文/張沖，山東聊城東昌府區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）

淺談煙草基層服務(wù)站“專銷結(jié)合”建設(shè)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)
--以D區(qū)煙草第四基層服務(wù)站為例

文/張沖，山東聊城東昌府區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）

D區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）的煙草基層服務(wù)站成立以來，以“面向市場(chǎng)，著眼基層，強(qiáng)化管理，突出服務(wù)”為指導(dǎo)思想，肩負(fù)著服務(wù)客戶、開發(fā)市場(chǎng)、培育品牌、凈化市場(chǎng)的重要職責(zé)。基層服務(wù)站以煙草專賣、市場(chǎng)營(yíng)銷兩個(gè)方面為抓手，片區(qū)服務(wù)的營(yíng)銷人員和市場(chǎng)監(jiān)管的專賣人員合署辦公，是以融合專賣與卷煙營(yíng)銷于一體，面向廣大卷煙零售客戶的基層服務(wù)組織。當(dāng)前，煙草行業(yè)發(fā)展面臨增長(zhǎng)速度回落，工商庫存增加，結(jié)構(gòu)空間變窄等一系列問題，面對(duì)新形勢(shì)，新常態(tài)必須緊緊抓住專賣和營(yíng)銷兩項(xiàng)核心工作，創(chuàng)新專銷結(jié)合工作建設(shè)模式，為服務(wù)站的良好發(fā)展打下基礎(chǔ)。

服務(wù)；煙草專賣；市場(chǎng)營(yíng)銷；專銷結(jié)合

筆者基于D區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）第四基層服務(wù)站實(shí)際工作為例，分析當(dāng)前專銷協(xié)作現(xiàn)狀，淺談專銷結(jié)合的幾點(diǎn)看法。

1 專銷結(jié)合在基層服務(wù)站中存在的問題

1.1 基層專賣營(yíng)銷部門缺乏整體意識(shí)。專銷雙方主觀能動(dòng)性不強(qiáng)導(dǎo)致專銷結(jié)合不夠緊密，在對(duì)工作思考、安排上難以自覺地運(yùn)用專賣專營(yíng)這個(gè)有力武器?？蛻艚?jīng)理只顧經(jīng)營(yíng)自己的營(yíng)銷“責(zé)任田”，很少關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集假煙情報(bào)線索；專賣人員也只盯市場(chǎng)上的違法卷煙，很少關(guān)心卷煙銷量和客戶庫存。長(zhǎng)此以往，專賣、營(yíng)銷工作形成“兩張皮”，可謂“同在屋檐下，工作不來往”。

1.2 專銷結(jié)合沒有建立制度保障，專銷結(jié)合效果不理想。基層專銷結(jié)合沒有形成制度化、常態(tài)化，專銷直接交流較少，信息時(shí)效性不能保證，市場(chǎng)管理的效果不佳，專賣部門側(cè)重考核市場(chǎng)凈化率、卷煙查獲量等，對(duì)銷售庫存等市場(chǎng)狀態(tài)涉及較少，而營(yíng)銷部門主要考核品牌銷量，上柜率，結(jié)構(gòu)比重等指標(biāo)，兼顧規(guī)范經(jīng)營(yíng)等方面較少。

1.3 專銷人員業(yè)務(wù)不互通。專銷信息交流內(nèi)容單純的只以市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息反饋為主，未涉及到雙方業(yè)務(wù)知識(shí)；營(yíng)銷人員對(duì)煙草法律法規(guī)專賣政策不了解不清楚就不能及時(shí)解答客戶疑問，專賣人員對(duì)公司的業(yè)務(wù)情況缺少了解，給日常市場(chǎng)管理工作帶來了不便，例如對(duì)于某些新產(chǎn)品或罰沒品種知之不詳，難免在檢查中與經(jīng)銷戶產(chǎn)生摩擦，不利于維護(hù)煙草形象。

1.4 專銷工作平臺(tái)數(shù)據(jù)信息、專銷服務(wù)客戶資料不同步。專賣營(yíng)銷系統(tǒng)由于開發(fā)時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)專銷結(jié)合因素考慮不足導(dǎo)致部分銷售數(shù)據(jù)、客戶資料不統(tǒng)一，還需要對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次加工；由于專賣和營(yíng)銷工作方式和工作強(qiáng)度的差異，專銷服務(wù)客戶數(shù)出現(xiàn)不同步的情況，為專賣營(yíng)銷協(xié)同工作帶來困難。

2 關(guān)于煙草基層服務(wù)站“專銷結(jié)合”建設(shè)的幾點(diǎn)看法

2.1 量身定制專銷協(xié)作考核方案。以D區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）第四基層服務(wù)站為例，現(xiàn)有的專銷協(xié)作制度是按照之前區(qū)局（營(yíng)銷部）的相關(guān)制度實(shí)行的，相關(guān)制度不一定符合當(dāng)前基層服務(wù)站實(shí)際情況。筆者認(rèn)為，服務(wù)站有著人員相對(duì)較少，便于管理的優(yōu)勢(shì)，基層服務(wù)站站長(zhǎng)及稽查中隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)起到帶頭重視的作用，協(xié)同工作實(shí)際制定專銷捆綁考核方案，建立量化的指標(biāo)，采取專銷交叉考核的績(jī)效考核評(píng)定管理措施，從而使專銷人員利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，形成利益共同體。

2.2 專銷業(yè)務(wù)互通，打造復(fù)合型人才。筆者認(rèn)為，在基層服務(wù)站中，應(yīng)樹立培養(yǎng)復(fù)合型人才的思想，基于市場(chǎng)營(yíng)銷技巧、專賣法律法規(guī)、真假煙鑒別等內(nèi)容，組織員工集中學(xué)習(xí)、小課堂、專題培訓(xùn)、角色互換等活動(dòng)，一方面，推進(jìn)專賣人員熟悉掌握卷煙營(yíng)銷知識(shí)，做到能從營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析把脈市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研判市場(chǎng)卷煙打假形勢(shì)，科學(xué)制定市場(chǎng)監(jiān)管計(jì)劃，扎實(shí)開展APCD工作法，不斷提升市場(chǎng)凈化率；另一方面，讓客戶經(jīng)理掌握煙草專賣法律法規(guī)、真假煙識(shí)別知識(shí)，以及一些簡(jiǎn)單的市場(chǎng)監(jiān)管方法技巧，有效發(fā)揮他們的工作優(yōu)勢(shì)，為專賣部門提供有價(jià)值的違法卷煙情報(bào)線索，提高卷煙打假和市場(chǎng)專項(xiàng)治理的針對(duì)性和實(shí)效性。

2.3 建立多樣化的專銷結(jié)合方式。以D區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）第四基層服務(wù)站為例，針對(duì)專銷結(jié)合會(huì)議形式較單一的問題上，設(shè)立了專銷結(jié)合微信群，建立了專銷結(jié)合信息互通表等。其目的在于要求稽查隊(duì)員和客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪中，互相監(jiān)督對(duì)方工作，稽查隊(duì)員如發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中卷煙存銷比較低，卷煙品種較少，終端建設(shè)較差。

2.4 用好專銷結(jié)合數(shù)據(jù)信息平臺(tái)這把利器。筆者認(rèn)為，在基層服務(wù)的客戶經(jīng)理與稽查隊(duì)員平時(shí)的工作相對(duì)比較繁重，在工作中如果單純的靠人為的方式用現(xiàn)有的系統(tǒng)來分析銷售數(shù)據(jù)的話比較浪費(fèi)時(shí)間與精力。如果把現(xiàn)有的?？叵到y(tǒng)與營(yíng)銷的V6系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)有機(jī)協(xié)同，能夠利用系統(tǒng)平臺(tái)快速準(zhǔn)確的分析客戶日均、月均等銷量的差異，及時(shí)地做出銷售預(yù)警，并反饋給客戶經(jīng)理與稽查隊(duì)員，能夠更好的為客戶做出針對(duì)性的幫助。

2.5 建立專銷互通的“柔性”消費(fèi)者檔案。以D區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）第四基層服務(wù)站為例，6位客戶經(jīng)理每人分片區(qū)負(fù)責(zé)的零售戶大約有100戶，稽查中隊(duì)負(fù)責(zé)的片區(qū)涵蓋6位客戶經(jīng)理的全部零售戶。從營(yíng)銷方面來看，片區(qū)零售戶中可以分為卷煙銷售大戶、卷煙銷售一般戶、卷煙銷售小戶、發(fā)展?jié)摿?。從專賣稽查來看，片區(qū)零售戶中可分為守法經(jīng)營(yíng)戶、卷煙一般違法戶（一年內(nèi)出現(xiàn)過1次違法行為的，且數(shù)量數(shù)額較小，配合執(zhí)法工作的）、卷煙違法大戶（違法數(shù)額較大，違法次數(shù)較多，不配合執(zhí)法工作的）、可疑戶。從營(yíng)銷與專賣分類的零售戶種類中，排除卷煙銷售小戶后對(duì)比篩選出共同的零售戶，重點(diǎn)對(duì)卷煙銷售大戶、卷煙違法大戶制作“柔性”消費(fèi)者檔案?！叭嵝浴毕M(fèi)者檔案除了一般的消費(fèi)檔案內(nèi)容外，主要增加了客戶經(jīng)理或稽查隊(duì)員對(duì)該零售的主觀認(rèn)識(shí)（主觀認(rèn)識(shí)包含有對(duì)零售戶的性格、脾氣、喜好、家中情況、經(jīng)濟(jì)條件、孩子及父母的情況等情況），通過客戶經(jīng)理或稽查隊(duì)員對(duì)零售戶的了解，完善消費(fèi)者檔案，進(jìn)而為更好的服務(wù)客戶提供第一手資料，從而提高工作的準(zhǔn)確性與工作效率。

3 結(jié)語

市場(chǎng)是專賣管理的“晴雨表”，同時(shí)也是卷煙銷售的“刻度尺”。煙草基層服務(wù)站作為煙草行業(yè)最前沿的服務(wù)終端，專銷結(jié)合的建設(shè)被賦予了更深層次的內(nèi)涵，如何把專銷結(jié)合的建設(shè)作為增效益、促發(fā)展、精服務(wù)、強(qiáng)規(guī)范的“法寶”，需要我們正確的面對(duì)形勢(shì)，找準(zhǔn)自身位置，針對(duì)存在問題的不足，不斷研究創(chuàng)新，摸索出滿足市場(chǎng)規(guī)律的專銷結(jié)合科學(xué)的管理方法，讓煙草基層服務(wù)站的建設(shè)更加適應(yīng)煙草行業(yè)改革的新要求。

[1] 煙草在線.淺談基層站如何更好推進(jìn)“專銷結(jié)合”(2015-11-18)

張沖，本科，主要研究方向：專賣管理。