文/胡凌波，樂山三江農(nóng)村商業(yè)銀行

我國當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，商業(yè)銀行利用掌握豐富的數(shù)據(jù)可以推動(dòng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

1 大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展遇到的問題

1.1 客戶流失

最近幾年，商業(yè)銀行不斷增加新的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，為廣大客戶提供了極大的方便，在推出豐富多樣的個(gè)人金融業(yè)務(wù)過程中客戶的流動(dòng)性也有效增強(qiáng)。第一，個(gè)人客戶流失，當(dāng)前一旦客戶對(duì)銀行服務(wù)出現(xiàn)不滿意的情況，會(huì)馬上將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他銀行。第二，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，人們不再一味依靠銀行來解決自己的資金問題，導(dǎo)致大量個(gè)人客戶離開了銀行平臺(tái)，其投資途徑不斷增多，交易方式不斷涌現(xiàn)，因此銀行部門實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶急劇減少。

1.2 金融產(chǎn)品陳舊

進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代以來，個(gè)人客戶要求自銀行部門享受個(gè)性化服務(wù)，因此要求商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)開發(fā)逐步實(shí)現(xiàn)個(gè)性化發(fā)展，但商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品還不豐富，還處于研發(fā)的初級(jí)階段，產(chǎn)品種類有待進(jìn)一步發(fā)掘，當(dāng)前推出的個(gè)人金融產(chǎn)品主要表現(xiàn)為交易與保值，與客戶的多樣化需求不相適應(yīng)。

1.3 營銷模式簡單

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)形成了較大沖擊，商業(yè)銀行的營銷觀念還沒有及時(shí)更新，一味坐待客戶上門的服務(wù)模式已與時(shí)代發(fā)展脫節(jié)，還不能實(shí)行主動(dòng)營銷。再有，有的商業(yè)銀行沒有認(rèn)識(shí)到個(gè)人金融業(yè)務(wù)營銷的重要性，缺乏合理的推廣途徑，廣告方式過于簡單，導(dǎo)致大量客戶流失。

1.4 理財(cái)人員素質(zhì)較低

我國商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展還處于起步階段，而且個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)過于泛化，大量工作人員沒有參加過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。商業(yè)銀行的理財(cái)人員通常是銀行的內(nèi)部員工，本身沒有掌握豐富的個(gè)人金融分析理財(cái)能力，在客戶前來銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)只懂得簡單介紹理財(cái)產(chǎn)品，導(dǎo)致金融服務(wù)的針對(duì)性不強(qiáng)，金融產(chǎn)品的推廣效果不佳。

2 大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

2.1 有利于開發(fā)個(gè)人客戶

在深入研究大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上可以幫助商業(yè)銀行掌握個(gè)人客戶的各種信息，開展針對(duì)性營銷。商業(yè)銀行過去長期應(yīng)用的分級(jí)分類模式已與時(shí)代發(fā)展相分離，達(dá)不到客戶的普遍認(rèn)可，商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位則需對(duì)當(dāng)前客戶進(jìn)行深入研究。利用發(fā)掘擁有的交易數(shù)據(jù)與客戶信息掌握個(gè)人客戶金融消費(fèi)規(guī)律，才能及時(shí)創(chuàng)新個(gè)人金融產(chǎn)品，提供針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)。

2.2 有利于滿足客戶需求

在應(yīng)用大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上可以加快商業(yè)銀行的運(yùn)行效率，針對(duì)不同客戶提供不同的個(gè)人金融服務(wù)。在過去較長時(shí)期內(nèi)，商業(yè)銀行因?yàn)闆]有掌握個(gè)人客戶的投資規(guī)律，因此對(duì)客戶的金融消費(fèi)行為不理解。而利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入研究客戶長期交易情況，掌握客戶消費(fèi)發(fā)展方向，提高商業(yè)銀行差異化營銷水平，可以準(zhǔn)確確定客戶的金融消費(fèi)行為，結(jié)合當(dāng)前快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融，可以對(duì)客戶需求快速做出反應(yīng)。

2.3 有利于提高營銷水平

大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)推廣營銷依然離不開客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力，但依賴性有所減弱，個(gè)人金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)揮著更為重要的作用，在利用大數(shù)據(jù)技術(shù)準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化金融產(chǎn)品，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營銷，使客戶經(jīng)理的勞動(dòng)強(qiáng)度大大降低，贏得了大量客戶。

2.4 有利于轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)

大數(shù)據(jù)時(shí)代個(gè)人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶枨?、營銷、服務(wù)、研發(fā)”的操作流程，在深入發(fā)掘海量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，個(gè)人金融業(yè)務(wù)真正將“客戶需求”放在第一位，在掌握客戶需要以后開展市場(chǎng)營銷，推出對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與客戶廣泛交流，有利于及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品、提供更高質(zhì)量的服務(wù)，以達(dá)到客戶的滿意。

3 大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)營銷策略

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代以來，商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)要真正將客戶需求放在第一位，圍繞客戶需求引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，開展多樣化服務(wù)，才能不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式

商業(yè)銀行要樹立“以客戶需求為核心“的經(jīng)營理念，第一，商業(yè)銀行要保證內(nèi)部所有工作人員樹立為客戶服務(wù)的意識(shí)，其業(yè)務(wù)開展要以客戶需求為導(dǎo)向；第二，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，更新當(dāng)前個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，不斷提升個(gè)人客戶的滿意度，從而創(chuàng)建穩(wěn)定的客戶群；第三，要關(guān)注客戶的生命周期，商業(yè)銀行要充分利用大數(shù)據(jù)的研發(fā)，研究客戶流失規(guī)律，一旦發(fā)現(xiàn)客戶流失意向則立即推出高收益產(chǎn)品，以提高商業(yè)銀行粘度。

3.2 加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)

商業(yè)銀行控制著海量客戶資源，但還不能有效研發(fā)擁有的數(shù)據(jù)，其注意力還集中在營銷結(jié)果方面，沒有過多關(guān)注客戶體驗(yàn)。第一，創(chuàng)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，要求商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)層高度關(guān)注大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，大力開發(fā)大數(shù)據(jù)資源與信息資源。第二，商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)紛繁多樣，只有建立數(shù)據(jù)發(fā)掘分析模型，才能準(zhǔn)確判斷客戶的行為，提高自己的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力，提高商業(yè)銀行決策水平。

3.3 提供多樣化服務(wù)

隨著競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷加大，商業(yè)銀行要推出差異化服務(wù)，促進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)的多樣化發(fā)展。第一，商業(yè)銀行擁有大量網(wǎng)點(diǎn)與營銷人員，其在個(gè)人金融服務(wù)多樣化發(fā)展中擁有較大優(yōu)勢(shì)，要為所有客戶提供最為滿意的金融服務(wù)。第二，商業(yè)銀行控制著海量客戶資源與交易數(shù)據(jù)，在研究客戶需求規(guī)律方面有著更大的優(yōu)勢(shì)，利用與第三方公司合作可以保證自身資源發(fā)揮更大的作用，為個(gè)人金融客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

[1]張洋.大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行營銷策略研究[D].河北金融學(xué)院,2016.

[2]陳志剛,李斐然,尤瑞.大數(shù)據(jù)背景下的商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理探討[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2016(7):165-167.

[3]樊曉華,喬麗軍,張季芳,等.大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)營銷[J].統(tǒng)計(jì)與管理,2015(4):57-58.