鄭水潔，趙 勇，陳新華

清單式出入院護(hù)理流程在耳鼻喉科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

鄭水潔1，趙 勇2，陳新華3

目的探討清單式出入院護(hù)理流程在耳鼻喉科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用效果。方法通過(guò)運(yùn)用“影子管理”模式查找薄弱環(huán)節(jié)，制定“神圣時(shí)刻清單”細(xì)化出入院護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，科室護(hù)士集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，重點(diǎn)督查，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施清單式出入院護(hù)理流程，比較實(shí)施組與未實(shí)施組的效果。結(jié)果實(shí)施清單式出入院護(hù)理流程后患者平均入院時(shí)間由7 min縮短至1 min，平均出院時(shí)間由150 min縮短至15 min。患者對(duì)護(hù)理工作滿意度由90.8%提高至98.5%，對(duì)宣教內(nèi)容的滿意度由86.6%提高至99.1%。結(jié)論實(shí)施清單式出入院護(hù)理流程，規(guī)范護(hù)士行為、優(yōu)化護(hù)理流程，打造出入院護(hù)理模板化，實(shí)現(xiàn)了患者入院時(shí)零等待，出院時(shí)有護(hù)送，出院后有回訪，出入院護(hù)理零投訴，有力促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

清單式護(hù)理流程；護(hù)理

按照國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》規(guī)定，優(yōu)化患者出入院護(hù)理是深入持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容，對(duì)于提高護(hù)理質(zhì)量、滿足人民群眾健康需求具有重要意義。重慶市開(kāi)州區(qū)人民醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科自2015-06起實(shí)行了清單式出入院護(hù)理流程，取得良好效果。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 選取重慶市開(kāi)州區(qū)人民醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科2016-01至2016-06收治的314例作為對(duì)照組，將2016-07至2016-12收治323例實(shí)施清單式流程管理并作為觀察組。

1.2 方法 對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)出入院護(hù)理流程，觀察組在此基礎(chǔ)上實(shí)施清單式出入院護(hù)理流程。清單式出入院護(hù)理流程具體實(shí)施如下。

1.2.1 影子管理 所謂“影子管理”即為管理的影子，是指管理者借助制度化的管理體系，將組織、管理、團(tuán)隊(duì)等方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成功移植到另一個(gè)平面或個(gè)體，并產(chǎn)生正面的、積極的、有序的、向上的行為。科室則依賴于“影子”跟蹤患者和家屬的護(hù)理，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的不足，針對(duì)患者入院的迫切需求和出院的疑慮，優(yōu)化護(hù)理流程。一是針對(duì)患者入出院護(hù)理存在的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理，將5名規(guī)培護(hù)士作為“影子”(即跟蹤患者及其家屬的人)，分別安排在耳鼻喉科門診、手術(shù)室及住院部，全程跟蹤患者從入院至出院整個(gè)護(hù)理過(guò)程，參與患者體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中不足共15條，找出導(dǎo)致患者滿意度低根本原因，查找關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理薄弱點(diǎn)，明確整改方向；二是收集意見(jiàn)及建議，針對(duì)患者入出院接待工作不足，結(jié)合患者實(shí)際需求優(yōu)化服務(wù)流程，如患者入出院接待流程不規(guī)范、護(hù)士服務(wù)態(tài)度差、責(zé)任心不強(qiáng)、用物準(zhǔn)備不及時(shí)等，組織科內(nèi)質(zhì)控小組成員進(jìn)行討論，廣泛征求意見(jiàn)共25條。

1.2.2 神圣時(shí)刻清單 針對(duì)患者入出院需部門協(xié)調(diào)及流程優(yōu)化等問(wèn)題，主持召開(kāi)多部門協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)存在問(wèn)題逐條分解，逐項(xiàng)落實(shí)。并針對(duì)患者入院迫切需求和出院疑慮，優(yōu)化護(hù)理流程，制定“神圣時(shí)刻清單”。在患者入院之初與患者家屬創(chuàng)建良好的關(guān)系，在患者出院之時(shí)為患者排疑解惑，即一般新入院患者護(hù)理服務(wù)清單(100分)：臨床護(hù)士接收入院通知——安排床位，準(zhǔn)備接診工作(5分)——1 min內(nèi)專人接待10，同時(shí)通知主管醫(yī)師5(15分)——5 min內(nèi)安置患者到床位10，監(jiān)測(cè)患者生命體征10(20分)——責(zé)任護(hù)士主動(dòng)自我介紹5，做入院宣教10，入院護(hù)理評(píng)估10(25分)——遵照醫(yī)囑及時(shí)、有效完成標(biāo)本采集5，協(xié)助檢查5，治療用藥10(20分)——根據(jù)評(píng)估情況提供必要清潔、心理支持等護(hù)理措施(10分)——必要時(shí)幫助患者預(yù)約檢查(5分)。危重患者入院護(hù)理服務(wù)清單(圖1)、出院患者護(hù)理服務(wù)清單(圖2)。每項(xiàng)清單包含執(zhí)行者、執(zhí)行項(xiàng)目、執(zhí)行步驟及完成時(shí)間，直觀、清楚的為護(hù)士明確工作目標(biāo)，理清工作思路，使護(hù)理行為規(guī)范化。同時(shí)，流程管理理念的認(rèn)識(shí)和支持是流程管理實(shí)施成效的關(guān)鍵[1]。通過(guò)對(duì)科室護(hù)士集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)士行為、優(yōu)化護(hù)理流程，打造入出院護(hù)理模板化，使入出院每項(xiàng)工作均有參照標(biāo)準(zhǔn)和判斷指標(biāo)，有效指導(dǎo)護(hù)士清單式開(kāi)展工作，避免工作盲目性和模糊性。

1.2.3 新常態(tài)護(hù)理 按照“神圣時(shí)刻清單”常態(tài)化開(kāi)展患者出入院護(hù)理工作，讓護(hù)理人員形成習(xí)慣，主動(dòng)為患者提供清單服務(wù)，“影子”持續(xù)追蹤效果，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)策實(shí)施效果監(jiān)控，及時(shí)反饋、處理對(duì)策執(zhí)行中存在問(wèn)題。

1.3 效果評(píng)價(jià) (1)記錄所有患者辦理出入院時(shí)間。(2)在患者出院當(dāng)天發(fā)放滿意度調(diào)查表，測(cè)試患者對(duì)出入院護(hù)理工作滿意度及對(duì)相關(guān)宣教內(nèi)容掌握程度?；颊邔?duì)護(hù)理工作滿意度：分滿意、基本滿意、不滿意3個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果；患者對(duì)宣教內(nèi)容的掌握：對(duì)出院宣教內(nèi)容的效果評(píng)價(jià)中，能對(duì)內(nèi)容回答流利者為“滿意”，基本能回答者為“基本滿意”，否則為“不滿意”。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 一般資料 共發(fā)出調(diào)查表637份，回收637份，有效問(wèn)卷637份，回收率為100%，有效率100%。兩組患者在年齡、性別、原發(fā)疾病、住院天數(shù)等方面比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(表1)，具有可比性。

表1 兩組實(shí)施清單式出入院護(hù)理流程患者一般資料比較

2.2 辦理入出院時(shí)間比較 實(shí)施清單式出入院護(hù)理流程前后入院時(shí)間分別為(7.0±6.5)min和(1.0±3.9)min，平均入院時(shí)間由7 min縮短至1 min；出院時(shí)間分別為(150.0±35.7)min和(15.0±13.8)min，平均出院時(shí)間由150 min縮短至15 min，兩組患者辦理出入院的平均時(shí)間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

2.3 護(hù)理工作滿意度的比較 實(shí)施清單式出入院護(hù)理流程后患者的滿意度明顯的提高，觀察組的患者滿意度明顯高于對(duì)照組(98.5%vs90.8%，P<0.05，表2)。

表2 兩組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較

實(shí)施清單式出入院護(hù)理流程后患者對(duì)宣教內(nèi)容的滿意度評(píng)價(jià)具有明顯的提高，觀察組的滿意度明顯高于對(duì)照組(99.1%vs86.6%，P<0.05)，見(jiàn)表3。

表3 兩組患者對(duì)宣教內(nèi)容滿意度的比較 (n;%)

圖1 危重患者入院護(hù)理服務(wù)清單

圖2 出院患者護(hù)理服務(wù)清單(100分)

3 討 論

3.1 患者滿意度 患者滿意度可以客觀反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[2]。通過(guò)遵循“規(guī)范、創(chuàng)新、再規(guī)范、再創(chuàng)新”的管理思路，改變不合理的工作制度和模式[3]。流程優(yōu)化后，縮短了患者入出院等候時(shí)間，讓患者切實(shí)感受到了就醫(yī)的便捷。入院護(hù)理由推諉等候變?yōu)閷Ｈ私哟?，平均入院時(shí)間由7 min縮短至1 min，出院護(hù)理由等候出院變?yōu)轭A(yù)約出院，醫(yī)師上傳明日出院帶藥，使出院患者第一時(shí)間拿到出院帶藥，有效縮短患者出院當(dāng)日時(shí)間，使護(hù)士能夠給予患者更好的護(hù)理服務(wù)，降低其負(fù)性情緒[4]。平均出院時(shí)間由150 min縮短至15 min，且實(shí)行預(yù)約出院后，辦公護(hù)士能提前清理患者費(fèi)用、責(zé)任護(hù)士能主動(dòng)為患者準(zhǔn)備好出院帶藥、介紹出院流程、宣教患者出院后飲食、活動(dòng)、休息、用藥、康復(fù)訓(xùn)練、復(fù)診時(shí)間等，使出院指導(dǎo)落到實(shí)處，切實(shí)提高了患者滿意度，患者滿意度由90.8%提升至98.5%，實(shí)現(xiàn)了患者入院時(shí)零等待，出院時(shí)有護(hù)送，出院后有回訪，入出院護(hù)理零投訴。

3.2 醫(yī)師方面 護(hù)士實(shí)行清單式護(hù)理，患者到達(dá)病區(qū)，護(hù)士能在1 min內(nèi)熱情、主動(dòng)接待，收集相關(guān)資料、歸納分析，及時(shí)通知醫(yī)師，并向醫(yī)師簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)重要信息，使患者能夠得到及時(shí)有效的處理，既保障了患者的醫(yī)療安全，也提升了醫(yī)師對(duì)護(hù)士的認(rèn)可度，促進(jìn)了良好醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)合作。

3.3 護(hù)理質(zhì)量 不斷的改進(jìn)護(hù)理工作流程，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)更加緊密地銜接起來(lái) ，工作效率也得到明顯提高[5]。通過(guò)優(yōu)化入出院護(hù)理流程，不僅增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員自發(fā)解決問(wèn)題的意識(shí)和能力、自信心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，更是實(shí)現(xiàn)了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深化整體護(hù)理的目的[6，7]。在提升護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，提升了護(hù)士工作成就感[8]，激勵(lì)護(hù)理人員參與管理的主動(dòng)性和積極性，提高了工作滿意度[9]，護(hù)士滿意度由90.1%提升至97.8%。

3.4 社會(huì)效益 現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的不是產(chǎn)品而是流程[10]。根據(jù)患者需要，實(shí)行清單式出入院護(hù)理流程，體現(xiàn)以人為本整體服務(wù)觀，重視細(xì)節(jié)護(hù)理，提升了患者滿意度、提升醫(yī)院整體形象，是護(hù)理工作價(jià)值的體現(xiàn)，是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的體現(xiàn)[11]。有效促進(jìn)了醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏，醫(yī)院工作得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同行的高度認(rèn)可，多次受到“現(xiàn)代護(hù)理報(bào)”、“健康報(bào)”、“三峽都市報(bào)”、“開(kāi)州日?qǐng)?bào)”、“重慶晨報(bào)”、“點(diǎn)擊開(kāi)縣網(wǎng)”、“開(kāi)縣電視臺(tái)”等多家媒體數(shù)次表?yè)P(yáng)報(bào)道。

實(shí)施出入院清單式護(hù)理流程管理，規(guī)范護(hù)士行為、優(yōu)化護(hù)理流程，打造出入院護(hù)理模板化，使出入院每項(xiàng)工作均有參照標(biāo)準(zhǔn)和判斷指標(biāo)，有效指導(dǎo)護(hù)士清單式開(kāi)展工作，避免工作盲目性和模糊性，實(shí)現(xiàn)患者入院時(shí)零等待，出院時(shí)有護(hù)送，出院后有回訪，出入院護(hù)理零投訴，促進(jìn)了出入院護(hù)理工作的科學(xué)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

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Applicationofchecklistnursingprocessesofadmissionanddischargetoexcellenceinnursingservice

ZHENG Shuijie1,ZHAO Yong2,and CHEN Xinhua3.

1.Department of Otorhinolaryngology, Head and Neck Surgery, 2.Department of Radiology, People’s Hospital of Kaixian County, Municipality of Chongqing,Chongqing 405400, China；3.Department of Gastroenterology, General Hospital of Armed Police Force, Beijing 100039, China

ObjectiveTo evaluate the applicability of checklist nursing processes of admission and discharge to excellence in nursing service in the Department of Otorhinolaryngology, Head and Neck Surgery.MethodsLoopholes of nursing were found using the shadow management model.A “l(fā)ist of sacred moments”was made to refine the nursing standards for admission and discharge. The effect of adopting thse checklist nursing processes was compared between patients who had gone through these processes(implementation group) and patients who had not (control group).ResultsPatients of implementation group took less time to get admitted or discharged and were more satisfied than patients of control group.ConclusionsThe checklist nursing processes could standardize the behavior of nurses, optimize nursing processes,bring about template-based hospital care, and make nursing more efficient, which can effectively promote excellence in nursing service.

checklist nursing processes; nurse

R47

鄭水潔，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師。

405400，重慶市開(kāi)州區(qū)人民醫(yī)院：1.耳鼻咽喉頭頸外科，2.放射科；3.100039 北京，武警總醫(yī)院消化內(nèi)科

陳新華，E-mail: cxhxch@126.com

(2017-05-23收稿 2017-08-26修回)

(責(zé)任編輯 岳建華)