殷國安

通過12345政府熱線反映問題，投訴時(shí)的語氣和情緒將被接線員記錄，并作為“情緒包”歸類分析。寧夏銀川市智慧城市管理指揮中心表示，投訴詳情并非12345熱線工作的全部，市民在通話中呈現(xiàn)出的情緒、語氣，同樣是接線員需要記錄的內(nèi)容。銀川將把市民投訴的情緒作為政府決策依據(jù)之一，通過控制極端情緒減少惡性事件發(fā)生。

市民“情緒數(shù)據(jù)”被作為政府決策參考，這樣的新鮮事讓人“眼前一亮”。

一些干部在實(shí)踐群眾路線中，似乎很少注意群眾的情緒，不大注意看群眾的臉色辦事。一般來說，政府即使關(guān)注群眾情緒，也只是某個(gè)老百姓就某一件事的情緒，但要想把群眾中的普遍情緒搜集起來，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作、指導(dǎo)決策，還是難以操作的。

銀川通過搜集群眾情緒的數(shù)據(jù)，分析研判數(shù)據(jù)，從而發(fā)現(xiàn)問題，是積極的創(chuàng)新。例如，統(tǒng)計(jì)顯示，銀川市民對(duì)交通管理、學(xué)生就學(xué)、住房保障等綜合業(yè)務(wù)的低落情緒較高，也最容易出現(xiàn)急躁、暴躁情緒。此外，客運(yùn)管理、作風(fēng)問題、物業(yè)管理、市容管理也容易引起暴躁情緒。指揮中心將重點(diǎn)處理容易引起極端情緒的訴求，從而對(duì)堵點(diǎn)進(jìn)行疏導(dǎo)。

要說我們的干部都不重視群眾情緒，也未必準(zhǔn)確。過去，每當(dāng)災(zāi)難性事故發(fā)生，我們都能在新聞中讀到“目前受害者家屬情緒穩(wěn)定”的報(bào)道，這豈不是很關(guān)注群眾情緒？其實(shí)，這里的“情緒穩(wěn)定”是一種套話和空話，甚至是謊言，是“喪事當(dāng)作喜事辦”的手段。而銀川搜集的群眾情緒，卻是原汁原味的情緒，在最大程度上減少故意加工。這才是政府需要的真實(shí)民意，由此形成的決策參考才是可靠的。

到現(xiàn)在為止，銀川的情緒數(shù)據(jù)收集分析活動(dòng)還在起步階段，群眾情緒指導(dǎo)決策更是在設(shè)想階段。地方政府不妨進(jìn)行這方面的探索，讓群眾情緒成為政府關(guān)注的內(nèi)容。從群眾的積極情緒知道哪些決策是正確的，從群眾的消極情緒發(fā)現(xiàn)哪些決策是需要檢討的，政府工作豈不是找到了一個(gè)參考標(biāo)尺？endprint