馮 璐，何 珍

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)背景下襄陽導(dǎo)游“線上化”發(fā)展研究

馮 璐，何 珍

“供給側(cè)”改革背景下，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)化變革方興未艾，導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺如雨后春筍般涌現(xiàn)，襄陽作為中華腹地的山水名城，導(dǎo)游“線上化”轉(zhuǎn)型已成大勢所趨。文章立足于導(dǎo)游自由職業(yè)試點改革，探討襄陽市導(dǎo)游“線上化”轉(zhuǎn)型面臨的問題，從而提出相應(yīng)的解決對策，以期促進襄陽市導(dǎo)游服務(wù)的優(yōu)化管理。

導(dǎo)游；自由執(zhí)業(yè)；線上化導(dǎo)游

一、前言

2016年1月，國家旅游局局長李金早在全國旅游工作會議上表示，要深化導(dǎo)游管理體制改革，從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變，取消“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的規(guī)定，取消導(dǎo)游年審制度，導(dǎo)游資格證終身有效，且導(dǎo)游證全國通用。2016年5月，國家旅游局下發(fā)“關(guān)于開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作的通知”，決定在江蘇、浙江、上海和廣東等4省開展線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等城市開展線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作。其中，線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游向通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約其服務(wù)的消費者提供單項講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費的執(zhí)業(yè)方式。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和“旅游+”的背景下，如何穩(wěn)健地推進襄陽導(dǎo)游“線上化”轉(zhuǎn)型，有效地實現(xiàn)對導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)者的管理，或是這場導(dǎo)游管理體制改革的關(guān)鍵。

二、襄陽實現(xiàn)導(dǎo)游“線上化”轉(zhuǎn)型的必要性

（一）襄陽市自駕游游客成為旅游“主力軍”

隨著漢十、襄荊等高速的陸續(xù)開通，自駕游備受游客青睞。黃金周期間，襄陽市自駕游游客數(shù)量高達90%。自駕游游客一般是屬于城鎮(zhèn)居民中的中高收入者，具有較高的受教育程度、較強的旅游意識和旅游素養(yǎng)，對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要求較高。網(wǎng)絡(luò)平臺上導(dǎo)游類型多元、游客評價實時可靠，襄陽自駕游游客對高素質(zhì)，高效率導(dǎo)游的篩選將會更加便捷。

（二）襄陽市導(dǎo)游人員供不應(yīng)求

據(jù)襄陽市旅游局人事科統(tǒng)計，截止今年八月，襄陽市取得從業(yè)資格的導(dǎo)游有1100人，從事導(dǎo)游工作的才600人左右，全職導(dǎo)游不足200人。其中，市級以上優(yōu)秀導(dǎo)游僅50人，專兼職外語導(dǎo)游人員20人。導(dǎo)游人員的奇缺使游客對江山圣跡的靜心享受淹沒在千人團中，優(yōu)秀導(dǎo)游的稀缺使游客對三國文化的深入探究付之一炬。因此，具有典籍專業(yè)知識的導(dǎo)游成為游客了解襄陽古跡的首選，導(dǎo)游“線上化”則為專業(yè)導(dǎo)游和優(yōu)秀導(dǎo)游的脫穎而出提供了平臺。

（三）襄陽市新型專職導(dǎo)游群體的出現(xiàn)

針對襄陽市導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)發(fā)展趨勢，襄陽市寶中旅游公司董事長葉珊蘭指出，襄陽市已經(jīng)出現(xiàn)一個新型導(dǎo)游群體，此類群體已取得導(dǎo)游資格證，在工作性質(zhì)上并未接受旅行社的合同雇傭，但仍然專職地進行著導(dǎo)游工作，即當(dāng)旅行社需要導(dǎo)游時，其導(dǎo)游部在既已建立的導(dǎo)游群里發(fā)布需求，該導(dǎo)游群體由此獲取執(zhí)業(yè)信息從而展開工作。就此來看，導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)平臺一方面為該類導(dǎo)游提供了一個資源更加豐富的信息獲取場所，另一方面使游客可以與導(dǎo)游直接聯(lián)系并溝通，由此達到了雙贏的局面。

（四）襄陽啟動電子導(dǎo)游證換發(fā)工作

襄陽市根據(jù)《國家旅游局辦公室關(guān)于換發(fā)電子導(dǎo)游證等相關(guān)事宜的通知》要求，規(guī)定2017年6月30日前，完成電子導(dǎo)游證在全市范圍內(nèi)的換發(fā)，7月1日起，全市禁止使用舊導(dǎo)游證。此后，導(dǎo)游將轉(zhuǎn)向個體化經(jīng)營，其執(zhí)業(yè)信息會在電子平臺上得到公示，這樣更加有利于游客和政府部門的信息統(tǒng)籌和監(jiān)督管理。

三、襄陽導(dǎo)游“線上化”轉(zhuǎn)型面臨的問題

（一）非試點地區(qū)政策開放問題

由于現(xiàn)階段導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)工作仍然處于試點階段，新的法律法規(guī)并未在全國范圍得到落實。在試點地區(qū)，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)正如火如荼地進行著，而在非試點地區(qū)，《旅游法》規(guī)定：導(dǎo)游必須由旅行社委派才能執(zhí)業(yè)。這也就意味著，襄陽地區(qū)的導(dǎo)游“線上化”轉(zhuǎn)型工作尚需相關(guān)法律的開放才可實行。

（二）導(dǎo)游人員支持度問題

當(dāng)導(dǎo)游人員實現(xiàn)“線上化”轉(zhuǎn)型成為個體戶，在薪酬機制上，導(dǎo)游人員將“無工資底薪、無勞動合同”；在服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員承擔(dān)獨立民事責(zé)任，賠償損失上不封頂；在維持運營上，導(dǎo)游人員將依賴導(dǎo)游平臺推舉及游客文字評價。目前，襄陽導(dǎo)游人員在導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺上的注冊人數(shù)極少，例如在攜程網(wǎng)，襄陽導(dǎo)游僅三人，服務(wù)次數(shù)最高為一次。

（三）游客接納度問題

第一，《旅游法》中的“旅行社安排導(dǎo)游”在游客的認知已然形成刻板印象，導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)平臺及第三方支付平臺的介入難免形成沖擊。第二，導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)平臺注冊門檻低。根據(jù)此類平臺的規(guī)定，凡是獲得導(dǎo)游資格證的人員皆可帶隊，由此，“三低”導(dǎo)游將不勝枚舉，游客對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量并不放心。第三，旅游成本費用上升。一方面，導(dǎo)游雇傭費用昂貴，在一般旅行社團隊行程中，一名游客支付的導(dǎo)服費用為10元/人，而在導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)平臺上，一般一天導(dǎo)服費用至少100元/日；另一方面，旅行社在景區(qū)和住宿方面享受的優(yōu)惠折扣，獨立導(dǎo)游無法實現(xiàn)。第四，導(dǎo)游人員的監(jiān)督管制問題。由于導(dǎo)游“線上化”轉(zhuǎn)型毫無先例，游客的人身安全，意外保險及售后服務(wù)均無法得到保障。根據(jù)調(diào)研，游客對襄陽導(dǎo)游的評價大多為中等分數(shù)，非常樂意在網(wǎng)上預(yù)約襄陽地區(qū)導(dǎo)游的游客人數(shù)僅占32.08%。

四、襄陽實現(xiàn)導(dǎo)游“線上化”轉(zhuǎn)型的對策

（一）法律法規(guī)切實完善

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點期間，襄陽市旅游局應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注改革動向，提前建立起“地方導(dǎo)游信息管理系統(tǒng)”，預(yù)先落實對導(dǎo)游人員的信息規(guī)制工作。試點變革轉(zhuǎn)化為全國推行后，襄陽市旅游局應(yīng)當(dāng)根據(jù)“關(guān)于開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作的通知”進行地方法律法規(guī)的完善，消除與“線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)”相矛盾的法條?；谙嚓P(guān)法律法規(guī)，一方面襄陽市旅游局應(yīng)當(dāng)恪守國家規(guī)定，根據(jù)導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)表現(xiàn)建立導(dǎo)游信用記錄和紅黑名單制度，完善旅游保險制度，同時加強旅游監(jiān)管部門的監(jiān)察力度，建立游客的權(quán)益保障機制，從而提高游客對“線上化”導(dǎo)游的信任度；另一方面建立襄陽市導(dǎo)游協(xié)會實現(xiàn)導(dǎo)游行業(yè)監(jiān)督，同時建立導(dǎo)游薪酬管理機制鼓勵導(dǎo)游的“線上化”轉(zhuǎn)型，完善導(dǎo)游權(quán)益保障制度保持導(dǎo)游“線上化”執(zhí)業(yè)的持續(xù)運行。

（二）網(wǎng)絡(luò)平臺加強建設(shè)

從2016年起，導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺的數(shù)量與日俱增，但根據(jù)調(diào)研，真正具有實際作用的屈指可數(shù)。第一，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)提高導(dǎo)游人員注冊門檻，除了對導(dǎo)游人員的職業(yè)資格進行審查，還應(yīng)對其執(zhí)業(yè)狀況進行評估分析和定期審核，以確保注冊導(dǎo)游信息的真實性和有效性。第二，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的研發(fā)功能，為導(dǎo)游建立起一個能全方位表現(xiàn)自己專業(yè)知識和服務(wù)態(tài)度的平臺，其展示可通過文字、圖片、視頻等多種媒介；同時，搭建聯(lián)系起導(dǎo)游和游客兩方的聊天界面或者虛擬社區(qū)，實現(xiàn)導(dǎo)游與游客的有效溝通，使游客在購買服務(wù)前直接了解和判斷導(dǎo)游的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，以及使導(dǎo)游提前明確游客的性格特點和個性化需求，從而更切實地進行旅游線路和講解內(nèi)容的規(guī)劃。第三，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)增強社會責(zé)任感，平衡一般導(dǎo)游費用，杜絕導(dǎo)游人員的惡意競爭，以此降低游客的旅游成本，另外，有始有終地監(jiān)督執(zhí)業(yè)導(dǎo)游來保障游客的權(quán)益，健全游客評價體系，在發(fā)現(xiàn)游客給出低分評價甚至投訴時，應(yīng)當(dāng)明晰事實后對導(dǎo)游進行問責(zé)追責(zé)，及時向游客反饋問題處理的進度，并虛心請教改進平臺的意見和建議。

（三）執(zhí)業(yè)導(dǎo)游正確轉(zhuǎn)型

面對國家導(dǎo)游市場的新變化，導(dǎo)游人員應(yīng)擺正態(tài)度，根據(jù)旅游部門的引導(dǎo)，積極適應(yīng)新時代的需求。第一，導(dǎo)游人員在面對形式各異的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺時，應(yīng)當(dāng)精挑細選出適合自己的平臺進行宣傳營銷，在網(wǎng)絡(luò)平臺上有選擇性的上傳執(zhí)業(yè)信息完善個人界面，從而吸引游客的目光促進執(zhí)業(yè)發(fā)展；第二，面對日益激烈的競爭市場，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，豐富自身內(nèi)涵，提高執(zhí)業(yè)質(zhì)量，盡可能地根據(jù)自己的興趣成為專家式的導(dǎo)游來延長執(zhí)業(yè)道路。第三，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注重在網(wǎng)絡(luò)平臺上與游客的交流，提前把握游客的性格特點和個性化需求進行旅游線路設(shè)計和講解內(nèi)容安排；第四，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做好維權(quán)工作，提前在個人信息界面上詳明列舉執(zhí)業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和費用明細，在與游客確定服務(wù)項目后，注意與其簽訂旅游電子行程單和旅游電子合同，并且提前為游客進行意外險的購買，從而規(guī)避風(fēng)險，加強導(dǎo)游工作的持續(xù)性。

（四）大眾傳媒推廣宣傳

“旅行社安排導(dǎo)游”已經(jīng)成為游客的刻板印象，在推行導(dǎo)游執(zhí)業(yè)“線上化”變革的過程中，更新游客的固有思想將是一大挑戰(zhàn)。旅游宣傳部門和網(wǎng)絡(luò)自媒體應(yīng)當(dāng)將“線上化”執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游和導(dǎo)游落戶的網(wǎng)絡(luò)平臺合理地宣傳推薦給游客，并且清晰地公示出網(wǎng)絡(luò)預(yù)約步驟和維權(quán)途徑，使得游客真正感受到轉(zhuǎn)型的便利所在。

本文立足于導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)化試點改革的背景，通過研究襄陽市導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)現(xiàn)狀分析導(dǎo)游人員“線上化”轉(zhuǎn)型的必然趨勢，同時針對襄陽市導(dǎo)游“線上化“轉(zhuǎn)型可能遇見的問題提出解決對策，旨在把握轉(zhuǎn)型機遇，創(chuàng)造導(dǎo)游執(zhí)業(yè)突破性進展，對襄陽市的旅游產(chǎn)業(yè)具有重要意義。

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F590.3

A

1008-4428（2017）11-54-02

湖北文理學(xué)院2017年大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項目（項目編號83）。

馮璐，女，湖北文理學(xué)院管理學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生；

何珍，女，湖北襄陽人，湖北文理學(xué)院管理學(xué)院旅游管理專業(yè)教師，研究方向：旅游管理。