王慶慶 中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海市分公司

保險(xiǎn)合同個(gè)性化定制應(yīng)用的探討

王慶慶 中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海市分公司

伴隨著保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，保險(xiǎn)公司除了在產(chǎn)品上要樹立吸引客戶的優(yōu)勢(shì)以外，服務(wù)質(zhì)量及品牌認(rèn)同等諸多因素同時(shí)也影響著客戶的選擇。因此，從提升客戶體驗(yàn)的方面來看，保險(xiǎn)合同的內(nèi)容和形式就顯得尤為重要。為此本文就保險(xiǎn)合同定制應(yīng)用進(jìn)行相關(guān)探討，以期達(dá)到在新的形勢(shì)下能對(duì)以往一成不變的保險(xiǎn)合同在符合法律法規(guī)的范圍內(nèi)進(jìn)行改變創(chuàng)新。

眾所周知，保險(xiǎn)合同是保險(xiǎn)公司提供客戶保障的有效憑證，合同的樣式直接展現(xiàn)公司品牌形象，影響客戶對(duì)公司的印象。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品種類的日益增加及保險(xiǎn)市場(chǎng)的日益成熟，日常工作中經(jīng)常遇到客戶對(duì)于合同內(nèi)容、構(gòu)件等提出個(gè)性化需求，例如，有要求在現(xiàn)有要素、模板基礎(chǔ)上增加顯示內(nèi)容的，也有要求對(duì)合同版面優(yōu)化的。如何在符合各項(xiàng)法規(guī)的要求下滿足客戶個(gè)性化需求，進(jìn)一步提升客戶滿意度，提供客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，即為本文探討的意義所在。

基于提升客戶體驗(yàn)的目標(biāo)，筆者從三個(gè)方面入手開展研究。一是匯總客戶及業(yè)務(wù)員對(duì)于保險(xiǎn)合同要素、版面等各方面的意見和建議，發(fā)現(xiàn)主要為個(gè)性化、特殊化的需求，如需要顯示職業(yè)檔次、保單號(hào)含特別數(shù)字等；也有要求提供VIP封套、版面不夠美觀等視覺感受上的意見。二是比較同業(yè)公司各類型保險(xiǎn)合同在要素、版面、構(gòu)件上的不同，對(duì)于缺少的部分考慮其實(shí)用性，增加的部分考慮其必要性，綜合評(píng)估保險(xiǎn)合同，優(yōu)化內(nèi)容。經(jīng)對(duì)比多家保險(xiǎn)公司個(gè)人及團(tuán)體保險(xiǎn)合同，發(fā)現(xiàn)合同要素大同小異，人身保險(xiǎn)合同是投保人與保險(xiǎn)人約定當(dāng)被保險(xiǎn)人發(fā)生死亡、傷殘、疾病或生存到約定年齡、期限時(shí)保險(xiǎn)人根據(jù)約定承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的協(xié)議，是民事合同的組成部分。其要素及構(gòu)成必須符合《合同法》《保險(xiǎn)法》的相關(guān)規(guī)定，因此各家保險(xiǎn)公司均無較大區(qū)別。三是查閱資料學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在前兩項(xiàng)研究的基礎(chǔ)上發(fā)散思維，通過參考和學(xué)習(xí)各類新型平臺(tái)及創(chuàng)新方式，聯(lián)系“互聯(lián)網(wǎng)+”及大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景，提出對(duì)于保險(xiǎn)合同優(yōu)化的未來設(shè)想。

綜合以上幾點(diǎn)，結(jié)合內(nèi)外部客戶的體驗(yàn)，從客戶需求及公司服務(wù)兩個(gè)方面集思廣益，對(duì)目前的保險(xiǎn)合同提出優(yōu)化建議，并根據(jù)不同的產(chǎn)品類型，進(jìn)一步研究能給客戶帶來更多便捷的合同要素及構(gòu)件。

一、從客戶需求出發(fā)

（一）保單要素自主性

實(shí)際工作中，團(tuán)體投保客戶對(duì)于保險(xiǎn)合同的需求更個(gè)性化，多為根據(jù)團(tuán)體管理要求，提出在合同中增加顯示字段，如要求被保險(xiǎn)人清單中增加職業(yè)代碼及職業(yè)類別字段以確保業(yè)務(wù)員收取保費(fèi)的合理以及賠付時(shí)的利益、多險(xiǎn)種保單支持顯示各險(xiǎn)種投保人數(shù)顯得更為直觀、增加顯示各險(xiǎn)種分保單號(hào)便于查詢及理賠等；或者因投保人被保險(xiǎn)人性質(zhì)、產(chǎn)品特性等要求增加顯示內(nèi)容的，如中英文保險(xiǎn)單（含中英文條款）等。上述需求的實(shí)現(xiàn)要求系統(tǒng)支持錄入或選擇客戶申請(qǐng)內(nèi)容，合同打印時(shí)在基本要素外，可根據(jù)客戶的需求輸出相應(yīng)的選擇字段。對(duì)于要求不同文字的保單，系統(tǒng)也需實(shí)現(xiàn)自帶翻譯功能或相應(yīng)配置。

個(gè)險(xiǎn)的保險(xiǎn)合同中，有部分客戶會(huì)根據(jù)自己的風(fēng)俗習(xí)慣、個(gè)人喜好等原因，提出保單號(hào)中包含具有特殊意義、紀(jì)念意義的數(shù)字或避開敏感數(shù)字等要求，這將打破現(xiàn)有系統(tǒng)保單號(hào)生成規(guī)則，需要在技術(shù)上予以更新，支持預(yù)定保險(xiǎn)合同號(hào)功能。如若實(shí)現(xiàn)，也可作為宣傳點(diǎn)吸引客戶，或?qū)τ诓煌谋翁?hào)段設(shè)定保費(fèi)規(guī)模要求等。

（二）保單版面多樣性

團(tuán)體保險(xiǎn)的合同往往因投保人數(shù)眾多、投保險(xiǎn)種多、責(zé)任復(fù)雜等原因，一份保險(xiǎn)單少則數(shù)十頁(yè)，多則數(shù)百頁(yè)，給瀏覽及查閱增加了難度，因此有客戶要求在合同中增加目錄及對(duì)應(yīng)的頁(yè)碼，以便于直接對(duì)應(yīng)所需查看的內(nèi)容；對(duì)于險(xiǎn)種及被保險(xiǎn)人數(shù)眾多的，僅清單構(gòu)件就上千頁(yè)，難以裝訂也浪費(fèi)成本，要求對(duì)保單的空間利用緊密，可改變顯示的方式，對(duì)于每人保額保費(fèi)一致或?qū)俳M一致的，在保單首頁(yè)顯示，清單中無需再次打印，而是僅對(duì)于不一致的部分打印在清單內(nèi)，通過減少紙張數(shù)量，以方便送達(dá)及查閱；對(duì)于合同責(zé)任復(fù)雜、服務(wù)承諾較多的，往往特別約定內(nèi)容超出系統(tǒng)上限值，特別是協(xié)議類業(yè)務(wù)，除了增加系統(tǒng)字?jǐn)?shù)設(shè)置外，如能支持特別約定作為附件上傳，并作為合同的組成部分直接打印，則增加合同整體性及完整性；對(duì)于大部分客戶而言，保險(xiǎn)條款艱澀難懂，要求有更明確的解釋，為便于客戶理解，格式上可調(diào)整為左右分隔的方式，左邊為名詞右邊為解釋，方便客戶尋找需要了解的內(nèi)容。以上客戶需求的實(shí)現(xiàn)均依賴于信息技術(shù)的更新。

（三）保單構(gòu)件特殊性

團(tuán)體保險(xiǎn)的承保業(yè)務(wù)中集團(tuán)性投保需求日趨增加，存在要求支持總保單下可根據(jù)下屬子公司分別出具子保單的情況，而對(duì)于被保險(xiǎn)人人數(shù)多至幾萬甚至幾十萬以上的體量，現(xiàn)行的清單打印既影響打印文件解析時(shí)效，同時(shí)又造成大量紙張成本，而客戶也不愿意接收及儲(chǔ)存數(shù)箱A4紙厚度的保單清單。針對(duì)這一問題，可以改變清單構(gòu)件的提供方式，由客戶選擇是否需要紙質(zhì)清單，如不需要紙質(zhì)版本，則僅向客戶送達(dá)保單其他構(gòu)件，而被保險(xiǎn)人清單則通過向單位聯(lián)系人或公司公共郵箱發(fā)送電子版的方式，或?qū)崿F(xiàn)通過查詢平臺(tái)鏈接，以二維碼、短信等認(rèn)證方式獲取清單。

（四）合同形式靈活性

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的進(jìn)一步推廣，各保險(xiǎn)企業(yè)均嘗試電子合同逐步取代紙質(zhì)合同，有效減少紙質(zhì)成本，也便于客戶保存。保險(xiǎn)公司也正在努力推進(jìn)中，目前對(duì)于電子投保的方式基本已實(shí)現(xiàn)電子合同，而在線下工行自助終端產(chǎn)品也實(shí)現(xiàn)了電子合同，但因一些長(zhǎng)期險(xiǎn)業(yè)務(wù)或者客戶年齡偏長(zhǎng)等因素，依然有人更愿意保存紙質(zhì)版合同，保險(xiǎn)公司需支持每一份保單均生成一份電子保單，投保時(shí)可由客戶自主選擇紙質(zhì)合同或電子保單。

（五）暫保單支持可行性

暫保單又稱“臨時(shí)保險(xiǎn)書”，保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證簽發(fā)之前，保險(xiǎn)人發(fā)出的臨時(shí)單證。暫保單的內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，僅表明投保人已經(jīng)辦理了投保手續(xù)，并等待保險(xiǎn)人出具正式保險(xiǎn)單。暫保單既不是保險(xiǎn)合同的憑證，也不是保險(xiǎn)合同訂立的必經(jīng)程序，而僅僅是簽發(fā)正式保險(xiǎn)單之前的權(quán)宜之計(jì)，在實(shí)際工作中經(jīng)常遇到的情形為：通過保險(xiǎn)中介或經(jīng)紀(jì)公司洽談，而保險(xiǎn)人尚未正式簽發(fā)保險(xiǎn)單之前，投保人申請(qǐng)簽發(fā)暫保通知書、暫保函等暫保單；另一種情況為投保人與保險(xiǎn)人就保險(xiǎn)合同的主要條款達(dá)成協(xié)議，但一些具體內(nèi)容仍需進(jìn)一步協(xié)商或投保手續(xù)辦理需要時(shí)間等原因，要求公司出具暫保單等。這需要公司改變現(xiàn)有出單流程及系統(tǒng)控制，新增相應(yīng)模塊，在風(fēng)險(xiǎn)可控情況下給予支持。

二、從保險(xiǎn)公司服務(wù)出發(fā)

（一）收集信息，提升服務(wù)

保險(xiǎn)公司可在保險(xiǎn)合同構(gòu)件中增加不同模塊，如在回執(zhí)環(huán)節(jié)增加服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容，在客戶完成回執(zhí)后可請(qǐng)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司各類服務(wù)包括對(duì)業(yè)務(wù)員、保險(xiǎn)合同、產(chǎn)品等各方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集客戶主觀評(píng)價(jià)信息。紙質(zhì)回執(zhí)上有鏈接至評(píng)價(jià)頁(yè)面地址的二維碼，電子保單可在發(fā)送保單的郵件中附評(píng)價(jià)頁(yè)面地址的鏈接。由此通過信息收集及匯總分析來提升客戶滿意度。

（二）突出個(gè)性，量身定制

根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的發(fā)展趨向于細(xì)分化、異質(zhì)化且按需求訂制，私人定制保險(xiǎn)產(chǎn)品的概念就是消費(fèi)者根據(jù)自身實(shí)際保險(xiǎn)需求，將保險(xiǎn)責(zé)任組合在一起向保險(xiǎn)公司投保并訂立保險(xiǎn)合同，其具有量身定制、個(gè)性化、保障價(jià)值高以及與消費(fèi)者需求高度契合等特點(diǎn)。比如，品酒師為自己的鼻子投保，鋼琴家為自己的十指投保，等等。保險(xiǎn)公司為客戶提供保險(xiǎn)“產(chǎn)品池”，客戶可以自由選擇搭配綜合保單，期限有定期和終身，品種包括健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、壽險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種，并提供多種后續(xù)選擇權(quán)。家庭成員根據(jù)各自的年齡、職業(yè)等特性選擇不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品，匯總在一份合同中，方便保管及統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)真正意義的“家庭保單”。由此合同中需生成一系列說明各項(xiàng)保額、保費(fèi)以及保險(xiǎn)責(zé)任范圍的清單，列明各項(xiàng)目承擔(dān)責(zé)任，對(duì)每個(gè)保險(xiǎn)責(zé)任有詳細(xì)的解釋等，真正實(shí)現(xiàn)一張保單全方位保障。

（三）版面多樣，加深印象

身處互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)時(shí)代，保險(xiǎn)公司將數(shù)據(jù)庫(kù)中信息進(jìn)行海量分析匯總，分別針對(duì)購(gòu)買人群的年齡、性別、偏好等進(jìn)行細(xì)分，設(shè)計(jì)多樣化模板，定制不同保單樣式，還可根據(jù)節(jié)假日、生日等特定日期推出特殊模板，當(dāng)然也可以根據(jù)客戶公司的性質(zhì)，如對(duì)VIP客戶采用定制模板、精美封面包裝等，更可以按照產(chǎn)品本身設(shè)定專用模板，或接受客戶指定圖案作為版面、水印等，擁有獨(dú)一無二的合同，加深客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的印象，提升購(gòu)買需求。

（四）賬號(hào)唯一，方便管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的逐步成長(zhǎng)，電子保單應(yīng)運(yùn)而生，《保險(xiǎn)法》也為以電子合同的形式簽訂保險(xiǎn)合同提供了有效基礎(chǔ)。雖然各國(guó)的立法都沒有對(duì)電子合同的具體內(nèi)容，如電子合同訂立規(guī)則、主體要求、生效要件等作出明確規(guī)定，但電子保單不僅能給監(jiān)管部門、消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司帶來便利，而且符合綠色低碳的社會(huì)發(fā)展理念。

為方便管理電子保單，保險(xiǎn)公司可為每一客戶設(shè)置一個(gè)電子保單賬號(hào)，客戶用該賬號(hào)登錄保單數(shù)據(jù)平臺(tái)，所有的保單均以電子保單的形式存在，包括壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)等各類保單。從集團(tuán)類公司的角度來說，還可以包括財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、企業(yè)年金等保單?？蛻艨梢酝ㄟ^登錄該平臺(tái)查詢歷史投保情況、每一保單的繳納保費(fèi)情況、理賠款項(xiàng)等。賬號(hào)對(duì)應(yīng)實(shí)體芯片卡，對(duì)于必須至柜面操作的業(yè)務(wù)，可憑芯片卡對(duì)所有名下保單做管理，無需攜帶保單原件。保險(xiǎn)公司亦可根據(jù)該客戶投保的產(chǎn)品配置來提供數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品推介、公司策略、公司動(dòng)態(tài)推送等資訊服務(wù)等。

（五）技術(shù)運(yùn)用，保障安全

對(duì)于客戶的保單信息，保險(xiǎn)公司有責(zé)任維護(hù)數(shù)據(jù)資料的安全性及保密性，運(yùn)用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)確保系統(tǒng)的安全，并提供保單持有人通過系統(tǒng)進(jìn)行保單驗(yàn)證的服務(wù)。目前通常被采用的方法包括條形碼掃描、電子印章、水印紙張、異形字體等，當(dāng)然還能通過二維碼加密、數(shù)字水印等技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

（六）增值服務(wù)，提高忠誠(chéng)度

通過海量數(shù)據(jù)分析，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)保費(fèi)規(guī)模、投保次數(shù)、信用等級(jí)等信息對(duì)客戶進(jìn)行分類，按星級(jí)評(píng)定客戶，結(jié)果顯示在保單上，并設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)可累積升級(jí)，為達(dá)到每一等級(jí)的客戶分別提供產(chǎn)品贈(zèng)送、體檢、健康咨詢等特別服務(wù)，為達(dá)到一定等級(jí)的客戶提供優(yōu)先申請(qǐng)入住養(yǎng)老社區(qū)等服務(wù)，以此提升保單的附加值，增加客戶的黏性。

（七）實(shí)時(shí)交互，加強(qiáng)體驗(yàn)

增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（AR技術(shù)）應(yīng)用越來越廣泛，這是一種將真實(shí)世界信息和虛擬世界信息“無縫”集成的新技術(shù)，是把原本在現(xiàn)實(shí)世界的一定時(shí)間空間范圍內(nèi)很難體驗(yàn)到的實(shí)體信息(視覺信息、聲音、味道、觸覺等)，通過電腦等科學(xué)技術(shù)，模擬仿真后再疊加，將虛擬的信息應(yīng)用到真實(shí)世界，被人類感官所感知，從而達(dá)到超越現(xiàn)實(shí)的感官體驗(yàn)。隨著技術(shù)日趨成熟，AR已滲透應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。保險(xiǎn)行業(yè)也可利用這一技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的直接對(duì)話，在屏幕上把虛擬世界套在現(xiàn)實(shí)世界并進(jìn)行互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息補(bǔ)充及疊加。通過保單上的二維碼掃描，客戶可進(jìn)入可視化畫面，觀看公司的宣傳片、動(dòng)態(tài)資訊，體會(huì)條款真聲釋義等功能，將圖像、聲音、觸覺等相結(jié)合，獲得多方面信息，有效幫助客戶全方位正確理解所選保險(xiǎn)產(chǎn)品，及時(shí)糾正銷售過程中可能存在的不規(guī)范行為，加強(qiáng)客戶服務(wù)和體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的保險(xiǎn)必須將業(yè)務(wù)與IT高度融合，構(gòu)建客戶為中心的服務(wù)能力。身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，需要準(zhǔn)確快速地把握客戶情報(bào)，通過定制化的數(shù)據(jù)獲取、分析與結(jié)果可視化的數(shù)據(jù)分析，從客戶出發(fā)，增加創(chuàng)新應(yīng)用，將客戶變?yōu)樵O(shè)計(jì)者，使之與公司成為利益共同體。

以上就是筆者關(guān)于如何在新形勢(shì)下，對(duì)保險(xiǎn)合同進(jìn)行創(chuàng)新和改變的探討研究，希望通過本文達(dá)到拋磚引玉的效果。