辛亞磊

摘 要：在能源市場競爭日趨激烈的今天，供電企業(yè)只有更新服務(wù)理念，做到以客戶為中心來不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，才能使得客戶對企業(yè)的認(rèn)可度和信賴度不斷提升，進而也才能在能源市場的競爭中保持優(yōu)勢。文章對當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)工作中存在的問題和不足進行了分析，并就如何做好新形勢下的供電服務(wù)工作提供了建議。

關(guān)鍵詞：新形勢；供電企業(yè)；客戶服務(wù)工作

中圖分類號：U223.6 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：2095-2945（2017）35-0117-02

1 概述

2017年以來，我國的經(jīng)濟社會發(fā)展形勢出現(xiàn)了天翻地覆的變化，隨著電力體制改革的不斷深化，傳統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)模式已經(jīng)無法適應(yīng)市場發(fā)展的需求，亟需轉(zhuǎn)變。對于供電企業(yè)而言，除了提高運營管理水平之外，更要爭取社會和客戶對企業(yè)的認(rèn)同，而要落實這些就必須努力提升客戶對供電服務(wù)工作的滿意度。因此，新形勢下的供電企業(yè)應(yīng)該將改善客戶服務(wù)工作和提升客戶服務(wù)水平放在重要位置。本文正是基于這一出發(fā)點，對當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)工作中存在的問題和不足進行了分析，并就如何做好新形勢下的供電服務(wù)工作提供了建議，目的是為了提升客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度，進而促使供電企業(yè)提升市場競爭力和獲得更大的效益。

2 新形勢下電力市場的特點

2.1 電力客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高

在新形勢下，家庭和企業(yè)用戶對供電質(zhì)量提出了越來越高的要求，隨著供給改革推進深入，廣大電力客戶的法律意識也在不斷增強，對供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)抱有越來越來清晰的認(rèn)識，如果企業(yè)不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，那么不僅會降低客戶對企業(yè)的認(rèn)可和滿意度，甚至還存在產(chǎn)生法律糾紛的風(fēng)險。

2.2 供電潛力持續(xù)增長

在新形勢下，出于人們追求高質(zhì)量生活以及企業(yè)追求擴大生產(chǎn)規(guī)模等因素的影響，電力需求也表現(xiàn)出持續(xù)增長的態(tài)勢，而這就需要供電企業(yè)能夠及時抓住這一發(fā)展機遇，通過提升供電質(zhì)量和服務(wù)水平等途徑來不斷拓展屬于自己的市場，進而保障企業(yè)能夠獲得持續(xù)健康的發(fā)展。

3 當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)工作中存在的問題分析

3.1 對客戶服務(wù)工作的認(rèn)識存在局限性

就目前而言，不少供電企業(yè)對于客戶服務(wù)工作的認(rèn)識存在局限性，這主要是由于供電企業(yè)還沒有徹底擺脫傳統(tǒng)管理模式的影響，企業(yè)員工甚至是客戶服務(wù)人員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵缺乏深入認(rèn)識，對電力市場的發(fā)展規(guī)律、供電企業(yè)當(dāng)前面臨的發(fā)展形勢以及電力生產(chǎn)的特殊性都不能夠做到全面了解和掌握。

3.2 沒有及時適應(yīng)市場經(jīng)濟的變化形勢

因為電力商品的特殊性，使得我國的供電企業(yè)長久以來都缺乏對市場經(jīng)濟的深刻認(rèn)識，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工甚至認(rèn)為電力商品屬于必耗品，不愁賣，所以對客戶服務(wù)工作也缺乏足夠的重視。例如一些工作人員對客戶申請辦理的業(yè)務(wù)不夠積極，或者對客戶反饋的問題也沒有進行認(rèn)真處理和答復(fù)。以服務(wù)客戶為中心的服務(wù)理念依然沒有全面貫徹到企業(yè)的整體工作中。

3.3 缺乏完善的客戶服務(wù)工作體系

當(dāng)前供電企業(yè)雖然大多建立有客戶服務(wù)機制，但在現(xiàn)有機制下卻不能有效滿足客戶需求，對于日常工作中的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)更是缺乏完善的服務(wù)體系支撐，進而導(dǎo)致供電企業(yè)對客服問題沒有進行深層次的整治和解決，使得客戶業(yè)務(wù)受理、信息查詢、電力故障報修、繳費途徑等方面都或多或少地存在問題。

4 新形勢下做好供電企業(yè)客戶服務(wù)工作的途徑

4.1 加強智能電網(wǎng)建設(shè)

對于供電企業(yè)而言，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的電能是一切工作的中心，以基礎(chǔ)性、重要性、涉及客戶面廣的工作為切入點，對電網(wǎng)進行智能化改造，提升供電能力和質(zhì)量，保障供電的可靠性和安全性，進而才談得上收獲客戶的滿意度。首先，應(yīng)該加強停電管理，對于停電要嚴(yán)格審批，即使非停不可也應(yīng)提前做好合理安排，盡最大限度地避免臨時停電、延時停電。同時，在制定停電計劃時要考慮一停多用，盡量避免重復(fù)停電和減少停電時間。其次，要在平時就加強故障搶修的演練和管理，搶修班組更應(yīng)實現(xiàn)值班制，對于客戶報修的故障項目，要及時進行故障搶修和恢復(fù)，最大限度地兌現(xiàn)服務(wù)承諾。

4.2 創(chuàng)新服務(wù)理念

客戶是供電企業(yè)的衣食父母，更是其合作伙伴，所以必須創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，通過深入分析電力市場的發(fā)展規(guī)律和供電企業(yè)所面臨的最新形勢，創(chuàng)新電力營銷方式，不斷提升客戶對企業(yè)認(rèn)可度，以此提升經(jīng)濟效益。對于客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)要端正工作態(tài)度，以積極服務(wù)客戶的心態(tài)來開展工作，企業(yè)員工尤其是客服人員在與客戶溝通時要面帶微笑，讓客戶體會到企業(yè)服務(wù)工作的熱情和積極性。此外，還應(yīng)學(xué)會換位思考，通過積極、健康的工作方式來應(yīng)對客戶的各種反饋問題，以最大限度滿足客戶需求為最高的工作目標(biāo)。隨著國家對新能源的重視度不斷提升，電力在能源市場上的地位其實是在弱化，如果供電企業(yè)不加強服務(wù)管理，那么在與其他能源產(chǎn)品的競爭中就會占據(jù)劣勢，長此以往就必然會危害到企業(yè)利益。

4.3 掌握業(yè)務(wù)技術(shù)

對于供電企業(yè)而言，高水平的業(yè)務(wù)技術(shù)不僅是員工做好本職工作的前提，更是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。如果一個員工連基本的業(yè)務(wù)技能都不能做到有效掌握，那么再好的服務(wù)態(tài)度也不會讓客戶滿意。鑒于此，供電企業(yè)應(yīng)該加強對員工尤其是客服人員的培養(yǎng)工作，不僅要開展理論知識培訓(xùn)，更應(yīng)加強對業(yè)務(wù)技能的鍛煉，提升工作人員的服務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，使企業(yè)員工不僅能夠熱情積極地面對客戶，而且還能以優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)表現(xiàn)贏得客戶信賴。

4.4 創(chuàng)新服務(wù)舉措

供電企業(yè)要改變過去那種以自我為中心的經(jīng)營管理模式，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系，并在此基礎(chǔ)上對各項服務(wù)舉措加以創(chuàng)新。對于VIP客戶，企業(yè)應(yīng)提供點對點的服務(wù)；對于普通廣大客戶，也應(yīng)改善服務(wù)方式，通過義務(wù)為客戶提供供電診斷和實施停電協(xié)商機制等措施來提升客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。此外，隨著電力客戶的日益增長，傳統(tǒng)依賴窗口和銀行代收等途徑來進行繳費的方式越發(fā)不便，供電企業(yè)應(yīng)該積極拓寬繳費渠道，充分利用現(xiàn)代智能手機和互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢來推行便捷繳費。比如與支付寶、微信等移動應(yīng)用合作來開展手機繳費業(yè)務(wù)；或者可以在轄區(qū)內(nèi)分散設(shè)置24h自助繳費機（如圖1所示）來實現(xiàn)電費收繳。通過這種創(chuàng)新，不僅可以為客戶節(jié)約大量的時間，而且還能提升企業(yè)的工作效率，一舉多得。

4.5 建立健全常態(tài)運行機制

完善的常態(tài)運行機制是提升服務(wù)水平的前提，同時也是保障可靠供電的基礎(chǔ)。首先，要建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶服務(wù)流程，并在該流程中嵌入獎勵機制、約束機制和考核機制，進而提升各級工作人員的責(zé)任意識和服務(wù)意識；其次，要形成客戶反饋和投訴處理機制，對于客戶的各種訴求問題要第一時間解決和落實，努力做到讓客戶對處理效率和服務(wù)結(jié)果滿意；最后，要構(gòu)建完善的導(dǎo)向機制和協(xié)調(diào)機制，面對客戶的不穩(wěn)定因素，應(yīng)該通過加強引導(dǎo)和協(xié)調(diào)來進行積極化解，杜絕越級、群體客服事件的發(fā)生。

5 結(jié)束語

總而言之，在能源市場競爭日趨激烈的今天，供電企業(yè)只有更新服務(wù)理念，做到以客戶為中心來不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，才能使得客戶對企業(yè)的認(rèn)可度和信賴度不斷提升，進而也才能在能源市場的競爭中保持優(yōu)勢，獲取更多的效益。

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