■ 常 健 李 萍 滕知軼 王 瑩 王 穎

“智慧醫(yī)療”助力一站式住院服務(wù)模式實(shí)踐與思考

■ 常 健①李 萍①滕知軼①王 瑩①王 穎①

一站式住院服務(wù) 智慧醫(yī)療 便民服務(wù) 流程優(yōu)化 出入院服務(wù) 科普教育

目的：通過(guò)推行一站式住院服務(wù)模式，提高服務(wù)效率、改善患者體驗(yàn)。方法：基于智慧醫(yī)療的理念，通過(guò)虛擬入院系統(tǒng)、智能預(yù)約平臺(tái)、床位統(tǒng)籌調(diào)配、SPD藥品配送、醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算、移動(dòng)電子支付等信息化手段，構(gòu)建了一站式住院服務(wù)新模式，為患者提供涵蓋入院登記、床位調(diào)配、檢查檢驗(yàn)、費(fèi)用結(jié)算、出院隨訪等諸多環(huán)節(jié)的便民服務(wù)。結(jié)果：2016年6月開(kāi)始推行一站式住院服務(wù)后，在手術(shù)人次及難度逐年提高的情況下，2017年1～4月納入科室的患者術(shù)前待床日與住院天數(shù)分別下降至2.74天和8.19天，住院患者滿意度提高至98.68%，形成了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程與管理規(guī)范，從而提升住院服務(wù)品質(zhì)。結(jié)論：一站式住院服務(wù)模式有利于為患者提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)，體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)院的信息化管理水平。

為貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”和上海申康醫(yī)院發(fā)展中心“改善服務(wù)、提高質(zhì)量、控制費(fèi)用、便民利民”十六字方針，上海市第一人民醫(yī)院結(jié)合智慧醫(yī)療與便民服務(wù)，設(shè)立出入院服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱“中心”），優(yōu)化關(guān)鍵醫(yī)療資源配置，為患者提供一站式、集約化的住院服務(wù)。

智慧醫(yī)療2009年由IBM公司最早提出，強(qiáng)調(diào)以智能的方式主動(dòng)管理并滿足醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的多方需求，憑借系統(tǒng)集成、互聯(lián)互通、智能處理，來(lái)保證人們適時(shí)獲得預(yù)防性和治療性的醫(yī)療服務(wù)[1]。它最大的特征在于能夠通過(guò)主動(dòng)感知醫(yī)務(wù)人員和患者的行為，自主學(xué)習(xí)并不斷調(diào)整業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從而提升醫(yī)療安全和運(yùn)行效率、改善服務(wù)質(zhì)量[2]。

“中心”針對(duì)患者術(shù)前待床日較長(zhǎng)、入院準(zhǔn)備事項(xiàng)繁瑣易遺漏、出院后隨訪不便等“痛點(diǎn)”，運(yùn)用衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)和服務(wù)管理學(xué)的有關(guān)理論與方法，充分發(fā)揮公共平臺(tái)的資源共享屬性，將住院患者的醫(yī)療服務(wù)向“入院前”和“出院后”進(jìn)行雙向延伸。特別是引入“智慧醫(yī)療”理念，通過(guò)虛擬入院系統(tǒng)、智能預(yù)約平臺(tái)、床位統(tǒng)籌調(diào)配、SPD（supply-processing-distribution）藥品配送、醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算、移動(dòng)電子支付等信息化手段，構(gòu)建了一站式住院服務(wù)新模式，使得“患者跟著醫(yī)院走”變?yōu)椤搬t(yī)院圍著患者轉(zhuǎn)”。

1 一站式住院服務(wù)模式

1.1 建設(shè)情況概述

出入院服務(wù)中心2015年4月初建成，專設(shè)100平方米獨(dú)立區(qū)域，分為綜合服務(wù)區(qū)、健康宣教區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，共有11個(gè)開(kāi)放式服務(wù)窗口、1間心電圖檢查室等，融合醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)、財(cái)務(wù)、信息、后勤等多部門(mén)工作，提供門(mén)診預(yù)約掛號(hào)、病區(qū)床位調(diào)配、檢查項(xiàng)目預(yù)約、住院費(fèi)用查詢、檢查報(bào)告打印、病人用藥指導(dǎo)、出院隨訪轉(zhuǎn)介等綜合服務(wù)。

與此同時(shí)，信息工程師根據(jù)“中心”服務(wù)的內(nèi)容與特點(diǎn)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了配套的信息平臺(tái)，借此可以為患者提供多方位、高效率的預(yù)約服務(wù)，涵蓋入院登記、床位調(diào)配、檢查檢驗(yàn)、費(fèi)用結(jié)算、出院隨訪、延續(xù)康復(fù)等諸多環(huán)節(jié)，貫穿患者診療活動(dòng)的全過(guò)程。

“中心”本著“發(fā)展一個(gè)、成熟一個(gè)”的宗旨，從最早胃腸外科開(kāi)始推進(jìn)一站式住院服務(wù)以來(lái)，至2017年4月已逐步推行到肝膽外科、甲乳血管外科、泌尿科、耳鼻喉科、胸外科、骨科、介入科等23個(gè)臨床?？啤?/p>

1.2 便民服務(wù)內(nèi)容

1.2.1 一站式便民服務(wù)?；颊呷朐旱怯?、健康評(píng)估、宣教告知、抽血化驗(yàn)、常規(guī)檢查等工作項(xiàng)目，可以在“中心”一站式完成，相關(guān)檢查報(bào)告也會(huì)自動(dòng)推送至病區(qū)。因此，當(dāng)醫(yī)生完成門(mén)診、手術(shù)等常規(guī)工作返回病房后，已經(jīng)可以查閱檢查報(bào)告、確定治療方案或進(jìn)行手術(shù)安排[3]。

此外，“中心”工作人員還為患者提供面對(duì)面坐式服務(wù)、無(wú)縫隙全程導(dǎo)醫(yī)、精準(zhǔn)化藥師咨詢、互動(dòng)式科普教育等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)各環(huán)節(jié)的無(wú)縫銜接，提高了住院服務(wù)的品質(zhì)，受到患者及其家屬的好評(píng)。

1.2.2 虛擬入院系統(tǒng)?；卺t(yī)院信息系統(tǒng)（HIS），開(kāi)發(fā)了配套的出入院服務(wù)信息系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)患者的虛擬入院。也就是說(shuō)，醫(yī)生在開(kāi)立電子入院證時(shí)，先錄入“虛擬入院醫(yī)囑”（含檢查申請(qǐng)單），預(yù)存在信息系統(tǒng)中；當(dāng)患者辦理入院登記時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)激活上述醫(yī)囑，“中心”護(hù)士遵醫(yī)囑完成入院前抽血、心電圖、B超、影像等檢查項(xiàng)目。與此同時(shí)，為了方便醫(yī)生工作，還為23個(gè)臨床科室設(shè)置了171項(xiàng)?？漆t(yī)囑組套。

1.2.3 智能預(yù)約平臺(tái)。智能預(yù)約平臺(tái)集成了掛號(hào)、入院、檢查、手術(shù)、化療、隨訪、轉(zhuǎn)介等環(huán)節(jié)，特別是手術(shù)前檢查項(xiàng)目和出院后門(mén)診隨訪的預(yù)約服務(wù)。以手術(shù)前的檢查預(yù)約為例，入院前一天，“中心”護(hù)士通過(guò)電話溝通，告知患者各項(xiàng)注意事項(xiàng)，使其按要求做好空腹或留尿等檢查前準(zhǔn)備，從而有效避免患者因自身準(zhǔn)備問(wèn)題延長(zhǎng)檢查等候時(shí)間。

1.2.4 床位統(tǒng)籌調(diào)配。為了減少患者入院等候時(shí)間、提高運(yùn)行效率，醫(yī)院還實(shí)行全院床位的跨科調(diào)配，主要由“中心”根據(jù)床位空置和待入院病人數(shù)量，動(dòng)態(tài)調(diào)配床位資源，有效盤(pán)活了空余床位。床位調(diào)配，遵循3個(gè)基本原則：（1）上午優(yōu)先收治本?？频挠?jì)劃入院病人，下午閑置床位開(kāi)始收治其他?？撇∪?；（2）跨科病人，優(yōu)先協(xié)調(diào)收治到專科相近、距離相近的病區(qū)；（3）跨科收治的病人，仍由本專科醫(yī)生負(fù)責(zé)診療工作。

1.2.5 SPD藥品配送。醫(yī)院依托SPD物流配送系統(tǒng)，可以為患者提供出院藥品配送到家的服務(wù)。根據(jù)醫(yī)生開(kāi)立的出院帶藥醫(yī)囑，通過(guò)HIS系統(tǒng)與SPD配送系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接，患者可以享受到“坐等取藥”的出院延伸服務(wù)。以腎內(nèi)科腹膜透析患者為例，腹透液數(shù)量多、重量大，如何運(yùn)送到家是長(zhǎng)期困擾患者及其家屬的老問(wèn)題；SPD配送系統(tǒng)上線后，這個(gè)問(wèn)題得以徹底解決。

1.2.6 醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算。自從新農(nóng)合納入醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算，上海所有醫(yī)?；颊咴卺t(yī)院都可進(jìn)行網(wǎng)上結(jié)算；同時(shí)醫(yī)院還開(kāi)辟了阜陽(yáng)、嘉興、南通等長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)的異地醫(yī)保在線實(shí)時(shí)結(jié)算，設(shè)立“異地醫(yī)保專窗”，使得這些異地患者在上海既能接受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、又能享受當(dāng)?shù)蒯t(yī)保政策，很大程度上減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也免去了往返結(jié)算及報(bào)銷的繁瑣手續(xù)。

1.2.7 移動(dòng)電子支付。排隊(duì)付費(fèi)是長(zhǎng)期困擾患者和醫(yī)院的問(wèn)題，而現(xiàn)在可以通過(guò)移動(dòng)電子支付系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行繳費(fèi)。除了銀行卡刷卡、醫(yī)?？A(yù)存付費(fèi)以外，還可以用支付寶或微信支付；不但可以在人工窗口、自助服務(wù)區(qū)內(nèi)繳費(fèi)，還可以在診室內(nèi)直接掃描醫(yī)生電腦上的付費(fèi)條碼完成付費(fèi)。移動(dòng)電子支付方式，至少可以減少患者3次排隊(duì)過(guò)程(包括掛號(hào)、檢查、取藥付費(fèi))，有效緩解了“患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”的問(wèn)題。

2 一站式住院服務(wù)模式的推行成效

一站式住院服務(wù)模式已納入23個(gè)臨床專科，截止2017年4月30日累計(jì)服務(wù)住院患者7267人次。由于臨床專科推行該便民服務(wù)模式的時(shí)間點(diǎn)各不相同，為了確保2015～2017年數(shù)據(jù)的連續(xù)性和可比性，下文采用胃腸外科、肝膽外科、甲乳血管外科、泌尿科、胸外科、耳鼻喉科、骨科、介入科等8個(gè)科室的臨床數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

2.1 縮短患者平均住院天數(shù)

推行一站式住院服務(wù)模式后，在手術(shù)人次及難度提高的情況下，納入科室的患者術(shù)前待床日與住院天數(shù)逐年下降（表1）。

表12015-2017年平均住院時(shí)間在推行“一站式住院服務(wù)模式”前后比較

2.2 改善患者就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)

推行一站式住院服務(wù)模式，可以縮短患者術(shù)前檢查等待時(shí)間和往返距離，并提升患者對(duì)住院服務(wù)的滿意度（表2）。

表22015-2017年住院患者體驗(yàn)在推行“一站式住院服務(wù)模式”前后比較

2.3 制定并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與管理規(guī)范

在總結(jié)一站式住院服務(wù)簡(jiǎn)捷、集約、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，制定《一站式住院服務(wù)管理規(guī)范與實(shí)踐指南》，提出了以病人為中心、場(chǎng)地設(shè)備相對(duì)獨(dú)立、配套網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境、兼顧效率與安全的建設(shè)原則，界定了一站式住院服務(wù)適用的臨床?？婆c重點(diǎn)病種范圍，確定出入院服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)流程，并對(duì)其機(jī)構(gòu)設(shè)置、人力配置、信息支持等提出了明確的要求。

2.4 提高住院服務(wù)品質(zhì)與管理水平

一站式住院服務(wù)除了為患者提供便捷服務(wù)以外，還充分發(fā)揮醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)等多學(xué)科合作的優(yōu)勢(shì)，為患者提供精準(zhǔn)的健康指導(dǎo)；術(shù)前檢查的及時(shí)完成與患者轉(zhuǎn)運(yùn)的無(wú)縫銜接是確?；颊邍中g(shù)期醫(yī)療安全的有力支撐。因此，依托出入院服務(wù)中心的日常運(yùn)行，該模式以其便民利民、簡(jiǎn)單便捷、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的一站式服務(wù)，有助于提高醫(yī)院智慧便民的服務(wù)品質(zhì)與管理水平。

3 討論

3.1 智慧醫(yī)院信息化平臺(tái)建設(shè)

近年來(lái)，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)力推進(jìn)信息化便民服務(wù)，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，優(yōu)化醫(yī)療資源配置、改善患者就醫(yī)流程，提高患者就醫(yī)服務(wù)的便捷性、實(shí)用性、時(shí)效性和準(zhǔn)確性[4-6]。一站式住院服務(wù)模式也正是借助醫(yī)院智慧化的信息平臺(tái)，通過(guò)對(duì)住院服務(wù)中諸多要素的梳理、整合，提供便捷的住院服務(wù)，可以有效解決患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)入院、檢查往返奔波、等待檢查或手術(shù)等問(wèn)題[3,7],真正體現(xiàn)“信息多走路，病人少走路”的智慧便民理念。

與此同時(shí)，在便民服務(wù)的信息化進(jìn)程中，需要聚焦信息的貫通與分享，增設(shè)移動(dòng)終端，連接門(mén)診與住院數(shù)據(jù)庫(kù)，確?；颊邫z查報(bào)告快速傳遞，有利于充分評(píng)估患者病情及手術(shù)耐受性；進(jìn)一步利用好信息系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)，通過(guò)信息的收集、分類、篩選、分析、共享、預(yù)警等環(huán)節(jié)，服務(wù)于醫(yī)院管理流程的持續(xù)優(yōu)化。

3.2 智慧醫(yī)院區(qū)域延伸醫(yī)療服務(wù)

在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，“中心”逐步探索將已度過(guò)急性期的患者協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)介到區(qū)域內(nèi)康復(fù)機(jī)構(gòu)、二級(jí)醫(yī)院或社區(qū)服務(wù)中心。區(qū)域延伸醫(yī)療服務(wù)還可以通過(guò)貫通患者住院全過(guò)程信息鏈，規(guī)范出院隨訪工作（包括門(mén)診預(yù)約、患者復(fù)查、康復(fù)指導(dǎo)、健康檔案等內(nèi)容），實(shí)現(xiàn)患者健康信息在區(qū)域內(nèi)的傳遞與共享，各級(jí)醫(yī)護(hù)人員可通過(guò)“掌上市一”應(yīng)用程序?qū)颊咔闆r進(jìn)行溝通，并主要依靠規(guī)范培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、信息共享等抓手，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和同質(zhì)化。

以本研究所在醫(yī)院與康復(fù)醫(yī)院的合作為例，2017年1～4月“中心”已轉(zhuǎn)介神經(jīng)內(nèi)科、骨科、急危重癥科等患者63例。病人轉(zhuǎn)院后可以接受專業(yè)的康復(fù)治療，這能夠更好地滿足患者康復(fù)期的健康服務(wù)需求、提高術(shù)后康復(fù)效果及生活質(zhì)量、減少患者的家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，深化了醫(yī)院出院服務(wù)的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)一站式住院服務(wù)的縱向延伸。

[1] 宮芳芳,孫喜琢,林君,等.我國(guó)智慧醫(yī)療建設(shè)初探[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(2):28-29.

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Practice and thoughts on smart healthcare oriented one stop inpatient care mode /

CHANG Jian, LI Ping, TENG Zhiyi, WANG Ying, WANG Ying// Chinese Hospitals. -2017,21(12):1-3

one stop inpatient care, smart healthcare, patient-oriented healthcare, process optimization, admission and discharge, popular science education

Objectives: To improve efficiency and patient’s experience through the application of one stop inpatient care. Methods: The patient-oriented health care which involves virtual admission system, intelligent appointment platform,inpatient bed scheduling, SPD drug delivery, medical insurance settlement and mobile online payment to provide admission registration, bed allocation, physical examinations, medical expense payment and follow-up. Results: The waiting time before operation and length of stay were decreased to 2.74 days and 8.19 days and the patient satisfaction was increased to 98.68% in 2017 under the environment of the rising level of operation’s number and difficulty. In addition, the standard service process and administrative specification were established, which could promote the health care quality and safety.Conclusions: The one stop health care mode can help providing efficient, convenient and qualified healthcare for patients and promoting information system management in modern hospitals.

Author's address：Shanghai General Hospital, No.650, Xin Songjiang Road, Songjiang District, Shanghai, 201620, PRC

①上海市第一人民醫(yī)院，201620 上海市松江區(qū)新松江路650號(hào)

李 萍：上海市第一人民醫(yī)院護(hù)理部（南）主任，副主任護(hù)師E-mail：lilianmm25@aliyun.com

2017-06-10](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)