（吉林農(nóng)安農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司，吉林 農(nóng)安 130200）

商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型

倪曉東

（吉林農(nóng)安農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司，吉林 農(nóng)安 130200）

目前，隨著時(shí)代不斷快速地發(fā)展，居民的生活水平也在顯著地提升，銀行慢慢意識到個人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行發(fā)展的一個重點(diǎn)。所以，銀行需要在自身的個人銀行業(yè)務(wù)上進(jìn)行逐步創(chuàng)新，讓自己的行業(yè)競爭力得到不斷提升。這樣才能加強(qiáng)商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)方面的發(fā)展和開拓。

商業(yè)銀行；互聯(lián)網(wǎng)金融；個人業(yè)務(wù)；創(chuàng)新；轉(zhuǎn)型

一、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行創(chuàng)新的原則

1、以客戶為中心的原則

商業(yè)銀行是一種服務(wù)性行業(yè)，客戶是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，商業(yè)銀行和客戶的這種關(guān)系也組成了繁雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。由于互聯(lián)網(wǎng)的存在，客戶可以不再受困于金融服務(wù)的缺乏，他們可以在足夠多的金融產(chǎn)品中進(jìn)行選擇；同時(shí)客戶也擁有了越來越大的話語權(quán)，每個客戶的聲音都可以被快速、無障礙地傳播，足以影響銀行的聲譽(yù)。在商業(yè)銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中，必須以客戶為中心，認(rèn)真分析研究客戶的真實(shí)需求，將“面向客戶、了解客戶、服務(wù)客戶、融入客戶”作為創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)鍵所在。

2、穩(wěn)健發(fā)展原則

從互聯(lián)網(wǎng)金融來看，由于其還處于發(fā)展的初級階段，存在著大量的空白可以進(jìn)行探索、創(chuàng)新，但同時(shí)又因?yàn)椴糠帚y行在相應(yīng)的專業(yè)能力方面還有所欠缺，大量市場的信用信息缺乏，相應(yīng)的監(jiān)管存在空白，風(fēng)險(xiǎn)控制的措施還存在一些不足，因此漸進(jìn)式的模式比較適合。如在二維碼支付等新型金融服務(wù)的創(chuàng)新中，除要關(guān)注支付體驗(yàn)之外，還要特別注意支付的安全性，在沒有達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)當(dāng)穩(wěn)妥推進(jìn)。特別是當(dāng)商業(yè)銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新越出傳統(tǒng)框架，與我國的現(xiàn)行管理制度產(chǎn)生矛盾時(shí)，選擇漸進(jìn)式創(chuàng)新模式是比較現(xiàn)實(shí)的選擇。如商業(yè)銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新涉及金融的混業(yè)模式時(shí)，或者進(jìn)入到一些當(dāng)前金融監(jiān)管政策沒有明令禁止的領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)，把握好政策底線，在不貽誤發(fā)展時(shí)機(jī)的情況下合理控制風(fēng)險(xiǎn)穩(wěn)妥推進(jìn)，顯得尤為重要。

3、創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)控制并重原則

由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中遇到的信用風(fēng)險(xiǎn)更為復(fù)雜，如網(wǎng)上客戶身份難以認(rèn)證，信息真實(shí)性難以核實(shí)，融資用途難以監(jiān)控，信用風(fēng)險(xiǎn)傳遞的羊群效應(yīng)更為突出等；商業(yè)銀行的流動性風(fēng)險(xiǎn)管理出現(xiàn)新的特征，如在“寶寶”產(chǎn)品的沖擊下產(chǎn)品結(jié)構(gòu)出現(xiàn)變化加大了流動性管理難度，對資金清算實(shí)時(shí)性的要求增強(qiáng)，流動性風(fēng)險(xiǎn)的傳播速度加快；商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)更為復(fù)雜，如出現(xiàn)了基于移動互聯(lián)網(wǎng)的移動金融產(chǎn)品，在隱私保護(hù)和信息管理方面難度加大等。因此，商業(yè)銀行在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)該探索建立自身的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，從而支撐自身的進(jìn)一步創(chuàng)新。

二、商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新

1、銀行產(chǎn)品方面的創(chuàng)新

銀行產(chǎn)品需要進(jìn)一步符合各階層、各類型顧客群體的要求，所以需要依照各階層、各類型顧客群體的需求特點(diǎn)，進(jìn)行有針對性產(chǎn)品的研發(fā)，并且需要進(jìn)行針對性的創(chuàng)新，只有這樣才能有利于產(chǎn)品進(jìn)行不斷創(chuàng)新和發(fā)展。就目前的情況而言，能夠把產(chǎn)品劃分為普通檔次以及高端檔次。首先，針對一些大眾可以進(jìn)行普通銀行產(chǎn)品的開發(fā)。為不斷加強(qiáng)銀行業(yè)進(jìn)行快速的發(fā)展，也需要迎合這些普通客戶相對比較保守的消費(fèi)觀念，需要著手進(jìn)行保守類銀行產(chǎn)品的開發(fā)，并且適當(dāng)降低一些準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能逐漸提升銀行在大眾心目中的認(rèn)可度，銀行也可以借助該方式對潛在的顧客進(jìn)行吸引。其次，為了迎合一些高端顧客的需要，可以為其提供一些個人定制的銀行產(chǎn)品，這類顧客的消費(fèi)能力相對比較強(qiáng)，能夠大大拓展銀行產(chǎn)品，比如涉及到黃金、外匯等業(yè)務(wù)，還需要與一些其他高端的金融服務(wù)進(jìn)行配合，給顧客提供一個非常立體化、全方位的銀行服務(wù)和體驗(yàn)。在進(jìn)行這種創(chuàng)新活動的開展過程中，能夠幫助銀行進(jìn)一步深入地認(rèn)識自己的顧客，對自身產(chǎn)品的良好發(fā)展提供助力。最后，還需要最大化地讓一些激進(jìn)型客戶掌控和規(guī)避其資金有可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)而創(chuàng)設(shè)一些全新型的帶有一定風(fēng)險(xiǎn)且具有高收益的銀行性質(zhì)商品，只有這樣才能滿足各種顧客群體不斷提升的需求，完成相對合理的資金分配。

2、個人銀行服務(wù)方面的創(chuàng)新

（1）注重服務(wù)各個階段。需要注意對服務(wù)的各個階段都進(jìn)行一定程度的創(chuàng)新，這種創(chuàng)新主要體現(xiàn)在進(jìn)行服務(wù)的前期，需要對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)逐步細(xì)化，并且在服務(wù)的時(shí)候注意不斷提升服務(wù)的質(zhì)量，在完成服務(wù)之后對顧客的反饋進(jìn)行反思。只有這樣才能把銀行的服務(wù)進(jìn)行周到的細(xì)化，對一些涉及產(chǎn)品服務(wù)的過程進(jìn)行包裝，讓每一個環(huán)節(jié)都精益求精。

（2）保障服務(wù)連貫性。依照當(dāng)前對于用戶各個階段的規(guī)劃，合理進(jìn)行客戶家庭工作情況、養(yǎng)老子女情況的梳理，保證服務(wù)可以有一個關(guān)聯(lián)性，與此同時(shí)根據(jù)每一個階段所具有的具體狀況來相應(yīng)地調(diào)整服務(wù)的形式，這樣才能科學(xué)規(guī)劃財(cái)產(chǎn)的使用。只有這樣才能長久地保障基礎(chǔ)服務(wù)所應(yīng)有的價(jià)值，將一個單一的個體銀行業(yè)務(wù)變成家庭或是整個家族的銀行業(yè)務(wù)。

3、個人銀行渠道方面的創(chuàng)新

個人銀行需要針對途徑方面進(jìn)行創(chuàng)新，這種創(chuàng)新可以基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的網(wǎng)絡(luò)銀行進(jìn)行服務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)客戶給出一定的專業(yè)銀行產(chǎn)品，相關(guān)的顧客可以借助互聯(lián)網(wǎng)在隨時(shí)隨地了解銀行產(chǎn)品，對銀行的業(yè)務(wù)途徑進(jìn)行挖掘，讓銀行的產(chǎn)品可以逐步融入到居民的生活當(dāng)中去，銀行還可以建立一個科學(xué)完善的客戶管理系統(tǒng)，并研究和分析顧客的信息，了解用戶的習(xí)慣，針對這些客戶在生活中產(chǎn)生的實(shí)際需求對個人的銀行理財(cái)方案進(jìn)行定制設(shè)計(jì)。

三、商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中存在的問題

1、缺乏高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才

銀行當(dāng)前缺乏一些具有較高的素質(zhì)以及業(yè)務(wù)素養(yǎng)的業(yè)務(wù)人員，一些銀行顧問的能力不高，顧客對其的信任度比較低。銀行產(chǎn)品還有客戶的需求目前正在不斷朝著多樣化進(jìn)行發(fā)展，所以需要相關(guān)的銀行業(yè)務(wù)人員可以不斷提升自身的基本業(yè)務(wù)素養(yǎng)，相關(guān)的業(yè)務(wù)人員還需要積極學(xué)習(xí)金融知識，必須可以做到融會貫通的水平，并且及時(shí)進(jìn)行金融動態(tài)的掌握，還需要具有一定的營銷手段，這樣才能夠很好地對顧客的心理進(jìn)行把握等，只有具有以上綜合能力的人才能夠勝銀行的工作，實(shí)現(xiàn)保證銀行業(yè)務(wù)服務(wù)鏈完整的任務(wù)。

2、服務(wù)缺乏品牌化與個性化

從目前的角度上分析，大部分商業(yè)銀行現(xiàn)有的個人業(yè)務(wù)在類型上基本趨同，沒有一個品牌化以及個性化的體現(xiàn)。大部分商業(yè)銀行只是將現(xiàn)在開展的服務(wù)進(jìn)行一定程度的組合，沒有根據(jù)顧客的個性化需求進(jìn)行產(chǎn)品的定制設(shè)計(jì)和梳理，這就造成了服務(wù)沒有亮點(diǎn)，個性化程度不夠，產(chǎn)品之間的差別不大。理財(cái)?shù)挠^念也比較落后，只是依照資產(chǎn)的數(shù)量情況進(jìn)行單一劃分，沒有分析好各類顧客的需求情況，服務(wù)沒有一定的方向性和獨(dú)特性。

四、商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略

1、重視個人理財(cái)

要注意建立一個科學(xué)的個人理財(cái)市場戰(zhàn)略。銀行在進(jìn)行個人理財(cái)業(yè)務(wù)的流程中比較模糊，沒有形成一個準(zhǔn)確的界定，相關(guān)業(yè)務(wù)人員的權(quán)利職能不能進(jìn)行有效地發(fā)揮效用，銀行處于一個故步自封，沒有創(chuàng)新的狀態(tài)，相關(guān)的政策扶持也沒有全面到位，這些問題都需要商業(yè)銀行能夠正確認(rèn)識到個人理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)，讓其逐步發(fā)揮重要性，保證信貸投放生產(chǎn)與消費(fèi)可以兩手一起抓，必須逐步堅(jiān)持以人為本的營銷觀念，加強(qiáng)以個人理財(cái)為中心的營銷模式的建立，逐步加強(qiáng)相關(guān)的商業(yè)銀行在未來市場營銷過程中的綜合競爭力。另外，還需要大力拓展網(wǎng)點(diǎn)，也就是說因?yàn)楝F(xiàn)在的銀行電子信息化程度還沒有跟上市場發(fā)展的迫切需求，造成銀行商業(yè)運(yùn)作比較緩慢，銀行的商品渠道、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)慢慢無法滿足市場的需求，因此商業(yè)銀行需要不斷開拓和建設(shè)自己的營銷渠道，必然需要大力進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的拓展，并且對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不斷的改良和升級，只有這樣才能達(dá)到質(zhì)與量的騰飛。

2、加強(qiáng)與客戶間的聯(lián)系

注意與客戶深入地進(jìn)行交流，在進(jìn)行交流的時(shí)候，要對顧客的需要充分地掌握，還需要通過自身的一系列金融理論知識進(jìn)行分析，通過科學(xué)合理的營銷技巧，制定出比較合理的理財(cái)方案。站在一個服務(wù)者的角度上進(jìn)行分析，依照每一個地區(qū)出現(xiàn)的具體情況，來進(jìn)行相應(yīng)理財(cái)策略的制定，要差異對待各類顧客群體，進(jìn)行個性化、私人訂制的服務(wù)。由于每一個顧客存在著差異，其具體的收入和思想情況也不盡相同，對具備的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識和承擔(dān)的能力也是有比較大的差異的，所以需要進(jìn)行具體問題具體分析，結(jié)合不同地區(qū)的具體情況，為顧客進(jìn)行一個適合客戶需求的銀行產(chǎn)品的介紹，只有這樣才能最大化銀行的收益。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)

需要進(jìn)行銀行相關(guān)工作人員素質(zhì)的全面提升，積極進(jìn)行一些必要培訓(xùn)活動的組織，相關(guān)工作人員必須切實(shí)進(jìn)行相關(guān)理論知識的掌握，這樣才能充分把握顧客的心理，科學(xué)合理地進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的開展。另外，相關(guān)業(yè)務(wù)人員必須注意進(jìn)行當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢的掌握，并且要關(guān)注當(dāng)前實(shí)行的經(jīng)濟(jì)政策，這樣才能有效地對產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行掌控，給客戶提供一個比較理想的資金收益，逐步加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)順利地開展與進(jìn)行，逐步獲得一個比較理想的經(jīng)濟(jì)收益。

五、結(jié)束語

綜合上述情況可以分析出，隨著時(shí)代不斷進(jìn)行快速發(fā)展，居民的生活品質(zhì)明顯得到提升，在理財(cái)意識上也不斷進(jìn)行提升，個人銀行的業(yè)務(wù)在當(dāng)前的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)中的地位已經(jīng)十分重要了?，F(xiàn)在，商業(yè)銀行在個人業(yè)務(wù)方面的發(fā)展也是比較快的，個人銀行業(yè)務(wù)慢慢變成銀行競爭的一個焦點(diǎn)。所以，銀行需要做到不斷創(chuàng)新自身具有的個人銀行業(yè)務(wù)來進(jìn)行行業(yè)競爭力的提升。只有這樣才能滿足市場化發(fā)展的要求，在給用戶帶來便利的同時(shí)，也能讓自己逐步發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：孫茜茜）