（蘇州大學(xué) 社會學(xué)院，江蘇 蘇州 215123）

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在社會工作領(lǐng)域的應(yīng)用及倫理困境

郭婷

（蘇州大學(xué) 社會學(xué)院，江蘇 蘇州 215123）

計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展，人們對網(wǎng)絡(luò)生活的依賴，使得人們越來越重視計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在當(dāng)今世界的發(fā)展應(yīng)用，無論是在哪個領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)總是或多或少地影響著它的發(fā)展，同時在社會工作領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展值得每位社工人士的關(guān)注。借此分析計算機新技術(shù)在社會工作領(lǐng)域的應(yīng)用以及由此引發(fā)的倫理問題。對今后社工的良性發(fā)展具有重要的借鑒意義。

計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；社會工作；倫理困境；應(yīng)用

改革開放以來，中國伴隨著全球化的發(fā)展融入世界的潮流加入計算機網(wǎng)絡(luò)，計算機網(wǎng)絡(luò)作為一種新的技術(shù)形式，無論在政治、經(jīng)濟(jì)、文化及社會生活方面都產(chǎn)生了巨大的影響。社工信息處理的規(guī)范化、科學(xué)化、自動化、系統(tǒng)化要求社工的發(fā)展需要與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用相結(jié)合。但是，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在社工領(lǐng)域的應(yīng)用又存在著一些無法避免的倫理困境，這給社會工作在未來發(fā)展帶來阻礙，需要我們深入探討。

一、新技術(shù)在社會工作領(lǐng)域的應(yīng)用

1、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引領(lǐng)社工機構(gòu)培訓(xùn)專業(yè)化

傳統(tǒng)的社工培訓(xùn)方式以授課和傳授實地操作經(jīng)驗為主，形式較為單一。面對多元化的社會問題，簡單的經(jīng)驗教學(xué)和傳統(tǒng)的授課方式已不能滿足社會工作解決問題的需要。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給社工人員培訓(xùn)提供了契機。機構(gòu)主動將傳統(tǒng)授課方式與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的方式引領(lǐng)新一代社工人員的進(jìn)步與發(fā)展。通過對報名社工人員的收集與整理，建立社工人員數(shù)據(jù)庫，分析社工報名人員的結(jié)構(gòu)。通過細(xì)分領(lǐng)域、細(xì)分需求，實現(xiàn)對案主的關(guān)注。在社工機構(gòu)方面，提高機構(gòu)的管理培訓(xùn)的藝術(shù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，有效培訓(xùn)和提高在職人員。開展開放的技術(shù)培訓(xùn)工作，教授民主協(xié)商技術(shù)在居民公約制定中的運用等。社工機構(gòu)一線人員，開展項目管理、小組工作、社區(qū)工作等社會工作實物，并在網(wǎng)絡(luò)上分享經(jīng)驗，達(dá)到資源共享的目的。

2、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進(jìn)檔案管理便利化。

在社會工作服務(wù)中，社會工作者為不同有需求的群體進(jìn)行服務(wù)，包括個案、小組、社區(qū)等。無論是更細(xì)致化的個案檔案整理，還是其他復(fù)雜的案件分析，社工機構(gòu)要留存記錄，以供以后的分析和對案主的追蹤。當(dāng)需要提取某個個案的檔案及當(dāng)時的處理方法時，可以通過計算機直接查詢，不需要大量的人工進(jìn)行查找。得益于現(xiàn)今計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，錄入信息后，不僅能夠快速整理社工實務(wù)開展后的檔案留存問題，更節(jié)約了大量的時間，提高了工作效率。今后遇到同一相似的案件時，查找方便，也能夠更好地為案主服務(wù)。

3、信息交接效率化

在社會工作領(lǐng)域，信息的交接是不可避免的，社會工作者因為不能為案主繼續(xù)提供服務(wù)或案主情況發(fā)生變化，需要轉(zhuǎn)移案件時，就需要將個案的所有資料交接給其他的社會工作者，同時無論是社工與社工之間還是社工機構(gòu)與機構(gòu)之間都有可以某種原因終止案件或者移交給其他的社工機構(gòu)和社會工作者。這種情況下網(wǎng)絡(luò)技術(shù)就發(fā)揮了它的作用。將存檔的案件通過郵件或其他方式可以迅速地傳遞給接收者，并且不受空間的限制提高了信息交接的效率。

4、網(wǎng)上服務(wù)申請

當(dāng)前，社會工作的發(fā)展達(dá)到了前所未有的高度，許多人已經(jīng)了解社工的職能并遇到問題時懂得向社工機構(gòu)服務(wù)。但是并不是所有的人都知道社工機構(gòu)的存在以及其發(fā)揮的作用，更不會知道如何正確使用權(quán)利維護(hù)自身的利益，增強自身的能力。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以為社工建立一個咨詢和尋求服務(wù)的平臺，讓一些潛在的案主深入了解其職能并能成為真正的案主，以網(wǎng)上申請的方式向社工機構(gòu)申請服務(wù)和救助，更好地解決自己的問題并增能。

5、結(jié)案后的追蹤服務(wù)

社會工作機構(gòu)為案主結(jié)案后，并不是已經(jīng)完成了整個服務(wù)過程。社會工作中最重要的一個環(huán)節(jié)就是對案主的反饋進(jìn)行及時處理與追蹤。社工機構(gòu)可以建立網(wǎng)絡(luò)溝通機制，對不能到現(xiàn)場進(jìn)行反饋的案主在網(wǎng)絡(luò)平臺上溝通交流，工作人員可以及時回復(fù)遇到問題的結(jié)案案主，進(jìn)行線上反饋。這超過了空間的限制，給案主和社會工作者提供了便利。提高社會工作機構(gòu)的效率，可以為更多的需要幫助的人服務(wù)。

二、新技術(shù)在社會工作領(lǐng)域應(yīng)用的倫理困境

1、透過互聯(lián)網(wǎng)不能真正了解案主的實際需求

將信息技術(shù)引入社會工作領(lǐng)域?qū)е铝藝?yán)重的倫理困境。線上交流不能像面對面溝通一樣，不能直觀地看到案主的表情、神態(tài)等，而往往這些細(xì)節(jié)正可以反映出案主的實際情感，這個細(xì)節(jié)的疏忽很可能影響到案主治療的效果，這樣網(wǎng)絡(luò)治療也并不能達(dá)到效果。另外社工治療方法中的技巧如身體微微前傾、肢體接觸、溫和的話語等非語言與案主情感上的溝通，在虛擬網(wǎng)絡(luò)中也不能體現(xiàn)出來，這樣也無法更好地使用案主的同理心，關(guān)懷、體貼案主的肢體動作也不能更好地表達(dá)。使用新技術(shù)的初衷是提高解決問題的效率，更快更有效地為案主提供服務(wù)，當(dāng)遇到這些倫理困境時，使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用就大打折扣。

2、互聯(lián)網(wǎng)傳遞信息安全性低

保護(hù)案主的隱私權(quán)是社會工作者的重要責(zé)任。當(dāng)多個機構(gòu)共同進(jìn)行個案信息管理，通過多方的傳遞能否確保信息傳到接收信息者手中？案主的隱私能否得到保障？此外，計算機黑客的猖獗是網(wǎng)絡(luò)社會工作的一大隱患。一些案主的需要社會工作者保護(hù)的隱私，網(wǎng)絡(luò)黑客可以輕而易舉地獲得。信息的遺失與泄露將帶給案主一些不必要的困擾。信息的遺失與泄露將帶給案主一些不必要的困擾。另外電腦信息的桌面是很容易被其他人員所看到的，即使看到的是內(nèi)部人員，就會確保信息不回外漏嗎，就算不是通過人工的傳播，計算機黑客的侵入又是另外一個問題。此外，資金來源方和其他指導(dǎo)工作方要求提供他們知道可以得到的資料也會引起倫理上的問題。他們的要求會帶來有關(guān)資料保密、如何運用資料以及如何讓個人資料被傳送給其他方的人在知情情況下授權(quán)的倫理困境。要保護(hù)信息免于不當(dāng)刺探和不當(dāng)控制會越發(fā)困難。

3、計算機網(wǎng)絡(luò)軟件和專家系統(tǒng)的局限性

評估案主問題產(chǎn)生的原因以及如何解決案主所遇到的問題，這種情況下，專業(yè)的社會工作者根據(jù)案主具體所生存的環(huán)境和人際關(guān)系可以進(jìn)行分析，社會工作是社會人是有感情的，在分析案主情況時帶有情感，可以根據(jù)具體情況進(jìn)行具體分析。采用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去介入問題，許多先進(jìn)的軟件和專家系統(tǒng)都假定永遠(yuǎn)只有一個應(yīng)該遵循的“正確”決定，對問題的解決方式過于死板，不利于問題根據(jù)實際情況解決。

4、網(wǎng)絡(luò)社會中社工人員流動性大

傳統(tǒng)的社會工作模式是在社工機構(gòu)中，由社工機構(gòu)工作人員對案主從接案到結(jié)案進(jìn)行輔導(dǎo)。但是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中，社工人員的流動性大，對案主的具體情況不能具體掌握，案主的治療效果差，而且案主也會懷疑社會工作機構(gòu)及工作者的專業(yè)性，社會工作也不能有效開展。與此同時，工作方式和工作模式也會發(fā)生相應(yīng)的改變，一些服務(wù)人員不能得到應(yīng)有的補助。最終也不能確定新技術(shù)的引用相對于傳統(tǒng)社會工作模式是否更有利于案主的發(fā)展及問題的解決。

三、新技術(shù)倫理困境的相關(guān)建議

計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在社會工作領(lǐng)域的應(yīng)用所引發(fā)的倫理困境不是一朝一夕能夠加以解決的，我們借助卡普托的信息系統(tǒng)的倫理框架，可以提出以下的建議。

1、完善社會工作網(wǎng)絡(luò)人才隊伍建設(shè)

無論是傳統(tǒng)社會工作還是網(wǎng)絡(luò)社會工作，社會工作者的專業(yè)性是案主關(guān)心的首要問題，專業(yè)性也是社工機構(gòu)的核心。因此網(wǎng)絡(luò)社會工作人才隊伍建設(shè)至關(guān)重要。社工機構(gòu)應(yīng)聘請具有專業(yè)資格的人員，即使在虛擬的世界也要對案主負(fù)責(zé)。另外，工作人員不僅要學(xué)習(xí)專業(yè)知識，更要了解計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在提供服務(wù)時，有效維護(hù)案主隱私。

2、當(dāng)事人糾正或增添有關(guān)自己的信息

給個人提供一個機會去檢查、糾正或增添自己有關(guān)的信息，除依法要求保留的記錄外，讓他們可以刪除所有或部分個人記錄。社工機構(gòu)的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)一直是由內(nèi)部人員操作控制，所有關(guān)于當(dāng)事人的信息無論是對以后有需要的還是無用的都存儲在里面，當(dāng)事人的信息無法得到有效的保障。另外，接案之前，社工收集到的信息的完整性也不能確保。此時就需要建立一種機制，讓當(dāng)事人對自己的信息調(diào)整修改，結(jié)案后如果案主不想保留自己的信息也可以刪除。這不僅有效維護(hù)案主的隱私，了解案主的實際需要，更充分體現(xiàn)了案主的權(quán)利。

3、當(dāng)事人知情同意下授權(quán)

社會工作過程中，對案主進(jìn)行有效的治療后，結(jié)案所產(chǎn)生的工作方法、工作環(huán)節(jié)、取得的效果對以后相同或相似的案件中也是可以使用到的，我們在計算機中存檔。但并不是隨意把這些資料隨意的進(jìn)行支配，這涉及到當(dāng)事人的隱私。這時讓當(dāng)事人可以在知情的情況下對于使用與自己有關(guān)的信息資料給予授權(quán)是非常必要的。隱私問題雖無法避免，但我們可以利用相關(guān)方法去把對當(dāng)事人的傷害最小化。

4、制定社工網(wǎng)絡(luò)安全法規(guī)

良好的計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不僅需要社工機構(gòu)的維護(hù)，更需要法律法規(guī)的支持。政府應(yīng)制定社工互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)法，對違法相關(guān)法規(guī)的、對社工服務(wù)造成一定影響的給予嚴(yán)厲懲罰。不符合網(wǎng)絡(luò)社會工作機構(gòu)成立條件時，政府及其有關(guān)部門進(jìn)行有效引導(dǎo)，成立合法合格的社會工作機構(gòu)。與此同時，應(yīng)對廣大市民宣傳教導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)社會工作尋求服務(wù)的注意事項，以防上當(dāng)受騙。

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（責(zé)任編輯：宋 杰）