用現(xiàn)在較成功的策略和客戶(hù)之間進(jìn)行互動(dòng)，以此去進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理。在進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)候可以通過(guò)發(fā)送短信、設(shè)立會(huì)員日優(yōu)惠活動(dòng)等形式進(jìn)行互動(dòng)。在企業(yè)中專(zhuān)門(mén)的部門(mén)需要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的組進(jìn)行了解和后期符合，較好的適應(yīng)現(xiàn)在的管理客戶(hù)關(guān)系。

運(yùn)用先進(jìn)的系統(tǒng)進(jìn)行售后跟蹤。由于企業(yè)在第一次銷(xiāo)售過(guò)程之后就可以對(duì)于客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)的信息追蹤，企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)需要鎖定今后還會(huì)消費(fèi)的客戶(hù)，還需要發(fā)覺(jué)潛在的客戶(hù)，在這樣的雙向發(fā)展中進(jìn)行追蹤售后。當(dāng)銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)于客戶(hù)的需求和喜好進(jìn)行分類(lèi)后，就可以對(duì)于不同層次的客戶(hù)進(jìn)行不同的方案跟蹤，以此確保挽留最大的客戶(hù)量。

運(yùn)用先進(jìn)的系統(tǒng)對(duì)于顧客進(jìn)行再次銷(xiāo)售。每個(gè)企業(yè)的很大一部分利潤(rùn)都是老顧客下單完成的，客戶(hù)的認(rèn)可度是再次消費(fèi)的基礎(chǔ)，所以企業(yè)要對(duì)于客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)以及適當(dāng)?shù)姆道尶蛻?hù)感受到自身享受的優(yōu)惠，這樣才會(huì)在同樣的商品中再次選擇同一家企業(yè)。先進(jìn)的系統(tǒng)可以對(duì)于顧客的信息進(jìn)行分析，對(duì)于客戶(hù)的需要進(jìn)行分析，然后按照分析進(jìn)行挖掘銷(xiāo)售。

客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用策略

應(yīng)用管理軟件提高管理能力。雖然現(xiàn)在企業(yè)已經(jīng)能夠使用軟件掌握客戶(hù)的相關(guān)信息，并且進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析，但是在信息化時(shí)代，大數(shù)據(jù)才是根本。企業(yè)要加強(qiáng)應(yīng)用管理軟件的使用，確保企業(yè)能夠掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息，而且還可以根據(jù)信息進(jìn)行分析。建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)還可以及時(shí)將動(dòng)態(tài)信息和市場(chǎng)導(dǎo)向相互結(jié)合，將客戶(hù)的信息進(jìn)行深層分析。

管理軟件還可以減少人工出現(xiàn)的失誤，減少管理人員的使用，將相關(guān)的資金運(yùn)用到管理中，確保加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的管理能力。

利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的創(chuàng)新。由于現(xiàn)在市場(chǎng)上很多活動(dòng)都是較為相同，已經(jīng)無(wú)法吸引消費(fèi)者的興趣，所以企業(yè)需要講客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行各個(gè)層面的分析，讓相關(guān)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行新的創(chuàng)意，這樣能夠增加企業(yè)和客戶(hù)之間的良好關(guān)系，對(duì)于企業(yè)后期積攢客戶(hù)奠定基礎(chǔ)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，創(chuàng)新不僅僅是活動(dòng)的創(chuàng)新，也是對(duì)于人員管理的創(chuàng)新，企業(yè)需要從各個(gè)方面去進(jìn)行人員的管理創(chuàng)新，最終確保企業(yè)和客戶(hù)之間達(dá)成良好的合作關(guān)系。

企業(yè)樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理思想。企業(yè)之間將客戶(hù)之間的關(guān)系進(jìn)行了割裂，認(rèn)為客戶(hù)之間沒(méi)有必要的聯(lián)系，都是單個(gè)存在的主體?，F(xiàn)在企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立以客戶(hù)為中心的關(guān)系，不能認(rèn)為客戶(hù)只需要一次性的消費(fèi)，這樣會(huì)導(dǎo)致企業(yè)消極對(duì)待客戶(hù)，導(dǎo)致出現(xiàn)潛在的客戶(hù)留失。企業(yè)人員要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，企業(yè)對(duì)于服務(wù)人員進(jìn)行一定的鼓勵(lì)，對(duì)于能夠留住客戶(hù)的人員進(jìn)行相應(yīng)的鼓勵(lì)，也是對(duì)于其他人樹(shù)立的良好榜樣，以此推動(dòng)企業(yè)的整體發(fā)展。

企業(yè)要優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，組建高效團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)在很多企業(yè)存在機(jī)關(guān)臃腫的情況，所以企業(yè)要有效營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，對(duì)于不必要的流程進(jìn)行省略。企業(yè)要給營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)形成良好的氛圍，確保人員之間有充分的交流，營(yíng)造相互幫助的工作氛圍。優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，還需要營(yíng)銷(xiāo)人員從客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，對(duì)于相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。企業(yè)還需要對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行定期的檢查，確保能夠組成高效的團(tuán)隊(duì)。

本文分析了現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用，而且明確了現(xiàn)在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心是客戶(hù)量，所以企業(yè)需要依靠自身的能力去吸引客戶(hù)，增加多次消費(fèi)的客戶(hù)人群。現(xiàn)在的客戶(hù)關(guān)系管理處于發(fā)展階段，總體呈現(xiàn)較好的發(fā)展趨勢(shì)。企業(yè)還是需要優(yōu)化現(xiàn)在的應(yīng)用管理軟件，及時(shí)推動(dòng)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的管理能力，企業(yè)要掌握巨大的數(shù)據(jù)庫(kù)，最終確保企業(yè)和客戶(hù)之間有良好的關(guān)系，運(yùn)用各種方式發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，確保企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之位。

（作者單位：長(zhǎng)沙市雅禮中學(xué)）