祝 華

（云南經(jīng)濟管理學(xué)院，昆明 650304）

建立互聯(lián)網(wǎng)+社群電商客戶管理平臺的必要性及可行性分析

祝 華

（云南經(jīng)濟管理學(xué)院，昆明 650304）

社群電商客戶管理平臺是基于互聯(lián)網(wǎng)的一個電商平臺，當(dāng)平臺需要針對客戶提供一系列互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時，就需要基于一個穩(wěn)定、可擴充的架構(gòu)。社群經(jīng)濟是互聯(lián)網(wǎng)背景下的產(chǎn)物，社群電商客戶管理平臺的研發(fā)與運用順應(yīng)時代發(fā)展潮流，成為電商順利發(fā)展的重頭戲?；ヂ?lián)網(wǎng)下的社群電商平臺更側(cè)重于對客戶的管理方面，使更多客戶參與其中，共同實現(xiàn)其快速、穩(wěn)健發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)+；電商管理平臺；社群經(jīng)濟

在2015年的中央政府工作報告中，李克強總理首次提到“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，提出“推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新型信息技術(shù)”與產(chǎn)業(yè)的融合。在此情況下，我國電商行業(yè)同樣面臨著“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展機遇，使互聯(lián)網(wǎng)與電商產(chǎn)業(yè)有了進(jìn)一步可供發(fā)展的機會。發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+社群電商平臺”可以對電商行業(yè)進(jìn)行操作流程、機制等方面的創(chuàng)新。社群經(jīng)濟是互聯(lián)網(wǎng)背景下的產(chǎn)物，社群電商客戶管理平臺的研發(fā)與運用順應(yīng)時代發(fā)展潮流，成為電商順利發(fā)展的重頭戲?；ヂ?lián)網(wǎng)下的社群電商平臺更側(cè)重于對客戶的管理方面，使更多客戶參與其中，共同實現(xiàn)其快速、穩(wěn)健發(fā)展。

一、社群、電商、社群電商平臺及社群電商客戶管理平臺的概念

社群是指隨著社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)而形成的比較穩(wěn)定的具有共同愛好或需求、具有持續(xù)互動行為的人組成的群體。電子商務(wù)有兩層含義：一是以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動；二是將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)商業(yè)化的人。社群電商就是在社交基礎(chǔ)上組成的群體所產(chǎn)生的電子商務(wù)。社群電商平臺是指以人與人之間的信任為基礎(chǔ)而產(chǎn)生交易的場所或地點。社群電商客戶管理平臺是以客戶為中心的社群電商平臺，是社群電商平臺的一個分支。

二、社群電商客戶管理平臺存在的必要性

作為互聯(lián)網(wǎng)背景下的產(chǎn)物——社群電商，與傳統(tǒng)電商存在很大區(qū)別，其不但注入了社群這一新鮮血液，還將互聯(lián)網(wǎng)與電商有機結(jié)合起來，給電商賦予了更高的使命。我們所開發(fā)的社群電商客戶管理平臺是以互聯(lián)網(wǎng)為契機，以工具、服務(wù)為入口，以客戶為中心，以小數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)為至高點的虛擬交易場所。在平臺上，我們能實現(xiàn)O2O的交易，在這個交易過程中，推廣人員、客戶、管理者都可以各展其能，實現(xiàn)自己的目標(biāo)。通過平臺，他們能搜集自己所需要的信息，檢索自己的行為，找到優(yōu)勢和不足，為進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)能力找到突破口。其存在的必要性有以下幾方面：

（一）滿足推廣人員的需求

社群電商客戶管理平臺已經(jīng)開發(fā)出來，那么如何讓廣大客戶知道此平臺的存在，并運用平臺進(jìn)行商品和服務(wù)的交易是我們面臨的首要問題。因此，推廣人員需要通過各種方式宣傳平臺，如發(fā)卡片、低價促銷、免費品嘗等活動，使一部分人員先進(jìn)入平臺，先進(jìn)入平臺的這部分人可以在平臺上選擇他們所需要的商品和服務(wù)，好的商品和服務(wù)會促使這部分人吸引周圍的朋友進(jìn)入平臺，進(jìn)入平臺的這部分人又會吸引周圍的人進(jìn)入平臺，依此循環(huán)。可見，社群電商客戶管理平臺能滿足推廣人員的需求。具體如下：

首先，通過平臺，可以看到每種推廣方式的成本和效果，為以后推廣方式的理性選擇提供數(shù)據(jù)支持。其次，可以對推廣人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力方面的考核，分析其在推廣過程中的努力程度和宣傳力度。再次，可為推廣人員縮小以后要推廣的人員范圍，不再眉毛胡子一把抓，分不清主次。最后，通過平臺，可以看出哪些人已經(jīng)進(jìn)入平臺，他們具有什么興趣愛好，下次的推廣目標(biāo)是什么等問題。

（二）滿足客戶的需求

本文所說的客戶，是指特定的供應(yīng)商和消費者（供應(yīng)商主要是能提供優(yōu)質(zhì)商品或服務(wù)的商家，消費者主要是學(xué)校的學(xué)生和老師）。社群電商客戶管理平臺的開發(fā)應(yīng)用，能滿足客戶以下需求。

首先，為客戶提供統(tǒng)一的售前服務(wù)。對消費者而言，他們可以在平臺上瀏覽已有商品和服務(wù)，查看商品和服務(wù)的具體信息，選擇自己需要的商品或服務(wù)，咨詢商品的種類、數(shù)量、口味、使用方法、送貨時間、優(yōu)惠政策等，根據(jù)咨詢結(jié)果，第一時間確定自己是否需要某種商品或服務(wù)。他們還可以在平臺上直接實現(xiàn)付款，而不需要備零錢。對供應(yīng)商而言，他們可以在平臺上看到消費者對他們提供商品和服務(wù)的評價和意見，商品銷售數(shù)量及商品銷售量排名，根據(jù)以上信息，他們可以知道自己的商品還有哪些不足，存在哪些改進(jìn)空間。除此之外，他們還可以隨時與客服人員進(jìn)行溝通。

其次，為客戶提供統(tǒng)一的售后服務(wù)。對消費者而言，他們在平臺上購買了商品或服務(wù)后，就可以對我們的商品或服務(wù)進(jìn)行評價，當(dāng)商品或服務(wù)出現(xiàn)某種問題或消費者買了又不想要時，他們可以隨時在平臺上退款、退貨，也可以與客服人員聯(lián)系，解決相應(yīng)問題；對供應(yīng)商而言，他們可以根據(jù)商品或服務(wù)的銷售數(shù)據(jù)分析哪些商品或服務(wù)市場占有率高，從而提供更適合消費者口味的商品或服務(wù)。

再次，通過社群電商平臺可以維系老客戶，不斷拓展市場。無論哪行哪業(yè)，對老客戶的維護(hù)及新客戶的吸入都非常重要，它直接決定一個企業(yè)的生命力。另外，我們開發(fā)的平臺對老客戶而言可能也存在一個疲軟期，所以，當(dāng)我們感覺到有疲軟可能時，就需要提供新商品或特價商品或用優(yōu)惠價格來吸引老客戶。與此同時，還要采用一些辦法吸引新客戶源源不斷地進(jìn)入我們平臺。

最后，根據(jù)客戶交易，我們可以搜集到客戶一系列的數(shù)據(jù)和信息，通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、歸類，找出對我們有用的信息，進(jìn)而對供應(yīng)商提出相應(yīng)建議，以使供應(yīng)商的商品更優(yōu)質(zhì)、更符合消費者的需求，進(jìn)一步提高消費者的滿意度，降低客戶流失率。

（三）滿足管理者的需求

社群電商客戶管理平臺的開發(fā)者也就是管理者也需要運用此平臺做事，以達(dá)到他們的目標(biāo)。應(yīng)用此平臺，可以為管理者提供詳盡的客戶增長數(shù)據(jù)報表，為以后的預(yù)算提供理論基礎(chǔ)，為做出決策提供依據(jù)；還可以提供更準(zhǔn)確的營業(yè)報表，根據(jù)客戶增長數(shù)據(jù)報表和營業(yè)報表得出第三張環(huán)比表，從而提供優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的依據(jù)。

三、社群電商客戶管理平臺存在的可行性

（一）商業(yè)可行性

隨著社交網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，人們發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)不僅可以為人們的溝通提供平臺，還可以通過它進(jìn)行一些商業(yè)活動。這些商業(yè)活動可以以廣告、電子商務(wù)或中介等方式出現(xiàn)。而社群電商客戶管理平臺便是電子商務(wù)的一個代表。與傳統(tǒng)電商相比，其優(yōu)點有以下幾方面：第一，它具有信任度高、轉(zhuǎn)化率高、溝通效率高的優(yōu)勢。第二，由于它的客戶是以社群為基礎(chǔ)的，因此比傳統(tǒng)電商平臺提供的商品更符合客戶的需求。第三，在交易時方便與他人溝通。我們團(tuán)隊開發(fā)出的社群電商平臺包含了商品的銷售、商品的流通、商品的售后服務(wù)等功能，符合客戶的消費心理與消費需求。根據(jù)近一年的使用情況來看，我們可以通過它進(jìn)行商品或服務(wù)購買，還可看到商品剩余、上下架、評價等情況，根據(jù)商品或服務(wù)的銷售情況進(jìn)行營利。

（二）技術(shù)可行性

社群電商客戶管理平臺是基于互聯(lián)網(wǎng)的一個電商平臺，當(dāng)平臺需要針對客戶提供一系列互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時，就需要基于一個穩(wěn)定、可擴充的架構(gòu)。SOA的核心價值體現(xiàn)在業(yè)務(wù)功能上的“重用”和“互操作”方面，可以滿足平臺需求。它的優(yōu)點是：（1）SOA與平臺無關(guān)，減少了統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的限制，可以將業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合到“大”業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，達(dá)到業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)不受限制的目的。（2）SOA具有低耦合性，從而增加或減少了各子業(yè)務(wù)系統(tǒng)對整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。具體來說，即使各子業(yè)務(wù)關(guān)系不斷發(fā)生變化時，也不需要再修改SOA系統(tǒng)，這樣就可以節(jié)省大量的費用，降低成本。（3）SOA具有可按模塊分階段進(jìn)行實施的優(yōu)勢，這樣可以有效避免一開始就進(jìn)行大量人力、物力的投入。（4）整個系統(tǒng)采用多層工廠模式開發(fā)，同時采用了相關(guān)的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)，使得系統(tǒng)通用性好，擴展性強，系統(tǒng)核心層，業(yè)務(wù)層，應(yīng)用層，數(shù)據(jù)訪問層，數(shù)據(jù)訪問接口層及其他輔助模塊劃分，便于與用戶不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接。（5）系統(tǒng)采用分層架構(gòu)，可以輕松實現(xiàn)業(yè)務(wù)模塊功能的組裝和配置，增加，減少功能模塊對系統(tǒng)沒有影響，模塊間屬于松散耦合，模塊內(nèi)實現(xiàn)高內(nèi)聚，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要增減模塊，可以根據(jù)要求和業(yè)務(wù)習(xí)慣變更模塊的位置。（6）系統(tǒng)之間具有互操作性，在支持標(biāo)準(zhǔn)WEB協(xié)議的基礎(chǔ)上，通信可以跨進(jìn)程、跨機器甚至于跨平臺。（7）系統(tǒng)采用集中部署的方式，只在中心部署相應(yīng)的IP應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的操作和管理，極大的降低了管理和維護(hù)成本。

（三）應(yīng)用可行性

社群電商客戶管理平臺自2016年10月開發(fā)以來，我們在上面進(jìn)行試營業(yè)以及正式營業(yè)，前后雖然出現(xiàn)過一些小問題，但都通過我們的調(diào)試和修改予以解決，現(xiàn)在已經(jīng)暢通無阻地應(yīng)用起來。對推廣者、商家、消費者來說都非常便利。對推廣者來說，可以看到商家提供的商品或服務(wù)是否受消費者青睞，消費者更需要哪些商品或服務(wù)，商品或服務(wù)的交易量如何；對商家來說，打開該平臺，他們一眼就能看到所需要的信息，不再像傳統(tǒng)銷售一樣記錄每天的成交量、剩余商品的名稱以及數(shù)量、上下架的商品名稱和數(shù)量等信息；對消費者來說，可以選擇適合自己需要的商品或服務(wù)，可以快速、便捷地完成交易，可以退換他們已經(jīng)購買的商品或服務(wù)，還可以積分，參加營銷活動。

結(jié)語

社群電商客戶管理平臺是社群電商平臺的一個子平臺，它的建立不但具有必要性，還具有可行性。我們可以通過它完成O2O模式交易，為以后社群電商方面的研究做準(zhǔn)備。

[1]馬云.讀懂互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)[M].北京：中信出版集團(tuán)，2015.

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[3]蔣侃，金鑫，黃袁芳，何薇薇.O2O電子商務(wù)商業(yè)模式構(gòu)建研究[J].電子商務(wù)，2013，（9）.

[4]王佳煒，李亦寧.社會化媒體時代品牌社群營銷的核心邏輯[J].當(dāng)代傳播，2014，（5）.

[5]郭穎哲.什么是社群電商?把商品賣給貼著標(biāo)簽的人[J].品玩，2014，（9）.

F724.6

A

1673-291X（2017）35-0100-02

2017-09-11

云南省教育廳科學(xué)研究基金項目“互聯(lián)網(wǎng)+社群電商平臺研究”（20162DX271）的成果之一

祝華（1984-），女，陜西洋縣人，講師，從事經(jīng)濟學(xué)、法學(xué)研究。

[責(zé)任編輯 杜 娟]