李文杰，董 瑩，陳 爽，徐寶峰

（國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司電力科學(xué)研究院，呼和浩特 010020）

基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的供電企業(yè)投訴風(fēng)險預(yù)警防控管理體系實踐研究

李文杰，董 瑩，陳 爽，徐寶峰

（國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司電力科學(xué)研究院，呼和浩特 010020）

首先提出新型服務(wù)投訴風(fēng)險預(yù)警防控管理體系建設(shè)的基本內(nèi)涵與目標(biāo)，其次以國網(wǎng)蒙東電力有限公司為典型實踐主體，具體闡述公司在新型投訴風(fēng)險預(yù)警防控管理體系建設(shè)中的主要策略，并總結(jié)新型服務(wù)投訴風(fēng)險預(yù)警防控管理的實施成效。

投訴風(fēng)險預(yù)警防控；管理體系；內(nèi)涵；實踐策略；實施成效

一、新型服務(wù)投訴風(fēng)險預(yù)警防控管理體系的內(nèi)涵與目標(biāo)

1.主要內(nèi)涵?；跇I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的投訴風(fēng)險預(yù)警防控管理體系建設(shè)的基本內(nèi)涵在于，突破傳統(tǒng)的“事后再處理、投訴量管理”模式，在新技術(shù)、新政策、新市場、新需求等條件約束下，向供電企業(yè)引入大數(shù)據(jù)管理和風(fēng)險管理決策理念和程序，以“滿足客戶需求”為導(dǎo)向，以“風(fēng)險管理精細(xì)化”為理念，以數(shù)據(jù)挖掘為基礎(chǔ)，強(qiáng)化風(fēng)險點(diǎn)識別與預(yù)警，建立分級應(yīng)對策略，培育投訴管理的“新動能”，實現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險主動發(fā)現(xiàn)與消除，建立系統(tǒng)化、規(guī)范化、高效化的新型防控管理體系。國網(wǎng)蒙東電力有限公司（以下簡稱“蒙東公司”）據(jù)此通過“體系建立、全面推進(jìn)、成效評估、規(guī)范完善”四個階段的持續(xù)推進(jìn)，形成了新型的服務(wù)風(fēng)險預(yù)警防控體系。

2.主要目標(biāo)。投訴風(fēng)險預(yù)警防控管理體系的建設(shè)立足于客戶服務(wù)中心（以下簡稱“客服中心”）日常工作實際，以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)鏈條中的關(guān)鍵點(diǎn)為管控中心，通過數(shù)據(jù)分析尋找供電服務(wù)風(fēng)險點(diǎn)，并進(jìn)行有效防控?！胺馈保褪菍╇姺?wù)風(fēng)險提前發(fā)現(xiàn)、提前預(yù)防、提前處置，將用電客戶的不滿、抱怨、投訴化解在“萌芽階段”，避免風(fēng)險的升級?！翱亍保褪轻槍σ呀?jīng)發(fā)生的投訴行為，在未造成更大影響之前采取一系列風(fēng)險控制手段和方法，以減輕投訴的負(fù)面影響，降低供電企業(yè)事后損失，達(dá)到維持客戶穩(wěn)定情緒，扭轉(zhuǎn)不良局面的目標(biāo)。

二、新型投訴風(fēng)險預(yù)警防控管理實踐的主要策略

1.構(gòu)建服務(wù)風(fēng)險評估預(yù)警體系?？头行呐c各部門間實現(xiàn)充分聯(lián)動，實現(xiàn)從客戶端、業(yè)務(wù)端、管理端三個方面收集現(xiàn)有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)與判斷潛在風(fēng)險點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上由客服中心組織專家組從客戶端的影響大小和管理端的處理難度大小兩個維度建立三級風(fēng)險評估指標(biāo)體系集；以投訴在客戶端影響力大小和投訴業(yè)務(wù)管理端處理難度系數(shù)高低為區(qū)間，建立四個投訴風(fēng)險級別分區(qū)。如，客戶端影響小且處理難度低的為四級投訴風(fēng)險，客戶端影響大且處理難度大的為一級投訴風(fēng)險[1]。

2.構(gòu)建服務(wù)風(fēng)險的分級防控體系。針對一二級服務(wù)風(fēng)險，采用“事前聯(lián)席預(yù)警、事中聯(lián)動管控、事后聯(lián)合總結(jié)”的三階段處理策略。根據(jù)客戶在政治、社會、經(jīng)濟(jì)、安全方面的重要程度，將用電客戶分為政治類客戶、社會類客戶、經(jīng)濟(jì)類客戶、高危類客戶，根據(jù)不同類型客戶服務(wù)風(fēng)險點(diǎn)的嚴(yán)重程度實行分級響應(yīng)督辦機(jī)制。對于一級投訴風(fēng)險的響應(yīng)與處置，由蒙東公司客服中心下發(fā)督辦單，二級風(fēng)險由各盟市公司營銷部下發(fā)督辦單。建立“一事一議”特殊事件報備機(jī)制，促成國網(wǎng)客服中心與盟市公司互訪調(diào)研，打通各層級服務(wù)溝通渠道。針對三四級服務(wù)風(fēng)險，在維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過反推日常工作薄弱環(huán)節(jié)，倒逼管理改善與提升。三四級服務(wù)問題多為常發(fā)性的客戶不滿，主要由各基層單位通過及時的走訪溝通、現(xiàn)場處置等方式來解決，以緩解客戶不滿[2]。

3.構(gòu)建立體式內(nèi)部落地管控體系。蒙東公司從組織、意識、能力、應(yīng)用四個層面建立了多維的管控保障體系。一是建組織。蒙東公司成立了投訴風(fēng)險管控領(lǐng)導(dǎo)小組，整體工作按照領(lǐng)導(dǎo)決策層、過程管控層、落地執(zhí)行層三級執(zhí)行落實。二是樹意識。通過執(zhí)行“說清楚”制度和嚴(yán)格規(guī)范投訴調(diào)查處理工作切實提高投訴處理質(zhì)量，徹底整治客戶投訴處理不規(guī)范、答復(fù)不及時、與客戶溝通不到位、問題解決不徹底、屬實性認(rèn)定造假等投訴處理中的多發(fā)問題，制定《規(guī)范客戶投訴調(diào)查處理工作要求》對具體工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，強(qiáng)化防控意識。三是強(qiáng)能力。通過及時更新和共享95598知識庫；制訂服務(wù)能力提升與客戶問題處置能力提升相結(jié)合的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃來系統(tǒng)提高全員風(fēng)險防控能力。四是深應(yīng)用。以深化數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建用戶畫像，優(yōu)化繳費(fèi)渠道規(guī)劃等方式提高業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)運(yùn)用的效率和效力，精確滿足客戶的供電服務(wù)需求[3~4]。

4.構(gòu)建常態(tài)化多周期考核評估體系。蒙東公司通過定性分析與指標(biāo)管理等方法建立了多樣化執(zhí)行監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督對策。一是建立省公司、盟市、旗縣公司三級供電服務(wù)分析例會制度，對投訴風(fēng)險預(yù)警專項工作開展“季度總結(jié)，月度通報，每周交流”，協(xié)調(diào)解決供電服務(wù)突出問題。二是以月度供電服務(wù)明察暗訪，年度客戶滿意度測評等手段常態(tài)化管控各級單位內(nèi)部業(yè)務(wù)流程操作的規(guī)范性，調(diào)查各級單位業(yè)務(wù)辦理對客戶端的實際影響。三是開展?fàn)I銷工作標(biāo)桿管理活動。各專業(yè)部門均成立標(biāo)桿考核評價專家組，每個季度將按照優(yōu)中選優(yōu)的原則，對業(yè)績指標(biāo)和同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)實行遠(yuǎn)程考評，對管理的創(chuàng)新性和精益化程度等依據(jù)申報材料或進(jìn)行現(xiàn)場查評。同時，蒙東公司建立標(biāo)桿管理檔案和典型經(jīng)驗庫，將標(biāo)桿選樹情況作為各盟市公司考核加分項，納入季度考核中。四是開展四級無投訴先進(jìn)單位評選體系。即“省、盟市、客服中心/旗縣、營業(yè)廳/供電所”四級評選體系，每月針對投訴預(yù)警防控工作的執(zhí)行成效進(jìn)行評估，月度評比情況列入公司同業(yè)對標(biāo)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價指數(shù)”“配電精益化管理指數(shù)”指標(biāo)計算，年末排名情況與業(yè)績考核掛鉤。

三、投訴風(fēng)險預(yù)警防控管理體系實踐的成效

基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的投訴風(fēng)險防控管理體系在蒙東公司近兩年的建設(shè)與實踐中取得了積極明顯的效益。一是在全公司形成了主動防范服務(wù)風(fēng)險的意識，顯著降低供電服務(wù)風(fēng)險隱患。各部門從日常工作出發(fā)，先后開展了近百項服務(wù)風(fēng)險消除/專項整治行動，發(fā)現(xiàn)和處理供電服務(wù)問題6類30個，協(xié)調(diào)解決供電服務(wù)突出問題17項。二是服務(wù)能力不斷強(qiáng)化，客戶滿意度得到明顯提升，2015年公司客戶回訪滿意率提升至99.36%，營銷服務(wù)規(guī)范率提高5個百分點(diǎn)，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率保持在99.9%。三是管理決策不斷優(yōu)化，蒙東公司供電服務(wù)管理水平再上新臺階。通過對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集和整理，得出了客戶滿意度與客戶投訴率成反比、專項問題整改投資（力度）與相應(yīng)問題客戶投訴率成反比等一系列科學(xué)規(guī)律，為公司管理決策提供了重要依據(jù)，每年減少公司運(yùn)營成本至少320萬元，創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

[1]畢潔中.供電企業(yè)營銷風(fēng)險評估研究[D].長春：吉林大學(xué)，2012

[2]洪健山，劉歡.基于電力客戶投訴行為分析的差異化服務(wù)策略研究[J].電力需求側(cè)管理，2015，(6)：42-47.

[3]王丹.閉環(huán)的過程控制管理模式提高電力企業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量[J].電氣應(yīng)用，2013，(S2)：130-136.

[責(zé)任編輯 吳高君]

F426.61

A

1673-291X（2017）22-0007-02

2017-02-07

李文杰（1983-），男，遼寧建昌人，工程師，從事大數(shù)據(jù)調(diào)研研究；董瑩（1992-），女，河北滿城人，助理工程師，從事投訴壓降及風(fēng)險管控研究。