左寒影 郭艷平 李丹

(河南省省立醫(yī)院 河南 鄭州 450000)

責任制護理模式對患者滿意度的影響

左寒影 郭艷平 李丹

(河南省省立醫(yī)院 河南 鄭州 450000)

目的探究責任制護理模式對患者滿意度的影響。方法選取2016年12月至2017年5月在河南省省立醫(yī)院就診的患者600例，根據(jù)護理方法分為對照組和觀察組，各300例，對照組接受常規(guī)護理，觀察組接受責任制護理模式。采用河南省省立醫(yī)院自行設計的調查表對患者進行滿意度問卷調查，統(tǒng)計并比較護理前后患者的滿意度。結果對照組患者護理滿意度為83%，低于觀察組95%，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結論給予患者責任制護理模式，可提高護理滿意度，臨床應用價值高。

責任制護理模式；滿意度；護理方法

隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展與進步，人們對護理質量的要求越來越高。門診作為醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，其服務質量的高低，直接影響到患者就醫(yī)的體驗與感受。優(yōu)質的護理服務是開拓醫(yī)療市場，提高患者滿意度最有效的工具。本研究選取門診及住院患者，使用河南省省立醫(yī)院自行設計的調查表對患者護理前后進行滿意度問卷調查，探討責任制護理模式對患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1一般資料選取2016年12月至2017年5月在河南省省立醫(yī)院就診的患者600例，根據(jù)護理方法分為對照組和觀察組，各300例，其中男276例，女324例。兩組患者間性別、年齡、文化程度等方面差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。

1.2護理方法對照組接受常規(guī)護理。觀察組接受責任制護理模式，包括：定期舉行培訓，制定《護理人員綜合考評管理辦法》，細化各單元考核內(nèi)容，其中儀容儀表占總分值的10%，服務態(tài)度及工作主動性占15%，每月進行綜合評定；組織護理人員學習有效溝通技巧，同時護理部定期召開“工作問題討論會”，分析工作中的問題，及時進行各單位科室的有效溝通，共同提高工作效率；實施“樓層責任制”，將護理人員進行分配，每棟門診或病房樓有1位“棟長”(主要負責人)，每位“棟長”需要向所負責樓層各病區(qū)護士介紹自己，并留下通訊方式，便于及時陪檢、送檢；同時還應了解所負責樓層各病區(qū)患者彩超、CTA等檢查預約具體時間及患者情況，及時與病區(qū)責任護士溝通，做好患者準備，縮短等待時間，提高陪檢效率。

1.3調查方法本次調查采用自制調查問卷，問卷內(nèi)容包括10項問題，分別為服務態(tài)度、儀容儀表、溝通能力、專業(yè)知識、綜合評價等5個方面，以及陪檢患者主動關心，尊重患者隱私，耐心回答患者疑問，協(xié)助患者解決困難，陪檢、送檢及時有效等5個方面。滿意度選項的每個等級均有相應的分值，即滿意3分、基本滿意2分、不滿意1分。2016年12月至2017年5月每月發(fā)放1次調查問卷，隨機選擇調查對象，采用不記名調查，不能自行填寫的患者由家屬代填。共發(fā)出問卷600份，收回600份，回收率100%。

1.4觀察指標比較兩組護理滿意度，滿意度=滿意率+基本滿意率。

1.5統(tǒng)計學方法采用SPSS 21.0進行數(shù)據(jù)分析，定性資料以率(%)表示，組間比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

對照組護理滿意度低于觀察組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組滿意度調查結果比較 (%)

3 討論

本研究結果顯示，對照組護理滿意度低于觀察組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，說明責任制護理模式在很大程度上提高了患者滿意度。但各項目中基本滿意所占比例偏高，存在很大不滿意的潛在性，工作中仍存在問題，無法完全滿足患者的期望值。本研究中觀察組服務態(tài)度滿意率由87%提高至93%，儀容儀表提高了5%。研究顯示，醫(yī)院的管理與監(jiān)督對提高護理服務質量具有良好的作用[1]。目前優(yōu)質的服務態(tài)度成為醫(yī)院是否可以長久立足的關鍵，因此提高綜合素質迫在眉睫。在提高護理人員責任感的同時應加強護理人員儀容儀表的改善，強化主動服務意識，提高醫(yī)院的綜合素質。

本研究結果顯示，觀察組患者溝通能力滿意度為92%，在應用責任制護理模式后其溝通能力滿意度提高了2%，說明責任制護理模式更加有利于護患溝通。為了進一步提高溝通能力以及工作效率，應做到“護護”“護患”之間的有效溝通，學習溝通技巧，做到有效溝通。責任制護理模式要求護理人員主動及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，耐心為患者解答疑惑，滿足患者需要，為患者提供優(yōu)質、全程、高效的護理服務。此外，健全的規(guī)章制度、績效考核制度可以激發(fā)護理人員工作的積極性及主動性[2]，有效提高患者滿意度。綜上，責任制護理模式顯著提高患者滿意度，值得推廣應用。

[1] 張艷,田歡歡,聶圣肖,等.出院患者對優(yōu)質護理服務滿意度調查與分析[J].中國護理管理,2012,12(10):27-30.

[2] 錢小玫,徐雪珍,顧躍英,等.我院門診護理質量監(jiān)控分析體系的構建和應用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2015,31(4):315-317.

R 473

10.3969/j.issn.1004-437X.2017.22.128

2017-04-15)